汪東麗

摘 要：隨著科技不斷發(fā)展、信息流通速度加快，讀者的信息需求也日益增長(zhǎng)，有必要從讀者的角度對(duì)閱覽室服務(wù)進(jìn)行研究。本文通過(guò)對(duì)目前閱覽室讀者服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析研究，提出了一系列發(fā)展與創(chuàng)新閱覽室讀者服務(wù)的建議，從而提升閱覽室服務(wù)質(zhì)量，希望我國(guó)圖書(shū)館能夠滿足讀者多樣化的需求。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；閱覽室；服務(wù)工作

新形勢(shì)下 ，圖書(shū)館的數(shù)量不斷上升，各種問(wèn)題也源源不斷地出現(xiàn)，閱覽室在為更多讀者服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)完善閱覽室建設(shè)，保證讀者服務(wù)質(zhì)量，方能真正實(shí)現(xiàn)閱覽室的服務(wù)價(jià)值。本文就如何增強(qiáng)閱覽室服務(wù)問(wèn)題著手，從人員素質(zhì)、設(shè)備配置和服務(wù)方式等多方面，提出了提升圖書(shū)館閱覽室服務(wù)質(zhì)量的建議。

1 閱覽室讀者服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 服務(wù)觀念沒(méi)有落到實(shí)處

近幾年，隨著文化程度水平的提高，人們逐漸意識(shí)到讀者在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中的重要性，開(kāi)始逐漸確立讀者的地位，因此提出“讀者第一”的觀念，這個(gè)觀點(diǎn)的提出很快就被認(rèn)可并得到了社會(huì)各界的大力支持，有不少專業(yè)學(xué)者都紛紛站出來(lái)說(shuō)明“讀者第一”對(duì)于圖書(shū)館的重要性。但是這種觀念并沒(méi)有落到實(shí)處，只是將它作為一種口號(hào)或者標(biāo)語(yǔ)。例如有些閱覽室的衛(wèi)生較差，沒(méi)有供暖設(shè)施和空調(diào)設(shè)備，不能為讀者提供一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境，這就會(huì)在一定程度上破壞讀者對(duì)圖書(shū)館的整體印象。從而在一定程度上阻礙了閱覽室讀者服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

1.2 館員素質(zhì)有待提高

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館工作缺乏明確的入職門(mén)檻，加之在工作中對(duì)人才隊(duì)伍的繼續(xù)在職教育和培養(yǎng)不夠重視，導(dǎo)致整個(gè)圖書(shū)館領(lǐng)域人員素質(zhì)整體偏低。雖然圖書(shū)館從業(yè)人員比例逐年增加，中級(jí)職稱和高級(jí)職稱從業(yè)人員也在不斷增加。但是由于閱覽室工作比較清閑、枯燥，使得館員工作的積極性不高、對(duì)讀者服務(wù)不到位，嚴(yán)重影響圖書(shū)館作為公益性單位的形象。就如地震后的唐山市圖書(shū)館，由于災(zāi)后重建，館員隊(duì)伍發(fā)展很快，但對(duì)于館員的選擇，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行入職標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果造成錄取的館員素質(zhì)良莠不齊，專業(yè)水準(zhǔn)較低，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館的形象和聲譽(yù)。

1.3服務(wù)手段少，資源利用率低

不少閱覽室對(duì)讀者服務(wù)的內(nèi)容局限于簡(jiǎn)單的借還書(shū)、代查、代譯和口頭咨詢等淺層次的服務(wù)，而將多數(shù)人力運(yùn)用在流通和閱覽室管理上，明顯缺乏對(duì)讀者的有效引導(dǎo)，導(dǎo)致讀者服務(wù)中的信息不對(duì)稱。當(dāng)讀者不能充分利用閱覽室的各項(xiàng)功能時(shí)，這也就形成閱覽室資源、設(shè)備及空間的浪費(fèi)。此外，館藏圖書(shū)查詢功能亦不健全，對(duì)于已外借或已歸還但未上架的圖書(shū)資料，在網(wǎng)站上少有正確顯示，甚至有館內(nèi)的讀者在閱讀過(guò)后沒(méi)有放回架上，故有時(shí)會(huì)出現(xiàn)讀者和館員同時(shí)找不到圖書(shū)資料的情況，導(dǎo)致遺失與增購(gòu)的情況產(chǎn)生。

