蔣靜 周思維 陳艷

【摘 要】 文章通過調(diào)研教育部直屬76所高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)開通、發(fā)文頻率、功能建設(shè)、內(nèi)容建設(shè)、推廣等情況，發(fā)現(xiàn)高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)存在推廣力度不足、功能建設(shè)不完善、內(nèi)容建設(shè)不完備、后期維護(hù)不足等問題，原因在于財(cái)務(wù)部門未充分認(rèn)識(shí)到平臺(tái)的重要性，建設(shè)流于形式化；開通平臺(tái)前期規(guī)劃不清晰，建設(shè)期過長(zhǎng)；財(cái)務(wù)部門后期維護(hù)力度不夠，建設(shè)后勁不足，提出高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)從充分認(rèn)識(shí)微信公眾平臺(tái)重要性、加強(qiáng)前期規(guī)劃和后期維護(hù)力度三大方面改進(jìn)。文章創(chuàng)新之處在于首次對(duì)高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)的開通等情況做了統(tǒng)計(jì)研究，系統(tǒng)呈現(xiàn)了高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀。

【關(guān)鍵詞】 高校財(cái)務(wù)； 財(cái)務(wù)服務(wù)； 微信公眾平臺(tái)； 信息不對(duì)稱

【中圖分類號(hào)】 F234 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1004-5937（2018）16-0113-05

一、引言

基于微信巨大的用戶群、方便快捷的使用方式、低廉的維護(hù)成本、內(nèi)容形式的多樣性等特點(diǎn)[1]，高校財(cái)務(wù)部門紛紛建立了自己的微信公眾平臺(tái)，以此加強(qiáng)與師生的溝通，減少高校財(cái)務(wù)部門與師生的信息不對(duì)稱，提升財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度。

搜索相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，已有不少學(xué)者對(duì)高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)進(jìn)行了相關(guān)研究，研究主要集中在高校微信公眾平臺(tái)的構(gòu)建和模塊設(shè)計(jì)方面。吳勝等[2]基于用戶需求分析認(rèn)為高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)應(yīng)分為通知、答疑、培訓(xùn)、接口、后續(xù)教育、推廣模塊，并將財(cái)務(wù)服務(wù)資源化、知識(shí)化，促進(jìn)財(cái)務(wù)服務(wù)的利用率和財(cái)務(wù)資源的增值。潘峰[3]提出了高校在線財(cái)務(wù)服務(wù)微信平臺(tái)主要應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)幫助三大功能，在滿足師生用賬需求的同時(shí)提高財(cái)務(wù)管理部門的辦事效率；何莉[4]通過問卷、訪談的方式調(diào)查認(rèn)為高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)模塊可以分為對(duì)公信息通知、答疑、遠(yuǎn)程協(xié)助、小課堂、政策教育、基礎(chǔ)工作系統(tǒng)等模塊，并通過流程重組，降低服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量，以此減少財(cái)務(wù)服務(wù)工作量。從目前針對(duì)高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)建設(shè)本身的研究及成果可知，學(xué)者對(duì)于其微信公眾平臺(tái)的模塊設(shè)計(jì)和功能用途等方面已基本達(dá)成共識(shí)，且基于上述研究成果，已有高校財(cái)務(wù)部門在不斷改善其微信公眾平臺(tái)建設(shè)，然而目前高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)整體建設(shè)現(xiàn)狀如何尚未有相關(guān)研究成果。

本文采用統(tǒng)計(jì)研究方法，分析教育部直屬76所高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)各方面建設(shè)現(xiàn)狀，找到問題和原因，并提出建議意見，為高校財(cái)務(wù)部門更好地建設(shè)微信公眾平臺(tái)提供借鑒。

二、調(diào)查結(jié)果及分析

本文通過高校網(wǎng)站和手機(jī)微信客戶端查找教育部直屬76所高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)，對(duì)其以下情況進(jìn)行了調(diào)研和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間截至2017年6月30日，見表1。

