鄒格兵

摘 要：外貿(mào)實踐工作中，樣品是確認出口產(chǎn)品質量的重要依據(jù)，一件雜貨出口從前期談判到合同履行再到爭議索賠都涉及到樣品，能否正確提供、制作、發(fā)送、跟進樣品關乎到企業(yè)能否獲得訂單以及訂單能否順利履行。但是很多外貿(mào)銷售人員卻對企業(yè)對外發(fā)送樣品的程序、注意事項以及定做樣品的跟單業(yè)務技巧缺少了解，不僅使企業(yè)需要花更多的時間和金錢處理樣品相關問題，也降低了企業(yè)通過樣品贏得最終訂單的可能性。所以企業(yè)如何做好樣品跟單及管理工作值得研究。

關鍵詞：樣品；跟單；樣品費用；慕容家居

外貿(mào)實踐工作中，樣品（SAMPLE）通常是指由買方或是賣方提供的能夠代表將成交或是已成交貨物大貨品質的少量產(chǎn)品，是國際貨物買賣合同商訂以及履行過程中有關出口產(chǎn)品質量的重要依據(jù)。在筆者所經(jīng)營的浙江慕容時尚家居有限公司（以下簡稱“慕容家居”）的出口業(yè)務中每一單從合同商訂到合同履行都會涉及到樣品，但是公司很多新入職人員卻對樣品發(fā)送程序、注意事項以及定做樣品的跟單業(yè)務技巧缺少正確理解和認識。為此，筆者根據(jù)慕容家居的實際情況對樣品有關問題進行了梳理，以期幫助新入職人員更好地掌握有關樣品跟單與管理的知識與技巧，也可以給更多的外貿(mào)出口企業(yè)帶來一定的參考作用。

一、企業(yè)對外發(fā)送樣品的程序

外貿(mào)實踐工作中，由于企業(yè)對外發(fā)送樣品的程序不清，銷售人員在交易磋商過程中遇到國外客戶要求發(fā)送樣品時就會被是否發(fā)送樣品？如何收取相關費用？由誰做出最終決定等問題所困擾。為解決這些問題，慕容家居在內(nèi)部明確了對外發(fā)送樣品的程序。

（一）客戶有效性初步判定

客戶有效性初步判定主要是針對未成交過的新客戶而言，慕容家居要求外貿(mào)銷售人員從三個方面初步判定客戶是否有效。首先，客戶的詢盤是否為公司的主營產(chǎn)品及詢盤內(nèi)容是否詳細到足以報價；其次，客戶簽名檔所列聯(lián)系方式（重點看是否有電話、網(wǎng)站）是否齊全，需要實際打電話過去查看是否有人接聽，以此在一定程度上判斷客戶是否真實存在；最后，確認己方產(chǎn)品是否在客戶的經(jīng)營范圍之內(nèi)，如客戶有網(wǎng)站就瀏覽查看分析，如客戶沒有網(wǎng)站通過搜索引擎看是否有相關產(chǎn)品歷史采購信息。答案都是正面的話則初步判定客戶有效，可以考慮發(fā)送樣品。

（二）樣品發(fā)送費用確認

第一，樣品自身費用。慕容家居在一定程度上把樣品自身費用作為海外市場開發(fā)必要支出的一部分，每一年都會有相應免費樣品費用的預算，根據(jù)客戶及所要求的樣品不同，有以下3種處理方式。首先，常規(guī)樣品在貨值與國際運輸費用相差不多的情況下，經(jīng)判定為有效客戶只要其愿意承擔運輸?shù)荣M用，可以免費提供。對于貨值遠遠高于運輸費用的情況，新客戶收取樣品費用，但是承諾下單后返還其支付的樣品費用；老客戶則視情況而定，如果是多次合作且賺取的利潤遠遠高于本次發(fā)送樣品的成本，可以免費提供，如果合作的次數(shù)少且賺取的利潤還沒有本次要發(fā)送樣品的成本多，則考慮收取樣品費用，同樣承諾下單后返還。其次，定做樣品通常來說對于新老客戶都要收費，但是承諾客戶下單后返還定做樣品的相關費用。不過慕容家居承諾返還定做樣品的相關費用是有一定條件的，即需要單次訂單數(shù)量或是1年內(nèi)累計訂單數(shù)量達到一定數(shù)量（不同產(chǎn)品會有所不同），這樣才能將定做樣品的相關費用有效分攤到單位產(chǎn)品的價格中去，使返還客戶樣品定做費用變得可行。最后，慕容家居對于重要客戶會有一定的特殊政策。即對還未建立業(yè)務關系的行業(yè)內(nèi)知名買家（新客戶）及已經(jīng)建立業(yè)務關系且下單數(shù)量穩(wěn)定的老客戶，通常免費提供常規(guī)樣品甚至可以免費定做樣品，對于行業(yè)內(nèi)知名買家以真正開始合作為目的，對于符合條件的老客戶則以持續(xù)合作下去為目的，這兩類重要客戶都可以不計較樣品自身費用。

