陳翼

【摘 要】 隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息技術(shù)的快速發(fā)展，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心迎來(lái)了新的發(fā)展階段。在分析“大智移云”時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的架構(gòu)及其特征基礎(chǔ)上，從價(jià)值創(chuàng)造角度出發(fā)，采用平衡計(jì)分卡法構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并結(jié)合專家賦分法和層次分析法確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)而建立了符合“大智移云”時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。結(jié)果表明服務(wù)滿意度、業(yè)務(wù)處理質(zhì)量、服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成度、人力成本節(jié)約率、業(yè)務(wù)處理時(shí)效和個(gè)性化服務(wù)六個(gè)指標(biāo)是績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的核心指標(biāo)，并為我國(guó)企業(yè)在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)提供了理論指導(dǎo)和實(shí)踐借鑒。

【關(guān)鍵詞】 大智移云； 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心； 績(jī)效評(píng)價(jià)

【中圖分類號(hào)】 F275.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1004-5937（2018）16-0073-06

一、引言

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心（Financial Sharing Service Center）作為一種新型的管理模式，通過將集團(tuán)企業(yè)易標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合和流程再造，以提高工作效率和管控能力，成為了集團(tuán)企業(yè)廣泛關(guān)注和采用的一種財(cái)務(wù)管理模式。2013 年12月，財(cái)政部發(fā)布的《企業(yè)會(huì)計(jì)信息化工作規(guī)范》指出：“分公司、子公司數(shù)量多、分布廣的大型企業(yè)、集團(tuán)企業(yè)應(yīng)當(dāng)探索利用信息技術(shù)促進(jìn)會(huì)計(jì)工作的集中，逐步建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心?！苯?jīng)過這些年的發(fā)展，財(cái)務(wù)共享服務(wù)在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了降本增效和加強(qiáng)集團(tuán)管控的初步階段到對(duì)外提供財(cái)務(wù)共享服務(wù)的歷程。從政府和企業(yè)兩個(gè)維度都可以看出，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心已經(jīng)成為新時(shí)代集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)變革的必然趨勢(shì)。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和大數(shù)據(jù)、智能化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算（以下簡(jiǎn)稱“大智移云”）等信息技術(shù)的發(fā)展，使財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心向財(cái)務(wù)共享云、智能化和數(shù)據(jù)中心發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)由降本增效向?qū)崿F(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)變。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為集團(tuán)內(nèi)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的組織機(jī)構(gòu)，其績(jī)效管理是集團(tuán)企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)的關(guān)鍵因素之一[1]，是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心與集團(tuán)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和價(jià)值追求一致、幫助企業(yè)流程持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)的重要手段，也是關(guān)系到財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能否順利實(shí)施的重要因素。如何在“大智移云”時(shí)代下建立一套科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)已經(jīng)建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的集團(tuán)企業(yè)顯得尤為迫切。

二、文獻(xiàn)回顧

績(jī)效評(píng)價(jià)是績(jī)效管理的重要內(nèi)容，一般包括評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)價(jià)方法三個(gè)方面。因?yàn)樨?cái)務(wù)共享服務(wù)中心是服務(wù)于集團(tuán)企業(yè)和外部客戶的內(nèi)部獨(dú)立運(yùn)營(yíng)主體，其績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)象也就是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心本身。目前國(guó)內(nèi)外對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)的研究，都是從評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法兩個(gè)方面進(jìn)行的。

“大智移云”等信息技術(shù)的應(yīng)用和電子發(fā)票的推廣，使傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系面臨著挑戰(zhàn)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效管理方面的研究引起了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛關(guān)注。Martin[2]提出了財(cái)務(wù)共享服務(wù)實(shí)施的關(guān)鍵因素主要包括選址、戰(zhàn)略規(guī)劃、流程管理、變革管理、組織結(jié)構(gòu)以及客戶的服務(wù)水平協(xié)議。ACCA[3]提出了業(yè)務(wù)擴(kuò)張、聚焦核心業(yè)務(wù)、降低成本、企業(yè)轉(zhuǎn)型、降低合同和稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是國(guó)內(nèi)集團(tuán)建立共享財(cái)務(wù)服務(wù)中心的主要原因。陳虎等[4]從標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)水平、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)效率、現(xiàn)場(chǎng)管理五個(gè)維度建立績(jī)效管理指標(biāo)矩陣，以衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心完成其設(shè)計(jì)目標(biāo)的程度，保證財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)水平得到提高，這也是國(guó)內(nèi)對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)較早進(jìn)行的研究。張晉紅[5]采用平衡計(jì)分卡對(duì)漢高中國(guó)區(qū)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心展開分析，提出了改進(jìn)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。吳杰等[6]在平衡計(jì)分卡基礎(chǔ)上，提出了運(yùn)用層次分析法和德爾菲法對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行打分，建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。程平等[7]提出了大數(shù)據(jù)時(shí)代基于云會(huì)計(jì)的財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效管理的框架模型，并分析了績(jī)效管理的流程。徐杰等[8]通過運(yùn)用平衡計(jì)分卡法建立了績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并進(jìn)一步利用DEMATEL法對(duì)各指標(biāo)之間的相互關(guān)系進(jìn)行了分析。