（一）開通基本情況

從開通數(shù)量看，76所高校中僅32所開通了微信公眾平臺(tái)，占44.44%，不足一半。從開通時(shí)間看，四川大學(xué)財(cái)務(wù)處在微信公眾平臺(tái)推出兩年后于2014年3月第一個(gè)開通，且78.13%的高校在2016年才注冊(cè)公眾號(hào)，可見，高校財(cái)務(wù)部門整體上對(duì)信息技術(shù)響應(yīng)遲緩。從開通形式看，微信公眾平臺(tái)可分為三種形式：訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)。訂閱號(hào)一般可以1天內(nèi)群發(fā)1條消息給特定的群體，適合用于宣傳推廣和傳播資訊，服務(wù)號(hào)1個(gè)月內(nèi)僅能夠群發(fā)4條消息，且出現(xiàn)在用戶聊天欄，不易被用戶遺漏，適用于功能服務(wù)。而企業(yè)號(hào)則是用于機(jī)構(gòu)或商家自身，便于進(jìn)行內(nèi)部管理與交流。32所高校中僅有四川大學(xué)、湖南大學(xué)、中央戲劇學(xué)院、中國(guó)石油大學(xué)（北京）4所高校選擇訂閱號(hào)形式，其他28所高校都選擇了服務(wù)號(hào)形式。服務(wù)號(hào)功能服務(wù)的特點(diǎn)，有利于提醒、鼓勵(lì)師生主動(dòng)查看信息，更適用于高校財(cái)務(wù)部門，故大部分高校選擇了服務(wù)號(hào)形式。

（二） 發(fā)文頻率及內(nèi)容

從月均發(fā)文數(shù)量看，微信公眾平臺(tái)發(fā)文頻率較低，見表2，月均發(fā)文率在0—1條的高校占比37.5%，其中河海大學(xué)、大連理工大學(xué)自注冊(cè)以來(lái)，從未發(fā)過帖；月均發(fā)文數(shù)量在4條以下的有26所高校，占81.25%；月均發(fā)文量最高的西南大學(xué)為6.05條。有些服務(wù)號(hào)日均發(fā)文量超過4條的是因?yàn)槠渲型咀兏^形式，從訂閱號(hào)變更為了服務(wù)號(hào)。從發(fā)文內(nèi)容看，微信公眾平臺(tái)發(fā)文內(nèi)容主要分“通知”“政策法規(guī)”“報(bào)銷指南”三類，“通知”信息較多，占57.32%，“政策法規(guī)”和“報(bào)銷指南”比例較小，分別占8.75%、33.83%。這類現(xiàn)象出現(xiàn)的原因在于微信服務(wù)號(hào)一個(gè)月內(nèi)僅能發(fā)4條信息，大部分學(xué)校會(huì)用于群發(fā)重要通知，已提醒師生注意，而將報(bào)銷指南、政策法規(guī)等業(yè)務(wù)內(nèi)容放置于自定義菜單目錄下，待有相關(guān)信息需要的師生自主查詢。

（三） 平臺(tái)功能的實(shí)現(xiàn)

微信公眾平臺(tái)功能的實(shí)現(xiàn)直接關(guān)系師生的使用體驗(yàn)，完善的功能提供便捷高效的服務(wù)，主要考察了查詢、繳費(fèi)和關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)三大功能。

查詢功能是指師生在微信上通過輸入工學(xué)號(hào)可查詢工資、項(xiàng)目明細(xì)、收入、報(bào)銷單據(jù)物流、學(xué)費(fèi)欠費(fèi)等。表1顯示有19所高校實(shí)現(xiàn)該功能，1所高校無(wú)法確定，12所高校未實(shí)現(xiàn)該功能。繳費(fèi)功能是指師生在微信上通過輸入工號(hào)、學(xué)號(hào)可繳納個(gè)稅、房租、學(xué)費(fèi)等。表1顯示有16所高校實(shí)現(xiàn)了繳費(fèi)功能，4所無(wú)法確定，12所未實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)功能?？梢姡m然查詢技術(shù)和在線支付技術(shù)在操作可行性方面已經(jīng)成熟，但部分高校在微信公眾平臺(tái)開通較長(zhǎng)時(shí)間后仍未開通此功能。