1.4 資金短缺，設(shè)施設(shè)備發(fā)展滯后

對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，特別是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，由于各種因素的限制，導(dǎo)致圖書(shū)館發(fā)展資金出現(xiàn)了嚴(yán)重的缺口。地方財(cái)政吃緊的地方，圖書(shū)館的發(fā)展往往比較滯后，無(wú)論是硬件設(shè)備，還是軟件設(shè)施，甚至是圖書(shū)購(gòu)買(mǎi)都出現(xiàn)了問(wèn)題。再加上圖書(shū)館不是盈利性的部門(mén)，基本上沒(méi)有創(chuàng)收的業(yè)務(wù)，如果沒(méi)有地方政府和上級(jí)部門(mén)專項(xiàng)資金的支持，圖書(shū)館的發(fā)展可以說(shuō)是舉步維艱。在一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，很多的圖書(shū)館由于資金嚴(yán)重缺乏，導(dǎo)致圖書(shū)藏書(shū)量很低，各類電子設(shè)備不齊全，甚至有些地方還是沿用傳統(tǒng)的記賬式圖書(shū)借閱。滯后的經(jīng)濟(jì)發(fā)展導(dǎo)致資金的缺乏，使得圖書(shū)館的發(fā)展環(huán)境處于不利之中，也大大限制了閱覽室服務(wù)的質(zhì)量[1]。

2 閱覽室讀者服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新

閱覽室在完善服務(wù)體系的同時(shí)，也要?jiǎng)?chuàng)新和發(fā)展，融入更多的現(xiàn)代化服務(wù)項(xiàng)目。讀者是圖書(shū)館創(chuàng)新和發(fā)展的動(dòng)力源泉，圖書(shū)館要堅(jiān)持公正公平的服務(wù)原則，樹(shù)立以讀者為本的服務(wù)理念，不要有群體之分，人人平等，人人皆享有閱讀權(quán)利。閱覽室管理員要加強(qiáng)工作作風(fēng)建設(shè)，不斷增強(qiáng)自身服務(wù)能力，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。世界各國(guó)的圖書(shū)館都很看重閱覽室的服務(wù)，并提出了“讀者至上”、“服務(wù)第一”、“公平公正”、“方便讀者”等服務(wù)理念。因此，我國(guó)圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)新，要發(fā)展，首要的是服務(wù)理念的創(chuàng)新，其次則是服務(wù)方式、互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館等方面的創(chuàng)新[2]。

2.1 以人為本，創(chuàng)新讀者服務(wù)理念

筆者認(rèn)為，新形勢(shì)下圖書(shū)館的服務(wù)理念要"以人為本，以書(shū)為綱，生態(tài)文明，科學(xué)發(fā)展"。以人為本，這里的“人”即指讀者，也包括圖書(shū)館閱覽室工作人員本身，以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，圖書(shū)館堅(jiān)持以人為本就是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要表現(xiàn)。以書(shū)為綱，是指和圖書(shū)相關(guān)的一切文獻(xiàn)信息資源，圍繞文獻(xiàn)信息資源的藏與用來(lái)開(kāi)展工作。生態(tài)文明，就是將生態(tài)學(xué)的基本原理和基本方法應(yīng)用到圖書(shū)館的管理與服務(wù)之中。因?yàn)椤皥D書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”，圖書(shū)館需要大力推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)?？茖W(xué)發(fā)展， 就是根據(jù)以上所述，進(jìn)一步探求圖書(shū)館的“全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展”。

圖書(shū)館要科學(xué)發(fā)展，就必須堅(jiān)持“以人為本，以書(shū)為綱，生態(tài)文明，科學(xué)發(fā)展”的服務(wù)理念，圖書(shū)館堅(jiān)持以人為本，就是堅(jiān)持以讀者為本。以人為本的理念主要包括人性化的服務(wù)觀和人性化的規(guī)章制度，以滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息資源的需求來(lái)開(kāi)展服務(wù)。它體現(xiàn)在圖書(shū)館的人文關(guān)懷、環(huán)境氛圍、服務(wù)設(shè)施等多個(gè)方面。圖書(shū)館應(yīng)把一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切，作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)展多種形式的服務(wù)，形成以讀者需求為中心的服務(wù)模式[3]。

