何佰洲 王玉

摘 要：矛盾分析法是認識事物存在的矛盾，幫助解決事物矛盾的基本方法之一，其對于分析研究社會熱點現象具有普遍的適用性。當下，網絡購物的迅猛發(fā)展成為這個時代的主要購物方式，然而網絡購物中的各種矛盾也隨著其發(fā)展而不斷凸顯。矛盾分析法要求我們運用一分為二的觀點看待問題，并且做到對具體問題具體分析。本文就此運用矛盾分析法淺析網絡購物行為中的矛盾，并運用兩點論和重點論的方法為網購行為中的矛盾提出一定的解決建議。

關鍵詞：矛盾分析法；網絡購物；解決建議

中圖分類號：F72 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2018）04-0113-02

隨著網絡的普及以及網絡技術的應用，網絡購物已經成為人們的一種消費習慣和生活方式。中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，2017年上半年，商務交易類應用持續(xù)高速增長，網絡購物、網上外賣和在線旅行預訂用戶規(guī)模分別增長10.2%、41.6%和11.5%。網絡購物市場消費升級特征進一步顯現，用戶偏好逐步向品質、智能、新品類消費轉移。同時，線上線下融合向數據、技術、場景等領域深入擴展，各平臺積累的龐大用戶數據資源進一步得到重視[1]。僅就2017年天貓“雙十一”活動的銷售額就已經達到了1 682億元，是2016年的140%。然而，由于網絡購物的特殊性以及其快速發(fā)展帶來的相關規(guī)定和機制的滯后性也為網絡購物帶來了許多矛盾和問題，限制了網絡購物的健全發(fā)展。矛盾分析法是通過分析事物存在的矛盾掌握事物發(fā)展規(guī)律，以有效認識和改造事物的方法，是馬克思主義思辨哲學的核心所在。因此，可以利用矛盾分析法來分析網絡購物行為中存在的矛盾，并提出一些可行的解決之道。

一、運用矛盾分析法分析網絡購物存在的主要矛盾

（一）電子購物與傳統(tǒng)實體購物業(yè)的矛盾

隨著電子商務的發(fā)展，網絡購物業(yè)正在以一種風卷殘云之勢蠶食著傳統(tǒng)實體購物的生存和發(fā)展空間。網絡購物的優(yōu)勢主要體現在其較低的運營成本、較廣泛的貨物類型、較方便獲取的商品信息和較低的產品價格。網絡購物的興起之勢已經嚴重地沖擊了傳統(tǒng)實體購物的銷售模式，搶占了大量的銷售額，傳統(tǒng)購物業(yè)面臨著生存危機的客觀事實。這種現象的產生正是因為社會是不斷發(fā)展的，在這個發(fā)展的過程中必然會出現新事物和原有事物之間的矛盾，這種矛盾促進了購物業(yè)的發(fā)展。

矛盾分析法認為矛盾是對立統(tǒng)一的。因此，網絡購物與傳統(tǒng)實體購物業(yè)之間也是對立與統(tǒng)一的關系，二者既存在區(qū)別又有一定的聯(lián)系。例如在市場領域二者的區(qū)別主要表現在：傳統(tǒng)實體購物的市場分散性和空間有限性與網絡購物的市場集中性以及空間的無限性可能；而二者之間的聯(lián)系也是明顯的，其主要表現在網絡市場的線上服務是可以與傳統(tǒng)實體店的線下服務相互轉換的，線上線下可以做到緊密結合，良性互動，共同發(fā)展的。因此要用一分為二的觀點看待電子購物業(yè)與傳統(tǒng)實體購物業(yè)之間的矛盾，一方面要認識到網絡購物的發(fā)展和全面普及勢必會威脅到傳統(tǒng)購物行業(yè)的生存發(fā)展，造成一定的不良影響；另一方面，也應該看到在電子商務的強勢競爭下，傳統(tǒng)購物業(yè)也自然要甚至必須要根據網絡購物的特點和不足制定、調整自身的產業(yè)結構，優(yōu)化自己的服務模式，以進一步尋求發(fā)展空間。

（二）網絡購物行為中的具體矛盾分析

矛盾分析法認為矛盾是具有特殊性的，每一事物的矛盾以及矛盾的各個方面各有其特點，因此只有針對具體事務的具體矛盾進行具體分析，才能認識到問題的真正所在。網絡購物作為新生的購物形式，其本身和購物行為當中存在著諸多特有的矛盾，這些矛盾的普遍存在應當成為我們分析網絡購物行為的矛盾時所關注的焦點。

