王孟琦

（吉林財經大學，吉林 長春 130000）

一、調查背景和目的

國內的網約車風潮興起于2012年，用戶可以根據出行的需求選擇不同類型的網約車。移動支付與網約車的合作使付款變得更加快捷時尚，同時避免了找零的麻煩。這種基于智能手機的發(fā)展而出現的新風尚，改變了人們傳統的出行方式，更改變了人們的思維方式?，F可在軟件下載平臺搜索到的相關叫車軟件約有435個，包括熟知的滴滴出行、快的打車、嘀嗒拼車、神州約車等，還包括下載量相對較少的凌云租車、叫車網、悠悠叫車等。但隨著網約車的快速發(fā)展，也暴露出許多問題，例如乘客安全問題、乘客逃單問題、司機信息審核不夠嚴格、監(jiān)管力量不強等。

該調查問卷從用戶的角度出發(fā)，了解叫車軟件的使用情況，探索網約車行業(yè)對人們日常生活的影響，了解用戶認為叫車軟件存在的問題及改進意見，為叫車軟件完善自身業(yè)務、提高市場占有率、提升用戶滿意度提供參考依據。

二、調查對象和方法

該調查報告的數據來源主要是通過網上發(fā)放調查問卷和線下發(fā)放調查問卷來獲得，共發(fā)放320份調查問卷，成功回收的有效調查問卷共300份。

三、調查結果分析

（一）網約車的了解和使用情況

1.對網約車的了解程度。根據調查問卷的數據結果（圖1）顯示，絕大多數人對于網約車的相關新聞變動都并不了解，包括新增加的優(yōu)惠活動、提供的新服務等，只有約5%的人會選擇去認真了解相關新聞。

圖1 新聞了解程度與人群比例

2.網約車的使用情況。在滴滴出行與快的打車合并、收購優(yōu)步中國之后，滴滴出行占據了網約車超90%的市場份額。根據調查問卷結果（圖2）的數據顯示，的確有超過90%的人在面對需要使用叫車軟件時會選擇滴滴出行，其次是快的打車和優(yōu)步。由此可知，滴滴出行目前正處在網約車行業(yè)的領導者地位，這也表明滴滴出行面對同行業(yè)競爭者時具有絕對的用戶數量優(yōu)勢。

圖2 各出行軟件的用戶比例

（二）使用叫車軟件的年齡分布

根據調查問卷結果（圖3）的數據顯示，用戶面對需要打車的情況時，首選使用叫車軟件的人群和年齡分布有很大關系。首選使用叫車軟件的人群主要集中在18—35歲之間，并且隨著年齡的增長，首選使用叫車軟件的人數會迅速下降。

1.18歲以下用戶較少。18歲以下使用叫車軟件的人數較少，這主要是由于這部分人群以學生居多，日常出行的距離多在2.5公里以內。日常出行的方式多以步行或公共交通工具為主，即使面對需要打車的情況大多數人會選擇直接打車。

2.18—35歲用戶為主。18—25歲人群中首選叫車軟件出行的占60%，26—30歲人群中占比57%，31—35歲人群中占比56%。這些人群成為網約車主要用戶是因為這個年齡層的人群大多是大學生或者剛剛參加工作的新入職者，還有一些是雖然已經工作了幾年但仍然不具備購車能力或沒有能力改善日常出行面對的距離遠、通勤時間長、直接打車費用貴等問題。而網約車提供的優(yōu)惠、方便、快捷的多樣化出行方式服務成為吸引他們的主要原因。

3.36歲以上用戶人群驟減。36—45歲人群中首選叫車軟件出行的占38%，46—60歲人群中占比迅速減少至22%，60歲以上的用戶寥寥無幾。對于這個年齡層的人群，首先大多數人已經具有了購買私家車作為日常出行交通方式的能力或已經購買了私家車。對于這部分人群來說，網約車等其他出行方式只是作為除私家車之外的出行方式的補充而不是首選。其次，中老年人面臨需要打車的情況時，一般會選擇直接打車。主要是因為大部分中老年人不使用智能手機，且中老年人接受新鮮事物比較慢，對于他們來說，與其花很多時間學習如何使用軟件叫車，不如選擇直接打車省時省力。根據調查問卷的數據結果，中老年出行一般首選的出行方式是步行或使用公共交通工具。

