鄒朝輝

（中國鐵路廣州局集團有限公司 廣州貨運中心，廣東 廣州 510700）

在鐵路貨運產(chǎn)品供給側(cè)改革背景下，鐵路貨運部門推出了一系列的增值服務(wù)，有效提升了貨運服務(wù)水平。同時鐵路于2018年1月開始實行承運制清算，經(jīng)營盈虧風(fēng)險由原來的“各鐵路局分擔(dān)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸饕沙羞\企業(yè)一家承擔(dān)”。對于各鐵路局集團公司而言，應(yīng)綜合考慮貨運收入、貨物發(fā)送指標(biāo)完成及國家政策、市場競爭等因素，盡量提高盈余水平。如何結(jié)合鐵路貨運實際，有效評估鐵路貨運增值服務(wù)的價值，動態(tài)調(diào)節(jié)鐵路貨運服務(wù)產(chǎn)品的價格，提升經(jīng)濟效益，成為亟需解決的問題。

1 鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品功能概述

鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品具備以下增值服務(wù)功能。

（1）多式聯(lián)運功能。鐵路依托良好信譽，組織公路、水路等其他運輸方式共同完成貨物的全程運輸，客戶只需辦理一次托運手續(xù)[1]。

（2）信息處理功能。鐵路依托鐵路運單電子化后信息資源流轉(zhuǎn)更快、覆蓋面更廣的優(yōu)勢，將相關(guān)物流信息進行匯總、分析、運用，為自身營銷提供依據(jù)，為客戶查詢、咨詢提供數(shù)據(jù)資源[2]。

（3）物流咨詢功能。發(fā)揮鐵路人員、技術(shù)、資源優(yōu)勢，為客戶的貨物集散點設(shè)定、運輸路徑選擇、接取送達安排等提供全程物流解決方案[3]。

（4）共同配送功能。將進出鐵路的貨物進行分揀歸類，組織配送車隊及合作的第三方物流企業(yè)，進行共同集貨、共同發(fā)貨、合理配載，降低最后一公里成本[4]。

（5）物流金融服務(wù)功能。通過匯總結(jié)算、融資、倉單質(zhì)押等多種形式為企業(yè)進行金融授信，以滿足其資金需求，提供金融服務(wù)[5]。

（6）物流口岸服務(wù)功能。通過鐵路物流口岸、海關(guān)監(jiān)管倉等吸引進出口貨物在一定區(qū)域內(nèi)進行集散，從而實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的空間集聚、資源的有效整合、業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化[6]。

（7）流通加工功能。鐵路貨運部門對運輸?shù)脑牧?、半成品，進行加工作業(yè)，方便生產(chǎn)或銷售[7]。

（8）包裝功能。為托運貨物提供運輸保護包裝、集裝化包裝、營銷型包裝等，便于貨物運輸、裝卸、保管及銷售[8]。

（9）商品展示交易功能。利用貨物進出集中的優(yōu)勢，為客戶提供商品展示、客戶洽談、商品交易等服務(wù)，減少待銷售貨物的周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降低客戶交易成本。

（10）物流教育與培訓(xùn)功能。為合作客戶提供培訓(xùn)服務(wù)，幫助其提高作業(yè)能力和管理水平，進而輸出以鐵路為主導(dǎo)的物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（11）商務(wù)及生活文化服務(wù)功能。通過共享辦公樓、宿舍樓、食堂、停車場等資源，提高合作物流企業(yè)的從業(yè)舒適度，增強客戶在鐵路貨運部門發(fā)送貨物的體驗，從而提高客戶粘性。

2 鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品市場化定價建模分析

2.1 鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品定價影響因素分析

（1）公路市場相關(guān)競爭產(chǎn)品價格。價格敏感型客戶會選擇運價更低的運輸方式，競爭運輸方式的價格變動情況是鐵路貨運產(chǎn)品服務(wù)定價的重要影響因素[9]。

（2）公路市場相關(guān)競爭產(chǎn)品運輸時間。時效敏感型客戶會選擇時效更好的運輸方式，為方便比較，將鐵路貨運產(chǎn)品鐵路干線運到時間（“站到站”）定義為從客戶與鐵路進行運輸貨物交接時起至貨物被裝載到收貨端的汽車上時止的時間[10]。

