司文峰 胡廣偉

（1.南京大學信息管理學院 南京 210023；2.南京大學政務數(shù)據(jù)資源研究所 南京 210023）

1 引言

隨著公民知識水平的迅速提高和政務網(wǎng)絡(luò)的日益普及，政務服務出現(xiàn)了新的變化。社會用戶不再只是公共服務的“消費者”，已有意愿和能力參與電子政務服務的提供，能與政府一道提升政務服務品質(zhì)，從而改進服務體驗，共創(chuàng)價值。伴隨著實踐開展，電子政務服務價值共創(chuàng)重要性凸顯。

一方面，可響應國家戰(zhàn)略需要，提升政務服務能力。我國于2016年出臺了《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》和《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系建設(shè)指南》，使得以互聯(lián)網(wǎng)為載體的公共服務方式改進受到社會更廣泛的關(guān)注。而電子政務服務價值共創(chuàng)開展，則將用戶納入到政務服務的設(shè)計、提供、傳遞等環(huán)節(jié)中，使得政務服務可以精準抓住需求，對于政務服務能力的提升具有重要意義。

另一方面，提供了認識電子參與的全新視角。電子政務服務價值共創(chuàng)主要表現(xiàn)為電子參與，鼓勵參與主體積極地、全面地介入政務服務全過程。而電子參與現(xiàn)有研究聚焦于電子民主，價值共創(chuàng)則提供了認識電子參與的全新視角。

所以，本文將價值共創(chuàng)理論引入電子政務服務領(lǐng)域，以政府門戶網(wǎng)站共創(chuàng)為代表調(diào)查歸納了現(xiàn)階段電子政務服務價值共創(chuàng)的主要類型，揭示了質(zhì)量現(xiàn)狀，繼而提出提升策略，為電子政務服務價值共創(chuàng)的深入研究拋磚引玉。

2 電子政務服務價值共創(chuàng)

價值共創(chuàng)理論的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段。第一階段為價值共創(chuàng)思想啟蒙階段。價值共創(chuàng)思想可以追溯到19世紀，主要散見于服務經(jīng)濟學研究文獻中[1]。第二階段為價值共同生產(chǎn)階段，消費者成為價值創(chuàng)造者。20世紀60年代，興起的消費者生產(chǎn)理論認為消費者可作為合作生產(chǎn)因素[2]。Ramirez（1999）正式提出了“價值共同生產(chǎn)”[3]。第三階段為價值共創(chuàng)階段。2004年，美國學者Vargo和Lusch[4]以及Prahalad和Ramaswamy[5]分別基于服務主導邏輯和消費者體驗視角提出價值共創(chuàng)理論，共同強調(diào)價值由消費者與生產(chǎn)者共同創(chuàng)造，此后價值共創(chuàng)理論迅速興起。

隨著價值共創(chuàng)理論研究的深入，價值共創(chuàng)在公共服務領(lǐng)域應用也逐漸得到重視，其研究主要基于公共服務視角的相關(guān)理論應用框架，如價值共享的框架、價值服務系統(tǒng)理論[6-8]。新公共管理等理論興起以來，商業(yè)理論亦被認可應用于政府服務領(lǐng)域，傳統(tǒng)的公共服務提供關(guān)系已有所轉(zhuǎn)變。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公共服務提供的方式逐漸向電子化傾斜，從而誕生了電子政務服務價值共創(chuàng)概念。即社會用戶通過政府提供電子平臺，利用所掌握的信息和知識，參與政務服務提供服務。其中政府重點在于提供電子政務服務平臺以及價值共創(chuàng)服務運行機制，社會用戶重點在于參與服務提供全過程。

電子政務服務價值共創(chuàng)的現(xiàn)有研究以宏觀性介紹為主。Subbiah和Ibrahim（2011）作了基礎(chǔ)性的研究，他們分析了不同國家背景下公眾與政府共創(chuàng)價值運用的方法，揭示了公眾在價值共創(chuàng)過程中扮演的角色[9-10]。Linders（2012）則進一步認為政府與公民的界限衰退，社會面臨的基礎(chǔ)問題是什么樣的公共價值被創(chuàng)造、如何更有效和有效率的創(chuàng)造、政府責任如何被公民分享[11]。這一研究產(chǎn)生了廣泛影響。近年來，電子政務服務價值共創(chuàng)研究專注于社交媒體工具、價值共創(chuàng)模式。Picazo，F(xiàn)ernandez和Luna（2016）認為政府可通過運用商業(yè)社交媒體互動性強的特點，共創(chuàng)電子政務服務價值[12]，Giesbrecht，Schwabe和 Schenk（2017）為改變工作實踐的基本缺陷，研究客戶參與和信息系統(tǒng)支持共同創(chuàng)造咨詢價值共創(chuàng)模式[13]。