2.2 利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式

圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)新和發(fā)展，要提高圖書(shū)館的效益。利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式就是一個(gè)重要方向。圖書(shū)館閱覽室要打破已往傳統(tǒng)的服務(wù)方式，搞好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為圖書(shū)館搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。如數(shù)字化參考咨詢平臺(tái)，就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供參考咨詢服務(wù)的一種方式，在國(guó)外圖書(shū)館這種服務(wù)方式已經(jīng)非常普遍了。數(shù)字參考咨詢最基本的特點(diǎn)是基于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，因而其用戶基礎(chǔ)、咨詢方式、咨詢內(nèi)容等都在發(fā)生著變化，從讀者到館到網(wǎng)上用戶，從面對(duì)面的方式到突破時(shí)空的限制，從單個(gè)館的咨詢到合作式的參考咨詢， 基于網(wǎng)絡(luò)的信息技術(shù)和信息交流都起著重要的作用[4]?！奥?lián)合參考咨詢網(wǎng)”就是一種使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式的成功典范，它以互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源和各種信息檢索技術(shù)為依托，為用戶提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和信息傳遞服務(wù)，它還提供電話咨詢、短信咨詢、網(wǎng)上咨詢和實(shí)時(shí)在線咨詢四種服務(wù)方式。用戶只需要在本系統(tǒng)內(nèi)任何一個(gè)圖書(shū)館注冊(cè)成為正式用戶，就可享受到“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”上的各種服務(wù)。

2.3 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高館員的綜合素質(zhì)

人才是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，圖書(shū)館沒(méi)有一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，就不可能為讀者提供優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)館服務(wù)。因此，提高圖書(shū)館服務(wù)水平，最為關(guān)鍵在于人才隊(duì)伍建設(shè)。首先要牢固樹(shù)立“以人為本”的人才意識(shí)，把人才隊(duì)伍建設(shè)擺在更加突出的重要位置，為圖書(shū)館人才隊(duì)伍建設(shè)的快速發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)氛圍。二是要加強(qiáng)培訓(xùn)，提升人才隊(duì)伍專業(yè)技能與綜合素質(zhì)。要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、培訓(xùn)來(lái)提升人才隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，提高管理人員綜合素質(zhì)也是為了改善他們的整體服務(wù)質(zhì)量，但是針對(duì)與借閱者的人性化的服務(wù)理念并沒(méi)有變化[5]。三是要加強(qiáng)人才隊(duì)伍的考核。圖書(shū)館要以讀者服務(wù)滿意度為中心，以提升服務(wù)水平為目標(biāo)，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。這樣不僅有助于館員自我認(rèn)識(shí)、自我總結(jié)、自我提升，從而促進(jìn)圖書(shū)館整體服務(wù)水平的提升，而且能夠讓館員感受到績(jī)效考評(píng)只是手段不是目的，進(jìn)而更加愿意參與、支持績(jī)效考評(píng)，更加自覺(jué)自愿改進(jìn)工作、提升服務(wù)水平[6]。