（3）運輸車輛因素。對于客戶而言，不同車型的車輛，使用效用不同。

（4）集裝箱因素。不同客戶對于20 ft集裝箱和40 ft集裝箱在不同時段的需求不同。

（5）貨物重量計費比價關(guān)系。公路等競爭運輸行業(yè)對于貨物輕重狀態(tài)實行不同的價格政策[11]，鐵路也可根據(jù)最低單車裝載重量的不同將貨物劃分為重貨、重泡、輕泡3類，作為產(chǎn)品定價的考慮因素。

（6）裝卸作業(yè)時段繁忙程度?？蛻舾鶕?jù)自身的攬貨特點或出貨時間特點，對裝卸作業(yè)時間段有特殊的要求，并且客戶要求的時間段都較為相似，造成不同裝卸作業(yè)時間段作業(yè)繁忙程度的不同，客戶感受的服務(wù)效用也不同。

（7）準(zhǔn)點率?？蛻魧﹁F路貨運產(chǎn)品的準(zhǔn)點率都有較高的要求，可將前1個月內(nèi)該貨運產(chǎn)品的準(zhǔn)點率作為影響因素進行分析。

2.2 客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度提升率分析

鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品可以根據(jù)客戶的需求，提供若干項增值服務(wù)功能，這些增值服務(wù)功能的實施，能提高客戶服務(wù)質(zhì)量，顯性地為客戶帶來效用增值，提升客戶的價格適應(yīng)水平。例如，物流口岸增值服務(wù)可以改善設(shè)備、場所和周圍的交通環(huán)境，減少進出口貨物的周轉(zhuǎn)；物流金融增值服務(wù)，可以用活金融工具，減輕客戶資金壓力；物流咨詢增值服務(wù)，可以為客戶提高運輸時效，壓低運輸成本?？偠灾蛻粼敢鉃殍F路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品帶來的增值效用提高相應(yīng)價格。

構(gòu)建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系如表1所示。結(jié)合貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度的計算公式，用模糊評價法對鐵路貨運基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)分別進行評價，再綜合運用SERVQUAL模型構(gòu)建鐵路貨運增值服務(wù)客戶滿意度提升率評價模型，為增值服務(wù)定量分析提供有效指導(dǎo)。

對應(yīng)指標(biāo)體系，形成鐵路貨運基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表對客戶滿意度進行調(diào)查，以非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意、不清楚等5個評價等級來衡量相應(yīng)指標(biāo)的評價情況，建立評語等級論域，將評語等級論域定義為V 并且賦值，V = （v1，v2，v3，v4，v5） = （7，5，3，1，0）。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系內(nèi)的17項指標(biāo)權(quán)重形成的向量為W = （W1，W2，…，W17）。發(fā)放調(diào)查問卷，收集不同客戶對選用鐵路貨運基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品的滿意度模糊評價值，形成客戶對鐵路貨運基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品的客戶滿意度感知指標(biāo)評價矩陣其中，n為17，對應(yīng)評價指標(biāo)體系中的17個指標(biāo)。

表1 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系Table.1 System of evaluation index of railway freight service quality

通過對問卷數(shù)據(jù)進行收集，形成客戶滿意度感知模糊評價集，對評價集中的具體某項評價指標(biāo)進行求和并平均后求得（列矩陣），從而計算得出鐵路貨運基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度平均感知值為同理，對應(yīng)指標(biāo)體系中的17個鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，形成針對具體鐵路貨運增值服務(wù)的調(diào)查問卷。由于選用增值服務(wù)的VIP客戶選用的鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品不同，其包含的增值服務(wù)功能不同，為客戶產(chǎn)生的增值價值也不同，鐵路收費標(biāo)準(zhǔn)將有所變化。因此，調(diào)查使用鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品的客戶滿意度時，只需對選用增值服務(wù)的VIP客戶企業(yè)的運輸相關(guān)作業(yè)、管理人員進行問卷調(diào)查即可，從而獲取該VIP客戶對增值服務(wù)的滿意度評價矩陣P增值服務(wù)，并計算出鐵路貨運增值服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度平均感知值綜合運用SERVQUAL模型構(gòu)建鐵路貨運增值服務(wù)客戶滿意度提升率評價模型[12]，得到客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度提升率