國內(nèi)研究開展較晚，在CNKI上僅檢索出兩篇密切相關(guān)的論文。劉柳，胡廣偉（2015）在國內(nèi)首次探討了電子政務服務價值共創(chuàng)的內(nèi)涵、領(lǐng)域、內(nèi)容及其戰(zhàn)略要素[14]。在此基礎(chǔ)上，龐慶華，陳雨兒（2016）基于服務藍圖理論從互動層、服務層、流程層及支撐層方面構(gòu)建了電子政務服務價值共創(chuàng)模式[15]。國內(nèi)研究結(jié)合了中國國情，為價值共創(chuàng)研究作了基礎(chǔ)性推廣，但尚待深入。

綜上所述，電子政務服務價值共創(chuàng)已引起重視，但研究尚未成體系，一些基礎(chǔ)性現(xiàn)實問題尚未得到關(guān)注，國內(nèi)應用更是欠缺。如國內(nèi)價值共創(chuàng)開展的類型有哪些？開展的質(zhì)量如何？有哪些策略可以提高當下價值共創(chuàng)質(zhì)量？這些問題對電子政務服務能力的提升具有重要意義，有助于推進電子民主及服務型政府建設(shè)，卻未能得到揭示。因此，本文立足國情，調(diào)查歸納現(xiàn)階段電子政務服務價值共創(chuàng)類型，揭示其開展質(zhì)量，從而提出具有針對性的提升策略。

3 現(xiàn)階段電子政務服務價值共創(chuàng)質(zhì)量評測

3.1 電子政務服務價值共創(chuàng)類型

基于南京大學與新華網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2016年中國政府電子服務能力指數(shù)報告》[16]，對電子政務服務能力靠前的直轄市、省份和城市進行樣本遴選，選擇了北京市、上海市、天津市、重慶市、廣東省、江蘇省、浙江省、杭州市、廣州市、深圳市作為代表，而門戶網(wǎng)站則是電子政務服務的主要渠道。因此本文重點梳理上述樣本門戶網(wǎng)站的在線互動板塊，歸納常見價值共創(chuàng)類型，如表1所示概述如下。

（1）用戶主動型

用戶主動型，為基于用戶參與需求強烈的類型，主要針對非特定事項，包括三種類型，分別為領(lǐng)導信箱、便捷信訪、在線咨詢。領(lǐng)導信箱，是政府密切聯(lián)系群眾的重要橋梁，一般需要注冊，程序較為嚴格，有較為完善的制度支持。便捷信訪，是群眾提出意見、建議的一個重要渠道，手續(xù)較為簡便，突出特定事項或功能。在線咨詢，通過在線解答的方式供即時互動咨詢，參與程序便捷。

用戶主動型的價值共創(chuàng)理念是政府提供用戶在線咨詢平臺，用戶自由表達自身訴求，政府解決用戶訴求。一方面，政府可精準抓住用戶需求，為用戶創(chuàng)造實用價值。另一方面，政府可積累公眾關(guān)切問題，形成政務大數(shù)據(jù)，支撐需求重點的形成，為政府創(chuàng)造決策價值。

（2）政府主動型

政府主動型I，為基于政府參與需求強烈的類型，主要針對特定事項，包括三種類型，分別為人民建議、法規(guī)征集、調(diào)查征集。人民建議，側(cè)重于本市經(jīng)濟、政治、文化、社會、生態(tài)等建設(shè)。法規(guī)征集，側(cè)重于法律法規(guī)及標準成稿階段的修改建議。調(diào)查征集，主要是通過問卷的形式了解公民意見，為決策積淀民意。

政府主動型I的價值共創(chuàng)理念為政府發(fā)布征集公告，激起利益相關(guān)者和公眾熱心關(guān)切，利用政府提供的參與平臺響應參與，從不同視角給出來自公眾的相關(guān)建議。一方面，為政府創(chuàng)造了方案實施價值，使得方案更加完善，公眾亦更加能夠接納實施。另一方面，為公眾創(chuàng)造了電子參與價值，提供了公眾電子參與的渠道，滿足了公眾公共事務參與欲望。

表1 電子政務服務價值共創(chuàng)類型

政府主動型Ⅱ，為基于政府參與適度需求的類型。主要針對政府發(fā)布的特定事項，分為論壇、評價、評議。論壇，是發(fā)帖回帖討論的平臺，可發(fā)布信息或提出看法。論壇的互動性很強，且旁觀者隨時能便捷參與。評議，對于特定事項行為可表達意見或定性評價。評價，是用戶對于政府服務績效進行的定量評價，為外部監(jiān)督的一部分。

