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        從護(hù)患關(guān)系角度探討急診護(hù)理人員工作場所暴力的處置對策及防范

        2018-11-16 13:05:52林楠楠
        中國醫(yī)藥指南 2018年29期
        關(guān)鍵詞:暴力事件急診科場所

        林楠楠 陳 領(lǐng) 李 嫻

        (寧德市醫(yī)院,福建 寧德 352100)

        醫(yī)院護(hù)理人員場所暴力主要是指在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的工作人員,在工作場所受到的威脅、謾罵或者襲擊,進(jìn)而影響其幸福、安全及健康的明確挑釁,包括對工作人員的侮辱、攻擊、威脅、折磨等,破壞了醫(yī)院或者個(gè)人的財(cái)產(chǎn),且對醫(yī)療場所的正常工作產(chǎn)生干擾[1]。目前,醫(yī)院場所暴力事件的發(fā)生率逐年增長,逐漸成為全球性問題。暴力事件的發(fā)生不僅危害醫(yī)護(hù)人員的身心健康,同時(shí)極大程度上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。近年來,醫(yī)務(wù)人員工作過程中遭受暴力襲擊的報(bào)道時(shí)有發(fā)生,但是對于這一方面的深入研究較少。為了分析探討醫(yī)院暴力事件的發(fā)生因素及相關(guān)對策,本研究通過對我院2015年6月至2017年6月在職72例護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查研究,分析探討急診科護(hù)理人員工作場所暴力事件的發(fā)生因素,以期為臨床預(yù)防提供參考。現(xiàn)對具體內(nèi)容進(jìn)行分析報(bào)道如下。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料:以我院2015年6月至2017年6月急診科在職的72例護(hù)理人員為調(diào)研對象。所有護(hù)理人員均在急診科工作時(shí)間≥1年。年齡為21~41歲,平均為(28.67±4.21)歲;其中男性13例,女性59例;工作時(shí)間為1~10年,平均為(4.67±1.68)年。

        1.2 研究方法:采用我院自制調(diào)查問卷對入選的72例護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查研究,調(diào)查護(hù)理人員在2年內(nèi)暴力事件的發(fā)生情況。本次共發(fā)放問卷72份,收回72份,收回率為100%。所有問卷均為有效問卷。

        2 結(jié) 果

        本次調(diào)研的72例護(hù)理人員中,34例護(hù)理人員曾遭受暴力襲擊,暴力事件發(fā)生率為47.22%。調(diào)查近兩年內(nèi)共發(fā)生暴力時(shí)間154起。分析導(dǎo)致急診護(hù)理人員工作場所暴力事件發(fā)生因素包括環(huán)境因素、社會因素、護(hù)理人員自身因素、職業(yè)因素、系統(tǒng)因素以及患者因素等。各因素導(dǎo)致暴力事件發(fā)生所占比例見表1。