2.3 鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品收益分析

按照《鐵路貨物運輸進款清算辦法（試行）》的規(guī)定，承運企業(yè)取得全程貨物運費進款，并按相關(guān)工作量和對應(yīng)清算單價向沿途提供服務(wù)企業(yè)付費。提供服務(wù)企業(yè)按實際完成工作量和對應(yīng)清算單價清算承運企業(yè)的付費，作為本企業(yè)的提供服務(wù)收入。實行承運制后，每一票貨物運輸都能測算出其運輸成本和盈虧結(jié)果，使產(chǎn)品運輸經(jīng)營結(jié)果顯性化。因此，各承運企業(yè)能靈活運用價格政策在直通運輸產(chǎn)品中以清算收入為統(tǒng)籌核心獲得更大的清算收入。在管內(nèi)產(chǎn)品上，綜合考慮貨運收入、貨物發(fā)送指標(biāo)完成及國家政策、市場競爭等因素，盡量上調(diào)單車運價，提高盈余水平。

根據(jù)清算辦法，在鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品定價中，硬性約束的產(chǎn)品成本為鐵路貨運紅線成本C紅線成本，該值為中國鐵路總公司測算的隨著鐵路貨運產(chǎn)品產(chǎn)量的增加而成正比例增加的各項費用成本，在中國鐵路總公司管內(nèi)運行的鐵路貨運產(chǎn)品，單趟收入數(shù)必須大于貨運變動成本基線和紅線，在此簡稱為“紅線成本”，該紅線成本是一個根據(jù)運行情況可查定的值。軟性約束的產(chǎn)品成本為鐵路貨運清算成本C清算成本，根據(jù)計費工作量和對應(yīng)清算單價按票支付。運行到鐵路局集團公司管外的鐵路貨運產(chǎn)品的單價P增值與裝運實際重量的乘積一般情況下應(yīng)大于按相關(guān)工作量和對應(yīng)清算單價向沿途提供服務(wù)企業(yè)所付的費用C清算成本。否則，對于本承運企業(yè)而言將“虧本”，但對中國鐵路總公司貨運系統(tǒng)整體而言，仍有重要意義。因此，在實際決策中，如果向客戶提供的貨運產(chǎn)品始發(fā)終到站均在該承運企業(yè)內(nèi)部時，只需考慮紅線成本C紅線成本即可，但開出管外時，就必須綜合考慮清算成本C清算成本。

3 鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品市場化定價建模

模型選定公路運輸競爭產(chǎn)品與鐵路貨運服務(wù)產(chǎn)品的相似部分為影響系數(shù)，建立數(shù)學(xué)模型，形成鐵路基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品的價格P基礎(chǔ)。在鐵路基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品的價格基礎(chǔ)上，考慮增值服務(wù)產(chǎn)品給客戶帶來的增值效用，形成鐵路增值服務(wù)產(chǎn)品的價格P增值。綜合考慮鐵路貨運產(chǎn)品的收益情況，最終確定產(chǎn)品的最終價格和開行方案。

3.1 鐵路貨運基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品定價方法

（1）鐵路貨運基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品運價為P基礎(chǔ)= P公路×∏θi。其中，P公路為監(jiān)測點監(jiān)測的某一鐵路貨運服務(wù)產(chǎn)品競爭產(chǎn)品所對應(yīng)的公路物流市場價格；θi（i = 1，2，3，4，5，6）為價格影響系數(shù)，其中θ1為速度系數(shù)，θ2為車輛系數(shù)，θ3為集裝箱資源系數(shù)，θ4為貨物的輕重狀態(tài)系數(shù)，θ5為裝卸作業(yè)繁忙系數(shù)，θ6為準(zhǔn)點率系數(shù)。

（3）速度系數(shù)為θ1= 1 -α（h鐵路-h公路） / h鐵路。其中，h鐵路為鐵路干線運到時間；h公路為汽車干線運輸時間；α為常數(shù)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進行確定。

3.2 鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品定價方法

（1）增值服務(wù)客戶滿意度提升系數(shù)為θ7= 1 +ηρ。其中，η為常數(shù)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進行確定。

3.3 鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品收益管理定價方法

根據(jù)硬性約束條件，鐵路局集團公司開行的鐵路貨運產(chǎn)品銷售價格，即單價P增值與裝運實際重量的乘積必須大于貨運紅線成本 C紅線成本，即 P增值m實際重量≥C紅線成本。C紅線成本是一個試算值，約為0.079元/（t·km）。

當(dāng) P增值m實際重量≥C清算成本時，承運的鐵路局集團公司取得全程貨物運費進款大于按相關(guān)工作量和對應(yīng)清算單價向沿途提供服務(wù)企業(yè)付費，承運的鐵路局集團公司在中國鐵路總公司內(nèi)部清算中“盈利”。此時，承運的鐵路局集團公司將積極組織開行。

