改善消費(fèi)者體驗(yàn)的利器

貝恩公司對2018年全球消費(fèi)者體驗(yàn)工具的使用情況與發(fā)展趨勢進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)研。研究全球700余家公司后期發(fā)現(xiàn)，公司目前使用的改善用戶體驗(yàn)的工具主要有20種，可以分為感知、決策、行動與管理四大類。其中最受歡迎、采用度最高的三種分別是：預(yù)知分析、產(chǎn)品和運(yùn)營傳感器以及個(gè)性化體驗(yàn)。

從全球來看，過去五年至少使用過一次用戶體驗(yàn)改善工具的公司，在700余家公司中占比僅19%；亞太地區(qū)、拉美地區(qū)在用戶體驗(yàn)改善方面處于領(lǐng)先地位。亞太地區(qū)的公司更關(guān)注如何感知用戶需求、自動化與精簡化決策流程等，較為愿意使用新技術(shù)。

目前，不少公司表示將在未來三年里盡量加強(qiáng)用戶體驗(yàn)改善工具應(yīng)用。其中，個(gè)性化體驗(yàn)成為眾公司關(guān)注的重點(diǎn)，使用比例有望從當(dāng)前的30%升至70%。一對一營銷則廣泛受到歐亞地區(qū)以及金融服務(wù)、技術(shù)、媒體、電信行業(yè)的歡迎，零售和工業(yè)等領(lǐng)域的公司則希望自動決策能發(fā)揮更大作用。