圖3 叫車軟件使用人群的年齡分布

（三）網約車軟件的優(yōu)勢及存在問題

1.網約車的優(yōu)勢。根據調查問卷的結果（圖4）分析，最吸引人們使用網約車軟件的原因是等待時間少和方便在出租車少的時間地點打車。選擇等待時間少的人群占比56.12%，方便在出租車少的時間地點打車的占比57.19%。由此可以看出，為用戶提供方便快捷的出行服務才是吸引用戶的主要優(yōu)勢。

圖4

2.存在的問題。根據調查數據的結果（圖5）分析，用戶認為目前的叫車軟件存在的最嚴重的問題是：（1）有39.44%的人群認為存在安全隱患。網約車平臺對司機信息審核不夠嚴格，不能嚴格監(jiān)管司機的行為，致使司機傷害乘客或者司機與乘客發(fā)生糾紛的事件時有發(fā)生。（2）有38.73%的人群認為軟件定位不夠準確。軟件不能精準定位乘客位置，大多情況下需要乘客與司機進行電話溝通。（3）有32.04%的人群認為存在網約車司機誤點爽約的情況。由于司機可以看見附近區(qū)域的訂單及預估車費，存在司機接單后遇到更賺錢的訂單就取消原訂單的情況，這種體驗對于用戶來說是絕對不會想要嘗試第二次的。

圖5 認為存在問題的對應人群比例

（四）網約車的影響

1.對交通情況的影響。根據滴滴出行發(fā)布的《2017年度城市交通出行報告》中關于2017年全國主要城市的交通運行指數和車輛平均速度的調查結果顯示，全國11%的城市處于擁堵狀態(tài)。面對比較嚴重的交通擁堵情況，滴滴出行在過去的一年，優(yōu)化信號燈超過1200個，平均緩解了10%—20%的擁堵。同時滴滴的智慧交通產品減少了大量的車輛怠速、緩行時間以及排隊過程中的停車啟動次數。

為了調查人們是否感受到網約車發(fā)展給交通擁堵帶來的改善，在調查問卷中設置了相應問題。根據調查問卷的數據結果（圖6）顯示，有87%的人認為滴滴出行等網約車的快速發(fā)展的確使交通擁堵情況得到了改善。

圖6 網約車是否改善堵車及對應比例

2.對出租車行業(yè)的影響。（1）滴滴等網約車軟件的出現，不能說對出租車行業(yè)沒有任何影響，但也不能夸大對出租車行業(yè)的影響。由于叫車軟件的界面存在出租車的選項入口，出租車司機可以在注冊后獲得訂單。這種告知司機路線再分配附近車輛資源的分配方式提高了出租車的拉客效率，減少了空車跑的損失，這對出租車司機來說是一件好事。（2）出租車司機具有正規(guī)的營業(yè)執(zhí)照，提高了用戶對司機的可信度。許多把安全放在第一位的用戶在使用叫車軟件時會優(yōu)先選擇出租車。（3）滴滴等叫車軟件也存在快車、順風車等選項入口，這種私家車參與客流量分配的形式雖然會減少一部分出租車的客流量，但并不會取代出租車的需求。畢竟網約車的用戶人群主要集中在35歲以下，其他年齡段的人群在需要打車時一般會選擇直接打車。（4）減輕高峰期出租車壓力。由于高峰期出租車的供給不足以及對私家車數量的限制，網約車的發(fā)展填分散了高峰期的客流量，滿足了用戶的需求，填補了出租車數量上的空缺。

根據調查問卷的數據結果（圖7）顯示，有15%的人群認為網約車對出租車行業(yè)沒有任何影響，超過半數的人群認為雖然網約車對出租車行業(yè)有影響但是并不嚴重，只有33%的人群認為網約車對出租車行業(yè)有很大影響。

