■文：劉 通

鈑噴維修，維修時間久、延誤率高、質(zhì)量參差不齊……這些都是車主心中“永遠(yuǎn)的痛”。對于汽車品牌服務(wù)店而言，在汽車保險“費(fèi)改”大環(huán)境下，鈑噴業(yè)務(wù)也遭受著汽車維修連鎖店以及汽保路邊店的“多路圍剿”。增強(qiáng)鈑噴服務(wù)市場競爭力，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性，成為各品牌服務(wù)店的當(dāng)務(wù)之急。

一直以來，比亞迪精誠服務(wù)始終秉承 “精于勤，誠于心”的服務(wù)理念，為客戶及其愛車提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù)。當(dāng)了解到客戶在鈑噴維修方面遇到的困擾時，比亞迪精誠服務(wù)急客戶所需，適時推出更為專業(yè)、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的“精誠鈑噴服務(wù)”。

厲兵秣馬，專業(yè)成就品質(zhì)

升級落后低效的工具設(shè)備，規(guī)范專業(yè)設(shè)備使用；規(guī)范用料，保障質(zhì)量；建立人員資質(zhì)要求，提升人員技能……為了保證鈑噴質(zhì)量，比亞迪精誠鈑噴采取了多方面舉措。

俗話說“工欲善其事，必先利其器”，作為第一批具備比亞迪精誠鈑噴認(rèn)證資格的服務(wù)店，東莞周通泰服務(wù)店做的第一件事情就是升級落后設(shè)備?！拔覀兏鼡Q了部分維修設(shè)備，引進(jìn)了德國費(fèi)斯托干磨機(jī)。”周通泰服務(wù)總監(jiān)李瑞國介紹道，“相對于傳統(tǒng)的水磨工藝，干磨工藝不僅提高了我們的工作效率，而且更為環(huán)保，漆面處理效果也更佳，避免了水磨常見的桔皮、氣泡、砂痕等導(dǎo)致返工的問題?！?/p>

而在用料方面，底色漆、清漆、中涂底漆以及與之配套的固化劑、稀釋劑等維修原材料與輔助材料的質(zhì)量，直接影響著噴涂質(zhì)量。為此，比亞迪精誠鈑噴對作業(yè)用料質(zhì)量做出了明確規(guī)范，并推薦使用PPG、阿克蘇諾貝爾、艾仕得等三個國際一線品牌的進(jìn)口水性漆，讓客戶擁有了更多選擇。

當(dāng)然，打鐵還需自身硬！在人員培養(yǎng)方面，比亞迪精誠服務(wù)為精誠鈑噴的認(rèn)證技師提供了為期 15 天的集中培訓(xùn)，并對所有技師進(jìn)行了三期駐店輔導(dǎo)，此外艾仕得、阿克蘇諾貝爾等油漆廠家還提供了專項(xiàng)的油漆培訓(xùn)以提高技師的鈑噴技藝。根據(jù)技能水平，比亞迪精誠鈑噴將技師劃分為小工、中工、大工三個職位，并進(jìn)行了明確的職能分工。以噴漆為例，小工主要從事底處理工作，中工主要負(fù)責(zé)中涂處理與遮蔽，大工主要負(fù)責(zé)面漆的噴涂。

除此之外，比亞迪精誠鈑噴還通過準(zhǔn)時交車率、一次性修復(fù)率等多種考核指標(biāo)定期評估技師的技能水平，并制定合理的激勵機(jī)制，鼓勵技師努力提高自身技術(shù)水平，以持續(xù)性地提高服務(wù)質(zhì)量。

疏川導(dǎo)滯，高標(biāo)推進(jìn)高效

在狠抓鈑噴質(zhì)量的同時，比亞迪精誠鈑噴也在積極地通過制定并實(shí)施鈑噴運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程，來解決鈑噴維修效率低、鈑噴車輛積壓等問題，從而化解客戶對維修時間過長產(chǎn)生的不滿。

“之前鈑噴車間工位布局雜亂，有時輕微事故車輛無法進(jìn)入維修工位，只能等待?！痹诶钊饑磥?，鈑噴車間擁堵是鈑噴維修效率低的一大“癥結(jié)”所在?！拔覀冎匦乱?guī)劃了車間工位，包括維修工位、功能性空間、車輛流轉(zhuǎn)路線等，解決了瓶頸問題。原本需要三天交車的車輛，我們現(xiàn)在可以做到兩天交車。特殊情況下，我們可以在8小時內(nèi)將車輛維修完畢?！?/p>

與此同時，比亞迪精誠鈑噴還在維修流程上進(jìn)行了優(yōu)化—導(dǎo)入鈑噴維修標(biāo)準(zhǔn)工藝流程、車輛維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。以鈑噴維修進(jìn)度管控表為例，它不僅可以讓技師明確自己的工作任務(wù)計(jì)劃，時刻關(guān)注車輛維修進(jìn)度，還可以對作業(yè)進(jìn)度異常情況進(jìn)行跟進(jìn)、管控與總結(jié)?！半m然只是一個簡單的表格，但它卻縮短了車輛在場周期，提醒我們要遵守與客戶的約定時間，從而提升客戶滿意度，降低客戶流失率?！?李瑞國直言鈑噴維修進(jìn)度管控表的作用不容小覷。

鈑噴運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程的另一個亮點(diǎn)就是“100%三檢制度”：第一級維修技師自檢；第二級上下工序維修班組互檢；第三級交車前質(zhì)檢員終檢。“100%三檢制度”進(jìn)一步確保了鈑噴維修質(zhì)量，降低了車輛返修率。

服務(wù)品牌需要服務(wù)產(chǎn)品的支撐，比亞迪精誠鈑噴通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，兌現(xiàn)了對客戶的服務(wù)承諾，在提升其服務(wù)競爭力的同時，也進(jìn)一步詮釋了比亞迪“精于勤，誠于心”的服務(wù)理念。