空乘面試

Q：一個針灸師為了向世人證明針灸的神奇效果，在飛機(jī)正常起飛后，將自己身上插滿了銀針，這對乘客的人身安全造成威脅，此時你會怎么做？

Q：飛機(jī)起飛時間已經(jīng)到了，但由于空中流量控制，飛機(jī)無法起飛，機(jī)艙內(nèi)溫度已經(jīng)很高，有的旅客非常急躁，你怎么樣為這樣的旅客服務(wù)？

思路：這類問題圍繞“獨(dú)立工作、思想成熟、應(yīng)變能力”展開?；卮疬@些題目前不妨先進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，你現(xiàn)在就是一名空姐，這個問題就在你眼前，你會怎么做。記住這類問題需分層敘述，由表及里，層層深入。

Do：沉著冷靜，條理清晰；

Do not：緊張冒失，無頭無厘。

Big Data·大數(shù)據(jù)

旅客購買力分析

受益于旅客量持續(xù)增長，近五年航空RPK增速均保持10%～15%的較高區(qū)間，客座率也呈上升趨勢。同時，航空運(yùn)力增速也呈現(xiàn)較快增長。2013年以來每年航空ASK均較上年提升1個百分點(diǎn)以上，尤其在近兩年出境游高速增長的背景下，航空公司為分享出境旅客增長紅利，將主要新增運(yùn)力投放于國際航線。

行業(yè)競爭格局

我國形成了以中央控股航空公司為第一梯隊，地方航空公司為第二梯隊，民營航空公司不斷發(fā)展的競爭格局。

隨著2005年中國民用航空總局（現(xiàn)中國民用航空局）頒布《國內(nèi)投資民用航空業(yè)規(guī)定（試行）》，民間資本獲準(zhǔn)進(jìn)入民用航空領(lǐng)域。我國民營航空公司由于價格低廉，市場化運(yùn)作程度較高，近年來發(fā)展勢頭較好，市場份額逐步提升。春秋航空、吉祥航空兩大民營航空公司運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量份額已從2015年的4.35%提高到2016年的5.08%。

聽TA說

@蔚藍(lán)天空（沈陽航空工業(yè)學(xué)院航空航天工程專業(yè)，航空公司機(jī)長）

飛行員外表看似光鮮亮麗，但也需要承擔(dān)巨大的工作壓力，因為我們肩負(fù)的是整個航班的安全。一般情況下，一架飛機(jī)上會配備一名機(jī)長、一名副駕駛。根據(jù)航班具體情況也有兩名機(jī)長、一名副駕駛或者一名機(jī)長、兩名副駕駛的情況。副駕駛需要配合機(jī)長完成加油、填數(shù)據(jù)、領(lǐng)資料、信息錄入、申請起飛落地等工作。

機(jī)長是飛機(jī)上的最高領(lǐng)導(dǎo)，飛行中一旦有突發(fā)狀況，機(jī)長的重要性便體現(xiàn)出來。航班延誤時安撫旅客情緒，設(shè)計航路繞飛雷雨天氣，還要靈活應(yīng)對因起落機(jī)場大風(fēng)、能見度低、大雨等導(dǎo)致的落地難。這不僅考驗機(jī)長的技術(shù)水平，還考驗機(jī)長的決斷力。這種情況需要考慮的因素包含旅客如何安置、備降機(jī)場保障情況、流控等。如果飛機(jī)遭遇火警、煙霧單發(fā)、鳥擊、設(shè)備故障等特殊情況，機(jī)長應(yīng)急處理預(yù)案的瞬時反應(yīng)與選擇至關(guān)重要。

@八哥（南京航空航天大學(xué)空中交通運(yùn)輸專業(yè)，航空公司簽派員）

作為一名簽派員，需要掌握的知識非常多，除了解正常的飛行器性能，具有航空氣象識別判斷的能力外，還要了解飛行機(jī)組、飛行法規(guī)、機(jī)場情況、通訊狀況、空管流控以及飛行動力學(xué)方面的知識。