        表1 急診護(hù)理人員工作場所暴力事件發(fā)生因素

        3 討 論

        3.1 工作場所暴力事件因素分析:環(huán)境因素,急診科是醫(yī)院接受危重急癥患者的首要場所,包括院前急救、急診外科、急診內(nèi)科等眾多科室,病種較為復(fù)雜[2]。通常情況下,陪同人員較多,導(dǎo)致現(xiàn)場的秩序難以維持。此外,患者在危重過程中由于受到陌生環(huán)境和嘈雜聲音的影響,患者及家屬的情緒比較煩躁易怒,極易導(dǎo)致情緒不受控發(fā)生暴力事件。患者因素,急診科的患者多數(shù)情況均為危重急癥患者,預(yù)見性較差,在積極接受治療的過程中也存在較高的病情惡化或者死亡的風(fēng)險(xiǎn)。部分患者家屬存在較高的期望值,且對疾病的危險(xiǎn)程度、復(fù)雜性以及治療效果不了解,認(rèn)為到醫(yī)院接受治療就可治愈,一旦在治療過程中發(fā)生意外,則立即將責(zé)任歸咎于醫(yī)護(hù)人員身上,且由于情緒過激極易導(dǎo)致暴力事件的發(fā)生。此外,部分患者由于受到精神疾病或者醉酒等因素的干擾,無法控制自己的行為,導(dǎo)致暴力事件發(fā)生。社會因素,無論是在國內(nèi)還是在國外,護(hù)理人員的社會地位相較于醫(yī)師而言較低,且護(hù)理人員與患者及家屬接觸較為頻繁,患者及家屬對治療過程中稍有不滿,則將情緒發(fā)泄到護(hù)理人員身上。尤其當(dāng)患者出現(xiàn)意外時(shí),護(hù)理人員是首要受到暴力攻擊的對象。護(hù)理人員因素,部分護(hù)理人員較為年輕,且缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。在與患者進(jìn)行溝通交流過程中語言不準(zhǔn)確,操作過程中信心不足,流程不順利,極易導(dǎo)致護(hù)理過程中出現(xiàn)失誤。且部分護(hù)理人員對自身認(rèn)識較差,服務(wù)意識較差。因此,在于患者及家屬進(jìn)行交流的過程中不能體諒其心情,只注重自己的工作完成度,導(dǎo)致患者的情緒不滿或者對醫(yī)護(hù)人員的信任度較差,進(jìn)而導(dǎo)致不良護(hù)患關(guān)系的產(chǎn)生。系統(tǒng)因素,院內(nèi)相關(guān)科室的配合程度和綠色通道的開放與管理情況,輔助科室的支持度以及急診科床位等的限制,是影響急診科順利進(jìn)行的關(guān)鍵。部分患者需要經(jīng)過??漆t(yī)師的配合才能及時(shí)進(jìn)行確診和治療,但是由于部分科室的床位緊缺導(dǎo)致患者無法及時(shí)進(jìn)行治療,進(jìn)而激發(fā)患者家屬的不滿情緒,導(dǎo)致暴力事件的發(fā)生。人力因素,在急診科工作的護(hù)理人員工作較為特殊,護(hù)理人員多數(shù)情況均處于超負(fù)荷工作狀態(tài),且心理壓力較大,長期超高符合的工作量導(dǎo)致護(hù)理人員身心俱疲,產(chǎn)生職業(yè)倦怠,進(jìn)而影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)因素,醫(yī)療行業(yè)本身就是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè),醫(yī)護(hù)人員對患者進(jìn)行搶救過程中存在較多的不確定因素。相對于部分疾病診斷困難,且存在較高的誤診率,無法及時(shí)進(jìn)行有效的治療?;颊呒覍賹τ谏鲜銮闆r往往不能理解,進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的緊張。

        3.2 防范策略:加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境及標(biāo)識的管理,急診科的工作環(huán)境需保持寬敞、舒適、明亮、清潔。地面和墻面的標(biāo)識需清晰,針對性的粘貼溫馨提示標(biāo)識。保證患者在就診過程中可以快速的進(jìn)行治療,且感覺舒適溫馨,進(jìn)而保證患者在治療過程中以輕松愉悅的心情接受治療。優(yōu)化治療流程,嚴(yán)格按照醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行工作是提高醫(yī)療工作質(zhì)量和效率的關(guān)鍵。對于病情輕微的患者由分診護(hù)理指引進(jìn)行檢查和治療,對于重癥患者則直接安置于重癥室或者搶救室及時(shí)進(jìn)行搶救和治療。對于特殊患者則經(jīng)由綠色通道進(jìn)行救治,之后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù),減少患者等待的時(shí)間。臨床研究顯示,治療過程中分流不暢是導(dǎo)致暴力事件發(fā)生的重要因素,醫(yī)院對于急診科的分流工作需加大管理力度[3]。加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平的培訓(xùn),實(shí)習(xí)生進(jìn)入科室之前需進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),加強(qiáng)對風(fēng)險(xiǎn)識別、緊急情況溝通和突發(fā)事件的處理能力;同時(shí)定期度護(hù)理人員應(yīng)對和處理暴力事件進(jìn)行培訓(xùn),增強(qiáng)護(hù)理人員的自我保護(hù)意識。增加護(hù)理人員的溝通技巧,隨著人們生活水平的提高,人們的自我保護(hù)意識也隨著增強(qiáng),對服務(wù)行業(yè)的要求也越來越高。急診科護(hù)理人員需充分學(xué)習(xí)換位思考,以患者為中心,堅(jiān)持以人為本,考慮患者的實(shí)際情況,體諒患者的心情,積極耐心、熱情的與患者及家屬進(jìn)行溝通,并向患者講解相關(guān)疾病和治療的案例,提高患者治療的信心和對醫(yī)護(hù)人員的信任度[4]。在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)的過程中,確?;颊唧w會到服務(wù)的熱情,護(hù)理人員需時(shí)刻保持微笑,以真誠的態(tài)度和細(xì)致的服務(wù)、精湛的技術(shù)使患者體會到醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度,有助于良好醫(yī)患關(guān)系的建立,進(jìn)而提高患者治療的依從性[5]。醫(yī)院需設(shè)置警衛(wèi)部門,保證護(hù)理人員在工作過程中的人生安全,同時(shí)協(xié)助處理一些矛盾事故等[6]。

        急診護(hù)理工作場所暴力事件的發(fā)生不僅極大程度的威脅著醫(yī)療工作人員的健康和生命,同時(shí)對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響,醫(yī)院加大對諸多環(huán)節(jié)的控制和管理,有效的降低暴力事件的發(fā)生率,是提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。

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