■楊 萌／陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一、汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀

汽車4S店是廠家特許授權(quán)的，及汽車及配件銷售、維修、信息服務(wù)為一體的銷售服務(wù)企業(yè)，主要經(jīng)營范圍包括企業(yè)及配件銷售、汽車維修保養(yǎng)、洗車美容、汽車金融保險服務(wù)、救援、租賃、二手車交易、信息咨詢、汽車文化推廣傳播等。汽車售后消費(fèi)具有長期持續(xù)且剛性較強(qiáng)的特點(diǎn)，尤其是隨著汽車文化的傳播和汽車消費(fèi)能力的提升，消費(fèi)者對汽車的體驗(yàn)消費(fèi)需求越來越豐富，如自駕游、汽車運(yùn)動、汽車改裝等，包括對汽車的升級維護(hù)都將投入更多的資金。對于汽車4S店及整個汽車行業(yè)而言，未來幾年的發(fā)展勢頭十分樂觀。但同時，隨著汽車行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”變革，汽車銷售、金融、信息服務(wù)等都開始走到線上，阿里、京東、國美、蘇寧等零售巨頭相繼進(jìn)軍汽車行業(yè)，例如蘇寧從2017年7月起開始銷售整車，阿里投資大搜車，2017年雙十一一天銷售4749臺。此外，不僅這些電商巨頭能夠利用平臺優(yōu)勢，為客戶提供更好的企業(yè)金融服務(wù)，一些創(chuàng)業(yè)企業(yè)如瓜子、優(yōu)信、彈個車等都以融資租賃等創(chuàng)新模式切入新車市場。因此對于傳統(tǒng)線下企業(yè)4S店而言，沖擊十分巨大。據(jù)統(tǒng)計(jì)全國線下汽車4S店總數(shù)從2014年的近2.4萬家之間減少，目前約三分之一的4S店處于虧損狀態(tài)。

除了市場新進(jìn)入者的沖擊之外，新生代消費(fèi)群體的汽車消費(fèi)理念變化以及客戶拓展維護(hù)模式變化，也是線下4S店呈現(xiàn)頹勢的重要原因。90后、00后更加青睞低首付甚至是0首付的融資租賃等創(chuàng)新汽車金融消費(fèi)模式，而傳統(tǒng)4S店則大多沿用傳統(tǒng)模式，與金融機(jī)構(gòu)合作的車貸比例及利率與平臺相比都缺乏競爭力。另外，面臨對著更多的競爭對手，消費(fèi)者更加挑剔且難以抉擇，因此傳統(tǒng)4S店僅僅依靠本地地理優(yōu)勢，電話營銷等模式“等客上門”，已經(jīng)難以抓住并擴(kuò)大客戶群。相比而言，具有“互聯(lián)網(wǎng)+”基因的電商平臺及創(chuàng)業(yè)企業(yè)能夠通過大數(shù)據(jù)挖掘持續(xù)跟緊并發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)有及潛在需求，提前出擊，大大提升了消費(fèi)體驗(yàn)。

二、汽車4S店維修接待崗位職責(zé)及存在的問題

汽車4S店維修是傳統(tǒng)線下店鋪具有天然優(yōu)勢的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，無論行業(yè)如何進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”變革，汽車維修都必須到實(shí)體店中去處理。因此維護(hù)好客戶信息以及客戶用車記錄，是汽車4S店汽車售后營銷的重要工作。而當(dāng)客戶來到汽車4S店中進(jìn)行維修或保養(yǎng)，那么如果讓客戶了解自己汽車的狀態(tài)、問題及處理方案，讓客戶獲得較高性價比的消費(fèi)體驗(yàn)，是汽車4S店維修接待崗位的核心崗位職責(zé)，具體工作包括客戶及汽車信息登記、維修需求溝通、維修方案溝通及安排實(shí)施，以及相關(guān)的信息咨詢解答等。

目前線下汽車4S店維修接待崗位人員能力及服務(wù)存在的主要問題包括人員普遍學(xué)歷不高，缺乏相關(guān)領(lǐng)域的理論知識，在保養(yǎng)維修本身具有一定的基礎(chǔ)知識，但無法為客戶設(shè)計(jì)更綜合性的服務(wù)方案；缺乏與時俱進(jìn)的學(xué)習(xí)渠道和工具，在行業(yè)變革劇烈的環(huán)境下，員工通過個人理想來實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，4S店沒有提供適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的工作平臺和學(xué)習(xí)渠道；此外，還存在部分員工缺乏專業(yè)的服務(wù)技巧和態(tài)度，與客戶缺乏溝通或者溝通不暢，過度推銷造成客戶反感等現(xiàn)象也不在少數(shù)。

三、汽車4S店維修接待崗位能力需求分析

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車行業(yè)發(fā)展背景，無論是服務(wù)模式、流程，還是平臺和工具都將實(shí)現(xiàn)線下線下打通，傳統(tǒng)線下4S店也必將與廠家自建的網(wǎng)絡(luò)平臺、電子商務(wù)平臺及眾多線上創(chuàng)業(yè)企業(yè)聯(lián)合，通過分工協(xié)作，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。線下汽車4S店憑借實(shí)體及地理優(yōu)勢，必然成本線上渠道、產(chǎn)品和服務(wù)落地的載體，其中汽車維修是核心業(yè)務(wù)之一。汽車4S店維修接待崗位員工的能力模型也必需適應(yīng)這一變化：

第一，員工自身理論知識和修養(yǎng)需要提升。除了汽車維修本身的基礎(chǔ)知識如服務(wù)流程、汽車故障常識、客戶維護(hù)技巧等，還需要盡快學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)+汽車的商業(yè)模式、生態(tài)結(jié)構(gòu)、客戶消費(fèi)習(xí)慣、汽車售前售后產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新等方面的最新知識。不僅是為了了解更多得到行業(yè)信息，也是能夠?yàn)榭蛻籼峁└迂S富的售后方案提供支撐；此外，員工自身素養(yǎng)主要是在商務(wù)接待禮儀、溝通技巧等方面需要加強(qiáng)訓(xùn)練。

第二，應(yīng)重點(diǎn)訓(xùn)練接待員工基于大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)的營銷技巧。為了將目前“等客上門”轉(zhuǎn)化為“主動出擊”，維修接待崗位員工必須快速掌握最新的互聯(lián)網(wǎng)營銷及客戶管理工具，轉(zhuǎn)變產(chǎn)品和服務(wù)銷售，轉(zhuǎn)化為文化及主動式關(guān)懷式營銷。從消費(fèi)者全面的汽車售后需求出發(fā)，對客戶的痛點(diǎn)給予及時的顧問式服務(wù)。

第三，實(shí)行輪崗制度，讓維修接待員工對其他崗位的工作也具有一定了解。未來的服務(wù)是端到端的整體解決方案，員工需要對客戶需求的來龍去脈，相互關(guān)系要十分了解，才能對客戶的真正需求及影響因素有清晰認(rèn)知，因此維修接待崗位的員工也要到售前、金融、維修等崗位上進(jìn)行訓(xùn)練。