■汪 芳／安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

呼叫中心（Call Center）源于美國，是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。國內(nèi)呼叫中心最早出現(xiàn)于上個(gè)世紀(jì)90年代，起源于電信行業(yè)。隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，各個(gè)呼叫中心之間的競爭也越來越激烈。對于呼叫中心來講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，具有優(yōu)秀的技能和豐富的經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財(cái)富。呼叫中心的從業(yè)人員水平?jīng)Q定了呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)，是呼叫中心在激烈的競爭中保持領(lǐng)先地位的重要因素。然而我國現(xiàn)有的呼叫中心培訓(xùn)體系中都存在著的一些影響呼叫中心發(fā)展的問題也急需解決。

一、呼叫中心的培訓(xùn)需求分析

呼叫中心培訓(xùn)需求分析是對呼叫中心培訓(xùn)對象現(xiàn)狀進(jìn)行了解，并比較與所要達(dá)到的要求之間的差距，明確培訓(xùn)要達(dá)到什么目的，進(jìn)而使培訓(xùn)有較強(qiáng)的針對性。

呼叫中心的工作人員技能因崗位不同而不同需求，對于呼叫中心一線話務(wù)員來說首先要通過培訓(xùn)對呼叫中心有一個(gè)全面的認(rèn)識，并且能夠正確的看待自身在呼叫中心中所扮演的角色。通過培訓(xùn)了解呼叫現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行、操作流程，了解呼叫中心系統(tǒng)基本理論知識、呼叫中心客服服務(wù)技巧的知識及法律法規(guī)知識；通過培訓(xùn)熟悉呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)、呼入呼出業(yè)務(wù)流程；掌握電話銷售、客戶投訴、情緒管理與壓力舒緩的方法。培訓(xùn)之后具備能從事處理各類業(yè)務(wù)咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶投訴等工作的能力，能夠從事電話營銷工作的能力；培訓(xùn)之后具有誠信品質(zhì)、敬業(yè)精神、責(zé)任意識和遵紀(jì)守法意識；具有良好的職業(yè)道德和科學(xué)文化素養(yǎng)；具有合理管理個(gè)人情緒、較好的心理素質(zhì)。

二、呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理中存在的問題分析

（一）新入職一線員工培訓(xùn)周期較長，所學(xué)知識難以消化和吸收

新員工一進(jìn)入呼叫中心就接受大量的專業(yè)性的知識，沒有時(shí)間慢慢消化，學(xué)了新的忘了舊的，到獨(dú)立上崗時(shí)崗位知識都覺得似曾相識，一碰到問題就手忙腳亂，只能求助于值班長和呼叫主管，這種慌亂不僅讓班長和主管怨聲載道，還會引起客戶抱怨和投訴。這種簡單的灌入式的培訓(xùn)方式雖然可以讓剛?cè)肼氁痪€員工在短時(shí)間內(nèi)掌握工作所需的基本技能，但是員工未必能對自身工作崗位的意義產(chǎn)生認(rèn)同感。加之呼叫中心一線話務(wù)員工作本身比較枯燥，因而人員流失現(xiàn)象就在所難免。

（二）培訓(xùn)過于常態(tài)化，培訓(xùn)師準(zhǔn)備不充分

呼叫中心人員流失比較頻繁，一線新員工培訓(xùn)已成為一種常態(tài)，一線新員工培訓(xùn)班長期存在。專職內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)上課之后一般是會成為新員工培訓(xùn)管理的負(fù)責(zé)人， 在授課的同時(shí)也要忙于處理新員工上崗之后的各種事務(wù)； 兼職內(nèi)訓(xùn)師每天都有自身的正常工作要去做，接到通知有培訓(xùn)任務(wù)就去培訓(xùn)，要兼顧自身工作和培訓(xùn)，因此， 無論是專職內(nèi)訓(xùn)師還是兼職內(nèi)訓(xùn)師都不太可能有多余的時(shí)間去開發(fā)培訓(xùn)課程和研究授課技巧，而僅僅只是把公司內(nèi)部資料照本宣科傳輸給一線新員工，而這樣做的后果就是直接導(dǎo)致員工上崗后表現(xiàn)欠佳。

（三）培訓(xùn)師在未事先進(jìn)行調(diào)研的情況下按自己的想法設(shè)計(jì)課程

培訓(xùn)師往往在培訓(xùn)前沒有去深入了解員工的背景，忽視員工多樣化的培訓(xùn)需求，僅靠培訓(xùn)師個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感覺來策劃培訓(xùn)勢必會導(dǎo)致培訓(xùn)質(zhì)量不高、培訓(xùn)效果很差，難以滿足不同員工不同的期望。

三、優(yōu)化呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理的對策

（一）做好培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)工作開展的第一步。要想做好呼叫中心一線員工培訓(xùn)，培訓(xùn)部在培訓(xùn)前需要收集呼叫中心一線員工的具體信息，對一線員工進(jìn)行調(diào)研，并對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析整理，總結(jié)呼叫中心一線員工的現(xiàn)狀、呼叫中心一線員工存在的問題、呼叫中心一線員工的期望和真實(shí)想法，只有做好培訓(xùn)需求分析才能保證培訓(xùn)工作準(zhǔn)確高效的進(jìn)行。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容多元化

呼叫中心一線員工大多是二十多歲的小姑娘，這個(gè)群體的人思維活躍、思想多元化，要想做好這部分員工的培訓(xùn)并不是一件容易的事情。不僅要通過培訓(xùn)讓他們掌握過硬的專業(yè)知識，還要進(jìn)行企業(yè)文化、職業(yè)道德、壓力與情緒管理等方面的培訓(xùn)，讓員工更加深入的了解企業(yè)、了解呼叫中心，增加員工的歸屬感和忠誠度，最終做到讓呼叫中心一線讓員工在呼叫中心快樂工作。

（三）重視培訓(xùn)效果的評估

培訓(xùn)效果評估是是培訓(xùn)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)最有利的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，也是制定培訓(xùn)需求分析計(jì)劃時(shí)最有參考價(jià)值的重要依據(jù)。企業(yè)可以在培訓(xùn)后對呼叫中心一線員工展開問卷調(diào)查對參加培訓(xùn)的人的反應(yīng)進(jìn)行評估，業(yè)務(wù)技能提升可通過上崗測評來評價(jià)，服務(wù)技能培訓(xùn)效果可以通過客戶滿意的調(diào)查進(jìn)行評估等等。各業(yè)務(wù)部門在收到培訓(xùn)部反饋的培訓(xùn)效果評估報(bào)告后，應(yīng)與員工平時(shí)的績效考核掛鉤，這樣不僅可以提高員工培訓(xùn)積極性，還可以不斷增強(qiáng)培訓(xùn)效果。