周釗 彭倩

【摘 要】本文主要是從供電服務(wù)質(zhì)量基本情況入手，介紹了供電服務(wù)質(zhì)量方面的主要內(nèi)容，針對供電服務(wù)質(zhì)量中存在著的問題進行全面細致的分析，并提出了一些切實可行的改進措施和手段，為全面提升供電服務(wù)質(zhì)量提供一定的參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】供電服務(wù)；質(zhì)量；問題；改進；措施

一、前言

電力能源對于人們生產(chǎn)生活具有重要影響，尤其生活水平和社會生產(chǎn)力的不斷提升，社會各方面在電力能源的需求不斷上升。供電市場目前為止處于完全壟斷的地位，當(dāng)前市場經(jīng)濟體制的深入發(fā)展，用戶在供電服務(wù)質(zhì)量方面的要求逐漸增加。供電企業(yè)需要不斷強化自身的競爭實力，從用戶的實際用電需求出發(fā)，采用科學(xué)合理的方式和手段，強化供電工作的整體工作效果，提升供電企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。面對供電工作過程中存在著的一些問題，需要不斷改進服務(wù)質(zhì)量，培育和保持供電企業(yè)的整體競爭優(yōu)勢，在實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的同時給用戶提供更好的電力服務(wù)。

二、供電服務(wù)質(zhì)量基本情況

具體分析供電服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，主要是涉及到了以下幾個方面：首先，過程質(zhì)量。供電企業(yè)提供各項服務(wù)工作的過程中，需要開展日常營業(yè)工作、業(yè)務(wù)擴充、電費管理以及電能計量這些工作內(nèi)容，這些工作的實際開展情況都是服務(wù)質(zhì)量的重要衡量指標。其次，有形環(huán)境質(zhì)量，這是指供電企業(yè)實際提供服務(wù)的環(huán)境條件，表現(xiàn)在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平、服務(wù)人員之間的協(xié)調(diào)配合情況等方面。再者，結(jié)果質(zhì)量方面，這是指用戶在實際接受電力服務(wù)之后所得到的結(jié)果。用戶在接受供電服務(wù)之后，還和供電企業(yè)保持著較為緊密的聯(lián)系，供電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如果出現(xiàn)了故障問題，沒有做好及時有效的補救服務(wù)，將會影響到用戶的滿意程度。

三、供電服務(wù)質(zhì)量中存在著的問題分析

1.電能產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題

供電工作實際進行過程中，電能是重要的服務(wù)產(chǎn)品，用戶對于供電企業(yè)的滿意程度和信任度主要是來源于電能產(chǎn)品質(zhì)量。如果供電企業(yè)運行過程中所提供的電能產(chǎn)品質(zhì)量不佳，無法充分符合用戶的實際需求，將會影響到用戶的日常生產(chǎn)生活情況。現(xiàn)階段電網(wǎng)改造建設(shè)工作進行不夠到位，是影響供電質(zhì)量的重要因素，無法保證供電可靠率、電壓合格率方面的指標效果。

2.具體服務(wù)工作進行過程中的問題

從供電服務(wù)質(zhì)量中主要包含的內(nèi)容來看，其出現(xiàn)一定的問題也主要是體現(xiàn)在相應(yīng)的方面：第一，過程質(zhì)量方面的問題。供電企業(yè)開展業(yè)務(wù)辦理工作的過程中，供電服務(wù)人員主動性和服務(wù)宣傳度力度不夠大，服務(wù)人員無法從用戶的實際情況出發(fā)，采用高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)手段，導(dǎo)致服務(wù)效率較低，用戶的滿意程度較低。很多供電企業(yè)服務(wù)人員的主動性較差，影響到了用戶的內(nèi)心感受，無法體會到供電企業(yè)的重視程度。第二，有形環(huán)境質(zhì)量方面存在著的問題。供電企業(yè)服務(wù)環(huán)境和人員整體形象等方面存在不良情況，無法充分有效的吸引到客戶。一些供電企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為完備，但是在附加服務(wù)的提供方面沒有真正考慮到用戶的需求，無法進一步提升用戶的滿意程度。第三，結(jié)果質(zhì)量方面存在著的問題。一些供電企業(yè)在提供服務(wù)內(nèi)容之后，其結(jié)果的質(zhì)量還會影響到用戶的實際感受，比如說故障的報修工作進行完善度不夠高，主要是由于是供電企業(yè)在接受到報修記錄之后，無法在較短時間內(nèi)良好處理報修的問題，并且用戶所報修的問題解決不夠徹底。同時供電企業(yè)在提供服務(wù)之后沒有定期開展回訪工作，沒有跟蹤用戶的實際用電情況，并改進服務(wù)手段，但是一些服務(wù)工作方式和用戶的實際需求不夠一致。