1.網絡電商與消費者之間的誠信矛盾

網絡購物最主要的兩大參與者就是電商和消費者，二者之間的矛盾構成了網絡購物行為中的主要矛盾。其中最突出的問題就是網絡購物的非實體性和消費者與電商之間的非對話性交易模式中存在的信用問題。根據中國消費者協(xié)會發(fā)布的《部分“雙十一”網絡購物商品價格跟蹤情況報告》中的內容，在“雙十一”期間有三成多的商品打折促銷存在水分，近八成的商品沒有便宜，部分產品不降反升。另外根據中國消費者協(xié)會和相關媒體的報道，在淘寶、天貓等知名大型的電商也依然存在著魚龍混雜的情況，殘次品甚至假貨充斥橫行。由于缺乏有力的監(jiān)管機制，商家往往會抓住消費者追求低價的心理，采取以次充好、先漲價后打折出售的欺詐行為，使產品的質量和價格沒有可靠的保證。

同時，就消費者而言也存在著部分消費者惡意差評、利用無條件退貨條款故意使用后退回等情況發(fā)生，也進一步激化了電商與消費者之間的信任矛盾。這些主要矛盾都暴露出了目前電商平臺對于商家管理的混亂和松散，監(jiān)管部門還需要出臺更加智慧的監(jiān)督機制。同時，作為消費者也應該在做到合法權益受侵害時積極向相關工商、消協(xié)部門投訴的同時，提升自己的購物素質，建立良好的信用體系。只有這樣才能使電商與消費者之間的誠信矛盾轉化為促進網購體系發(fā)展的動力。

2.在線評論體系的矛盾

由于網絡購物的虛擬性以及電商和消費者之間的信用危機問題，電商平臺為了讓消費者了解商品的質量、服務態(tài)度、物流等信息通常會采用在線評論的方式來為消費者提供購物參考。然而，由于在線評論的匿名性和任意性，其提供的信息就可能存在著虛假的問題，導致了這些評論信息既可能促進消費者在電商購買商品的意向，又可能降低消費者在該電商購物的意向。這個矛盾的構成原因主要有兩條：首先是在線評論對于相同電商的同一產品既有消極評價，又會有積極評價，這兩種評價信息往往會共同存在，而消費者無從判斷該信息的真實性，只能憑借主觀經驗進行一定的區(qū)分。其次，當一種方向的評論積累到一定程度的時候就會和與它相反的評論形成一種均衡的狀態(tài)，而消費者的態(tài)度只能是單一的，即要么好要么壞，那么這種好壞參半的評論狀態(tài)就會導致消費者的判斷失衡并造成困惑，導致消費者無從判斷商品的好壞甚至放棄購買。

因此，電商應當具體分析消費者對于評論的關注點，在評論數量、正負評論比例、價格售后等方面進行改進調整，優(yōu)化在線評論的體系，并且著力解決一些惡意差評以及商家故意刷好評的問題，建立優(yōu)質有效的溝通體系，增加消費者對購買信息的了解，從而優(yōu)化購買行為。

3.售后物流與消費者之間的矛盾

快捷、高效、性價比高是網絡購物的主要優(yōu)勢，但是網絡購物的售后和物流配送的服務質量參差不齊卻也是制約網絡購物發(fā)展的一大短板。目前，消費者和物流公司之間的矛盾也逐漸凸顯，成為網購行為中的又一主要矛盾。隨著電商狂歡節(jié)和促銷的狂潮，物流行業(yè)面臨的物流壓力也是史無前例的。目前，很多物流公司都出現過爆倉的局面。由于電商往往會選擇快遞費用較低的快遞公司來降低成本，而消費者又希望盡快拿到包裝良好、品質優(yōu)良的商品，于是消費者與物流公司、電商與物流公司之間的矛盾便不斷增加。目前，大多數物流公司都存在著配送速度緩慢、錄入信息不及時或存在偏差、快件包裹時有損壞變形、配送服務人員服務態(tài)度參差不齊等問題[2]。這些問題不但嚴重影響了消費者的購物體驗和心情，對物流公司的形象造成了影響，有時更會連累到賣家頭上，導致賣家承受無辜的差評和投訴。

矛盾分析法認為主要矛盾的主要方面在矛盾當中起到了支配作用。因此物流公司應該找到目前物流面臨的主要問題的關鍵點，即包裹由賣家倉庫進入物流公司后在各個配送站間流轉的問題，做到對包裹流轉環(huán)節(jié)的時時管控，有效調度，高度重視“最后一公里”的配送，才能解決物流公司與消費者之間的矛盾，打造出顧客滿意的物流服務體系。