關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)功能是指針對(duì)用戶的具體行為，設(shè)定特定的內(nèi)容規(guī)則及其名稱，當(dāng)微信用戶符合所制定的規(guī)則時(shí)，就會(huì)收到自動(dòng)回復(fù)信息[5]。微信互動(dòng)咨詢功能至關(guān)重要，其可以幫助師生快速搜索或者定位所需內(nèi)容，提高搜索效率。表1顯示，僅4所高校實(shí)現(xiàn)了輸入關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)的功能，并且系統(tǒng)能夠識(shí)別的詞匯有限。如浙江大學(xué)和中國(guó)政法大學(xué)對(duì)話框是輸入“差旅”“會(huì)議”等，會(huì)有相應(yīng)的回復(fù)，若輸入“外撥”“培訓(xùn)”等字樣，則無(wú)反應(yīng)?？梢姡咝Ｔ诩夹g(shù)準(zhǔn)備和相關(guān)人才儲(chǔ)備方面的缺乏，使得其無(wú)法實(shí)現(xiàn)該功能。

（四）平臺(tái)內(nèi)容分析

平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)是微信公眾平臺(tái)建設(shè)的主體部分，是衡量微信公眾平臺(tái)完善程度的主要指標(biāo)。微信公眾平臺(tái)的主要內(nèi)容放置在自定義菜單下，通過查看自定義菜單下各類子菜單所包含的政策規(guī)定、辦事指南等是否充實(shí)、內(nèi)容表現(xiàn)形式是否豐富多樣來(lái)衡量?jī)?nèi)容完善程度。

通過查看，可將完善程度分為以下8個(gè)等級(jí)，見表3，等級(jí)越高內(nèi)容完善程度越低。僅有處于第一、第二等級(jí)的4所高校，做到內(nèi)容充實(shí)且圖文并茂；第三等級(jí)的3所高校雖然內(nèi)容充實(shí)，但在內(nèi)容表現(xiàn)形式方面以文字為主，使得專業(yè)性較強(qiáng)的財(cái)務(wù)知識(shí)更加難以被師生有效解讀；第四、五等級(jí)的7所高校雖然自定義內(nèi)容較少或者沒有，但是能夠直接鏈接到官網(wǎng)，師生也能通過此鏈接查詢相關(guān)信息，但此途徑效率較低；第六等級(jí)的5所高校僅能在少部分信息需求方面滿足師生；第七等級(jí)8所高校微信公眾平臺(tái)無(wú)政策規(guī)定，第八等級(jí)的5所高校在查看其內(nèi)容時(shí)無(wú)法打開鏈接。

從整體來(lái)看，處于第四到第八等級(jí)的25所高校在內(nèi)容建設(shè)方面完善程度較低，自定義內(nèi)容僅有少量或者沒有，師生無(wú)法通過公眾平臺(tái)直接查詢到所需信息，鏈接官網(wǎng)的形式效率較低；從建設(shè)時(shí)間來(lái)看，開通時(shí)間排名前十位的大學(xué)，如四川大學(xué)、上海交通大學(xué)、天津大學(xué)、中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）、大連理工大學(xué)、中南大學(xué)等，其內(nèi)容建設(shè)時(shí)間已達(dá)1年半以上，但仍然處于第六到第八等級(jí)的低完善程度區(qū)域，可見高校財(cái)務(wù)部門對(duì)微信公眾平臺(tái)后期內(nèi)容的維護(hù)和完善投入力度不足，大部分微信公眾號(hào)處于“休眠”狀態(tài)，不能為師生提供全面、高效、便捷的服務(wù)。

（五）宣傳推廣情況

針對(duì)微信公眾平臺(tái)推廣的調(diào)查，統(tǒng)計(jì)了32所高校財(cái)務(wù)部門是否在其財(cái)務(wù)官網(wǎng)主頁(yè)設(shè)置微信二維碼，以便縮短師生搜索財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)的路徑，擴(kuò)大微信公眾平臺(tái)的用戶數(shù)量。表1顯示，32所高校里，其中7所高校設(shè)置了訪問權(quán)限，外網(wǎng)無(wú)法訪問不能確定外，其余25所高校，僅有6所高校財(cái)務(wù)部門官網(wǎng)設(shè)置了微信二維碼，19所沒有設(shè)置。可見高校財(cái)務(wù)部門對(duì)其自身微信公眾平臺(tái)的宣傳推廣并不重視，這在很大程度上減少了師生對(duì)其的關(guān)注量。

