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        論酒店如何進行微信營銷

        2018-11-15 01:48:35李夢雅成都信息工程大學銀杏酒店管理學院
        長江叢刊 2018年15期
        關(guān)鍵詞:公眾客戶微信

        ■魏 鵬 段 薇 李夢雅/成都信息工程大學銀杏酒店管理學院

        2017年底,中國互聯(lián)網(wǎng)普及率達到55.8%,手機上網(wǎng)人數(shù)達到7.53億人,而微信已經(jīng)覆蓋了中國將近九成的智能手機,由此可見,微信營銷已經(jīng)成為酒店營銷的一大重要手段。與此同時,國內(nèi)的學者也對酒店微信營銷進行了探究。本文主要結(jié)合酒店微信營銷推廣和客戶服務(wù)兩方方面的實際需求,對酒店微信營銷的內(nèi)涵、優(yōu)勢、發(fā)展現(xiàn)狀、營銷手段以及未來酒店微信營銷發(fā)展方向進行了闡述與解析。

        一、酒店微信營銷的現(xiàn)狀與問題

        (一)酒店微信營銷的內(nèi)涵

        酒店微信營銷的是酒店利用微信開展的市場營銷以及客戶服務(wù)活動。酒店微信營銷主要由兩部分組成。一是在微信公眾平臺上進行酒店營銷活動,二是依托國內(nèi)知名旅游住宿軟件(如攜程網(wǎng),藝龍網(wǎng))在微信上的服務(wù)平臺進行的營銷活動。

        (二)酒店微信營銷具有的優(yōu)勢

        相對于傳統(tǒng)營銷來說,微信營銷作為一種新興的營銷手段,具有巨大優(yōu)勢。第一,微信目前已經(jīng)覆蓋九成的智能手機用戶,且發(fā)展勢頭迅猛,酒店使用微信營銷可以使營銷傳播規(guī)模最大化。第二,企業(yè)及店鋪推廣產(chǎn)品的方式多種多樣,酒店可以選擇適合自己發(fā)展的方式進行微信營銷。第三,微信具有精確性,微信用戶的信息可以精確到用戶的個人信息及喜好,地理位置等,這樣有助于酒店的精準營銷。第四,微信具有很強的交互性,公眾平臺上的商家可以通過線上與客戶進行交流,增強客戶的重視度。

        (三)酒店微信營銷的現(xiàn)狀

        微信公眾平臺融合了社交、消費、娛樂等,是信息時代了解外界的重要媒介之一,同時也是重要的網(wǎng)絡(luò)營銷手段之一。據(jù)調(diào)查顯示,酒店影響力較大的公眾平臺主要集中在北京、上海、廣州等經(jīng)濟較發(fā)達的地區(qū),西南地區(qū)則相對較弱。目前,單體酒店微信公眾號主要以品牌宣傳、優(yōu)惠介紹為主,而預定及咨詢功能相對較少。在國內(nèi)的酒店預定類公眾平臺上,美團、攜程等大平臺的功能相對齊全。

        (四)酒店微信營銷中存在的問題

        第一,酒店微信營銷建設(shè)功能不夠完善。比如在公眾平臺建設(shè)中,用戶得不到便利的體驗,許多功能未被開發(fā)出來,故在公眾平臺建設(shè)中需要增加更多便利的功能,如酒店預定,疑問咨詢等。第二,重視程度不夠高?,F(xiàn)在,許多酒店特別是傳統(tǒng)酒店集團更傾向于傳統(tǒng)營銷模式,而對網(wǎng)絡(luò)營銷則不夠重視。第三,安全性有待提高。在微信公眾號二維碼方面,許多公眾平臺建設(shè)不夠完善,容易被不法分子利用,在微信支付方面,也容易進入釣魚網(wǎng)站等木馬網(wǎng)站,從而降低了微信支付的安全性。

        二、酒店微信營銷的發(fā)展手段

        酒店微信營銷主要手段還是需要圍繞公眾平臺進行營銷,可以從建設(shè),定位,運營及管理四個方面開展。

        第一方面,酒店微信公眾平臺建設(shè)主要包括賬號、官網(wǎng)、商城、會員管理系統(tǒng)以及收費系統(tǒng)五個部分。首先,賬號需要企業(yè)內(nèi)部與外部賬號,外部賬號可以建設(shè)酒店形象,維護公共關(guān)系以及開展優(yōu)惠活動等。內(nèi)部賬號面向內(nèi)部員工,便于更好的開展工作,加強員工的工作溝通。其次,微信官網(wǎng)及商城能夠使客戶獲得更多的企業(yè)信息,實現(xiàn)用戶的在線交易。會員積分管理系統(tǒng)則能夠開展一系列會員促銷活動,提高會員客戶的忠誠度以及滿意度。二維碼功能則能夠使客戶進行在線訂房、點餐等服務(wù)功能。

        第二方面,酒店公眾平臺定位需要從功能、用戶以及服務(wù)進行定位。通過對公眾平臺功能化的打造,客戶的數(shù)據(jù)分析和提供的服務(wù)進行定位,能夠更好地滿足客戶的需求,提高客戶滿意度及忠誠度。

        第三方面,酒店公眾平臺的運營是關(guān)鍵的一環(huán)。首先,酒店需要日常對平臺進行數(shù)據(jù)的維護及更新,如酒店新聞、促銷活動的發(fā)布,這些都能讓顧客第一時間了解到酒店的動態(tài)。其次,酒店需要建立自定義回復,對一些顧客對酒店比較關(guān)注的地方及疑惑實行自定義回復。酒店還需進行活動運營,不斷更新的活動可以擴大影響力,吸引粉絲群,提高粉絲忠誠度。最后,酒店微信營銷需要進行渠道選擇,比如酒店可以利用朋友圈,旅游住宿網(wǎng)站等進行營銷推廣,增加影響力。

        第四方面,公眾平臺管理需要長期投入與執(zhí)行,比如日常維護客戶反饋的平臺漏洞信息,及時處理用戶的投訴意見并作出更改,提高客戶的使用體驗。此外,酒店還需定期進行微信營銷效果評價,通過顧客的點擊量、收藏量及用戶量等數(shù)據(jù)形成微信營銷效果評價報告。

        三、研究結(jié)論及展望

        微信作為目前國內(nèi)最有影響力的通訊工具之一,已經(jīng)深入人們的生活,它時刻影響著人們的工作、學習以及支付習慣。酒店微信營銷現(xiàn)在已經(jīng)成為酒店營銷的一大重要手段,但也存在著諸多的弊端,所以微信營銷如果要取得更加深入的發(fā)展,需要在發(fā)展過程中不斷更新優(yōu)化,實現(xiàn)營銷的網(wǎng)絡(luò)化,滿足顧客新的需求。

        在未來,學界應(yīng)該緊跟酒店微信營銷發(fā)展的步伐,對相關(guān)的方面進行探究,特別需要對顧客行為進行研究,探索微信對酒店社會及社會帶來的影響。隨著對此方面的不斷探究,酒店微信營銷會越來越科學,越來越規(guī)范。

        參考文獻:

        [1]葉開.酒店業(yè)務(wù)因微信而變[J].銷售與市場(管理版),2013(09):84~85.

        [2]程小勇.微信營銷效果的衡量[J].中小企業(yè)管理與科技,2013(02).

        [3]王立影.淺談微信營銷優(yōu)勢及發(fā)展前景[J].中國證券期貨,2013(09).

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