王永華

摘 要：公共圖書館的服務(wù)功能包括保護文化遺產(chǎn)、共享知識信息、加強社會教育、開展文娛活動等。但就目前公共圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀而來看，文獻保護過于嚴(yán)苛，無法滿足讀者的需求；側(cè)重文獻管理，服務(wù)不夠人性化；注重外觀建設(shè)，缺乏內(nèi)在優(yōu)化，影響了公共圖書館的服務(wù)效果。公共圖書館應(yīng)該強化服務(wù)意識，加強管理工作，重視技術(shù)創(chuàng)新，提高館員素質(zhì)，建立反饋機制，為人們提供更為便捷、更為人性化的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 服務(wù) 策略

中圖分類號：G25 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）10-00-02

隨著社會的進步、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們對精神文化的需求也愈來愈強烈，當(dāng)前社會已經(jīng)邁入了知識經(jīng)濟時代。讀書求知，獲取更多、更廣泛的信息，是適應(yīng)時代發(fā)展的要求，同時也是個人進步的需求。公共圖書館作為一個文化知識資源的聚集地，為人們提供文獻、知識、信息的收集、整理、保管、傳播、利用等服務(wù)。充分發(fā)揮公共圖書館的服務(wù)功能，能夠極大地推動社會主義精神文明建設(shè)，更好地滿足人們的精神文化需求。只有了解其服務(wù)功能，分析其服務(wù)現(xiàn)狀，才能夠讓公共圖書館為人們提供更好的服務(wù)。

一、公共圖書館的服務(wù)功能

1.保護文化遺產(chǎn)

圖書館最原始的功能就是保護文化遺產(chǎn)。[1]文獻是記錄知識的載體，是數(shù)千年來人類創(chuàng)造各類文化的碩果。圖書館將這些人類創(chuàng)造和積累下來的科學(xué)、歷史文化知識等進行保護，讓其免遭自然和人為的損毀，盡可能保持其原貌，才得以讓這些文化資源得以繼承和傳播。

我國作為文明古國之一，擁有幾千年的歷史文化，文化底蘊十分深厚。在我國眾多的公共圖書館中，文化資源數(shù)不勝數(shù)，歷史、藝術(shù)、科技、醫(yī)療、軍事、教育、宗教等多種文化資源都包含其中。如今，公共圖書館充分利用現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)對這些文化遺產(chǎn)進行分類保存、開發(fā)和利用，為現(xiàn)代以及后代的人們提供更好的服務(wù)。

2.共享知識信息

隨著科技水平的不斷提高，今天的圖書館已經(jīng)由以往的“手工操作時代”轉(zhuǎn)向“數(shù)字時代”，不再只有書籍、報紙、期刊等一類的紙質(zhì)知識載體，同時具備龐大的網(wǎng)絡(luò)信息資源。數(shù)字化的圖書館把各種知識以數(shù)字的形式記錄下來，進行管理，并且持續(xù)更新，建立起一個大規(guī)模數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)智能檢索。讀者使用網(wǎng)絡(luò)，能夠更加迅速、準(zhǔn)確地找到所要查詢的詳細信息，隨時下載需要的文獻資料。

從前的教育，主要集中在學(xué)校中進行。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)前教育的形式和內(nèi)容已經(jīng)變得更為豐富。數(shù)字化的圖書館打破了時空的局限，創(chuàng)造了一個更加廣泛、自由、共享的教育環(huán)境。

3.加強社會教育

公共圖書館擁有大量重要的文獻資料，是人類社會精神財富的寶藏，肩負著提升全民素質(zhì)的責(zé)任和使命。[2]公共圖書館藏書種類豐富、數(shù)量龐大，為人們提供了免費的教育場所。同時，公共圖書館也開展了大量的學(xué)習(xí)活動，促進了社會教育。比如，許多公共圖書館經(jīng)常開展各種書評、演講會活動，并舉辦各種書目推薦活動，激發(fā)人們的閱讀興趣。人們在公共圖書館參與多種形式的學(xué)習(xí)活動，有利于促進知識的傳播和利用，能夠在一定程度上滿足人們對自學(xué)教育、繼續(xù)教育以及終身教育等方面的需求。