三、高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)建設(shè)存在的問題及原因分析

基于上述現(xiàn)狀分析，可知高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)主要存在微信公眾平臺(tái)推廣力度不足、功能建設(shè)不完善、內(nèi)容建設(shè)不完備、后期維護(hù)松懈等問題。分析產(chǎn)生以上問題的原因，可歸納為以下三點(diǎn)：

（一）財(cái)務(wù)部門未充分認(rèn)識(shí)到平臺(tái)的重要性，建設(shè)流于形式化

高校財(cái)務(wù)部門并未充分認(rèn)識(shí)到微信公眾平臺(tái)的重要性，將其當(dāng)作緊跟時(shí)代潮流、進(jìn)行信息化改造的一種手段和表現(xiàn)，建設(shè)流于形式化。大部分高校沒有開通，或者開通了但在推廣、發(fā)文、功能完善和內(nèi)容建設(shè)方面未投入太多人力和物力，導(dǎo)致其平臺(tái)開發(fā)力度不夠，后期維護(hù)力度不足，無(wú)法滿足師生的信息需求，進(jìn)而導(dǎo)致其用戶粘度不高，平臺(tái)使用率低。

（二）財(cái)務(wù)部門對(duì)微信公眾平臺(tái)建設(shè)前期規(guī)劃不明，準(zhǔn)備不充分，建設(shè)期過長(zhǎng)

高校財(cái)務(wù)部門對(duì)于微信公眾平臺(tái)的開通和用途的規(guī)劃不清晰，對(duì)于平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)和想要達(dá)到的功能、效果沒有一個(gè)完整的預(yù)期和計(jì)劃，在專業(yè)技術(shù)方面沒有做詳盡的市場(chǎng)調(diào)研，在專業(yè)人才方面沒有做充分的儲(chǔ)備，建設(shè)過程中“摸著石頭過河”，推出較長(zhǎng)時(shí)間后在微信支付、查詢等基本功能建設(shè)方面仍然不完善，在專業(yè)技術(shù)人才方面儲(chǔ)備不足，使得微信公眾平臺(tái)建設(shè)期長(zhǎng)，師生體驗(yàn)度差，不能切實(shí)、高效、有效地服務(wù)師生。

（三）財(cái)務(wù)部門在平臺(tái)后期維護(hù)力度不夠，建設(shè)后勁不足

財(cái)務(wù)部門在平臺(tái)后期維護(hù)力度不夠，大部分微信公眾平臺(tái)發(fā)文頻率低、自定義菜單內(nèi)容建設(shè)在開通一兩年后仍處于低完善程度，原因除財(cái)務(wù)部門未認(rèn)識(shí)到重要性外，還可能在于微信公眾平臺(tái)建設(shè)在短期內(nèi)未見成效，或者師生反饋有限，高校財(cái)務(wù)部門動(dòng)力不足，喪失信心，故而半途而廢。

四、對(duì)高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)建設(shè)對(duì)策建議

根據(jù)以上研究分析以及結(jié)論，針對(duì)教育部直屬76所高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀，就如何改進(jìn)高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)的建設(shè)以提升財(cái)務(wù)服務(wù)給出以下建議：

（一）高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到平臺(tái)的重要性，提升微信公眾平臺(tái)的使用率

高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到微信平臺(tái)較之于傳統(tǒng)的網(wǎng)站是一種特有的、高效的、便捷的宣傳溝通渠道，只有不斷優(yōu)化平臺(tái)建設(shè)，才能真正發(fā)揮微信移動(dòng)化服務(wù)、精準(zhǔn)化傳播、近距離互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)。

1.提升微信公眾平臺(tái)開通率，提高文章推送量

尚未開通其微信公眾平臺(tái)的高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到微信公眾平臺(tái)的作用，積極開通微信公眾平臺(tái)，擴(kuò)展財(cái)務(wù)服務(wù)的時(shí)間和空間，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源共享，提高財(cái)務(wù)部門工作效率。而已經(jīng)開通和打算開通其微信公眾平臺(tái)的高校應(yīng)做好微信公眾平臺(tái)的長(zhǎng)期規(guī)劃和后期維護(hù)，加大文章推送量和推送頻率，增強(qiáng)師生粘性。

