李濤，姜小峰，秦成勇，李順平

(1．山東大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院/國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)與政策研究重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室(山東大學(xué))/山東大學(xué)衛(wèi)生管理與政策研究中心/山東省新型重點(diǎn)智庫(kù)，濟(jì)南市 250012; 2．山東大學(xué)齊魯醫(yī)院，濟(jì)南市 250012; 3．山東省立醫(yī)院，濟(jì)南市 250021)

近年來(lái)，我國(guó)陸續(xù)頒發(fā)了多部法律法規(guī)，指出公立醫(yī)院應(yīng)在公平效率基礎(chǔ)上實(shí)施醫(yī)院信息公開(kāi)，以多方參與的監(jiān)管制度促進(jìn)醫(yī)療安全質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行[1]。2017年7月25日，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》，指出要加強(qiáng)醫(yī)院信息公開(kāi)，重點(diǎn)公開(kāi)質(zhì)量安全、價(jià)格、醫(yī)療費(fèi)用、財(cái)務(wù)狀況、績(jī)效考核等信息[2]。醫(yī)院信息公開(kāi)，是指依照法定程序，采取法定形式，醫(yī)院公開(kāi)與信息利益相關(guān)者的所有信息，并允許利益相關(guān)者通過(guò)咨詢(xún)、申請(qǐng)、查詢(xún)、復(fù)制、摘錄、閱覽等方式充分利用醫(yī)院所提供信息的過(guò)程[3]。信息公開(kāi)作為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，越來(lái)越受到關(guān)注和重視。

1 資料來(lái)源與方法

本文以山東省衛(wèi)健委網(wǎng)站公布的山東省72家三級(jí)甲等醫(yī)院(下文中均簡(jiǎn)稱(chēng)“三甲醫(yī)院”)為樣本，以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式，對(duì)72家三甲醫(yī)院官方網(wǎng)站公開(kāi)的相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從醫(yī)院信息公開(kāi)的內(nèi)容質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公開(kāi)模式三個(gè)方面，采用定量與定性相結(jié)合的方法，評(píng)價(jià)醫(yī)院信息公開(kāi)的現(xiàn)狀。

所調(diào)查的72家三甲醫(yī)院中，綜合醫(yī)院36家、中醫(yī)醫(yī)院26家、專(zhuān)科醫(yī)院10家。其中，1家醫(yī)院無(wú)官網(wǎng)，11家醫(yī)院官網(wǎng)無(wú)法打開(kāi)，60家醫(yī)院官網(wǎng)可正常打開(kāi)，有效樣本數(shù)占到83.33%。60家有效樣本醫(yī)院包括綜合醫(yī)院30家、中醫(yī)醫(yī)院20家、專(zhuān)科醫(yī)院10家。數(shù)據(jù)收集截至2018年3月31日。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院信息公開(kāi)內(nèi)容質(zhì)量

2.1.1 醫(yī)院概況的公開(kāi)。所有醫(yī)院均在官網(wǎng)顯著位置公開(kāi)了醫(yī)院簡(jiǎn)介、醫(yī)院文化和醫(yī)院位置三類(lèi)信息。醫(yī)院資質(zhì)和依法執(zhí)業(yè)作為需向社會(huì)主動(dòng)公開(kāi)的兩類(lèi)信息，實(shí)際公開(kāi)率僅為46.67%和18.33%。綜合醫(yī)院除依法執(zhí)業(yè)信息公開(kāi)率為33.33%外，其他方面信息的公開(kāi)率均在50.00%以上。中醫(yī)醫(yī)院在職能部門(mén)、醫(yī)院資質(zhì)和醫(yī)院布局三類(lèi)信息方面的公開(kāi)率均不高于30.00%，僅有1家中醫(yī)醫(yī)院公開(kāi)了依法執(zhí)業(yè)方面的信息。專(zhuān)科醫(yī)院在醫(yī)院資質(zhì)和醫(yī)院布局兩類(lèi)信息方面的公開(kāi)率僅有30.00%，專(zhuān)科醫(yī)院均未公布依法執(zhí)業(yè)方面的信息(見(jiàn)表1)。

表1 醫(yī)院概況信息公開(kāi)情況[家(%)]