第二，國際運輸費用。慕容家居通常要求國際運輸費用由需用樣品的客戶支付，如果客戶有一些大快遞公司（慕容家居的樣品通常通過快遞運輸發(fā)送給客戶）的到付賬號或是可以自行安排運輸公司收取樣品最好。否則需要客戶提前支付運輸費用，由慕容家居代付給運輸公司。需要特別說明的是，由慕容家居代付運輸費用時，實際費用金額通常是與第三方快遞代理公司確認，第三方快遞代理公司由于發(fā)貨量較大可以從UPS、FEDEX， DHL等大快遞公司拿到較好的折扣，即使他們加上一定的利潤也要比企業(yè)直接通過快遞公司發(fā)樣省1/3以上，而這1/3的差額足以影響客戶是否愿意支付運輸費用的決定。但是，對于上文中提及的2類重要客戶，可以視具體情況由慕容家居承擔國際運輸費用，目的還是想真正開始合作或是使合作持續(xù)下去。不管是樣品自身費用還是國際運輸費用，如果要由客戶支付，慕容家居都要求外貿(mào)銷售人員與客戶充分確認，并實際收到相應費用后才能安排樣品的制作及發(fā)送事宜。

（三）做出樣品發(fā)送與否決定

如前文所述，慕容家居的大部分常規(guī)樣品與部分客戶的定做樣品費用以及運輸費用都可以在市場開發(fā)費用預算之內(nèi)由公司承擔，并把特定客戶的樣品收費與否、發(fā)送與否的權限給到每個外貿(mào)銷售人員。在外貿(mào)實踐工作中，盡管客戶是否有效可以在一定程度上客觀判斷，但是溝通過程中的直觀感覺卻更加重要，只有與客戶直接溝通，外貿(mào)銷售人員才能真正把握客戶的實際狀況。所以，筆者認為由直接溝通的外貿(mào)銷售人員作出樣品發(fā)送與否的決定最為合適。

同時，為了使外貿(mào)銷售人員能夠充分、有效利用手中的樣品費用權限，慕容家居也作了相應限制規(guī)定：對于工作一年以上的外貿(mào)銷售人員，可以享受上一年銷售總額的2%作為樣品費用，在額度之內(nèi)不管是樣品自身費用還是運輸費用都由外貿(mào)銷售人員自行決定；對于新入職的外貿(mào)銷售人員，原則上按照其所在團隊上一年全部人員平均銷售額的1%作為樣品費用，在額度之內(nèi)不管是樣品費用還是運輸費用同樣由銷售人員自行決定，但是其直屬團隊經(jīng)理要對其指導和管理負責，如果其當年未能完成與樣品費用支出對應的銷售金額，要扣減其下一年的樣品費用，不足部分由其團隊經(jīng)理用其個人額度承擔，以使團隊經(jīng)理能夠對新員工負責。與銷售金額對應的樣品費用由公司在海外市場開發(fā)費用預算內(nèi)承擔，是否發(fā)送樣品及樣品如何收費由銷售人員自行決定，無須報上級審批。公司原則上提倡外貿(mào)銷售人員充分利用手中的樣品費用額度拓展海外市場，但是對于業(yè)績較上一年度實現(xiàn)增長，樣品費用支出減少的情況，節(jié)省下來的樣品費用會在年度結算時以特別獎勵的形式給到每個具體的外貿(mào)銷售人員，以此來保證外貿(mào)銷售人員能夠正確、適當利用手中的免費樣品費用額度。

