劉群　趙文利　邵建春

摘 要：關(guān)鍵詞：本文闡述了圖書(shū)館利用服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)掌握的“明話曲說(shuō)”、“忠言順耳”、“詼諧幽默”、“情理交融”、“禮貌語(yǔ)當(dāng)先”五種說(shuō)話技巧

關(guān)鍵詞：利用服務(wù)；言語(yǔ)技巧

1.說(shuō)話技巧在圖書(shū)館利用服務(wù)工作中的重要性

圖書(shū)館是利用者借閱、查閱資料的重要場(chǎng)所，圖書(shū)館每天都要接待眾多的利用者。如果一個(gè)館員說(shuō)話生硬呆板，毫無(wú)技巧可言，就很可能會(huì)與 利用者產(chǎn)生一些隔閡與沖突，給利用者造成壓抑感，引發(fā)利用者的逆反心理，影響利用者的借閱查閱情緒。所以對(duì)于經(jīng)常與利用者打交道的圖檔案館員來(lái)說(shuō)，掌握說(shuō)話技巧，營(yíng)造和諧的氛圍，建立良好的人際關(guān)系顯 得格外重要。

2.做好檔案館利用者服務(wù)工作的五種說(shuō)話技巧

2.1“明話曲說(shuō)”技巧

“明話曲說(shuō)”技巧是指說(shuō)話者不把屬于自己真正意圖的話直接說(shuō)出來(lái)，而是拐彎抹角地進(jìn)行暗示和表白，聽(tīng)者略加思索，就會(huì)明白說(shuō)話者的良苦用心，從而受到教育。善用“明話曲說(shuō)”技巧，能收到春風(fēng)化雨、潛移默化的效果。例如：某圖書(shū)館樣本閱覽室的出口1996年就安裝了世界上最先進(jìn)的防盜監(jiān)測(cè)儀器，但是我們迄今為止沒(méi)有“抓”到一個(gè)“偷書(shū)”的讀者，這不是說(shuō)這個(gè)設(shè)備威懾力不強(qiáng)也不是說(shuō)我們的館員玩忽職守，而是館員的“明話曲說(shuō)”技巧發(fā)揮了作用。館員發(fā)現(xiàn)報(bào)警時(shí)決不直接說(shuō)“偷書(shū)”、“抓賊”之類的話，而是轉(zhuǎn)了彎子巧妙地對(duì)讀者說(shuō) “老師（同學(xué)），您是否忘了把書(shū)放回書(shū)架？如果是，請(qǐng)您把書(shū)放回原處。”這樣一來(lái)還會(huì)“抓”到“偷書(shū)”的讀者嗎？如果他或她的確有過(guò)不良的念頭，聽(tīng)到館員溫馨的提示后 還會(huì)不“從良”嗎？這種說(shuō)話技巧使我們的讀者在館員得體的服務(wù)語(yǔ)言中感受到了人格的尊重與人性的關(guān)懷，會(huì)在充滿感動(dòng)的同時(shí)對(duì)自己的行為感到懊悔和愧疚。這種說(shuō)話技巧既維護(hù)了讀者的尊嚴(yán)，又保護(hù)了圖書(shū)館的圖書(shū)完整，何樂(lè)而不為 ？

