方瑛

【摘 要】電力營銷服務是電力企業(yè)的重要組成部分，也是目前最常見的電力企業(yè)運行模式。受到傳統(tǒng)觀念的影響，電力服務行業(yè)服務意識相對薄弱，法制觀念不完善，手段也相對落后。本文就電力營銷服務得問題展開討論，提出策略。

【關鍵詞】電力營銷；問題；策略

電力行業(yè)的正常運行、發(fā)展與人們的生活息息相關，國民生活水平的不斷提高使得人民群眾對電力的需求不斷增加，無論是人們的生活用電還是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電，這些都給電力行業(yè)帶來了極大的壓力和嚴峻的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)若想在竟爭激烈的市場中脫引而出，尋求一條可持續(xù)發(fā)展的道路，不僅要提高員工的工作效率而且更為重要的是軟實力的竟爭，電力企業(yè)需要不斷提高其營銷服務的質量水平，保證電力營銷服務高效高質的進行。

由于電力企業(yè)管理制度不科學，導致電力營銷服務在發(fā)展中始終存在諸多弊端，而且近幾年電力用戶加快了在大容量和高電壓方面的發(fā)展，電力企業(yè)員工服務觀念淡薄，手段落后，使得電力營銷市場發(fā)展受到了極大的限制?；诖?，許多電力企業(yè)為了實現(xiàn)高效的可持續(xù)發(fā)展，逐漸重視電力系統(tǒng)過程中的服務效率和質量，積極采取了多種形式的技術措施，提高精細化營銷服務的管理水平，力求構建一套可靠度和完善度的現(xiàn)代化營銷服務和操作系統(tǒng)，從而提高電力企業(yè)的運營效益和社會經(jīng)濟效益。

一、電力營銷服務中存在的主要問題

（一）電力營銷服務中管理工作落后

在電力營銷服務的運行過程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營銷服務不能滿足于市場需求。其具體表現(xiàn)為，雖然能改變電力行業(yè)的性質，使電力行業(yè)從行政性質轉變?yōu)槠髽I(yè)性質，但這種性質的轉變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿足市場的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務的積極性，使得電力營銷的服務較為落后。換而言之，就是說新時代下的電力營銷服務采用的仍是傳統(tǒng)的服務理念及服務模式，也就造成了企業(yè)和員工在服務過程中缺少相應的現(xiàn)代化營銷意識，從而造成了服務客戶群的范圍狹窄。在市場競爭日益激烈化的今天，企業(yè)應摒棄舊的服務理念與模式，采用符合現(xiàn)代化的市場營銷服務理念，才能使企業(yè)在市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。

（二）電力營銷服務行業(yè)的服務制度不夠完善

阻礙電力服務行業(yè)的發(fā)展究其原因是企業(yè)管理制度不夠創(chuàng)新，電力行業(yè)的服務不能使各行各業(yè)的用戶滿意，這些問題使得企業(yè)形象受損。但對電力營銷服務認識的局限性，我國電力企業(yè)至今沒有建立起一套科學的制度作為保障，電力營銷服務管理工作松散滯后，電力供應商設置的反饋渠道不完善，在電力營銷服務行業(yè)中，電力企業(yè)的企業(yè)性質的改變使得傳統(tǒng)的管理模式根深蒂固，只有將企業(yè)和員工素質的提高才能適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，也使員工的消極情緒有所改善，但是員工對主動服務依然缺乏積極性，這說明舊的服務模式依然在繼續(xù)?，F(xiàn)代營銷意識的代入，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的墊腳石，能夠爭取到更多的客戶，極大的促進企業(yè)的發(fā)展。

（三）企業(yè)服務管理機制不健全

傳統(tǒng)模式下的電力營銷服務導致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務理念的落后，更多的是企業(yè)服務管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過制定相應的服務管理措施，努力提升企業(yè)的管理機制，為客戶提供全面的、細致的服務管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強大的客戶人群。在服務過程中，還存在著這樣的問題，對企業(yè)的服務管理造成影響，主要可以分為以下兩個方面：一是企業(yè)在服務過程中對客戶的要求沒有進行相應的回應與管理，處理問題的工作也做得不到位；二是企業(yè)的領導在進行服務決策時缺乏相應的科學依據(jù)，且對企業(yè)人員的職責及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。