二、企業(yè)對外發(fā)送樣品要注意的事項

（一）自檢與拍照片給客戶確認相結合

慕容家居要求不管是常規(guī)樣品還是定做樣品在發(fā)出之前都要經(jīng)過2次自檢，外貿(mào)銷售人員需到到倉庫或是生產(chǎn)線親自挑選樣品，挑選后先由檢驗部門進行檢驗和測試（如果需要），再由外貿(mào)銷售人員進行檢查（以感官檢查為主），2次自檢無誤后，再發(fā)照片給客戶確認。拍照時要多角度或是通過錄制視頻展示多角度，必要時可以借助直尺、色卡等工具來說明相關尺寸、位置以及顏色等，還需要對客戶特殊要求部分局部拍照，而且必須為高清照片或視頻，可以據(jù)此充分了解樣品的情況，方便客戶發(fā)現(xiàn)問題或是確認。需要注意的是通過郵件發(fā)送高清照片或視頻給客戶之前，要提前發(fā)郵件告訴客戶將會有大容量的高清照片將附件形式發(fā)給他，請客戶確認其郵箱能夠收取大容量附件，也可以先上傳到網(wǎng)盤，再把下載鏈接發(fā)給客戶由客戶自行下載，客戶確認樣品后才能發(fā)送。

（二）選擇有代表性的樣品發(fā)出

不管是常規(guī)樣品還是客戶定做樣品，在發(fā)出時必須注意選擇有代表性的樣品。太完美或是太差的樣品都不能發(fā)出，即樣品的質量既不能偏高也不能偏低。偏高會給日后大貨生產(chǎn)造成困難，偏低可能導致重新做樣/寄樣（會增加費用和時間）以及客戶壓價甚至因樣品太差取消訂單。慕容家居通常會選擇行業(yè)內(nèi)大貨生產(chǎn)中不可避免的問題或在客戶價格預算之內(nèi)無法避免的問題的樣品發(fā)給客戶，讓客戶提前對大貨可能發(fā)生的問題做好心理準備。同時，如果條件允許在發(fā)送樣品時應留存復樣，以便后期就樣品相關問題的溝通或是作為將來大貨檢驗的依據(jù)；如果確實沒有多余樣品留下，需要通過拍照、錄制視頻等方法詳細記錄產(chǎn)品相關參數(shù)，避免樣品發(fā)出后己方一無所有、客戶問起一無所知的現(xiàn)象發(fā)生。

（三）要注意樣品及包裝的細節(jié)

樣品以及樣品包裝的細節(jié)也是企業(yè)向客戶傳遞專業(yè)性、可靠性的一個有效途徑。專業(yè)買家可以據(jù)此判斷出賣家是否專業(yè)、是否認真以及是否值得信賴。所以慕容家居在樣品發(fā)送之前都會制作詳細樣品清單并清楚注明有幾種樣品、幾種配件以及相應的數(shù)量，同時會用標簽注明樣品各部位及配件的名稱、材質、相關制作工藝，使初次接觸此類產(chǎn)品的新客戶也能快速了解樣品，收到樣品后能夠就樣品的相關事宜與己方順暢溝通。此外慕容家居在樣品包裝上參照了曾經(jīng)的凡客和現(xiàn)在的網(wǎng)易嚴選的做法，通過高質量的統(tǒng)一包裝來提升公司的專業(yè)度以及品牌形象并進而贏得客戶認可。每年都會定做不同尺寸的7層瓦楞進口牛皮紙樣品紙箱及編織袋，上面印有慕容家居的標識與英文名稱及“樣品，無商業(yè)價值（SAMPLES， NO COMMERCIAL VALUE）”字樣，在對應的形式發(fā)票上也會有相同字樣，以便客戶能在收貨時無需繳納關稅而快速清關。樣品包裝箱只有上下2道透明膠帶封箱，方便客戶拆箱，然后用自動打包機打6道包裝帶加固，最后外面套編織袋。實際上正是這些發(fā)送樣品的細節(jié)使慕容家居贏得了客戶的信任和訂單，很多客戶表示收到樣品后有一種驚艷（SURPIRSE）的感覺并由此產(chǎn)生信任感。