我所在的航空公司，飛機(jī)數(shù)量龐大，簽派工作被細(xì)分為很多部分。我每天需要搜集全球航行情報，經(jīng)過一系列分析，判斷對公司航班是否有影響。這些情報也是我設(shè)計飛行航線和高度的重要依據(jù)。在信息全球化、智能化的今天，情報搜集工作變得非常簡單，關(guān)鍵是分析環(huán)節(jié)，情報工程師必須有過硬的業(yè)務(wù)知識和較高的英文水平。

飛行員在空中沒有目視參考，當(dāng)周圍都是同樣景色時，判斷航向只能依靠飛機(jī)自身的導(dǎo)航設(shè)備。導(dǎo)航設(shè)備里的航線都是我們設(shè)計的。飛機(jī)航線的設(shè)計比地面路線復(fù)雜得多。就拿飛行高度來說，要考慮高山地形、飛行限制以及飛行經(jīng)濟(jì)性等諸多因素。比如飛行的高度不同，風(fēng)向也不同，對飛行過程的影響也不同。

@Mr.J（中國民航飛行學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)，航空公司乘務(wù)）

從最初立志成為一名空乘，到選擇空中乘務(wù)專業(yè)，再到航空公司初試、復(fù)試、英語口試、筆試、政審、體檢……歷經(jīng)層層篩選，我終于成了一名空乘。很幸運(yùn)自己的夢想終于開了花，結(jié)了果。

但是空乘并不是我原本想象的那樣，衣著光鮮，拎著箱子成為一道風(fēng)景線?？粘苏鎸嵉那闆r是，每天早上起床洗漱化妝穿衣，拉上箱子到公司開航前準(zhǔn)備會，上了飛機(jī)后便開始一天的工作。首先是檢查客艙的安全設(shè)施，救生筏、急救包、滅火器、氧氣瓶……確保萬無一失后，要清點(diǎn)餐食和服務(wù)設(shè)施。旅客登機(jī)后，要進(jìn)行滑梯預(yù)位、安全出口介紹和一遍又一遍的安全檢查……

每項操作，都有一個標(biāo)準(zhǔn)化的流程，我們需要做的就是把每一個流程做好，這些都是為了保障旅客的出行安全。

就拿發(fā)餐來說，為了避免發(fā)餐時因飛機(jī)顛簸導(dǎo)致餐車中的餐盒脫出，燙傷周圍的旅客。公司要求發(fā)餐時，每個人取出一盒餐食后，就要鎖閉餐車門。等為上一位乘客服務(wù)完成后，再重新打開餐車門取用餐食。平均一架飛機(jī)有160名旅客，一個乘務(wù)員每天起起落落4次，這樣的動作每天要重復(fù)1280次，豈是一個“累”字了得。

@熊貓眼（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院地勤專業(yè)，航空公司地勤）

我從事機(jī)場地勤工作已經(jīng)兩年半。地勤作為航空公司對旅客的第一線，工作非常辛苦。早上我們一般四五點(diǎn)到崗，進(jìn)入冬令時很多航班起飛時間大都在夜里，我們要等飛機(jī)上了跑道才能下班，有時到家已是凌晨四五點(diǎn)，生物鐘都被打亂了。

國內(nèi)航線勤務(wù)主要工作是在機(jī)場柜臺辦理旅客報到、檢查證件、行李過磅、座位分配以及為旅客更換登機(jī)牌等事務(wù)。還有在候機(jī)室引導(dǎo)旅客通關(guān)候機(jī)、登機(jī)，廣播提醒旅客登機(jī)或?qū)ふ乙训降吹菣C(jī)的旅客。勤務(wù)人員還須與空中廚房聯(lián)系餐點(diǎn)、辦理失物尋查、接受旅客申訴等相關(guān)工作。

地勤工作很考驗我們的服務(wù)心態(tài)和耐心。比如過安檢時，民航章程規(guī)定了旅客需要提前把移動電源、鑰匙等拿出來，可有些旅客總是會忘記，我們得幫助旅客一遍又一遍地過安檢，一件一件地排除。

如果你想成為一名機(jī)場地勤人員，內(nèi)心必須足夠強(qiáng)大，能接受旅客們的挑剔、抱怨，能忍受離家遠(yuǎn)甚至要自己租房，能適應(yīng)三班倒（早晚夜）。最糟糕的情況是，有航班取消或延誤的客人排著隊，幾百號人等著你解決他們的轉(zhuǎn)機(jī)、行李、住宿問題。