汪芳

摘 要：用戶和服務(wù)是圖書館永恒關(guān)注的焦點(diǎn)，為用戶提供知識(shí)服務(wù)則是圖書館實(shí)踐社會(huì)價(jià)值的核心所在。在當(dāng)今知識(shí)環(huán)境和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的雙重背景下，高校圖書館作為大學(xué)生知識(shí)服務(wù)、文化傳播的第二課堂，如何做好高校圖書館的讀者服務(wù)工作是我們高校圖書館人關(guān)注的重點(diǎn)，本文從高校圖書館的用戶特征、用戶心理、用戶需求、用戶行為以及用戶教育著手，為今后高校圖書館做好讀者服務(wù)工作提供一些建議。

關(guān)鍵詞：高校 圖書館 讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）04（a）-0230-03

Abstract：User and service are the permanent focus of library， and providing knowledge service to users is the core of library practice social value. Under the background of current knowledge environment and Internet times， the second classroom of university library as the knowledge service and cultural communication of university students， how to do the reader service of university library is the focus of our university library people. This article starts from the user characteristics， psychology， user needs， user behavior and user education of the university library， and provides some suggestions for the future of the university library to do a good reader service.

Key Words：University； Library； Readers 'services

用戶和服務(wù)是圖書館永恒關(guān)注的焦點(diǎn)，為用戶提供知識(shí)服務(wù)則是圖書館實(shí)踐社會(huì)價(jià)值的核心所在。在知識(shí)環(huán)境和“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境的雙重影響下，圖書館從借閱合一，再到藏、借、閱、查詢、咨詢等多種服務(wù)模式的集成化，圖書館的服務(wù)從資源為中心演化為用戶為中心，從文獻(xiàn)服務(wù)發(fā)展到知識(shí)服務(wù)，圖書館的角色從向智慧圖書館而轉(zhuǎn)變[1]。圖書館作為高校的一大重要基礎(chǔ)建設(shè)，其主要用戶80%以上來源于校內(nèi)的師生。本文就高校圖書館的用戶作以簡(jiǎn)要分析，以期從用戶的角度出發(fā)，探討如何做好高校圖書館的讀者服務(wù)工作。

1 用戶特征

1.1 用戶興趣關(guān)注廣泛化

早期，伴隨科學(xué)技術(shù)而建立的高校圖書館信息系統(tǒng)首先是面向各學(xué)科的，高校用戶主要局限于自然科學(xué)和技術(shù)領(lǐng)域。后來，隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展及轉(zhuǎn)型，圖書館信息服務(wù)主要根據(jù)科研人員、實(shí)際應(yīng)用和開發(fā)人員的信息需求而展開，專業(yè)圖書查閱和文獻(xiàn)信息的獲取是高校各類學(xué)術(shù)研究人員和從事應(yīng)用開發(fā)的人員關(guān)注的重點(diǎn)。現(xiàn)如今，隨著信息技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，信息不僅僅是從事科學(xué)研究人員、實(shí)際開發(fā)應(yīng)用人員所必備的，也是普通大眾生活中的必需品。在國(guó)內(nèi)各大高校中，圖書館是高校的標(biāo)配，高校圖書館用戶借助圖書館的資源服務(wù)，從中獲取信息、文化傳播、休閑娛樂等。

1.2 用戶信息利用自助化

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的飛速發(fā)展，高校圖書館的用戶服務(wù)也逐步進(jìn)行改變，信息利用自主化在越來越多的高校圖書館中隨處可見。這種自助化服務(wù)，更多體現(xiàn)的是用戶的主觀能動(dòng)性，靈活實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)信息利用的處理，更直接、深入、有效的幫助用戶解決實(shí)際問題。在這樣的自助化服務(wù)模式中，大大提升了用戶的主動(dòng)參與滿意度，同時(shí)增強(qiáng)了圖書館服務(wù)的針對(duì)性。自助借閱機(jī)、自助查詢機(jī)、自助閱報(bào)機(jī)、自助預(yù)約等等自助化設(shè)備已經(jīng)廣泛應(yīng)用于高校圖書館，用戶對(duì)這些自助設(shè)備已經(jīng)不再陌生[3]。此外，還有圖書館信息化的管理模式，使得流通借還、資源共享等服務(wù)更具人性化，同時(shí)也大大提高了高校圖書館工作的效率。