4.網絡支付的快捷與安全問題的矛盾

網絡支付作為網絡購物中的主要支付方式，其具備了方便快捷、高效經濟的優(yōu)勢。消費者只需要在網購平臺上輸入自己的賬戶密碼就可以完成對于網購的付費行為。然而，網絡支付在滿足消費者快速付費的需求的同時，也存在著支付風險的問題。根據CNNIC發(fā)布的《第28次中國互聯(lián)網發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的調查內容顯示，截至2011年，我國有過賬號密碼被盜的網絡消費者人數達到了1.21億人，占全部網民的24.9%；另外，有8%的網絡購物者曾經在網絡購物中遇到過消費欺詐[3]。這種由于網絡支付環(huán)境不安全，消費者缺乏安全的支付意識的網絡支付安全隱患也成為許多網絡消費者在網購行為中的傾向和態(tài)度發(fā)生不好轉變的主要原因，影響了網購的參與度和使用率，成為影響網絡購物行業(yè)發(fā)展的一大矛盾。

二、基于兩點論和重點論的矛盾解決提出建議

如前所述，在網絡購物中存在著各方之間的諸多矛盾。在運用矛盾分析法看待解決這些矛盾時，要求我們堅持兩點論和重點論，既要看到這些矛盾中的主要矛盾也要認識其他的次要矛盾，抓住主要矛盾的主要方面予以重點看待。在這眾多的矛盾當中，網絡購物的消費者和各大網購平臺電商作為網購行為的主要兩大參與者，他們之間的矛盾毋庸置疑地成為網絡購物中的主要矛盾。如上文運用具體問題具體分析的方法得出的結論所示，目前網絡購物中電商與消費者的主要矛盾表現在：電商與消費者的信用危機問題、在線評論的真實性問題、快遞物流和售后服務質量等問題上，這些矛盾嚴重損害了消費者的合法權益，同時造成了消費者對于網絡購物的擔憂和顧慮，制約了當下網絡購物行業(yè)的發(fā)展。

這些主要矛盾對于網絡購物的發(fā)展起著決定性的主要作用，是我們所要重點關注和解決的焦點。要想破解這些存在于電商和消費者之間的矛盾，不僅需要我們著力改善網購電商和消費者之間的關系，還需要我們兼顧其他各方因素和需求，全面改善網絡購物的環(huán)境。首先從消費者角度而言，消費者始終要對于網絡購物保持一定的警惕性，謹慎地看待網絡購物，但是根據一分為二的觀點，也同樣沒必要對于網絡購物產生巨大的信任危機。作為消費者要學會充分利用網絡購物的優(yōu)點，同時養(yǎng)成良好的購物習慣，在追求性價比的同時也要學會辨認虛假信息，在遇到欺詐、假貨時切實保障自己的合法利益，選擇信譽度高的購物網站，學會理性分析判斷。另外從電商平臺的角度而言，電商平臺和相關的經營者在追求自己的利益最大化的同時也應該自覺地遵守相關的規(guī)則制度，嚴格按照國家的相關法規(guī)和《網絡交易管理辦法》從事網絡購物，做到誠實守信、依法經營。電商平臺還應該聯(lián)手消費者，建立健全自己的經營模式，采取更加嚴格規(guī)范的開店方式，加大對電商的監(jiān)督管理，傾聽消費者訴求并適時開辟有助于消費者維權的通道，為網絡購物的安全性、健康性提供基本保障。其次從政府部門角度而言，面對不斷發(fā)展壯大的網絡購物行業(yè)以及已經日漸凸顯的網購矛盾，政府部門必須與網購平臺聯(lián)手合作，參與到網絡購物的監(jiān)管當中，建立全面的電商平臺價格追蹤機制，定期對網購電商進行抽查、檢測，凈化網絡購物環(huán)境，抵制網絡詐騙的發(fā)生。同時，隨著網絡購物糾紛的頻發(fā)，政府相關部門還應該根據網絡購物的特點出臺相關的電子商務法律法規(guī)，規(guī)范網絡購物的模式。最后，對于物流行業(yè)和其他與網絡購物有關的服務從業(yè)者，還需要加強對于自身服務質量的提升，切實地從消費者的角度出發(fā)，同時制定相關的質量保障、維權機制，保障網絡購物的售后過程中買家和賣家的權利、利益，做到共同發(fā)展。

三、結語

盡管網絡購物的矛盾眾多，不斷凸顯，但其作為一種已經流行、推廣的消費模式，優(yōu)勢也同樣顯而易見。目前，國內的網絡購物還處在初級階段，這些矛盾的產生是其正常的現象，相信在運用矛盾分析法認識到電商與消費者的主要矛盾后，以其為重點加以解決，匯集各方參與者共同的力量制定對策，未來的網絡購物的發(fā)展一定會更好，成為消費者真正喜歡的主要消費渠道。

參考文獻：

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