綜上所述，雖然目前在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域研究方面取得了較大的進(jìn)展，但從國(guó)內(nèi)外目前對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)選取看，多集中在流程控制和實(shí)施效果角度，從價(jià)值創(chuàng)造角度選取指標(biāo)的研究較少；另一方面現(xiàn)有研究對(duì)指標(biāo)的權(quán)重分配研究也較少。鑒于此，在分析“大智移云”時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的架構(gòu)及其特征基礎(chǔ)上，從價(jià)值創(chuàng)造角度出發(fā)采用平衡計(jì)分卡法構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用層次分析法結(jié)合專家賦分法確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，從而構(gòu)建出符合“大智移云”背景的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

三、“大智移云”時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心架構(gòu)及特征

（一）智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心架構(gòu)

“大智移云”時(shí)代信息技術(shù)的發(fā)展，使數(shù)據(jù)的可靠性、有效性、及時(shí)性、跨時(shí)空性成為了可能，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心向大數(shù)據(jù)中心的轉(zhuǎn)變，使其創(chuàng)造價(jià)值成為了可能，也給財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。以滴滴出行為代表的大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心已經(jīng)進(jìn)行了自動(dòng)化與智能化方面的探索。通過調(diào)研浪潮集團(tuán)在智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)實(shí)踐，提出“大智移云”時(shí)代智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的基本架構(gòu)，如圖1所示。

（二）“大智移云”時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心特征

“大智移云”時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心區(qū)別于傳統(tǒng)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的顯著特征，主要有以下三個(gè)方面：

1.“消費(fèi)商城+財(cái)務(wù)共享”特征

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云平臺(tái)等信息技術(shù)與財(cái)務(wù)共享服務(wù)的融合，企業(yè)利用云平臺(tái)建立消費(fèi)商城，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商、客戶之間的無(wú)縫連接，并借助國(guó)家電子發(fā)票的普及實(shí)現(xiàn)稅務(wù)數(shù)據(jù)與交易數(shù)據(jù)的交換，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工日常運(yùn)營(yíng)消費(fèi)以及設(shè)備、原材料采購(gòu)的在線下單，集團(tuán)企業(yè)核對(duì)后統(tǒng)一結(jié)算支付，實(shí)現(xiàn)了交易透明化、流程自動(dòng)化、數(shù)據(jù)真實(shí)化，表現(xiàn)出“消費(fèi)商城+財(cái)務(wù)共享”的智能化特征，實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)流、資金流、核算流、管理流”的四流合一。

2.價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)特征

傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)服務(wù)中心由于受移動(dòng)互聯(lián)、云平臺(tái)和電子發(fā)票推廣的局限，企業(yè)建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是為了將財(cái)務(wù)核算業(yè)務(wù)集中起來(lái)，主要目標(biāo)是人力成本的節(jié)約和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)降本增效?！按笾且圃啤睍r(shí)代的智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的“四流合一”特征，使得數(shù)據(jù)的獲得性、可靠性得到保障，企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一切數(shù)據(jù)都能在平臺(tái)得到體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈對(duì)交易過程的顯性化和規(guī)范化，夯實(shí)了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，使企業(yè)從源頭上獲取數(shù)據(jù)，保證了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，這些數(shù)據(jù)是集團(tuán)企業(yè)成為大數(shù)據(jù)中心的核心資源，并通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)再開發(fā)創(chuàng)造價(jià)值。

3.以客戶需求為導(dǎo)向的特征

傳統(tǒng)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心主要任務(wù)是對(duì)內(nèi)提供財(cái)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的降本增效。智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了對(duì)外提供財(cái)務(wù)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值和對(duì)內(nèi)提供服務(wù)支持企業(yè)戰(zhàn)略并重，在此背景下，更要求財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心要以“客戶需求為導(dǎo)向”，為客戶提供高質(zhì)量、高效率的財(cái)務(wù)服務(wù)，典型代表是“中興財(cái)務(wù)云”。