4.開展文娛活動

公共圖書館除了有為人們提供學(xué)習(xí)和教育的功能之外，還有為人們提供健康文化娛樂活動的功能。公共圖書館除了閱覽室之外，通常還設(shè)有展覽室、學(xué)術(shù)報告室、電子借閱室等文化活動室，將生活中的文化娛樂項目與教育緊密相結(jié)合，活躍了公共圖書館的氣氛，建立起更加富有活力、多元化、現(xiàn)代化的公共圖書館，從而推動文化產(chǎn)業(yè)的成長，提升人們的文化品位。

二、公共圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀

1.文獻保護過于嚴(yán)苛，無法滿足大眾需求

在古代，許多藏書樓的管理都十分嚴(yán)格苛刻，獲準(zhǔn)登樓的人寥寥無幾。而今，一些公共圖書館仍殘留著古代藏書樓的身影，有些珍貴的圖書文獻僅僅深藏館內(nèi)，秘而不宣，無法滿足部分大眾對重要文獻的閱讀需要。公共圖書館的主要屬性就是其公益性，僅僅做好圖書文獻的保存、整理等工作是完全不夠的，如何面向大眾，給予大眾更多的機會和條件利用這些圖書文獻是其應(yīng)該重視起來的關(guān)鍵問題。

2.側(cè)重文獻管理，服務(wù)不夠人性化

有些公共圖書館完全以文獻為中心，所指定的規(guī)章制度和管理措施均以文獻保護為主，如，讀者不允許將包帶入閱覽室；讀者不允許攜帶個人的有關(guān)資料進入閱覽室；讀者不得在閱覽室內(nèi)摘抄資料等。這些規(guī)定都沒有充分考慮到讀者的需求和感受，服務(wù)過于僵化，缺乏人性化，讓讀者感到不舒適。

在公共圖書館早期的發(fā)展過程中，對于圖書館館員的專業(yè)要求并不高，工作內(nèi)容以簡單的手工操作為主，大多局限于文獻的日常管理和加工等，對于現(xiàn)代化的管理知識、網(wǎng)絡(luò)信息知識等方面的掌握較為薄弱，部分館員不能夠很好地適應(yīng)現(xiàn)今的圖書館服務(wù)要求，從一定程度上限制了公共圖書館服務(wù)的效率。

3.注重外觀建設(shè)，缺乏內(nèi)在優(yōu)化

近幾年來，建設(shè)好公共圖書館已然成為許多地區(qū)的文化建設(shè)的重點。一些地區(qū)在其硬件方面的財力、物力投入巨大，但是卻在管理和服務(wù)的內(nèi)在方面沒有同等質(zhì)量的提高，發(fā)展不均衡。因此，造成有些圖書館外表富麗堂皇，但讀者在實際使用的過程中，卻感到缺乏人文關(guān)懷，沒有較好的閱讀、學(xué)習(xí)體驗。

三、優(yōu)化公共圖書館服務(wù)的策略

1.強化服務(wù)意識

公共圖書館應(yīng)該建立在公益性的基礎(chǔ)之上，樹立起服務(wù)群眾的意識，以讀者的滿意度來檢測工作。公共圖書館要以讀者的利益為根本，竭盡全力地去滿足讀者對于文獻的多層次需求。同時充分發(fā)揮讀者的建設(shè)力和創(chuàng)造力，廣泛調(diào)查和搜集讀者的需求。公共圖書館要根據(jù)讀者的需求形成決策和制度，投入到實踐中，不斷優(yōu)化公共圖書館的服務(wù)功能。

2.加強管理工作

有些公共圖書館的信息分類不夠準(zhǔn)確，讀者在查詢時無法準(zhǔn)確地找到所需文獻內(nèi)容，降低了閱讀質(zhì)量和閱讀效率。優(yōu)化圖書館的管理工作，是提升公共圖書館整體服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

圖書館中古籍資料的管理需要建立起全面性、特殊化的保護方案。對于一些較為珍貴的古籍，圖書館可以建立專門的古籍閱覽室，并將其資料錄入電子閱覽室，這樣既能夠方便讀者進行電子閱讀，搜集所需資料，又能做到對古籍的保護。同時還要定期地檢查古籍的保存情況，如發(fā)現(xiàn)有古籍損壞的情況出現(xiàn)，應(yīng)及時修復(fù)，加強保護。

通常情況下，公共圖書館的讀者，對于各類書籍、雜志、報刊等的借閱數(shù)量較為集中。因此，公共圖書館可在進行書籍分類時，依據(jù)書籍的借閱量和出版時間來分類管理，使讀者能夠更為快捷的自助查找熱點書籍，完成自助借閱工作。

