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連云港市圖書館

弱勢群體又稱作社會脆弱群體、社會弱者群體，這是從西方社會學(xué)領(lǐng)域中引進(jìn)的概念，它一般是指在社會中處于弱勢的群體，如兒童、婦女、老人、殘疾人、農(nóng)民工等。弱勢群體是社會客觀存在的，無論在何種社會都會有弱勢群體的存在，而從社會對待弱勢群體的態(tài)度中我們可以看出該社會的文明程度。對于具有提供平等的信息服務(wù)職能的圖書館來說，如何在平等服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對弱勢群體的關(guān)注，不斷創(chuàng)新探索新的服務(wù)方式，是公共圖書館工作的重要內(nèi)容。在文章中筆者就殘疾人這一弱勢群體為例，深入研究公共圖書館對弱勢群體的服務(wù)現(xiàn)狀，以不斷完善公共圖書館的管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量。

一、公共圖書館對弱勢群體提供服務(wù)的現(xiàn)狀

(一)對弱勢群體的了解不夠深入

弱勢群體根據(jù)人的社會地位、生存狀況、生理特征和體能狀態(tài)來界定,指在社會生產(chǎn)生活中由于群體的力量、權(quán)力相對較弱,因而在分配、獲取社會財富時較少、較難的一種社會群體。目前，許多公共圖書館對弱勢群體沒有進(jìn)行明確的劃分，只是按照慣性思維對服務(wù)對象進(jìn)行簡單的界定，將弱勢群體限于老人、兒童、農(nóng)民工、殘疾人等，但是對于他們并沒有提供針對性的服務(wù)。在圖書館還有很多服務(wù)人員沒有認(rèn)識到圖書館為弱勢群體服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)，圖書館的工作人員往往只重視普通讀者的需求，對弱勢群體服務(wù)的意識還存在不足，沒有從弱勢群體的心理和生理需求等方面進(jìn)行全方位而周到的服務(wù)。

(二)針對弱勢群體的基礎(chǔ)設(shè)施不完善

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共圖書館為了吸引更多的讀者，在閱讀環(huán)境方面也取得了巨大的建設(shè)成就，然而，這些基礎(chǔ)設(shè)施和閱讀環(huán)境基本上為了絕大多數(shù)的普通讀者，而對于殘疾人缺乏實用性，難以滿足其閱讀需求。[1]無障礙設(shè)施設(shè)置不足，已完工的無障礙設(shè)施在建筑設(shè)計方面又沒有很好地實施無障礙設(shè)施建設(shè)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施建設(shè)不夠規(guī)范，使得殘疾人讀者們難以進(jìn)入其中并享受應(yīng)有的服務(wù)。如，圖書館中的書架設(shè)計較高，書架間距較窄，使坐輪椅的人無法看到自己想看的書，影響他們的閱讀積極性。此外，我國還有許多欠發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書館建設(shè)時間較早，多為上世紀(jì)80、90年代興建，由于當(dāng)時社會環(huán)境和對服務(wù)殘疾群體認(rèn)知不足等原因的影響。

(三)服務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)種類較少

長期以來，我國公共圖書館一直以服務(wù)普通讀者為主，普遍沒有認(rèn)識到公共圖書館為殘疾人群體開展服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)，對此沒有足夠的重視，由此造成對殘疾人群體的服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)存在缺失。圖書館員工往往只重視普通讀者的需求，對殘疾群體服務(wù)的意識還比較低下。同時公共圖書館也缺少專業(yè)的工作人員為殘疾人群體開展服務(wù)，這主要是一般圖書館的工作人員都是按一般普通圖書館服務(wù)而配置、培訓(xùn)的，這使他們在服務(wù)殘疾人的過程中存在交流障礙，尤其是在如何服聾啞人方面，往往是手足無措，這對高質(zhì)量、有效的為殘疾群體服務(wù)帶來許多不便。

(四)館藏資源相對匱乏，不能提供精準(zhǔn)服務(wù)

關(guān)于弱勢群體的閱讀資源匱乏是大部分公共圖書館普遍存在的問題，這主要是因為在圖書館進(jìn)行圖書選購時很少會考慮到殘障人士，而且圖書館的購書經(jīng)費(fèi)有限，只能滿足廣大普通讀者的需求。其次，社會上為弱勢群體編纂的圖書較少，尤其是為殘疾人編寫的圖書非常少。大多數(shù)圖書館雖然設(shè)有盲人閱覽室，但根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)盲人閱覽室經(jīng)常無人問津，使用率很低，且盲文書籍大多陳舊長時間沒有更新。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因是公共圖書館在提供服務(wù)時沒有結(jié)合實際，從殘疾人的角度思考問題了解所需，故無法為殘疾讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)。

二、公共圖書館為弱勢群體服務(wù)的新路徑

(一)加強(qiáng)與弱勢群體互動，了解閱讀需求

了解弱勢群體的需求，公共圖書館應(yīng)該針對殘疾人這一弱勢群體，建立專門的信息庫，根據(jù)他們的閱讀信息，充分了解其身份以及閱讀需求，這樣才能為其提供更具有針對性的服務(wù)。除此之外，公共圖書館還要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)孛裾块T、殘疾人協(xié)會等部門和機(jī)構(gòu)的互動交流，深入了解弱勢群體的個人信息、閱讀時間、所需服務(wù)以及在使用圖書館時遇到的問題，并將這些信息到登記到信息庫中，從而對弱勢群體提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。