（四）加強樣品資料及留樣的存檔管理

慕容家居要求每個銷售人員在樣品發(fā)送后都要把樣品的相關設計文件、檢驗與測試報告、照片、視頻、樣品制作單或申請單以及客戶資料進行整理后發(fā)到總經(jīng)辦存檔，留樣同樣需要進行標記后交由總經(jīng)辦確認后在樣品室存檔。因為外貿(mào)樣品以及訂單的確認過程通常很長，很可能經(jīng)過半年甚至更長時間才會下單，對樣品相關資料及留樣進行存檔管理后，即使當時經(jīng)辦的外貿(mào)銷售人員后期離職也可以通過查檔確認，這一點對于周期相對較長的訂單尤為重要。

（五）自行跟蹤樣品運輸軌跡并通知客戶

樣品發(fā)出后要時刻查詢跟蹤樣品運輸軌跡，以防意外發(fā)生。慕容家居曾有一次樣品本該發(fā)往巴基斯坦，但是卻被快遞公司發(fā)到了迪拜的經(jīng)歷。由于相關外貿(mào)銷售人員沒有及時查詢跟蹤，等客戶說還沒有收到樣品的時候一查樣品已經(jīng)在迪拜了，幾經(jīng)周轉才到客戶手里。但是當時樣品是客戶用來參展的，到客戶手里已經(jīng)過了展期，錯失合作機會。從那次以后，慕容家居要求所有銷售人員必須在樣品發(fā)出后每天查詢一遍樣品的運輸軌跡。同時也要通知客戶樣品的發(fā)送情況。外貿(mào)實踐工作中主要有2次通知：第一次通知為樣品發(fā)出后的當天，通知客戶樣品的發(fā)送方式以及跟蹤方式；第二次通知為查詢到樣品已經(jīng)被簽收后的當天，詢問客戶是否完好收到樣品。

（六）客戶收到樣品后要及時詢問反饋

樣品單是真正訂單的開始，所以在客戶收到后有必要進行適當?shù)母M和詢問。但是也需要以一顆平常心來做這件事情，很多時候如果不是自己的獨家產(chǎn)品，客戶可能也需要時間與其他供應商的樣品進行比較和選擇，發(fā)樣更多是一個甄選客戶、爭取客戶的的過程，而不是說發(fā)樣就一定會有訂單。所以一般來說對收到樣品的客戶跟進不要太頻繁以防引起客戶反感。慕容家居的跟進頻率通常為樣品簽收的第3天、7天、15天、30天、45天，之后就是常規(guī)及客戶所在國節(jié)日問候或是新產(chǎn)品推薦，但是要求每一次跟進都獲得明確回復，郵件或即時通訊工具詢問沒有反饋，則需要電話過去確認。凡是發(fā)樣過的客戶由原來的銷售人員跟進1年，沒有結果轉給其他銷售人員再跟進1年，之后視情況放棄還是換人繼續(xù)跟進。

三、企業(yè)如何做好定做樣品跟單業(yè)務

通常來說，國外客戶要求定做樣品并為此支付了相關費用，很大可能已經(jīng)有訂單在手，所以企業(yè)能否做好定做樣品跟單業(yè)務直接關乎到能否最終拿到訂單。慕容家居通常將定做樣品跟單業(yè)務分為三個環(huán)節(jié)：

（一）樣品制作前確認設計圖紙

定做樣品開始制作之前，慕容家居要求銷售人員要與客戶充分溝通，并將歷次溝通結果以及客戶提供的資料進行匯總，形成完整的樣品制作文件給到樣品開發(fā)部，由開發(fā)部借助電腦軟件制作產(chǎn)品設計圖紙，在圖紙上標明產(chǎn)品的相關參數(shù)、制造要求及所用材料與配件；設計圖紙完成后交物料部以及生產(chǎn)部確認，確認能夠獲得所需得原材料并能據(jù)此制作樣品后，外貿(mào)銷售人員將設計圖紙發(fā)給客戶做最終確認，客戶最終確認后才能真正開始樣品制作。同時發(fā)《樣品制作單》及設計圖紙或是客戶來樣（如果有）給樣品制作部門，樣品制作單上需要注明所需樣品份數(shù)及完工時間，由樣品制作部門負責人簽字，同時告知設計圖紙或是來樣由其保存，丟失由其負責，如資料需要保密要著重強調。