2.4 加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，提高資源利用率

圖書(shū)館的免費(fèi)開(kāi)放，吸引了大量讀者群體到圖書(shū)館閱讀，不同讀者群體之間的需求存在巨大的差異性，同時(shí)在信息時(shí)代，讀者的文獻(xiàn)需求也發(fā)生了顯著改變。在新形勢(shì)下，圖書(shū)館應(yīng)該積極進(jìn)行館藏資源建設(shè)，滿足不同讀者群體的需求。首先，結(jié)合圖書(shū)館的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)館藏資源的結(jié)構(gòu)和文獻(xiàn)進(jìn)行全面的布局，對(duì)文獻(xiàn)信息資源不斷整合和優(yōu)化，要將本地區(qū)的優(yōu)秀資源補(bǔ)充到圖書(shū)館藏書(shū)體系中；其次，要充分挖掘?qū)嶓w圖書(shū)文獻(xiàn)資源，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加大數(shù)字化文獻(xiàn)資源和數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，將地方特色文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字資源，形成地方特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)；創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”服務(wù)模式，激發(fā)讀者文化需求，引導(dǎo)讀者學(xué)習(xí)文化、享受文化，逐步建立以讀者為中心的快捷服務(wù)系統(tǒng)，更好地為社會(huì)大眾服務(wù)。最后，積極做好針對(duì)性文獻(xiàn)資源服務(wù)工作。針對(duì)不同的讀者需求，開(kāi)展不同公益性服務(wù)項(xiàng)目[7]。如銅川市圖書(shū)館成立聯(lián)合編目、物流配送中心，為用戶提供送書(shū)上門(mén)、信息推送等服務(wù)。貴州省圖書(shū)館延伸服務(wù)范圍，與監(jiān)獄共建圖書(shū)期刊流動(dòng)點(diǎn)，定期免費(fèi)為監(jiān)獄提供合適的圖書(shū)期刊，幫助特殊人群學(xué)習(xí)。

2.5 加大服務(wù)力度，拓展服務(wù)范圍

2.5.1 加大弱勢(shì)群體的服務(wù)力度

加大為弱勢(shì)群體服務(wù)力度，使其享有公平獲取信息的權(quán)利。在德國(guó)，有針對(duì)特殊讀者群體的圖書(shū)館，如盲人圖書(shū)館，病人圖書(shū)館等，老年人借書(shū)可以送到家。從服務(wù)對(duì)象的特殊性看，德國(guó)的圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)更專業(yè)化。我國(guó)圖書(shū)館大都設(shè)有專門(mén)為殘疾讀者服務(wù)的閱覽室，但全國(guó)范圍內(nèi)專門(mén)的盲人圖書(shū)館卻很少。再如病人圖書(shū)館，德國(guó)圖書(shū)館與醫(yī)院合作開(kāi)展服務(wù)，一對(duì)一地為病人讀書(shū)、提供圖書(shū)外借服務(wù)等[8]。相比之下，我國(guó)對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)力度較為不足，應(yīng)借鑒德國(guó)針對(duì)弱勢(shì)群體好的服務(wù)方式，建立完善的服務(wù)制度，針對(duì)不同的群體，采取不同的服務(wù)方式，體現(xiàn)圖書(shū)館的人文關(guān)懷。如杭州圖書(shū)館允許拾荒者、無(wú)業(yè)游民入館，讓他們?cè)谠O(shè)有空調(diào)的書(shū)館內(nèi)免費(fèi)閱讀、看影視、聽(tīng)音樂(lè)等。圖書(shū)館對(duì)他們就只有一個(gè)要求，就是把手洗干凈再讀書(shū)。迄今為止，這個(gè)做法已經(jīng)堅(jiān)持了14年，館長(zhǎng)褚樹(shù)青說(shuō)“希望通過(guò)這樣的行為方式，去改變，教育一些人，人人生而平等。”杭州圖書(shū)館的這種做法就充分體現(xiàn)了“人人生而平等”的觀念，對(duì)于弱勢(shì)群體而言，圖書(shū)館可能是可以在精神上消弭與富裕階層之間差異的一個(gè)重要機(jī)構(gòu)。而在知識(shí)獲取上，讓每個(gè)人都有汲取知識(shí)的權(quán)利，這才是圖書(shū)館的職責(zé)。因此，杭州圖書(shū)館被稱贊為“史上最溫暖的圖書(shū)館”。從而體現(xiàn)出了圖書(shū)館的人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)人性化的管理模式。