2.1.2 通知公告。超過(guò)四分之三的醫(yī)院公開(kāi)了醫(yī)院動(dòng)態(tài)、醫(yī)保政策、人事信息、招標(biāo)采購(gòu)信息。包括服務(wù)、耗材和藥品價(jià)格在內(nèi)的價(jià)格公示信息方面，綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院的公開(kāi)率分別為66.67%、50.00%和60.00%。財(cái)務(wù)信息公開(kāi)的比例較低，專(zhuān)科醫(yī)院均未公開(kāi)此方面的信息(見(jiàn)表2)。另外，已公開(kāi)的信息還存在著信息滯后、內(nèi)容粗略以及缺乏系統(tǒng)總結(jié)和自我評(píng)價(jià)等方面的問(wèn)題。

表2 通知公告信息公開(kāi)情況[家(%)]

2.1.3 就診指南。醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院的核心職能，與患者利益息息相關(guān)。所有醫(yī)院均公開(kāi)了科室導(dǎo)航、專(zhuān)家介紹和健康科普方面的信息，公開(kāi)預(yù)約掛號(hào)、出診信息、特色項(xiàng)目、入院須知等方面信息的醫(yī)院比例也均超過(guò)了八成，并且信息公開(kāi)的質(zhì)量較高。大多數(shù)醫(yī)院支持微信、電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)等多種途徑的掛號(hào)方式。綜合醫(yī)院和中醫(yī)醫(yī)院在乘車(chē)指南方面信息公開(kāi)的比例僅為40.00%左右(見(jiàn)表3)。三類(lèi)醫(yī)院在網(wǎng)站醫(yī)患交流板塊均存在回復(fù)不及時(shí)與管理混亂等問(wèn)題。

2.1.4 行風(fēng)建設(shè)。超過(guò)八成的醫(yī)院公開(kāi)了廉政教育和黨務(wù)公開(kāi)相關(guān)信息，但在紀(jì)檢監(jiān)察和信訪舉報(bào)方面，三類(lèi)醫(yī)院的公布率都較低，在專(zhuān)科醫(yī)院中僅有1家公布了紀(jì)檢監(jiān)察和信訪舉報(bào)相關(guān)信息。中醫(yī)醫(yī)院在院長(zhǎng)信箱和投訴處理方面的信息公開(kāi)率僅為35.00%和25.00%，低于其他兩類(lèi)醫(yī)院(見(jiàn)表4)。

2.1.5 醫(yī)務(wù)院務(wù)。超過(guò)九成的醫(yī)院設(shè)置了科研教育專(zhuān)欄，但質(zhì)量控制和藥事管理方面的平均公開(kāi)率均不足30.00%，且部分醫(yī)院存在信息選擇性公開(kāi)的現(xiàn)象，缺乏關(guān)鍵性信息的公開(kāi)。捐贈(zèng)資助的平均公開(kāi)率僅有6.67%。依申請(qǐng)公開(kāi)方面作為信息公開(kāi)兩種方式之一，有三分之一的綜合醫(yī)院公布了此方面的信息，中醫(yī)醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院均未公布(見(jiàn)表5)。

表3 就診指南信息公開(kāi)情況[家(%)]

表4 行風(fēng)建設(shè)信息公開(kāi)情況[家(%)]

表5 醫(yī)務(wù)院務(wù)信息公開(kāi)情況[家(%)]

2.1.6 醫(yī)院信息公開(kāi)系統(tǒng)的質(zhì)量。網(wǎng)站作為信息的載體，也是醫(yī)院與患者的交互平臺(tái)，其質(zhì)量水平對(duì)信息公開(kāi)有著重要的影響。以網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站人性化、站內(nèi)搜索、在線(xiàn)結(jié)果查詢(xún)、中英文界面五個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)其質(zhì)量，其中人性化分別采用3(良好)、2(一般)、1(較差)分值進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示，在網(wǎng)站結(jié)構(gòu)上，即從進(jìn)入網(wǎng)站到目標(biāo)信息的平均點(diǎn)擊次數(shù)，三類(lèi)醫(yī)院都小于3次。網(wǎng)站人性化方面，綜合醫(yī)院平均分值為2.57，高于其他兩類(lèi)醫(yī)院。站內(nèi)搜索方面，接近半數(shù)的醫(yī)院還未設(shè)置此項(xiàng)功能。部分綜合醫(yī)院和中醫(yī)醫(yī)院在其網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)了在線(xiàn)查詢(xún)功能，專(zhuān)科醫(yī)院網(wǎng)站均未實(shí)現(xiàn)此項(xiàng)功能。中英文界面方面，三類(lèi)醫(yī)院均值都不高于0.20(見(jiàn)表6)。

表6 信息公開(kāi)系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)分)