2 用戶心理

圖書館用戶心理，就其主體而論，即圖書館讀者心理，是指讀者在圖書館的特定環(huán)境條件下，通過對(duì)圖書館資源的利用活動(dòng)而表現(xiàn)出來的各種心理現(xiàn)象、心理特征及其心理發(fā)展規(guī)律。高校讀者之所以利用圖書館，是因?yàn)樗艿阶陨硌芯?、學(xué)習(xí)、生活等需求進(jìn)而產(chǎn)生的客觀行為，由于讀者的年齡、閱歷、文化素養(yǎng)及其專業(yè)背景等的不同，形成個(gè)人意識(shí)傾向與心理素質(zhì)的各種差異，從而在圖書等信息資源的查、借、閱、還等流通過程和信息咨詢中充分表現(xiàn)出來。一般來說，高校圖書館用戶在利用圖書館資源的過程中所表現(xiàn)出來的心理主要有娛樂休閑心理、學(xué)習(xí)求知心理、體驗(yàn)心理。高校圖書館用戶的行為主要基于“需求心理—選擇心理—實(shí)現(xiàn)心理—反饋心理”這樣一基本心理過程而實(shí)現(xiàn)。在圖書館的信息檢索和獲取過程中，用戶主要表現(xiàn)為求全心理、求快心理、求準(zhǔn)求精心理[4]。

3 用戶需求

以讀者為中心、以用戶為中心、以需求為中心，這樣的“讀者中心論”逐漸在各大高校圖書館及公共館形成[5]。圖書館從過去的對(duì)信息的關(guān)注，轉(zhuǎn)變成以讀者為焦點(diǎn)的關(guān)注。以用戶需求為導(dǎo)向的理念，推動(dòng)圖書館的工作重心轉(zhuǎn)移到讀者服務(wù)工作上，不斷提升高校圖書館為讀者用戶解需求、辦實(shí)事的工作態(tài)度。圍繞用戶的需求開展用戶培訓(xùn)、定制推送、個(gè)性化服務(wù)等相應(yīng)工作也在各大高校圖書館開展的如火如荼。如果按照高校圖書館用戶在活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的需求，我們可以將用戶們的需求劃分為四大類：社會(huì)化需求、專業(yè)化需求、娛樂化需求、個(gè)性化需求。社會(huì)化需求是指在不同的時(shí)間段用戶共同具有社會(huì)性特點(diǎn)的閱讀、檢索需求；專業(yè)化需求是指從事學(xué)習(xí)、科研、工作等專業(yè)活動(dòng)中用戶所提出的文獻(xiàn)需求；娛樂化需求是指用戶在工作、學(xué)習(xí)之余，從個(gè)人的興趣愛好出發(fā)而產(chǎn)生的一種娛樂消遣的需求；個(gè)性化需求是指用戶根據(jù)年齡、職業(yè)、環(huán)境、文化程度、心理特點(diǎn)等不同因素所產(chǎn)生個(gè)人獨(dú)特的需求。

4 用戶行為

高校圖書館用的行為主要表現(xiàn)為圖書館滿足用戶信息需要的活動(dòng)，也可以稱之為信息行為。信息行為是伴隨人的主體而產(chǎn)生的一種目的性很強(qiáng)的主動(dòng)行為。就本質(zhì)而言，高校圖書館用戶信息行為主要包括：信息選擇行為、信息閱覽行為、信息檢索行為、信息使用行為[6]。信息選擇行為在當(dāng)今時(shí)代尤為重要，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)形成了虛實(shí)交融的信息網(wǎng)絡(luò)，高校圖書館用戶，很大一部分用戶都是正在學(xué)習(xí)知識(shí)的大學(xué)生，他們對(duì)信息的辨識(shí)力不夠強(qiáng)。因此，在信息的觀察力、辨識(shí)力和敏感性方面需要圖書館管理者加強(qiáng)對(duì)信息的篩選和把控。在高校圖書的采購(gòu)方面，采購(gòu)員應(yīng)當(dāng)把控好第一關(guān)。其次，就是在網(wǎng)絡(luò)信息的瀏覽過程中，高校圖書館管理人員，應(yīng)當(dāng)建立必要的網(wǎng)頁(yè)過濾或者文字信息審核功能，為高校網(wǎng)絡(luò)信息文明傳播把好關(guān)。信息使用行為，這需要用戶主體的信息意識(shí)要強(qiáng)，用戶對(duì)信息的二次加工、組織、傳播要具有良好的行為習(xí)慣，直覺主動(dòng)維護(hù)好信息秩序。