四、“大智移云”時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是構(gòu)建一套科學(xué)合理的綜合分析模型，運(yùn)用平衡計(jì)分卡法結(jié)合層次分析法構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。通過平衡計(jì)分卡法構(gòu)建財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，使財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)，運(yùn)用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重。從共享服務(wù)中心業(yè)績(jī)表現(xiàn)的衡量方法上看，高達(dá)80%以上的受調(diào)研企業(yè)將業(yè)務(wù)處理質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理時(shí)效、服務(wù)滿意度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)處理成本的占比偏低，為45.1%；僅有8.8%的企業(yè)關(guān)注盈利水平[3]。

（一）“大智移云”時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard）最早是由美國(guó)學(xué)者卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁大衛(wèi)·諾頓于1992年提出的，是目前被企業(yè)廣泛采用的戰(zhàn)略執(zhí)行工具。與傳統(tǒng)的單一使用財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績(jī)的方法不同，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)劃分為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，進(jìn)而從這四個(gè)維度對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)細(xì)化成可具體操作的指標(biāo)。

結(jié)合“大智移云”時(shí)代下財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心“以客戶需求為導(dǎo)向、以價(jià)值創(chuàng)造為目標(biāo)和智能化”的特征，通過運(yùn)用平衡計(jì)分卡，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)細(xì)化，以建立一個(gè)多維度評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)及管理水平的指標(biāo)體系，如表1所示。

1.財(cái)務(wù)維度。“大智移云”時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在降低成本的基礎(chǔ)上，考慮和關(guān)注大數(shù)據(jù)中心價(jià)值創(chuàng)造的特征，故在選取該維度指標(biāo)時(shí)，既要考慮用利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量績(jī)效，同時(shí)又要兼顧成本預(yù)算的績(jī)效考核。因此，考核指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注成本和盈利兩個(gè)角度，包括成本費(fèi)用率、人力成本節(jié)約率、利潤(rùn)率。成本費(fèi)用率是成本費(fèi)用與主營(yíng)業(yè)務(wù)成本的比率，是衡量集團(tuán)企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心后成本費(fèi)用的節(jié)約程度；人力成本節(jié)約率是人力成本節(jié)約額與人力成本總額的比率，是衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)施后人力資本的節(jié)約程度，是降本增效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要指標(biāo)；利潤(rùn)率是指利潤(rùn)與發(fā)生成本的比率，是衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心價(jià)值創(chuàng)造的主要指標(biāo)，也是反映“大智移云”時(shí)代其大數(shù)據(jù)利用所帶來(lái)的新增收入的具體表現(xiàn)。

2.客戶維度。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心以對(duì)外提供服務(wù)為主，兼顧對(duì)內(nèi)財(cái)務(wù)服務(wù)，客戶對(duì)象由單一內(nèi)部客戶變?yōu)榱藘?nèi)外客戶并存，故本維度指標(biāo)選取時(shí)充分考慮外部客戶的需求，選取了服務(wù)滿意度、個(gè)性化服務(wù)、客戶投訴數(shù)量和服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成度等指標(biāo)。服務(wù)滿意度是體現(xiàn)客戶對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提供服務(wù)的滿意程度，是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的根本所在；個(gè)性化服務(wù)主要是考察外部客戶對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心多樣化發(fā)展的重要指標(biāo)，是衡量其利用“大智移云”信息技術(shù)提供差異化服務(wù)的主要指標(biāo)；客戶投訴數(shù)量是反映財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)，只有提供高質(zhì)量客戶服務(wù)，以客戶需求為導(dǎo)向，才能降低直至消除客戶投訴；服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成度是衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心完成協(xié)議任務(wù)的主要指標(biāo)，也是客戶維度的最低要求。