2.2“忠言順耳”技巧

館員在處理讀者違章情況時(shí)有些帶有批評(píng)色彩的話不得不對(duì)讀者說(shuō)，可是如果說(shuō)了，可能傷害讀者的感情，反而把事情弄糟了。對(duì)此，館員可以運(yùn)用“忠言順耳”技巧解決問(wèn)題。我們應(yīng)當(dāng)重新評(píng)價(jià)“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”這句俗語(yǔ)。其實(shí)，把良藥弄得苦口，以致病人怕吃，這是醫(yī)學(xué)不發(fā)達(dá)的現(xiàn)象；把忠言弄得逆耳，以致聽(tīng)者難以接受，這是說(shuō)話不講技巧的結(jié)果。只要館員說(shuō)話講究技巧，這種情況就會(huì)有所改觀，甚至能收到“良藥不苦更利病，忠言順耳更利行”的效果。館員如果要對(duì)讀者提出批評(píng)或忠告，應(yīng)盡可能委婉一些，避免言詞過(guò)激。例如：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的讀者一次把幾本雜志攬?jiān)谧约鹤狼?，影響?他讀者閱讀時(shí)，館員可以這樣說(shuō)“老師（同學(xué)），我想大多數(shù)人都想一次占用多本雜志因?yàn)檫@樣方便得多，但我們的圖書(shū)經(jīng)費(fèi)有限，所訂的雜志不夠多，目前的閱覽規(guī)則只能允許一次占用一本雜志，等今后 我們的雜志足夠多了再修改這條規(guī)則吧?！边@樣讀者就會(huì)易于接受館員的忠告就會(huì)把多拿的雜志放回書(shū)架上。這種技巧既維護(hù)了規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，又避免了直接與讀者發(fā)生沖突，讀者會(huì)心悅誠(chéng)服地配合執(zhí)行閱覽規(guī)則。

2.3 “詼諧幽默”技巧

“詼諧幽默”技巧是指說(shuō)話者充分運(yùn)用自己的幽默才智和種種搞笑技巧說(shuō)話，使讀者聽(tīng)后發(fā)笑并在彼此微笑間心領(lǐng)神會(huì)地受到啟發(fā)。館員說(shuō)話時(shí)帶點(diǎn)詼諧幽默，會(huì)讓讀者感到輕松、自然、愉悅，使館員與讀者關(guān)系更融洽使服務(wù)過(guò)程輕松化活潑化。例如：許多讀者等著借書(shū)，計(jì)算機(jī)速度特別慢，排隊(duì)的讀者產(chǎn)生了怨言，此時(shí)如果館員老老實(shí)實(shí)地說(shuō)“圖書(shū)館的計(jì)算機(jī)就是這種速度，我有什么辦法呢？”這樣就會(huì)讓讀者不滿意圖書(shū)館的落后設(shè)施，感到圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量差?？梢該Q成這種詼諧的說(shuō)法“這臺(tái)計(jì)算機(jī)有點(diǎn)累了，它也想偷點(diǎn)懶”。這句幽默的話可以引起大家會(huì)心一笑，就可以化解讀者的怨氣，增加圖書(shū)館員的親和力。

2.4“情理交融”技巧

圖書(shū)館員如能靈活運(yùn)用“情理交融”技巧，即把“人格感化”與“讓人說(shuō)是”結(jié)合起來(lái)，可收到理想的 效果?！叭烁窀谢笔侵笀D書(shū)館員以自身的人格、思想、作風(fēng)以及對(duì)讀者深切期望的態(tài)度來(lái)感染讀者，是一種側(cè)重于情的方式。例如，到下班時(shí)間了，有時(shí)還有個(gè)別讀者急急忙忙趕來(lái)開(kāi)架書(shū)庫(kù)找一本急用書(shū)，此時(shí)如果館員說(shuō)：“要下班了下次再來(lái)找書(shū)吧。”讀者會(huì)很失望 ， 甚至是反感。如果說(shuō)“既然是要找一本急用的書(shū)，我就再等您一會(huì)兒，需要我?guī)湍黄鹫覇?？ ”讀者會(huì)很感動(dòng)?！白屓苏f(shuō)是”是指圖書(shū)館員通過(guò)擺事實(shí)、講道理的方式把自己的理念灌輸?shù)阶x者的心靈中去，讓讀者相信你說(shuō)的是真的，讀者沒(méi)有任何 反對(duì)意見(jiàn)，從而按照你的意向去做，是一種側(cè)重于理的方式t。例如，閱覽室是圖書(shū)館為讀者提供書(shū)刊資料的場(chǎng)所，閱覽室既應(yīng)該有良好的硬件設(shè)施和齊全的閱覽資料，還應(yīng)該為讀者提供潔凈、靜謐的閱覽環(huán)境。對(duì)于個(gè)別讀者在閱覽室吸煙或隨地吐痰等違章現(xiàn)象，館員可通過(guò)“讓人說(shuō)是” 的策略來(lái)糾正，館員可輕聲細(xì)語(yǔ)地說(shuō)“吸煙有害健康”、“口痰容易傳播細(xì)菌”等話 ，違章讀者聽(tīng)到后會(huì)下意識(shí)地點(diǎn)頭，表示接受批評(píng)意見(jiàn)。

