摘要：隨著我國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，大眾化、產(chǎn)業(yè)化已發(fā)展為我國(guó)旅游業(yè)特色。旅游公共服務(wù)價(jià)值與積極意義不斷方法，全國(guó)各地陸續(xù)加強(qiáng)了建設(shè)旅游公共服務(wù)供給的力度，致力于為廣大旅游群體提供公平、高效的旅游服務(wù)。本文以葫蘆島市旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀為著力點(diǎn)，來(lái)分析葫蘆島市在供給環(huán)節(jié)存在的不足之處，并對(duì)相應(yīng)對(duì)策展開分析，嘗試從游客需求、服務(wù)智能化、安全保障服務(wù)方面來(lái)優(yōu)化葫蘆島市旅游公共服務(wù)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：葫蘆島;旅游公共服務(wù);供給

一、旅游公共服務(wù)理論概述

（1）旅游公共服務(wù)供給。旅游公共服務(wù)供給，即在特定時(shí)期、條件及市場(chǎng)環(huán)境中，旅游經(jīng)營(yíng)方在限定價(jià)格范疇中將旅游服務(wù)、產(chǎn)品供給至旅游市場(chǎng)，包括一般供給與關(guān)鍵供給。一般供給指的是相關(guān)便民旅游設(shè)備，為本地群眾、游客提供便利;關(guān)鍵供給則是游客在旅游階段必須要實(shí)現(xiàn)的需求，如旅游資源、旅游設(shè)備、旅游服務(wù)等。

（2）旅游公共服務(wù)特點(diǎn)。旅游公共服務(wù)要立足于“公共”這一要素，以政府為引導(dǎo)方、支持方，不以盈利為目標(biāo)來(lái)為游客提供相應(yīng)的旅游服務(wù)與旅游產(chǎn)品。其中，本地群眾、游客都是旅游公共服務(wù)主體，供給層次的提升有利于擴(kuò)大旅游地知名度，提高當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、社會(huì)效應(yīng)，故旅游公共服務(wù)具有“公共”“盈利”等特點(diǎn)。

（3）旅游公共服務(wù)體系。旅游公共服務(wù)體系，即依托相關(guān)政策、市場(chǎng)供給需求來(lái)構(gòu)建服務(wù)方法、服務(wù)模式與運(yùn)作模式。立足于旅游公共服務(wù)供給，來(lái)打造多層次服務(wù)系統(tǒng)，包括供給對(duì)象、供給方式、供給流程與服務(wù)內(nèi)容，并為游客提供多元化旅游公共服務(wù)產(chǎn)品。

二、葫蘆島旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀

（一）基本供給情況

（1）旅游業(yè)供給形勢(shì)。葫蘆島有著“國(guó)家森林城市”“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”“國(guó)家級(jí)園林城市”等美譽(yù)，沿海并與青島市、秦皇島、大連、營(yíng)口等構(gòu)成環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈，有著豐富的旅游資源，當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展相對(duì)成熟，在拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中發(fā)揮著重要作用。表現(xiàn)為在擴(kuò)大旅游供給規(guī)模、調(diào)整供給架構(gòu)方然有所貢獻(xiàn)，旅游業(yè)與各行業(yè)的有機(jī)組合（如農(nóng)業(yè)、酒店業(yè)、餐飲業(yè)等），豐富了現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)供給機(jī)制。

根據(jù)葫蘆島市統(tǒng)計(jì)局所公開數(shù)據(jù)了解到，旅游業(yè)一直是當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的龍頭產(chǎn)業(yè)，尤其在2013、2014年間在葫蘆島市生產(chǎn)總值中占比35%、36.9%。但受近年間各地旅游業(yè)迅速崛起的影響，2015-2017年間葫蘆島旅游業(yè)的發(fā)展并不理想，與北京、深圳等旅游業(yè)發(fā)達(dá)區(qū)域還有一定差距，構(gòu)建旅游公共服務(wù)的道路漫長(zhǎng)。