3.重視技術(shù)創(chuàng)新

科學(xué)技術(shù)是公共圖書館提供便捷服務(wù)的保障，是實現(xiàn)公共圖書館高效服務(wù)的基礎(chǔ)。公共圖書館應(yīng)充分重視技術(shù)創(chuàng)新，為讀者提供更快、更好的服務(wù)。

技術(shù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在三方面。一是對圖書館資源的整合。利用技術(shù)手段，建立起大規(guī)模的數(shù)字化信息資源庫，為讀者提供便捷的一站式資源檢索服務(wù)；二是運用新的文獻標(biāo)引、編目和識讀技術(shù)，對文獻進行管理，讓讀者借閱更加方便，提高文獻利用的效率；三是融合多媒體技術(shù)和移動服務(wù)技術(shù)，做好信息化服務(wù)。

如，公共圖書館可以利用移動服務(wù)技術(shù)，設(shè)計公共圖書館手機軟件，讓讀者通過移動終端，實現(xiàn)在線咨詢、檢索、瀏覽、預(yù)約等服務(wù)；利用微博、微信等，與讀者進行溝通交流，分享關(guān)于圖書館的最新動態(tài)，或推薦優(yōu)秀書目等；安裝圖書館自主借還服務(wù)系統(tǒng)，提供查詢信息、圖書借閱、提示短信等功能，為讀者提供更加人性化的服務(wù)。

4.提高館員素質(zhì)

館員是直接接觸讀者的服務(wù)者。公共圖書館的文獻資源、服務(wù)設(shè)施，都要通過館員服務(wù)于讀者。因此，公共圖書館的人力資源是十分重要的，圖書館應(yīng)該充分重視起對館員素質(zhì)的培養(yǎng)，為讀者提供更為人性化的服務(wù)。

公共圖書館要培養(yǎng)館員三方面素質(zhì)：

一是提高專業(yè)素養(yǎng)。館員要掌握扎實的專業(yè)知識，具備系統(tǒng)的、專業(yè)的圖書館理論知識，同時對圖書館的構(gòu)建、功能和作用，以及書籍的分類、檢索等方面的知識有所掌握，熟記于心。此外，為了能夠適應(yīng)社會的發(fā)展，館員還需要掌握一定的計算機技能，熟練應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)檢索工具，為讀者提供更為便捷的服務(wù)。

二是培養(yǎng)良好的職業(yè)操守。館員除了做好文獻的日常管理工作之外，要以積極的工作心態(tài)為讀者服務(wù)。在工作中要保持微笑，面對讀者的詢問要耐心地回答，與讀者增進感情。

三是保持職業(yè)熱情。館員通常操作著簡單、重復(fù)性的工作，很容易失去工作熱情和動力。公共圖書館可以采取多樣化的考核和及獎懲制度，對于工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的館員給予獎勵，調(diào)動館員工作的積極性，激發(fā)館員的工作動力。

5.建立反饋機制

建立讀者對公共圖書館服務(wù)的反饋機制，有利于了解讀者對公共圖書館的評價，提升公共圖書館服務(wù)的質(zhì)量，這是公共圖書館獲得讀者認可和尊重的有效途徑。對于館員來說，在讀者反饋中能夠獲得價值認同，激發(fā)館員的工作熱情；對于讀者來說，讀者的需求得到了公共圖書館的重視，能夠使讀者得到更好的閱讀體驗。

讀者反饋機制是獲取讀者評價的主要方式。其調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括讀者的滿意程度、讀者的信息需求和信息行為等。具體地講，就是讀者基本狀況調(diào)查、讀者文獻需求調(diào)查、讀者文獻查找方式調(diào)查、讀者文獻利用能力調(diào)查、讀者需求滿意度調(diào)查等。通過建立讀者反饋的互動機制，圖書館能夠充分了解讀者的各方面情況，開展針對性的改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

在發(fā)展公共圖書館的過程中，最重要的就是做好公共圖書館的服務(wù)，更好地滿足人們的需求，提供更加方便、人性化的服務(wù)，從而促進文化的建設(shè)與發(fā)展。在優(yōu)化公共圖書館服務(wù)的過程中，要以讀者為主體，結(jié)合目前的時代特征和科技水平，提供適應(yīng)當(dāng)前社會發(fā)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻

[1]莫彬.試論圖書館對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的職責(zé)與保護[J].科技信息，2014（5）：140-140.

[2]成迎秋.淺談對圖書館讀者閱讀指導(dǎo)的工作方式[J].群文天地月刊，2010（11）：11-12.