2.5.2 建立微型圖書(shū)館，拓寬讀者服務(wù)范圍

微型圖書(shū)館，它不受時(shí)間和空間的限制， 是圖書(shū)館功能的一種延伸服務(wù)，讓越來(lái)越多讀者能輕松便捷的享受閱讀帶來(lái)的樂(lè)趣。它包括公園圖書(shū)館、步行區(qū)圖書(shū)館、商業(yè)區(qū)圖書(shū)館和書(shū)報(bào)亭圖書(shū)館等。公園圖書(shū)館放置在公園的草地上，讓人們可以在草地休閑娛樂(lè)時(shí)看書(shū)，自由的享受圖書(shū)資源。在德國(guó)，科隆市的中央圖書(shū)館就在環(huán)境優(yōu)美的公園里開(kāi)設(shè)了公園圖書(shū)館，這些圖書(shū)館還會(huì)根據(jù)不同的地點(diǎn)選擇不同的書(shū)籍存放，還設(shè)有兒童專屬閱讀區(qū)域，除此之外，還舉辦音樂(lè)會(huì)、知識(shí)競(jìng)猜等活動(dòng)，通過(guò)這些服務(wù)滿足讀者的不同需求。在我國(guó)，西安市街頭出現(xiàn)了外觀像綠色集裝箱的“智慧圖書(shū)館”?！凹b箱智慧圖書(shū)館”其實(shí)是西安圖書(shū)館的社區(qū)分館， 讀者只需要憑借身份證就可以進(jìn)館進(jìn)行閱讀或者借閱。在網(wǎng)絡(luò)信息資源遍布的今天，人們可以輕松的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取所需要的信息，書(shū)籍的使用卻逐漸邊緣化。而西安街頭出現(xiàn)的新式圖書(shū)館，再一次將公眾視線拉回到傳統(tǒng)閱讀方式。"集裝箱圖書(shū)館"實(shí)質(zhì)上也是一種微型圖書(shū)館。

2.5.3 加大投入，完善軟硬件設(shè)施建設(shè)

各級(jí)政府要統(tǒng)籌規(guī)劃，設(shè)立圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)專項(xiàng)資金，加大對(duì)城鄉(xiāng)一體化圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)的投入力度，特別是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)在資源建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全、資源共享、人員經(jīng)費(fèi)等方面的保障，不斷加大公共財(cái)政對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的建設(shè)力度。促進(jìn)圖書(shū)館閱覽室的文獻(xiàn)信息資源、硬軟件設(shè)施設(shè)備發(fā)展等。軟硬件設(shè)施設(shè)備都應(yīng)本著以讀者為本的理念，為營(yíng)造一個(gè)獲取信息方便、讀書(shū)環(huán)境優(yōu)雅的閱覽氛圍。如軟件設(shè)備要使用讓讀者易學(xué)會(huì)、易操作的圖書(shū)查詢系統(tǒng)和圖書(shū)借閱系統(tǒng)，還要為讀者建設(shè)好豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源和隨時(shí)隨地能上網(wǎng)的無(wú)線wifi，讓讀者可以通過(guò)閱覽室內(nèi)部的無(wú)線WiFi查閱各種優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源和電子圖書(shū)等，為讀者提供良好的知識(shí)拓展空間，滿足讀者各類閱讀需求。同時(shí)，閱覽室也要完善各種硬件設(shè)施，如自動(dòng)還書(shū)機(jī)和自動(dòng)借閱機(jī)方便讀者借書(shū)還書(shū)；書(shū)架、閱覽桌椅高度要適中， 閱覽室可以提供咖啡、音樂(lè)等，使讀者在閱覽室內(nèi)身心都得到放松。

3 結(jié)語(yǔ)

總而言之，圖書(shū)館閱覽室要真正的了解讀者的需求，才能夠更好地為讀者提供周到細(xì)致的服務(wù)，落實(shí)閱覽室的服務(wù)理念，體現(xiàn)閱覽室的服務(wù)水平和人文情懷。圖書(shū)館也要不斷加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高館員的工作的責(zé)任心和積極性，以高標(biāo)準(zhǔn)的綜合素質(zhì)為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書(shū)館還要不斷的創(chuàng)新，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，構(gòu)建服務(wù)共同體，全面推行圖書(shū)館文化，形成具有中國(guó)特色的圖書(shū)館服務(wù)和管理新理念、新模式、新機(jī)制，形成中國(guó)特色的圖書(shū)館發(fā)展道路。

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