（2）服務(wù)供給情況。旅游服務(wù)即為供給、即為效率，現(xiàn)代社會(huì)的旅游服務(wù)供給已逐步實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品供給向服務(wù)供給的轉(zhuǎn)型。通過網(wǎng)絡(luò)相關(guān)資料搜集了解到，散客已發(fā)展為各地旅游業(yè)的消費(fèi)主力。2017年間，葫蘆島市接待國(guó)內(nèi)外游客達(dá)到5673萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)8.7%。自駕游游客在游客總量中占比高達(dá)70%，而葫蘆島內(nèi)各大旅游景點(diǎn)停放的自駕車多來(lái)自東三省。不難了解到，自駕游已逐漸發(fā)展為葫蘆島市旅游業(yè)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。目前，葫蘆島市旅游業(yè)服務(wù)供給開始傾向露營(yíng)地、自駕車道等配套設(shè)施的提供，并提供自駕游線路，為游客制造便利。

（二）供給服務(wù)現(xiàn)狀

（1）旅游公共信息服務(wù)逐步建立。目前，葫蘆島市在關(guān)鍵交通路口、車站、機(jī)場(chǎng)等客流量大的區(qū)域構(gòu)建了旅游信息公共咨詢處，使游客可享受到當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊展示、咨詢等服務(wù)。并利用不同路徑來(lái)為廣大游客提供旅游資訊服務(wù)，成立有市級(jí)旅游網(wǎng)站，并利用微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)進(jìn)行旅游路線、景點(diǎn)資訊、交通情況、旅游展會(huì)等信息的共享，便于游客自駕游;通過旅游網(wǎng)來(lái)發(fā)布旅游資訊與相關(guān)新聞。

（2）管理服務(wù)逐步深入。在旅游公共服務(wù)管理領(lǐng)域，葫蘆島市逐步深化自身政府職能。首先，加強(qiáng)了扶持當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的力度，尤其注重開發(fā)、管理當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，進(jìn)一步改善了當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境。其次，強(qiáng)化對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)督管理，表現(xiàn)在對(duì)景區(qū)、酒店、旅行社等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管;以《遼寧省旅游條例》為基礎(chǔ)對(duì)葫蘆島市旅游中產(chǎn)生的不合理行為進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)法。

（3）交通便捷體系日漸健全。葫蘆島市旅游交通目前已形成出租車、公交車、航空與鐵路等為核心的服務(wù)體系，尤其是遼寧省港口眾多，同全球20多個(gè)國(guó)家、區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了航班直通，為推進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展做出了強(qiáng)力支撐。此外，葫蘆島市近年間著力于構(gòu)建旅游交通公共引導(dǎo)系統(tǒng)，并在各重點(diǎn)交通口設(shè)置有旅游交通示意圖，使游客能夠清晰、快捷地獲取各景區(qū)資訊與路線。

三、葫蘆島旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)存問題分析

（一）旅游智能化、信息化水平不高

（1）信息資源利用率不高。目前，葫蘆島市旅游公共信息服務(wù)供給以微博、旅游政務(wù)平臺(tái)與咨詢平臺(tái)的開發(fā)維護(hù)為主，而旅游熱線、信息亭等服務(wù)供給相對(duì)滯后。游客普遍通過網(wǎng)站平臺(tái)（如攜程網(wǎng)、馬蜂窩網(wǎng)）來(lái)獲取資訊，當(dāng)?shù)毓俜铰糜尉W(wǎng)站利用率有待提升。

（2）旅游信息整合度低。葫蘆島市旅游網(wǎng)站在旅游熱線、交通線路、天氣資訊等方面的服務(wù)內(nèi)容缺乏高效整合，內(nèi)容缺乏創(chuàng)新。此外，各地旅游服務(wù)熱線有待整合，為游客撥打熱線造成諸多不限，熱線服務(wù)效率不高。