當(dāng) C清算成本＞P增值m實際重量時；承運的鐵路局集團公司取得全程貨物運費進款小于按相關(guān)工作量和對應(yīng)清算單價向沿途提供服務(wù)企業(yè)付費承運的集團公司，在中國鐵路總公司內(nèi)部清算中“虧本”。此時，需綜合考慮中國鐵路總公司貨運收入和貨運發(fā)送指標(biāo)完成，結(jié)合國家政策、市場競爭等因素后，確定是否開行。

4 模擬算例

假定某鐵路貨運站SL針對VIP客戶企業(yè)A提供了物流咨詢服務(wù)和物流金融增值服務(wù)，設(shè)計了始發(fā)自SL站，終到JHN站的鐵路貨運班列產(chǎn)品。

（1）對自身影響因素、競爭對手影響因素進行梳理，模擬算例情況匯總?cè)绫?所示。

表2 模擬算例情況匯總表Table.2 Summary table of simulation cases

（2）測評客戶對鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品的滿意度提升率。通過騰訊問卷等網(wǎng)絡(luò)平臺對貨運站SL的所有服務(wù)客戶，發(fā)放調(diào)查問卷400份，收集客戶對貨運站SL的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的滿意度感知評價。發(fā)放增值服務(wù)調(diào)查問卷給VIP客戶企業(yè)A的運輸相關(guān)作業(yè)管理人員，獲得相關(guān)人員對鐵路提供的增值服務(wù)的評價數(shù)據(jù) 18份。計算得到5.226 1。VIP客戶A的服務(wù)質(zhì)量滿意度提升率ρ為24.43%。

（3）確定 7 個待定常數(shù) （α，β，γ，δ，ε，ζ，η）。對剛推出增值服務(wù)產(chǎn)品的常數(shù)確定，可根據(jù)經(jīng)營的歷史數(shù)據(jù)，選取該項目前6個項目，由這6個項目的具體數(shù)據(jù)形成矩陣，將其代入鐵路貨運基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品運價公式中，聯(lián)立可計算出（α，β，γ，δ，ε，ζ）等6個待定常數(shù)，取η = 1，即可得出全部7個待定常數(shù)。在增值服務(wù)產(chǎn)品不斷推出后，可直接取該項目前的7個增值服務(wù)項目，同理計算得出全部7個待定常數(shù)。本算例中，取待定常數(shù)（α，β，γ，δ，ε，ζ，η） = （1，1，1，0.2，0.2，1，1）

（4）計算P增值。將相關(guān)數(shù)據(jù)代入公式得到 P增值=211.53元 / t。

（5）鐵路貨運該增值產(chǎn)品開發(fā)決策策略。當(dāng)C清算成本＞P增值m實際重量≥C紅線成本時，如果 JHN 站是該鐵路局集團公司內(nèi)部到站時，該單價高于規(guī)定的紅線成本并且在管內(nèi)開行時，可行；如果JHN站是該鐵路局集團公司外部到站，開出管外時，會造成一定的清算損失，需要該鐵路局集團公司綜合考慮貨運收入和貨運發(fā)送指標(biāo)完成，以及國家政策、市場競爭等因素后，確定是否開行；當(dāng)P增值m實際重量≥C清算成本時，不論JHN站是該集團公司內(nèi)部到站還是外部到站，均可行。

5 結(jié)束語

為進一步提高鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品的收益，應(yīng)用對比分析法、模糊評價法、SERVQUAL鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價體系對增值服務(wù)產(chǎn)品的競爭對手因素、自身因素、客戶滿意率提升率等進行綜合分析，形成鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品的動態(tài)定價模型，有效解決了鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品準(zhǔn)確定價難的問題，對增值服務(wù)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供給優(yōu)質(zhì)客戶實現(xiàn)收益最大化提供了科學(xué)支撐，對平衡鐵路運輸供需關(guān)系有一定的參考意義。但是，隨著競爭環(huán)境的變化，如何對鐵路貨運增值服務(wù)產(chǎn)品定價模型中的相關(guān)評價指標(biāo)、所占的權(quán)重、相關(guān)待定常數(shù)，通過實踐數(shù)據(jù)的不斷擬合，進行周期性的修訂，還有待進一步研究。