圖7 網約車對出租車的影響程度及對應比例

3.網約車行業(yè)對汽車行業(yè)的影響。（1）滴滴等叫車軟件的出現也推動了汽車行業(yè)的變革。以用戶數量最多，影響最大的滴滴出行為例，2017年底，滴滴與長安、比亞迪等車廠合作分時租賃業(yè)務，由其合作的租賃公司以融資租賃的方式向車廠采購車輛。首批500輛長安新能源車已在杭州投放。滴滴出行在未來5到10年的目標就包括推動共享新能源汽車及配套服務體系的發(fā)展以及智慧交通、無人駕駛的發(fā)展。（2）滴滴出行作為城市的汽車運營商，現已接入26萬輛新能源車，是全球最大的電動車運營平臺。按照滴滴的發(fā)展戰(zhàn)略，可能未來的人們將不再需要私家車。（3）滴滴出行也開始和政府合作，為實現智慧交通布局，提高城市出行效率。

根據調查問卷的數據結果（圖8）顯示，有7%的人群不再打算買車，8%的人群會選擇延遲買車的計劃，大部分人群認為買車的計劃與網約車的發(fā)展沒有關系。雖然現在大多數人仍會選擇購買私家車車，但隨著網約車等共享經濟理念的深入影響，綠色出行的環(huán)保意識的提高，選擇不再購買私家車的人群比例會有所上升。這就對汽車的生產制造商提出了新挑戰(zhàn)，同時也促進了汽車生產制造行業(yè)變革。

圖8 買車情況與對應人群比例

（五）對網約車的改進意見

根據問卷調查的數據結果（圖9）顯示，人們最關心的是出行安全。有60.7%的人群要求嚴格審查司機的信息，有58.95%的人群要求嚴格審查車輛情況。

圖9 改進意見與人群比例

四、結論與建議

（一）結論

第一，網約車的用戶接受度高，多數人愿意使用或嘗試網約車軟件。

第二，網約車的發(fā)展給居民生活和社會經濟帶來有利影響。

第三，網約車發(fā)展的集中度越來越高，滴滴出行占有超90%市場份額，其他軟件市場份額很小。

（二）發(fā)展建議

1.增大網約車的宣傳力度。在調查中還發(fā)現，有些中年人群雖然知道滴滴出行等叫車軟件，但認為只有下載相應app后才可以獲得網約車服務，并不知道微信、支付寶提供的滴滴出行快捷選項。雖然他們可能每天都用微信和支付寶，但不知道可以通過這兩個軟件叫車。網約車應該加大使用方式的宣傳力度，明確告知人們如何運用手機常用軟件快速進入網約車入口。例如，滴滴出行應該多多宣傳其在微信的入口。因為微信的用戶人群覆蓋的年齡段最廣，可以方便更多的潛在用戶了解及使用網約車，讓用戶感受到網約車的便捷優(yōu)勢，培養(yǎng)用戶的使用習慣，由此獲得用戶的增長。

2.形成品牌特色。（1）面對如今滴滴一家獨大的市場現狀，其他同質的網約車軟件想要再增加市場份額是十分困難的。除需要強大的資本力量支持外，還需要更優(yōu)質的用戶服務，這對跟風上線的小型網約車運營商是十分困難的。與其想要和滴滴正面競爭不如像嘀嗒拼車這樣，業(yè)務種類相對齊全同時突出自己的業(yè)務特色來獲得一部分市場份額。（2）對于用戶希望加大優(yōu)惠力度的需求，建議軟件企業(yè)以自身的發(fā)展戰(zhàn)略、經營策略為先，適當提供優(yōu)惠來解決供需矛盾或者出于戰(zhàn)略需要提供短期的優(yōu)惠，而不是靠“價格戰(zhàn)”來吸引用戶。

3.優(yōu)化軟件服務。（1）提供方便快捷的維權服務，當乘客和司機發(fā)生矛盾時可以快速劃清雙方責任，提供解決問題的方法。（2）提供更加精準的定位以及路線規(guī)劃，使用戶花更少的錢擁有更好的用戶體。（3）改變叫車軟件的搶單方式，司機邊開車邊操作手機頁面會分散司機的注意力，影響司機對路面情況的判斷。（4）減少司機的抽成比例，讓利給司機方，穩(wěn)定平臺的司機注冊數量以及在線司機數量，優(yōu)化車輛的分配比例，減少用戶的等待時間，確保用戶需要用車的時候可以快速匹配附近車輛。