2.加大微信公眾平臺(tái)推廣力度

高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)采取各種推廣方式加大微信公眾平臺(tái)推廣，比如采用有獎(jiǎng)、點(diǎn)贊活動(dòng)激勵(lì)用戶主動(dòng)在朋友圈傳播官方微信；在財(cái)務(wù)部門官網(wǎng)和微博等媒介首頁(yè)明顯位置放置二維碼，以便師生掃描關(guān)注微信公眾平臺(tái)；財(cái)務(wù)部門現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)服務(wù)窗口、走道等顯眼位置粘貼二維碼圖片并長(zhǎng)期放置，通過以上方式，提高微信公眾關(guān)注度，擴(kuò)大其影響力。

（二）高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)做好微信平臺(tái)建設(shè)前期規(guī)劃和準(zhǔn)備工作

高校財(cái)務(wù)部門在微信平臺(tái)建設(shè)前期應(yīng)對(duì)其平臺(tái)有一個(gè)全面的調(diào)研和清晰明確的規(guī)劃，并配備好充足的人力、物力和財(cái)力。人力方面主要是指信息科技人員和編輯寫作人員，前者主要負(fù)責(zé)解決各種信息技術(shù)、系統(tǒng)操作等問題，完善功能建設(shè)，后者主要負(fù)責(zé)發(fā)送的文字內(nèi)容的編輯，確保內(nèi)容可讀性強(qiáng)。高校應(yīng)不斷加強(qiáng)該類人才的培養(yǎng)，并可設(shè)置專門的微信運(yùn)營(yíng)崗位，專人專責(zé)；同時(shí)在財(cái)力和物力方面做好后勤保障。

（三） 高校財(cái)務(wù)部門加大后期維護(hù)力度

1.完善微信公眾平臺(tái)功能建設(shè)

高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)在強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的支持下不斷完善微信公眾平臺(tái)功能建設(shè)。尚未開通微信公眾平臺(tái)的高校和已經(jīng)開通但僅有信息推送功能的高校，應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)微信功能開發(fā)的重視。對(duì)于技術(shù)已經(jīng)比較成熟的查詢和繳費(fèi)功能，各高校應(yīng)盡快組織技術(shù)隊(duì)伍加快功能實(shí)現(xiàn)進(jìn)程。而對(duì)于尚在開發(fā)實(shí)踐中的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)和互動(dòng)咨詢功能，各高校可相互溝通探討，聯(lián)合開發(fā)完善上述功能，更好地服務(wù)師生。

2.優(yōu)化微信公眾平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)

內(nèi)容是一個(gè)媒體賴以生存的基礎(chǔ)，是微信公眾平臺(tái)的核心部分。只有在了解受眾需求的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，才能更好地適應(yīng)師生的實(shí)際需要[6]。高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)持續(xù)不斷進(jìn)行內(nèi)容建設(shè)，充實(shí)微信公眾平臺(tái)內(nèi)容，確?！安閯t必有，有則可讀”，對(duì)于常見問題可綜合成“百問百答”的形式提供給師生，成為可循環(huán)使用的財(cái)務(wù)資源；在內(nèi)容形式方面，做到內(nèi)容圖文結(jié)合、生動(dòng)有趣、形式多樣、條理清楚，并結(jié)合視頻、動(dòng)畫、問答等模式，增加內(nèi)容的可讀性和有趣性。

3.建立微信平臺(tái)師生滿意度反饋制度

高校財(cái)務(wù)部門在微信公眾平臺(tái)可設(shè)立微信用戶反饋欄，進(jìn)行師生滿意度測(cè)試，收集師生信息需求，設(shè)身處地地思考師生希望了解什么，或者自主地收集師生的信息需求，“有的放矢”，以解決師生實(shí)際需求為動(dòng)力，不斷完善微信公眾平臺(tái)建設(shè)。

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