（二）旅游安全保障效能不足

（1）旅游救援機(jī)制專業(yè)性弱。目前，葫蘆島市旅游尚未建立完善的旅游救援機(jī)制，各項(xiàng)資源配置專業(yè)性不足。伴隨自駕游、自助游的快速興趣，部分游客開始傾向于探險(xiǎn)、漂流、登山等旅游活動(dòng)，為當(dāng)?shù)芈糜尉仍ぷ鞯拈_展帶來(lái)了一定難度。一方面，葫蘆島市政府并未成立專業(yè)性強(qiáng)的旅游救援機(jī)制，救援工作的進(jìn)行普遍依賴當(dāng)?shù)匚渚?、公安與消防等供給主體，救援服務(wù)并不集中。另一方面，專業(yè)救援技術(shù)、設(shè)施滯后，無(wú)法精準(zhǔn)、高效地定位游客為主，野外救援水平不足。

（2）旅游保險(xiǎn)服務(wù)滯后。首先，相對(duì)于團(tuán)體旅游來(lái)講，散客旅游安全系數(shù)不高，風(fēng)險(xiǎn)因素多。因散客旅游保險(xiǎn)服務(wù)成本大，故保險(xiǎn)公司方面設(shè)置的收益率并不高，缺失政策的有力支持。其次，當(dāng)前游客安全認(rèn)知不高，在游玩過程中通常抱有僥幸心理。據(jù)調(diào)查了解到，散客投保率并不高，多是跟團(tuán)游客投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，當(dāng)?shù)芈糜伪ｋU(xiǎn)服務(wù)機(jī)制滯后。

（三）旅游公共服務(wù)供給體系不完善

（1）供給主體單一。旅游公共服務(wù)供給獨(dú)具公共、公益特征，前期支出高，故市場(chǎng)對(duì)該領(lǐng)域的供給工作或多或少有真空地帶。而游客需求相對(duì)多元化，政府缺少在旅游咨詢、保險(xiǎn)方面的供給優(yōu)勢(shì)，各景區(qū)旅游熱線利用率并不高，無(wú)法合理配置旅游資源，供給主體單一，亟待獲取當(dāng)?shù)芈糜螀f(xié)會(huì)、旅游企業(yè)與相關(guān)市場(chǎng)的支持。

（2）缺乏對(duì)游客需求的分析。因旅游公共服務(wù)是面向游客提供準(zhǔn)公共服務(wù)，故服務(wù)內(nèi)容應(yīng)立足于游客具體需求。但受體制影響，葫蘆島市政府依然沿用“自上而下”這一決策體系。著重開發(fā)多樣旅游資源，將旅游盈利因素當(dāng)成考量本地旅游發(fā)展層次的因子，缺乏對(duì)游客公共需求的分析，長(zhǎng)期存在供給過多、不足現(xiàn)象。如部分景區(qū)尚未建設(shè)緊急醫(yī)療服務(wù)、行李存放等基礎(chǔ)設(shè)施，免費(fèi)服務(wù)輻射范圍不廣。此外，并未維護(hù)旅游溝通、交流平臺(tái)，導(dǎo)致本地居民、游客只是服務(wù)供給的接收方，無(wú)法發(fā)揮自身主觀能動(dòng)性，存在供需脫節(jié)問題，不利于旅游資源的合理利用。

四、葫蘆島旅游公共服務(wù)供給對(duì)策分析

（一）開發(fā)旅游公共信息服務(wù)

（1）大力發(fā)展終端應(yīng)用。建議加強(qiáng)同各大通訊平臺(tái)的協(xié)作，維護(hù)并豐富微信、微博等平臺(tái)的工作。構(gòu)建類似于“掌上寧”的移動(dòng)終端，游客在平臺(tái)搜索相關(guān)內(nèi)容便可獲取關(guān)鍵信息。提供集中網(wǎng)絡(luò)檢索、預(yù)訂、支付與評(píng)價(jià)等功能的自主服務(wù)，密切同游客的溝通，美化葫蘆島市旅游形象。為豐富游客“掌游體驗(yàn)”，建議將覆蓋范圍延伸到當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)、各交通樞紐、博物館、文化館等地，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全市覆蓋。

