■雷 嘯／四川文軒職業(yè)學(xué)院

航空企業(yè)一定要注重本公司服務(wù)質(zhì)量的提高，完善服務(wù)的流程與細(xì)節(jié)。力求在每一個小的細(xì)節(jié)都充分的考慮到顧客的需求，把顧客的需求放在第一位，提供更加個性化以及人性化的航空服務(wù)，只有這樣才能為航空公司贏得更多的信賴，航空公司也才能在眾多的航空公司中保持自身的競爭力［1］。

一、以旅客為中心的航空服務(wù)

（一）購票方式的多樣化

為了能夠最大的程度的滿足顧客的需求，航空公司應(yīng)該為顧客提供一系列的服務(wù)，就是服務(wù)的一體化。對于服務(wù)一體化來說，每一個服務(wù)的環(huán)節(jié)都是有關(guān)聯(lián)的，要在各個服務(wù)的環(huán)節(jié)上滿足旅客的基本需要。最為關(guān)鍵的就是購票的多樣化。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，不僅可以到售票的地點(diǎn)進(jìn)行購票，也可以進(jìn)行電話以及網(wǎng)絡(luò)購票，下載各大航空公司AРР進(jìn)行購票、退票操作，甚至可以查詢航班延誤信息。目前國內(nèi)的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)擁有行業(yè)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的統(tǒng)一的機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，可以做到訂票點(diǎn)和送票點(diǎn)的不同。四川航空機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)還開通了各大航空公司電子客票產(chǎn)品，客人可用信用卡支付方式購買電子客票，無需等待送票，直接至機(jī)場辦理登機(jī)，出行更便捷。這其實(shí)也為航空公司帶來了更多的便利和提高了購票的效率，同時也提高了服務(wù)的質(zhì)量。為此，基于旅客需求為中心的航空服務(wù)要采用靈活的售票方式，為顧客提供更加便捷的服務(wù)。

（二）完善進(jìn)出港的服務(wù)

旅客出港，包括了旅客從家里出發(fā)到成功登機(jī)這一完整的過程。尤其是對于高級別的顧客，航空公司應(yīng)該為其提供更加創(chuàng)新以及個性化的周到的服務(wù)。當(dāng)然，這一服務(wù)應(yīng)該是區(qū)別于其他的航空公司的，能成為本航空公司名片的服務(wù)，只有這樣才能形成本航空公司獨(dú)特的名片，讓顧客記住航空公司以及航空公司提供的服務(wù)。為此，航空公司應(yīng)該注重航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，對顧客進(jìn)行全方位的人文關(guān)懷，主動的滿足顧客的需求。而在進(jìn)港服務(wù)中，航空公司不僅僅要將服務(wù)停留在行李的安排上，最為重要的就是顧客在下飛機(jī)之后的服務(wù)情況。因此，在這個方面，航空公司應(yīng)該與相關(guān)的酒店以及飯店進(jìn)行有機(jī)的合作，促進(jìn)航空公司的服務(wù)更加細(xì)致化，更加人文化［2］。

二、做好航空服務(wù)流程的再造

（一）做好航空公司的運(yùn)營管理工作

一般來說，傳統(tǒng)的航空公司的運(yùn)營管理工作主要就是前臺、后臺以及后勤的保障工作。同時這三個部分也是航空公司進(jìn)行人性化服務(wù)的流程的重要組成部分。而在進(jìn)行航空服務(wù)的時候，顧客能夠享受到的服務(wù)只是前臺的服務(wù)，這個時候前臺的服務(wù)質(zhì)量就決定了整個航空公司的服務(wù)質(zhì)量，直接的影響著顧客對于航空公司的滿意度。所以，基于旅客需求為中心的航空服務(wù)再創(chuàng)造，就要在關(guān)注前臺的同時，還要注重后臺以及后勤的保障工作。為此，我們應(yīng)該從航空公司的內(nèi)部化的管理入手，不斷地提高服務(wù)的質(zhì)量，最終滿足顧客的需求。比如，提高前臺工作人員專業(yè)素質(zhì)及職業(yè)素養(yǎng)，帶給乘客賓至如歸的感覺，在滿足乘客要求的基礎(chǔ)上完成航空公司品牌及現(xiàn)象的宣傳；而航空公司的后臺服務(wù)則可以從電話來訪、售后及時回訪等方面，進(jìn)行服務(wù)工作的改進(jìn)及完善。

（二）旅客服務(wù)結(jié)構(gòu)的再創(chuàng)造

關(guān)于航空公司的再造，主要指的就是對于本來的航空服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和提高，對服務(wù)的質(zhì)量以及服務(wù)的技術(shù)以及服務(wù)的成本都有一個創(chuàng)新和提高。為此，航空公司應(yīng)該在服務(wù)的結(jié)構(gòu)上進(jìn)行創(chuàng)新，對顧客的需求進(jìn)行調(diào)查，讓顧客可以體驗(yàn)到全套的航空公司的服務(wù)，在對航空人員的服務(wù)技巧以及靈活性進(jìn)行嚴(yán)格的把控，對于出現(xiàn)的緊急情況有一個應(yīng)變的對策，做出正確而又及時的處理。

（三）服務(wù)功能的再創(chuàng)造

對于航空公司的服務(wù)有一個突破性的進(jìn)展，不僅僅要對某一個服務(wù)的流程進(jìn)行改變，應(yīng)該要對每一個服務(wù)的流程進(jìn)行服務(wù)的整改。最為重要的就是要對其有所創(chuàng)新。對所有的服務(wù)流程和工作的環(huán)節(jié)都了解到位，避免在進(jìn)行對客服務(wù)的時候，出現(xiàn)責(zé)任的相互推脫和服務(wù)的重疊。對此航空公司應(yīng)該不斷提高對服務(wù)人員的服務(wù)技巧以及服務(wù)靈活性的指導(dǎo)，將工作做到細(xì)致化和嚴(yán)謹(jǐn)化，將所有的服務(wù)流程做一個無縫的對接，促進(jìn)服務(wù)流程的順利進(jìn)行。航空公司是一個系統(tǒng)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)，這些系統(tǒng)的工作涉及到人力資源以及財務(wù)管理等多個方面。所以，對于航空公司的基于旅客需求為中心的航空服務(wù)流程再造也是一個系統(tǒng)化的工作。但是，其中，最為重要的就是航空公司的服務(wù)功能，它是航空公司工作的重中之重，也是航空公司質(zhì)量的重要的決定性因素。為此，在基于旅客需求為中心的航空服務(wù)流程再造中，服務(wù)功能的再造很重要。

三、結(jié)語

隨著航空服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，越來越多的航空公司更加注重提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供一條龍的服務(wù)流程，注重對于服務(wù)的細(xì)致化和細(xì)節(jié)化?；诼每托枨鬄橹行牡暮娇辗?wù)流程再造中，航空公司充分的發(fā)揮其積極主動性，對服務(wù)的質(zhì)量以及服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)造性的改變，對顧客的人文關(guān)懷也漸漸的被提到航空公司的服務(wù)日程上來，因此，在基于旅客需求為中心的航空服務(wù)流程再造中，我們要對航空公司的整體都進(jìn)行一個改造，而不只是在某一個方面。