二、改善電力營銷服務的優(yōu)化策略

（一）提升服務理念

服務理念是保證企業(yè)進行正常的市場化運行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進行，電力服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，因此強化企業(yè)的生產(chǎn)建設及電力服務顯得尤為重要。在進行服務的過程中，企業(yè)要以客戶的需求為標準，針對客戶提出的問題制定相應的應對方案，采用靈活多變的方式進行問題的解決，同時還要保證整個服務流程的全面化及優(yōu)質化。企業(yè)通過服務理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場的運行提供重要保障。

（二）建立健全服務管理制度

要實現(xiàn)電力營銷的精細化管理，首先要構建科學、合理的服務營銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實際情況的前提下，對供電系統(tǒng)進行精細化管理，對終端供電系統(tǒng)進行完善的管理。還可以通過將精細化的服務流程運用在電力服務中，并對終端的營銷服務的管理體系進行有序的完善管理，達到電力運營經(jīng)濟體系與服務的動態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問題對電力營銷服務的安全運行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務體系的管理制度，不僅可以形成精細化的服務流程，還能保證電力營銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運行。

在提升電力營銷服務的過程中，在了解用戶實際供電的情況下，健全相應的服務管理措施，可以建立任務驅動目標進行流程化管理，將電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行系統(tǒng)性的整合，從而使信息達到高度集成與共享，構建簡單、通暢的運轉流程，實現(xiàn)供電企業(yè)的統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)控管理。

（三）創(chuàng)新電力營銷服務的手段

電力企業(yè)在進行營銷服務的過程中，可以通過對服務流程的優(yōu)化來提升電力服務的效率與質量，還可以通過對企業(yè)營銷服務的手段及方式進行創(chuàng)新，堅持以企業(yè)文化為主，建立相應的引領企業(yè)文化的產(chǎn)品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質的電力服務。對企業(yè)營銷服務的手段可以分為以下五個方面：一是通過對企業(yè)服務功能的健全，對服務流程進行簡化處理，創(chuàng)造一個品牌多樣化、操作簡便的服務模式；二是對企業(yè)的服務功能進行強化管理，可以通過增設上網(wǎng)服務及熱線客服的功能，提升企業(yè)營銷服務的現(xiàn)代化能力；三是簡化服務流程，可以通過對企業(yè)服務的申請、審批手續(xù)進行簡化管理，實現(xiàn)操作服務流程的簡便化；四是提供多樣化的服務方式，可以通過改變企業(yè)的服務方式，針對不同的客戶人群制定相應的服務管理模式，不僅可以使服務內容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務范圍；五是建立相應的投訴制度，企業(yè)可以通過建立相應的投訴管理制度，實現(xiàn)對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務質量。

（四）創(chuàng)新服務質量管理

服務質量是相對服務模式而言的，擁有一個相對完整的服務體系才能有限提高服務質量。所以面對服務人員服務意識、責任意識落后的現(xiàn)狀，必須要制定營銷服務規(guī)章制度，同時還需要加大服務質量回訪和民意調查力度。此外，為了有效提高服務人員工作態(tài)度，需要制定責任機制，并落實到各部門和個人身上，有利于改善消極滯后的服務習慣和服務態(tài)度，便于進一步杜絕推卸責任等問題。同時還可以積極引進先進的科學技術，例如：信息化技術、遠程控制技術等，便于提高服務效率和服務質量。

三、結束語

總而言之，電力營銷服務中的電力企業(yè)和服務質量是根據(jù)營銷服務的實際情況進一步提高現(xiàn)代化供電企業(yè)在運營中的社會效益和經(jīng)濟效益，同時也是促進電力營銷服務在供電公司和實際用戶之間的溝通橋梁。因此我們必須加強電力營銷服務的精細化和智能化，從而進一步改善營銷的工作流程和業(yè)務制度，以便為顧客提供全方位和全過程的科學性服務，這樣一來既能改善電力營銷服務的整體競爭力和核心素質，還能有效地促進電力企業(yè)的持續(xù)化發(fā)展。

【參考文獻】

[1]簡海英. 淺析電力營銷服務中的主要問題及應對策略[J]. 科技創(chuàng)業(yè)家，2013（24）：222-223.