高效整合旅游咨詢、交流網(wǎng)站、服務(wù)熱線等平臺(tái)業(yè)務(wù)，打造以葫蘆島市旅游信息網(wǎng)站為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，以咨詢服務(wù)、服務(wù)熱線為基礎(chǔ)的公共服務(wù)體系，全面提升當(dāng)?shù)芈糜喂卜?wù)的智能化、現(xiàn)代化水平，為游客提供高效、精準(zhǔn)、全面的旅游公共服務(wù)。

（2）構(gòu)建葫蘆島旅游信息數(shù)據(jù)共享平臺(tái)。旅游信息庫(kù)是開展旅游公共服務(wù)供給的基礎(chǔ)，通過信息共享中心可以密切旅游市場(chǎng)、服務(wù)單位和游客的互動(dòng)。利用信息采集系統(tǒng)來(lái)整合葫蘆島市各景區(qū)、交通、旅行社、工商、酒店與天氣等有效信息，上傳至信息庫(kù)中后共享至各交流平臺(tái)，打造集市縣區(qū)為一體的旅游資訊庫(kù)，實(shí)現(xiàn)旅游咨詢系統(tǒng)、聲訊服務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的資源共享。

（二）健全旅游安全保障服務(wù)

（1）構(gòu)建旅游救援聯(lián)動(dòng)機(jī)制。打造旅游救援聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立當(dāng)?shù)芈糜尉仍笓]基地，一旦出現(xiàn)旅游意外狀況，可通過基地來(lái)統(tǒng)一調(diào)度公安、消防等機(jī)構(gòu)。而聯(lián)動(dòng)機(jī)制得以高效運(yùn)作的核心在于先進(jìn)救援技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)信息部門與專業(yè)救援部門的有力支撐。

救援技術(shù)部門包括公益型、商業(yè)型救援，指的是交通、通訊、醫(yī)療衛(wèi)生、媒體與消防等，依照來(lái)明確各機(jī)構(gòu)的救援、支持內(nèi)容與職責(zé)范疇，可構(gòu)建考核、評(píng)價(jià)體系，對(duì)表現(xiàn)卓越的機(jī)構(gòu)予以表彰。風(fēng)險(xiǎn)信息部門則涵蓋有安全、地震、氣象與旅游安全等機(jī)構(gòu)，依托旅游信息平臺(tái)的整合，來(lái)共享各地區(qū)、景點(diǎn)交通、氣象資訊，對(duì)景點(diǎn)、商業(yè)區(qū)、各交通樞紐等游客密度大的區(qū)域展開動(dòng)態(tài)監(jiān)控，便于快速處理突發(fā)狀況。而專業(yè)救援部門，目前以國(guó)際旅行社救援部門為主，建議市政府積極制訂相關(guān)政策條例并投入一定資金，成立第三方公益、商業(yè)救援組織。

（2）革新旅游保險(xiǎn)服務(wù)。旅游保險(xiǎn)服務(wù)滯后是阻礙葫蘆島旅游安全服務(wù)發(fā)展的主要因素。建議葫蘆島積極借鑒發(fā)達(dá)城市推行的旅游保險(xiǎn)服務(wù)模式。構(gòu)建旅游保險(xiǎn)保障機(jī)制，設(shè)計(jì)組合式保險(xiǎn)，將食住行游娛都覆蓋到旅游保險(xiǎn)中，尤其是漂流、登山、滑雪等高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，要開發(fā)相應(yīng)的旅游險(xiǎn)種，覆蓋到整個(gè)旅游環(huán)節(jié)中。加強(qiáng)旅游保險(xiǎn)與旅游救援的合作，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可適當(dāng)分擔(dān)救援機(jī)構(gòu)在救援過程中的支出，有效處理由于賠付效率不高導(dǎo)致的賠誤救援時(shí)機(jī)的困擾。