例如，工作人員通過信息庫了解到，殘疾人多喜歡讀一些勵志類的書籍，于是，針對這一現(xiàn)狀，圖書館在選購圖書的時候，可以結(jié)合弱勢群體的喜好，多選購一些此類書籍，并針對殘疾人的需求，將勵志類書籍的書架進(jìn)行調(diào)整，可以適當(dāng)?shù)脑黾訒艿臄?shù)量，降低高度，方便廣大殘疾讀者選取書籍。

(二)健全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)于殘疾人這一特殊群體，圖書館應(yīng)從設(shè)施建設(shè)方面充分考慮殘疾人特點。將圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行進(jìn)一步完善，針對特殊群體進(jìn)行適當(dāng)?shù)母慕?，可以在一定程度上降低他們在圖書館閱讀的障礙，讓弱勢群體心無旁騖的進(jìn)行閱讀，不僅滿足了他們的閱讀需求，更體現(xiàn)出對弱勢群體的人文關(guān)懷，為殘疾讀者創(chuàng)造了良好的閱讀環(huán)境。比如在圖書館的入口處安裝自動扶梯，在館內(nèi)主要場所設(shè)立殘疾人專用通道，在衛(wèi)生間放置殘疾人專用設(shè)施，減少各種物理障礙；此外公共圖書館可以結(jié)合弱勢群體的實際情況，增添一些輔助弱勢群體的專項設(shè)施，為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[3]。例如，公共圖書館可以建立網(wǎng)上移動圖書館，上傳有聲讀物，這樣殘疾人群體足不出戶就能享受到圖書館的服務(wù)。此外有條件的公共圖書館還可以在殘疾人較為集中的場所設(shè)立分館，縮短殘疾人群體與圖書館的距離。

(三)提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)方式

圖書館的管理以及服務(wù)人員是進(jìn)行圖書館服務(wù)的直接參與者，所以公共圖書館應(yīng)定期聘請專家為圖書館員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高圖書館工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別是通過對工作人員進(jìn)行手語、盲文、殘疾人電腦軟件使用等各項專業(yè)技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)圖書館工作人員與殘疾人讀者的良性互動，讓他們具備為殘疾人服務(wù)的能力，這樣圖書館才能為殘疾人群體提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

圖書館作為社會知識傳播中心，承擔(dān)著知識服務(wù)的重要職責(zé)，有責(zé)任利用多種服務(wù)方式為殘疾人群體提供無差別的文化服務(wù)。為了讓那些受著肢體殘疾、視力障礙折磨而出門不便的讀者更便捷地借閱圖書，公共圖書館可以開展了送書上門的服務(wù)，殘疾人讀者只要給圖書館打一個電話，想借的圖書就能免費(fèi)送到家里。此外公共圖書館應(yīng)該開辟殘疾人專區(qū)，開展無障礙信息獲取服務(wù)，方便各類殘疾人借閱圖書；加大盲文書籍館藏，加強(qiáng)圖書電子化建設(shè)，利用計算機(jī)、手機(jī)等高端設(shè)備和多種技術(shù)手段，方便盲人閱讀；完善殘疾人服務(wù)功能，營造圖書館信息無障礙環(huán)境，積極為殘疾人無障礙獲取信息創(chuàng)造條件。

(四)完善資源建設(shè)，與讀者加強(qiáng)交流

公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)信息資源建設(shè)，做到資源合理分配，在滿足普通讀者需求的同時，也要根據(jù)殘障讀者的特殊需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的特殊館藏資源。此外公共圖書館還需量化和優(yōu)化館藏文獻(xiàn)，吸引殘障讀者到館內(nèi)閱讀，提高文獻(xiàn)的使用率，減少資金的浪費(fèi)。公共圖書館在購買信息資源之前一定要以用戶為中心，要充分了解弱勢群體的用戶信息需求，利用問卷調(diào)查、面對面交流等方式，傾聽弱勢群體意見，實施人性化的服務(wù)。

公共圖書館在為讀者開展服務(wù)時，一定要加強(qiáng)與讀者之間的交流，了解讀者的想法和需求，可以通過建立QQ群、微博、微信群等方式搭建交流平臺，加強(qiáng)與讀者之間的交流，開展形式多樣的活動，提升圖書館服務(wù)能力和服務(wù)水平。

三、結(jié)語

綜上所述，公共圖書館作為一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，對于滿足人們閱讀需求，提高人們文化水平起到重要作用。但是弱勢群體由于自身原因，公共圖書館對其難以提供針對性的服務(wù)。因此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新服務(wù)路徑，并堅持“以人為本，服務(wù)至上”的理念，從無障礙環(huán)境建設(shè)、特殊館藏資源建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量、拓寬服務(wù)方式等方面入手，為弱勢群體提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。