（二）樣品制作中實時通知進展

為了讓客戶能夠充分了解樣品制作進展情況，慕容家居要求相關外貿(mào)銷售人員自行跟進樣品制作過程，并將樣品制作進度實時通知給客戶，每完成一個步驟都要實地拍照或是錄制視頻給客戶確認。為了能夠通過照片或視頻真實反映樣品制作的情況，慕容家居特別購進了單反相機與攝像機，并安排專人學習攝影、攝像及照片、視頻處理技能，根本目的就是盡最大努力讓客戶有一種親臨現(xiàn)場的感覺，實時了解樣品制作進展情況。相比之前銷售人員用手機自行拍照、錄制視頻的隨意發(fā)送，經(jīng)過專業(yè)設備拍攝并由專業(yè)人士處理過的照片和視頻，不僅使客戶清楚地了解到樣品的加工制作情況及進展，及時發(fā)現(xiàn)并確認樣品制作過程中的相關問題，也提升了企業(yè)在客戶心目中的專業(yè)形象，使客戶知道他的樣品一直有人在跟進，讓其相信與之合作的是一家靠譜的公司，與之溝通的是一個靠譜的人，從而增加客戶對企業(yè)的信任感，堅定其以后下單的信心。

（三）樣品制作完成后及時與客戶做發(fā)送前確認

在樣品制作完成后，根據(jù)不同樣品的實際情況由檢驗部門進行檢驗和測試，檢驗和測試過程同樣需要拍照和錄制視頻，檢驗部門確認沒有問題后，由相關外貿(mào)銷售人員進行復檢，慕容家居要求外貿(mào)銷售人員能夠對樣品的最終表面質量負責。外貿(mào)銷售人員確認無誤后將相關照片以及視頻轉給客戶查看，客戶確認無誤后才能安排發(fā)送樣品。如果在自檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，要通過照片及視頻告訴客戶是什么問題，如何解決，需要延期幾天，如果可以部分確認是否需要先發(fā)送部分樣品給客戶還是等改正后一起發(fā)送給客戶確認。通過檢驗部門的檢驗及測試，以及銷售人員與客戶的互動檢驗，可以最大的程度將樣品問題發(fā)現(xiàn)在發(fā)送之前。此外，慕容家居還要求外貿(mào)銷售人員在樣品發(fā)出后客戶收到之前，每天用10分鐘的時間去再次查看留樣以及相應照片與視頻等存檔資料，以期發(fā)現(xiàn)發(fā)出之前己方和客戶都沒有發(fā)現(xiàn)的問題，從內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，在樣品發(fā)出之后的查看工作中，實際發(fā)現(xiàn)樣品問題的幾率在10%左右，由于己方已經(jīng)提前發(fā)現(xiàn)問題并想好了處理及改正辦法，通報給客戶后都得到了客戶諒解。自從慕容家居實行樣品發(fā)出后查看制度后，從沒有發(fā)生過客戶收到樣品后發(fā)現(xiàn)問題己方卻一無所知，不知如何應對的情況。在實行此制度之前，當客戶收到樣品并發(fā)現(xiàn)問題時，外貿(mào)銷售人員總是說要先去確認，現(xiàn)行查看制度下切實需要改正的重要問題已經(jīng)先于客戶發(fā)現(xiàn)并通知，可改可不改的次要問題已經(jīng)想好相應的解釋和答復，真正做到了讓客戶安心。

本文以慕容家居樣品跟單及管理的實踐做法為例，具體分析和說明了企業(yè)對外發(fā)送樣品的程序、注意事項以及定做樣品的跟單工作技巧，希望可以起到一個拋磚引玉的作用，幫助眾多外貿(mào)出口企業(yè)更好地處理有關樣品的問題，把握住爭取客戶的機會。

參考文獻：

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