四、供電服務(wù)質(zhì)量不斷提升的良好改進措施

供電服務(wù)，是供電企業(yè)生產(chǎn)運行過程中所提供的重要工作內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量主要是包含了兩個層面：從供電企業(yè)的角度來看，服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)設(shè)定標準的符合程度。從電力客戶的角度來說，電力用戶所感知到的對象情況是供電服務(wù)質(zhì)量，這是指供電服務(wù)是否達到或者超過了用戶自身期望的程度，是用戶在服務(wù)質(zhì)量方面的滿意程度。面對供電服務(wù)工作進行過程中存在著的一些質(zhì)量問題，需要積極采用科學(xué)合理的改進措施。

1.優(yōu)化供電服務(wù)流程

供電企業(yè)需要明確各項服務(wù)工作的流程細節(jié)，并建立健全企業(yè)合理的運行機制，將服務(wù)質(zhì)量作為重要的中心內(nèi)容，全面強化重視客戶的意識，更好的將市場運行作為重要導(dǎo)向，針對各項工作服務(wù)業(yè)務(wù)公司內(nèi)容進行規(guī)定。在明確供電工作內(nèi)容的基礎(chǔ)上，需要從用戶的實際情況出發(fā)，不斷優(yōu)化和改進供電服務(wù)流程，不斷簡化辦事程序，促進業(yè)務(wù)流程能夠始終以較為規(guī)范和標準的情況開展，促進服務(wù)流程能夠更好的符合用戶的需求，促進用戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時間得到良好的縮減，提升服務(wù)管理模式的高效性和科學(xué)性，進而增加用戶的滿意程度。

2.健全用戶需求管理系統(tǒng)

供電企業(yè)不斷改進服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，需要積極開展客戶關(guān)系管理工作，通過加強和客戶之間的互動工作，促進營銷成本的不斷降低，從而全面提升用戶的滿意度和忠誠度，進而給用戶提供高質(zhì)量的電能服務(wù)，便于用戶創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值。客戶服務(wù)中心，是供電企業(yè)給用戶提供統(tǒng)一流程化服務(wù)的重要系統(tǒng)，其中集合了報修、咨詢以及投訴等各個環(huán)節(jié)，便于用戶有效咨詢和查詢各項服務(wù)內(nèi)容。同時供電企業(yè)需要針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)急進行不斷的改進和完善，充分發(fā)揮其整體的優(yōu)勢和作用，從用戶的實際情況出發(fā)，采用不同形式的服務(wù)手段，把握服務(wù)工作的重點，通過有針對性的服務(wù)，將能夠全面提升用戶的整體滿意程度。

3.全面提升供電企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)

供電企業(yè)所提供的各項服務(wù)工作存在著較強的技術(shù)性，服務(wù)人員需要具備專業(yè)性的知識和技能，給電力用戶提供專業(yè)性的服務(wù)。員工的整體素養(yǎng)會直接影響到供電企業(yè)的實際服務(wù)工作質(zhì)量和水平，對此，供電企業(yè)首先需要不斷加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作，通過強化總體的服務(wù)頻次和強度，促進員工綜合素養(yǎng)的良好提升，更好的推進服務(wù)活動的順利開展。供電企業(yè)在培訓(xùn)員工的過程中，重點需要針對企業(yè)的規(guī)章制度、客戶服務(wù)技巧以及質(zhì)量管理工作方面的內(nèi)容進行詳細講解和培訓(xùn)，逐漸提升員工的工作效率。其次，供電企業(yè)需要不斷加強員工服務(wù)理念方面的培養(yǎng)工作。供電企業(yè)需要更好的適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，需要重點培養(yǎng)員工高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，促進員工能夠真正從用戶的用電需求出發(fā)，為用戶提供更好合理的用電服務(wù)方案。再者，供電企業(yè)需要在全員上下積極樹立起良好的效益觀念和競爭觀念，全面調(diào)動員工的工作熱情和積極性，促進員工主動參與到實際服務(wù)工作環(huán)節(jié)中，更好的提升用戶的滿意度[1]。

五、結(jié)束語

供電服務(wù)質(zhì)量是衡量供電企業(yè)實際工作水平的重要指標，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將會直接影響到電力用戶的滿意程度和忠誠度。供電企業(yè)需要充分重視到供電服務(wù)質(zhì)量的重要性，采用科學(xué)合理的方式和手段強化總體的服務(wù)工作水平?，F(xiàn)階段供電企業(yè)服務(wù)工作進行過程中還存在著一定的問題，需要通過優(yōu)化供電服務(wù)流程，健全用戶需求管理系統(tǒng)，以及全面提升供電企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)，更好的提升總體服務(wù)質(zhì)量。

【參考文獻】

[1]張帥. 淺談電力企業(yè)營銷電能計量項目管理中存在的問題及改進措施[J]. 現(xiàn)代國企研究， 2015（6）：00135-00135.