5 用戶教育

5.1 做好服務(wù) 滿足需求

開展用戶教育，對(duì)于高校圖書館和用戶來說，是一個(gè)雙贏的活動(dòng)。高校圖書館作為高校中教育輔助單位，實(shí)施用戶教育是高校圖書館育人的一大職能。高校圖書館用戶教育不僅僅能夠延續(xù)課堂上師生們所學(xué)的知識(shí)，還能夠?qū)嵤┱n堂之外具有社會(huì)性意義的繼續(xù)教育。高校圖書館教育不應(yīng)僅僅局限于培訓(xùn)講座，應(yīng)當(dāng)注重增強(qiáng)用戶對(duì)圖書館服務(wù)的好感，提升用戶獲取信息的技能，鼓勵(lì)用戶實(shí)際動(dòng)手操作。例如，高校普遍針對(duì)學(xué)生開設(shè)了信息檢索課程，借助該課程，老師們可以將圖書館的一些具體服務(wù)項(xiàng)目嵌入課程的講解中，亦或?qū)嶋H帶著學(xué)生去體驗(yàn)圖書館的服務(wù)，提高學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。當(dāng)然，高校圖書館用戶教育不能僅僅局限于學(xué)生人群，還應(yīng)當(dāng)對(duì)科研人員、在校老師等開展相應(yīng)的用戶教育。例如，培訓(xùn)講座、在線教育、定題跟蹤服務(wù)、參考決策咨詢等相應(yīng)方式，培養(yǎng)教師和科研人員的信息素養(yǎng)和信息意識(shí)。

5.2 做好宣傳，促進(jìn)利用

高校圖書館要改變傳統(tǒng)的“坐等式服務(wù)”模式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，做好高校圖書館服務(wù)宣傳，讓服務(wù)走出去，讓讀者走進(jìn)來。在這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息化飛速發(fā)展的時(shí)代，高校圖書館要想做好宣傳其實(shí)并不難。抓好高校圖書館宣傳主陣地，借助高校社團(tuán)活動(dòng)、讀書月活動(dòng)、板報(bào)宣傳展覽、新書閱讀推廣，微信、QQ等新媒體宣傳圖書館的資源與服務(wù)，增強(qiáng)高校讀者用戶對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)和了解，營(yíng)造圖書館校園文化氛圍，改善圖書館館員的服務(wù)態(tài)度，搞好高校圖書館與用戶之間的關(guān)系，吸引越來越多的用戶走進(jìn)圖書館、利用圖書館，讓用戶樂于在圖書館進(jìn)行科研和學(xué)習(xí)，把圖書館作為高校讀者用戶的第二課堂[7]。

5.3 做好咨詢，答疑解惑

咨詢服務(wù)是高校圖書館的一大重要服務(wù)工作。讀者來到圖書館可能是需要找一本書、或者找一些文獻(xiàn)、亦或是咨詢一些科研相關(guān)問題等等。圖書館館員們應(yīng)盡力滿足讀者要求，為其答疑解惑。圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的咨詢服務(wù)崗位。目前，在高校圖書館都有該崗位的設(shè)置，但是由于一些其他事物的工作需要，可能導(dǎo)致咨詢服務(wù)不能及時(shí)開展，一旦多次不能及時(shí)解決讀者的需求，那么讀者會(huì)產(chǎn)生失望心理，從而導(dǎo)致讀者滿意度的下降。因此，建議各大高校圖書館應(yīng)當(dāng)重視咨詢服務(wù)，一方面幫助解答讀者的一般性咨詢，另一方面幫助讀者解答專業(yè)性咨詢，換句話說就是科研課題咨詢。在此基礎(chǔ)上，還可以開展深入的跟蹤服務(wù)、定題服務(wù)、嵌入式服務(wù)等等，從而有效地幫助用戶更充分利用圖書館資源和服務(wù)[8]。

6 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)今知識(shí)環(huán)境和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的背景下，高校圖書館作為大學(xué)生知識(shí)服務(wù)、文化傳播的第二課堂，圖書館管理人員應(yīng)當(dāng)思考當(dāng)前圖書館面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為圖書館今后的發(fā)展搭建好頂層設(shè)計(jì)，不能僅僅在原地踏步，要探索高校圖書館用戶的心理，明白讀者用戶需求，以讀者需求為驅(qū)動(dòng)，調(diào)整圖書館用戶服務(wù)模式，建立用戶滿意、服務(wù)至上的知識(shí)型圖書館服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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