3.內(nèi)部流程維度。智能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過同質(zhì)化業(yè)務(wù)集中處理對(duì)內(nèi)提供服務(wù)，也通過對(duì)外財(cái)務(wù)核算、數(shù)據(jù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析等外部客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，因此內(nèi)部流程的指標(biāo)體系應(yīng)體現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的營(yíng)運(yùn)及管理能力。它包括業(yè)務(wù)處理時(shí)效、業(yè)務(wù)處理質(zhì)量、業(yè)務(wù)完成率、流程標(biāo)準(zhǔn)化率4個(gè)指標(biāo)。業(yè)務(wù)處理時(shí)效體現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)外提供服務(wù)的效率，只有高效的服務(wù)，才能贏得更多客戶；業(yè)務(wù)處理質(zhì)量是當(dāng)下財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的立足之本，其服務(wù)質(zhì)量的高低決定著財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是否能夠提供合格的服務(wù)，也是客戶的最低要求。業(yè)務(wù)完成率是完成量與任務(wù)量的比率，是衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)完成度指標(biāo)，也從另一個(gè)側(cè)面反映其業(yè)務(wù)效率；流程標(biāo)準(zhǔn)化率是其業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的核心指標(biāo)，“大智移云”信息技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)于流程標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施提供了更大范圍的可能，標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，會(huì)提升業(yè)務(wù)完成率、業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理時(shí)效。四個(gè)指標(biāo)之間是相互影響、相互促進(jìn)的有機(jī)整體。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度是衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能否可持續(xù)發(fā)展的重要方面，是反映財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)職員學(xué)習(xí)力和未來(lái)發(fā)展的關(guān)注程度。任何一個(gè)組織都應(yīng)該考慮其未來(lái)發(fā)展和成長(zhǎng)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心要可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該結(jié)合“大智移云”時(shí)代的特征，充分考慮員工成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展通道，包括職業(yè)發(fā)展通道、培訓(xùn)費(fèi)投入和職員流失率3個(gè)指標(biāo)。良好的員工職業(yè)發(fā)展通道對(duì)建立一支穩(wěn)定的人員隊(duì)伍至關(guān)重要，也是衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心制度建設(shè)的重要方面，是開展和實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的基本前提；培訓(xùn)費(fèi)投入體現(xiàn)對(duì)員工的知識(shí)更新和能力提升的重視，也是衡量員工對(duì)“大智移云”信息技術(shù)掌握的主要指標(biāo)，體現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展能力；職員流失率是離職員工與在職員工的比率，是衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心人才隊(duì)伍穩(wěn)定性的重要指標(biāo)，只有發(fā)展前景好、對(duì)員工關(guān)愛和提供其良好成長(zhǎng)通道的組織，才會(huì)得到員工的擁護(hù)和支持，組織也才會(huì)不斷發(fā)展壯大。

（二）確定財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

為科學(xué)合理確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，本次向30名財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的專家發(fā)放了調(diào)查問卷，對(duì)同層指標(biāo)相對(duì)權(quán)重進(jìn)行了采樣統(tǒng)計(jì)，其中來(lái)自已經(jīng)建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)專家20名，高校專家10名。問卷設(shè)計(jì)采用1—9標(biāo)度法進(jìn)行重要性打分，以保證數(shù)據(jù)統(tǒng)一和便于分析。本次共發(fā)放問卷30份，經(jīng)過檢驗(yàn)，合格問卷26份，滿足層次分析法的相關(guān)要求。

1.構(gòu)建指標(biāo)判斷矩陣

判斷矩陣是根據(jù)層次分析法的1—9標(biāo)度法給出的具體評(píng)價(jià)尺度表（見表2）對(duì)同一維度同層指標(biāo)對(duì)于上層指標(biāo)重要性的判斷集合。1—9分別表示同層級(jí)指標(biāo)中該因素相對(duì)其他因素重要性的賦值。

根據(jù)專家打分，采用評(píng)分幾何平均法對(duì)專家意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將各專家打分進(jìn)行幾何平均，得到兩兩判斷矩陣。見表3—表7。

2.判斷矩陣一致性檢驗(yàn)

對(duì)上述建立的判斷矩陣，按照層次分析法步驟采用方根法對(duì)其歸一化處理后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，其中平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI如表8所示。

一致性檢驗(yàn)計(jì)算公式為：CR=CI÷RI，得出一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表9。

按照當(dāng)CR<0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣符合一致性檢驗(yàn)，否則對(duì)判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整，直到滿足一致性要求。從計(jì)算結(jié)果看，上述判斷矩陣均通過一致性檢驗(yàn)，符合層次分析法要求。

3.各指標(biāo)權(quán)重分配

根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)和判斷矩陣數(shù)據(jù)，利用層次分析專業(yè)軟件yaahp V10.3進(jìn)行處理，其中用Wi表示層次指標(biāo)權(quán)重，Wj表示具體指標(biāo)在層級(jí)指標(biāo)（Bi）維度內(nèi)的權(quán)重，各指標(biāo)的綜合權(quán)重Wij=Wi×Wj，計(jì)算得到各具體指標(biāo)和層次指標(biāo)的權(quán)重分配（見表10）。