（三）健全旅游公共服務(wù)供給機(jī)制

（1）豐富供給主體。以政府為主導(dǎo)和責(zé)任主體，協(xié)同當(dāng)?shù)亟煌ā⒐ど?、公安、消防、氣象與醫(yī)療等機(jī)構(gòu)，來(lái)健全當(dāng)?shù)芈糜喂卜?wù)供給機(jī)制，豐富供給主體。政府需予以相應(yīng)的政策、資金環(huán)境，來(lái)著力建設(shè)當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)協(xié)會(huì)、志愿協(xié)會(huì)與酒店組織。首先，各協(xié)會(huì)在幫助市政履行公共服務(wù)義務(wù)的同時(shí)，要對(duì)市政服務(wù)、供給行為進(jìn)行監(jiān)督，面對(duì)旅游公共服務(wù)供給中的真空地帶，協(xié)會(huì)方面要快速處理。發(fā)動(dòng)民間力量，協(xié)同葫蘆島市登山組織、戶外運(yùn)動(dòng)組織、騎行協(xié)會(huì)等來(lái)建設(shè)民間社會(huì)救援機(jī)構(gòu)。其次，針對(duì)游客在旅游過程中出現(xiàn)的被欺詐現(xiàn)象，協(xié)會(huì)可發(fā)揮自身監(jiān)管職能，來(lái)披露個(gè)別旅游企業(yè)的不法活動(dòng)。而當(dāng)?shù)刂驹刚邊f(xié)會(huì)，則可在旅游旺季展開志愿服務(wù)，在各交通站點(diǎn)、景點(diǎn)安排合理規(guī)模的志愿者，為游客提供高效率服務(wù)。

（2）豐富旅游公共需求發(fā)布與交流路徑。依托葫蘆島市各區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展層次，在機(jī)場(chǎng)、車站、景區(qū)等游客密度大的區(qū)域設(shè)置電子觸摸屏，方便游客查詢各景點(diǎn)信息;并在設(shè)施側(cè)放置諸如交通折頁(yè)、景區(qū)折頁(yè)等獨(dú)具葫蘆島特色的宣傳冊(cè)。通過移動(dòng)終端、服務(wù)熱線與網(wǎng)站意見欄等來(lái)獲取游客需求以及對(duì)旅游公共服務(wù)供給的建議，在酒店、景點(diǎn)增設(shè)顯示牌來(lái)搜羅游客建議，打造供給主體與客體間信息的良性互動(dòng)，保證葫蘆島旅游公共服務(wù)供給的高效性。

五、總結(jié)

總而言之，旅游公共服務(wù)要立足于“公共”這一要素，以政府為引導(dǎo)方、支持方，不以盈利為目標(biāo)來(lái)為游客提供相應(yīng)的旅游服務(wù)與旅游產(chǎn)品。現(xiàn)階段，葫蘆島市政府依然沿用“自上而下”這一決策體系，著重開發(fā)多樣旅游資源，將旅游盈利因素當(dāng)成考量本地旅游發(fā)展層次的因子，缺乏對(duì)游客公共需求的分析，長(zhǎng)期存在供給過多、不足現(xiàn)象;本文針對(duì)上述問題提出了開發(fā)旅游公共信息服務(wù)、健全安全保障服務(wù)以及豐富供給主體的對(duì)策。以期所分析內(nèi)容可有效提升當(dāng)?shù)芈糜喂卜?wù)供給層次，從而為為游客提供高效、精準(zhǔn)、全面的旅游公共服務(wù)，保證葫蘆島旅游公共服務(wù)供給的高效性。

（作者單位：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院國(guó)際商學(xué)院）

作者簡(jiǎn)介：楊霓，1997年生，女，本科，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院2015級(jí)旅游管理專業(yè)。

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