2.5“禮貌語(yǔ)當(dāng)先”技巧

圖書(shū)館要真正體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，要真正營(yíng)造出和諧的服務(wù)環(huán)境，館員在與讀者的接觸中就應(yīng)該得體地運(yùn)用禮貌語(yǔ)。當(dāng)讀者走進(jìn)圖書(shū) 館時(shí)主動(dòng)致以“您好”、“早上好”等問(wèn)候，簡(jiǎn)單一句話就可以搭起館員和讀者之間友好的橋梁，館員與讀者的感情很快就會(huì)融洽起來(lái)。當(dāng)讀者離開(kāi)時(shí)，一句“您走好”、“您慢走”之類的話，會(huì)給讀者以溫馨的感 覺(jué)。在讀者服務(wù)工作中出現(xiàn)了失誤時(shí)，對(duì)讀者說(shuō)聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)包涵”、“真抱歉”、“真是不好意思”等表示歉意的話 ，不僅可以獲得讀者的諒解，還可以增進(jìn)館員與讀者之間的感情。若想讓讀者好好配合你層面。宏觀評(píng)價(jià)原則主要指館藏評(píng)價(jià)中的指導(dǎo)性原則，適用于館藏整體評(píng)價(jià)；微觀評(píng)價(jià)原則是比較具體、具有可操作性的評(píng)價(jià)原則適用于對(duì)某一學(xué)科或?qū)ｎ}及具體的文獻(xiàn)的評(píng)價(jià)。宏觀評(píng)價(jià)原則指導(dǎo)微觀 評(píng)價(jià)原則，微觀評(píng)價(jià)原則服從并服務(wù)于宏觀評(píng)價(jià)原則。

2.6宏觀評(píng)價(jià)原則

館藏整體評(píng)價(jià)是一項(xiàng)比較復(fù)雜系統(tǒng)工程，評(píng)價(jià)過(guò)程應(yīng)遵循以下原則：開(kāi)口說(shuō)話多用“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)出示您的借閱證”、“請(qǐng)您使用代書(shū)板”、“請(qǐng)您把書(shū)放回原處”等，讀 者就會(huì)感受到一種尊重，就不會(huì)產(chǎn)生逆反心理，就能遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度。對(duì)讀者的良好配合說(shuō)聲“謝謝”，讀者會(huì)感到“良言一句三冬暖”，會(huì)為今后工作的開(kāi)展帶來(lái)更大的益處。在讀者服務(wù)工作中，館員還要注意以讀者為中心，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，如說(shuō)“您認(rèn)為這本書(shū)如何？川您看這條信息對(duì)您有用嗎？”“您認(rèn)為我解釋清楚了嗎？”等等，這樣能贏得讀者的好感，能拉近館員和讀者的距離。圖書(shū)館員巧用禮貌語(yǔ) 和謙詞，不僅可以提高讀者閱覽圖書(shū)的熱情，而且還可以提高圖書(shū)館的聲譽(yù)。

總之，在提倡“以人為本”、共建和諧社會(huì)的今天，圖書(shū)館員在讀者服務(wù)工作中，應(yīng)靈活運(yùn)用各種說(shuō)話技巧，用文明得體的語(yǔ)言去感化讀者的心靈，去啟動(dòng)讀者求知的心扉。只有營(yíng)造出健康、溫馨的服務(wù)環(huán)境，才能達(dá)到環(huán)境育人、服務(wù)育人、管理育人的目的。

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（作者單位：濟(jì)南市圖書(shū)館，山東 濟(jì)南 250001）