■董 昉／湖南省婁底市中心醫(yī)院

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾的身體健康息息相關，歷來備受關注。當出現(xiàn)網絡輿情時，醫(yī)院如果缺乏應對技巧、處置不當，可能會引起網民的反感和憤怒，導致危機愈演愈烈；如果能加強預警、提前介入、積極發(fā)聲引導，則可能變“?！睘椤皺C”，得到網民的理解和支持，消除負面影響，傳遞醫(yī)患和諧正能量。

一、加強正面宣傳，弘揚醫(yī)患和諧正能量

（一）設立專門宣傳科室，組建宣傳網評隊伍

醫(yī)院高度重視新聞宣傳和網絡宣傳工作，成立了醫(yī)院宣傳工作領導小組，并結合醫(yī)院的實際情況，制訂出臺了《婁底市中心醫(yī)院網絡宣傳工作方案》及《婁底市中心醫(yī)院網絡輿情應對制度》，明確了網絡輿情的監(jiān)控、報告、回復及應對等方面的程序，一旦發(fā)生涉醫(yī)輿情，及時將情況向醫(yī)院領導匯報，并迅速啟動相關程序，及時、穩(wěn)妥地進行應對。專門設立了負責網絡輿情處理的科室，安排專人每天負責輿情信息的搜集匯總、向上反饋以及對外溝通聯(lián)絡等工作。還組建了網評員隊伍，通過QQ群交流信息，定期組織開展活動，并邀請宣傳部門的領導和新聞媒體的老師，對全院護士長以上中層干部和網評員進行培訓，提高大家的涉醫(yī)輿情意識和應對技巧。

（二）保持媒體良性互動，主動尋求理解支持

醫(yī)院進一步加強與省、市委宣傳部門和新聞媒體的溝通聯(lián)系，及時通報信息，主動向媒體介紹醫(yī)療行業(yè)的特殊性，同時積極挖掘自身工作中的“閃光點”，尋求新聞媒體對醫(yī)院的理解和支持。醫(yī)院與《健康報》、《湖南日報》、紅網等省、市媒體關系友好融洽，正面宣傳明顯增多，市內各類媒體平均每天都能刊發(fā)、播出相關新聞。

（三）自建多樣宣傳平臺，營造和諧輿論氛圍

醫(yī)院不斷創(chuàng)新形式、自建宣傳平臺，通過醫(yī)院官網、新浪微博、創(chuàng)辦院報、微信、內部宣傳櫥窗等多種方式，全方位、多渠道宣傳推介醫(yī)院的新技術、新項目，宣傳報道醫(yī)院和醫(yī)務人員中涌現(xiàn)出來的先進典型及感人事跡。醫(yī)院網站自2010年5月全新改版擴容以來總瀏覽量達325萬余人次。2012年3月，醫(yī)院在新浪網上開辟醫(yī)院官方微博，并通過了新浪網認證，并擁有粉絲8萬人，發(fā)表健康知識、醫(yī)院新聞等微博1370條。同時，醫(yī)院于2015年3月推出微信公眾號，并定期推送相關信息。隨后又申請了微信公眾訂閱號，著重推送健康資訊。公眾微信號形成了兩號并行，各有側重的發(fā)展形勢，總關注人數達12萬人，推送消息200期，共2000條，躋身全國醫(yī)院互聯(lián)網影響力百強（排名87），湖南省十強（排名第8）。

二、積極發(fā)聲引導，提高輿情應對能力

（一）改變心態(tài)，積極應對

早些年前，一旦出現(xiàn)涉醫(yī)負面輿情，首先想到的是如何刪帖，如何堵住網民的悠悠之口。然而，實踐證明，“刪”與“堵”不僅于事無補，反而會造成更大的負面影響。面對網友的投訴與建議，有則改之無則加勉，與其逃避，不如真誠面對；與其拖延，不如及早應對；與其隱瞞，不如開誠布公。別人說不如自己說，外行說不如內行說，被動說不如主動說。出現(xiàn)了涉醫(yī)負面輿情，醫(yī)院有了更多的責任、更多的自信，沒有再選擇刪帖，而是醫(yī)院網上新聞發(fā)言人第一時間積極發(fā)聲，公開、正面、客觀地說明事實，對網民的情緒進行疏導，智慧地講真話，不說套話、假話。只有聽得慣罵聲，才能聽得到贊揚聲；只有做到“真誠、及時、公開”，才會得到網民的理解與支持。

（二）加強預警，提前介入

對于涉醫(yī)輿情發(fā)貼頻次較高和訪問量加大的網站論壇，安裝了網絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)并安排專人每天巡查，努力做到早發(fā)現(xiàn)、早處置。對于負面言論和不當措辭主動跟帖，及時的規(guī)勸和警示；對于潛在的涉醫(yī)輿情，嚴密觀察，積極引導，盡可能將輿情控制在健康理性的軌道上。同時，醫(yī)院還在各大論壇培養(yǎng)“意見領袖”，孤立、消除負面言論，通過網民來引導網民。

（三）網上交流，網下互動

為進一步做好輿情應對工作，醫(yī)院建設多個網絡溝通平臺，有效暢通民意表達渠道，及時處理好網友的投訴與建議。通過“院長、書記信箱”、“留言本”等互動欄目，網友可以很方便的進行疾病咨詢、價格查詢、建議投訴等，安排專人每天負責查看信箱和留言，及時辦理網友的咨詢、投訴和建議。在網上與網友真誠交流的同時，醫(yī)院還將溝通工作延伸到現(xiàn)實生活中來，加強和網友的交流互動，并經常組織論壇版主、熱心網友到醫(yī)院參觀，請他們“挑刺”，一方面讓網友更加深入地了解醫(yī)院的各項工作，體諒醫(yī)院和醫(yī)務人員的難處；另一方面認真聽取他們對醫(yī)院管理、醫(yī)療服務、醫(yī)德醫(yī)風等方面提出的寶貴意見，并積極改進，良好的交流和互動，使廣大網友更加理解和支持醫(yī)院的工作，一旦發(fā)生涉醫(yī)網上輿情，廣大版主和網友就能站在客觀公正的立場上進行評論和引導。