五、實(shí)證分析

從績(jī)效權(quán)重分配表可以看出，對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)最重要的維度是客戶維度，其次是內(nèi)部流程維度，再次是財(cái)務(wù)維度，最后是學(xué)習(xí)與發(fā)展維度。四個(gè)維度的指標(biāo)是相輔相成的有機(jī)整體，各維度之間是相互促進(jìn)的。內(nèi)部流程的高效帶來(lái)更高的業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理時(shí)效，進(jìn)而提升客戶的服務(wù)滿意度和更好完成服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成，服務(wù)滿意度的提高又會(huì)讓財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心帶來(lái)更大的市場(chǎng)客戶群（內(nèi)部和外部客戶），實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心價(jià)值創(chuàng)造?！按笾且圃啤钡刃畔⒓夹g(shù)手段的運(yùn)用和流程優(yōu)化，又會(huì)進(jìn)一步縮減財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心基礎(chǔ)財(cái)務(wù)人員崗位，帶來(lái)人力成本的降低。

從具體關(guān)鍵指標(biāo)上看，客戶維度中的四個(gè)指標(biāo)中，三個(gè)指標(biāo)在績(jī)效指標(biāo)體系權(quán)重中排名靠前，其中服務(wù)滿意度排名第一，服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成度排名第三，個(gè)性化服務(wù)排名第六；內(nèi)部流程維度四個(gè)指標(biāo)中，兩個(gè)指標(biāo)在績(jī)效指標(biāo)體系權(quán)重中排名靠前，其中業(yè)務(wù)處理質(zhì)量排名第二，業(yè)務(wù)處理時(shí)效排名第五；財(cái)務(wù)維度三個(gè)指標(biāo)中，兩個(gè)指標(biāo)在績(jī)效指標(biāo)體系權(quán)重中排名靠前，其中人力成本節(jié)約率排名第四，利潤(rùn)率排名第九；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度三個(gè)指標(biāo)中，最重要的是職業(yè)發(fā)展通道，排名第七。

六、結(jié)論及對(duì)策建議

（一）結(jié)論

和其他財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效研究相比，沿用了平衡計(jì)分卡作為績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架研究方法，在分析“大智移云”時(shí)代財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的特征基礎(chǔ)上，選取了符合智能時(shí)代背景的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過專家賦分法結(jié)合層次分析法構(gòu)建其績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分配，彌補(bǔ)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重研究的缺乏，并具體分析了各績(jī)效指標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的影響及各指標(biāo)間的邏輯關(guān)系。

本文雖然考慮了績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，但是對(duì)各指標(biāo)間的內(nèi)部關(guān)系研究尚未涉及，有待進(jìn)一步研究。同時(shí)由于在指標(biāo)選取上考慮到財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的共性特征，可能對(duì)某個(gè)體財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)際運(yùn)用存在缺陷。但本文充分考慮了“大智移云”時(shí)代特征，對(duì)于各集團(tuán)企業(yè)構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心和建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系具有顯著的現(xiàn)實(shí)意義。從指標(biāo)選取上看，考慮到財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心向大數(shù)據(jù)中心、云服務(wù)中心發(fā)展趨勢(shì)，選取了一些共性評(píng)價(jià)指標(biāo)，大多數(shù)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)過程中都可以直接采用，并根據(jù)自身特性進(jìn)行個(gè)別完善。從指標(biāo)權(quán)重分配方法上看，為集團(tuán)企業(yè)構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系提供了思路和方法，結(jié)合自身財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建立的目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略，采用專家賦分法和層次分析法對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配，建立符合自身特性的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（二）對(duì)策建議

通過研究，對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效管理及發(fā)展提出如下建議：在建立初期，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提供服務(wù)范圍主要業(yè)務(wù)集中于交易量大且易標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)務(wù)核算業(yè)務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人力資本降低和流程優(yōu)化。隨著“大智移云”背景下信息技術(shù)的大力發(fā)展和國(guó)家政策支持，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在滿足集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部管控和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)外，正逐步走向外部共享，對(duì)外提供服務(wù)階段。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)要重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)滿意度、業(yè)務(wù)處理質(zhì)量、服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成度、人力成本節(jié)約率、業(yè)務(wù)處理時(shí)效和個(gè)性化服務(wù)六個(gè)指標(biāo)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)施的內(nèi)在動(dòng)力在于客戶的需求，并以提高客戶服務(wù)水平和提供個(gè)性化服務(wù)為運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。

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