2.2 醫(yī)院信息公開(kāi)模式

在傳統(tǒng)媒體方面，如電子院刊、院報(bào)、醫(yī)院TV等，綜合醫(yī)院實(shí)施狀況好于其他兩類(lèi)醫(yī)院，公開(kāi)率達(dá)到93.33%。在基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式方面，83.33%的醫(yī)院在網(wǎng)站上至少公布了微博、微信、App、支付寶等模式中的一種，其中又以微信公眾號(hào)和官方微博兩種模式最為常見(jiàn)。在微信公眾號(hào)方面，大多數(shù)醫(yī)院都實(shí)現(xiàn)了在線(xiàn)掛號(hào)、健康知識(shí)推送和信息查詢(xún)等功能，滿(mǎn)足了不同人群的需求(見(jiàn)圖1)。

圖1 醫(yī)院信息公開(kāi)模式

3 討論

信息不對(duì)稱(chēng)是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的顯著特征，醫(yī)院作為掌握信息的優(yōu)勢(shì)方，容易產(chǎn)生以權(quán)謀私、暗箱操作、誘導(dǎo)需求等不良行為，其也是導(dǎo)致我國(guó)現(xiàn)階段醫(yī)患矛盾的重要因素之一[4]。信息公開(kāi)可以提升醫(yī)院信息的透明度，增強(qiáng)患者的參與感和信賴(lài)感，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[5-6]。信息公開(kāi)促使醫(yī)院管理者履行相應(yīng)的規(guī)章制度來(lái)規(guī)范醫(yī)院的日常工作，提高行業(yè)自律性和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量不斷改進(jìn)[7]。醫(yī)院通過(guò)多樣化的模式進(jìn)行信息公開(kāi)，其過(guò)程可以推介醫(yī)院文化、服務(wù)理念等，展現(xiàn)醫(yī)院軟實(shí)力，從而增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院品牌形象的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。利益相關(guān)者在獲取信息的同時(shí)也發(fā)揮了社會(huì)監(jiān)督的作用，推動(dòng)醫(yī)院管理的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)院的健康可持續(xù)發(fā)展[8-9]。

信息公開(kāi)是構(gòu)建現(xiàn)代化醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，也是緩解現(xiàn)階段醫(yī)患矛盾和構(gòu)建良好就醫(yī)環(huán)境的有效措施，但此項(xiàng)制度在各醫(yī)院的執(zhí)行情況不盡相同。在主動(dòng)公開(kāi)方面，大多數(shù)醫(yī)院存在選擇性信息公開(kāi)現(xiàn)象，公開(kāi)較多的如醫(yī)院文化、新聞動(dòng)態(tài)和醫(yī)療服務(wù)等信息，缺乏如醫(yī)療質(zhì)量、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等關(guān)鍵性信息的公開(kāi)，另外在信息時(shí)效性和全面性等方面也存在各種問(wèn)題。在依申請(qǐng)公開(kāi)方面，多數(shù)醫(yī)院流于形式甚至嚴(yán)重明顯缺失。部分醫(yī)院在實(shí)際工作中未明確醫(yī)院信息公開(kāi)的責(zé)任主體，這對(duì)醫(yī)院信息公開(kāi)工作的順利開(kāi)展帶來(lái)了諸多不利影響。

加強(qiáng)醫(yī)院信息公開(kāi)，首先要明確信息公開(kāi)責(zé)任主體，明晰責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，強(qiáng)化“信息引導(dǎo)，提供服務(wù)”的理念，建立一套完整、完善和細(xì)化公開(kāi)內(nèi)容。針對(duì)如醫(yī)療質(zhì)量等關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行合適的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整，使公開(kāi)的指標(biāo)更加合理，不斷提升醫(yī)院信息公開(kāi)的質(zhì)量。其次，在做到信息公開(kāi)內(nèi)容通俗易懂基礎(chǔ)之上，還需持續(xù)完善醫(yī)院網(wǎng)站的人性化設(shè)置，采用多樣化的公開(kāi)模式，如網(wǎng)站在線(xiàn)結(jié)果查詢(xún)、多途徑的掛號(hào)方式、便捷的手機(jī)APP等，以實(shí)現(xiàn)信息共享，提升信息的利用率，滿(mǎn)足人們?nèi)找娑鄻踊男枨?。最后，加?qiáng)對(duì)醫(yī)院信息公開(kāi)的監(jiān)管，構(gòu)建政府、社會(huì)和醫(yī)院自身相結(jié)合的三方監(jiān)管懲罰機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院信息公開(kāi)的問(wèn)題與不足，督促醫(yī)院進(jìn)行整改和完善，有效維護(hù)利益相關(guān)者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院信息公開(kāi)工作的高效開(kāi)展。