政府主動型Ⅱ的價值共創(chuàng)理念為對于政府發(fā)布的信息事項、事務事項或者政府績效成就，提供公開討論評價的平臺。一方面，為用戶提供監(jiān)督參與價值，提供用戶電子監(jiān)督渠道。另一方面，為政府創(chuàng)造輿情價值，從而適當調(diào)整政務服務行為。

2.2 電子政務服務價值共創(chuàng)質(zhì)量分析

基于北京市、上海市、天津市、重慶市、廣東省、江蘇省、浙江省、杭州市、廣州市、深圳市門戶網(wǎng)站，針對用戶主動、政府主動I、政府主動II的9個價值共創(chuàng)類型，分別調(diào)研各項前50條信息服務記錄。調(diào)查時間為2017年5月21—5月25日。進行全方位歸納總結(jié)后，發(fā)現(xiàn)9個價值共創(chuàng)類型在參與便捷、參與廣度、參與熱度、參與深度、參與反饋、參與評價、民意轉(zhuǎn)化、參與內(nèi)容、激勵與監(jiān)督等方面存在顯著且相似的質(zhì)量問題，因此，質(zhì)量分析以采用不區(qū)分類型的形式為主、典型類型說明為輔的形式，歸納如下。

（1）參與便捷

參與便捷程度是影響公民參與價值共創(chuàng)的重要因素，影響了公民的參與成本和參與體驗。而參與便捷存在以下十方面的不足。①整合性不足，少有樣本在征集欄目中能集成內(nèi)容、背景、采納、評論情況于一個板塊。②醒目性不足，僅有四個樣本在首頁中呈現(xiàn)電子參與相關(guān)內(nèi)容。③障礙性存在，一方面，并非全部樣本支持無障礙服務；另一方面，滿足無障礙服務下的樣本并非全部支持電子參與；再者，僅有廣東省門戶有多個形態(tài)的無障礙服務。④引導性不足，以說明指南為例，說明指南多關(guān)于用戶主動型，且有四個樣本無說明指南。⑤登陸形式單一，多采用注冊登陸，不能為外地公民提供參與。⑥信息語言單一，僅有部分樣本提供圖片、視頻上傳功能，未能打破結(jié)構(gòu)化語言輸入格局。⑦網(wǎng)絡(luò)辦公性不足，部分樣本（深圳、上海市）網(wǎng)上征集行為非全程電子化，而是由相應業(yè)務部門提供聯(lián)系電話和郵箱。⑧反饋持續(xù)性不足，僅江蘇省設(shè)置了可進一步咨詢的方式（在一輪反饋后）。⑨即時性不足，僅浙江省和廣州市提供了在線實時網(wǎng)絡(luò)咨詢服務。⑩第三方媒體參與不足，僅深圳市有集成第三方媒體平臺。

（2）參與程度

參與程度是影響價值共創(chuàng)質(zhì)量的重要外部因素，分為參與廣度、參與熱度、參與深度。①參與廣度不足，參與廣度主要指參與形式的豐富性。基于用戶主動型來看，僅有三個樣本信箱類別擁有兩種方式，一個樣本集成了三種方式；基于政府主動型（Ⅰ、Ⅱ）來看，唯有一個樣本擁有四種形式，均不能涵蓋全部形式。②參與熱度不足，參與熱度是價值共創(chuàng)吸引力的外在體現(xiàn)。參與者人數(shù)少，政府也很難形成充實的民意庫[17]。調(diào)查顯示，電子參與熱度和千萬級服務人口基數(shù)嚴重不符。③參與深度不夠，參與深度是指價值共創(chuàng)的層次。調(diào)查顯示，公眾尚未參與涉及決策協(xié)商的核心環(huán)節(jié)，共創(chuàng)處于提供信息階段，并非直接影響決策階段。

（3）參與反饋

有效的反饋是實現(xiàn)價值共創(chuàng)的重要步驟，反饋能力不足會削弱電子參與的受眾吸引。政府反饋會使得信息輸出，使公民獲取新的信息，產(chǎn)生“皮格馬利翁效應”，進而使公民網(wǎng)絡(luò)公共意見能量進一步增強[17]。參與反饋分為反饋時間、反饋顯示、反饋深度三個方面，均不足。①反饋周期不夠穩(wěn)定，反饋周期是政府執(zhí)行效率的重要體現(xiàn)。無論是何種類型的價值共創(chuàng)服務，反饋周期均不完全穩(wěn)定，尤其是上海市規(guī)章草案民意征詢、北京市法規(guī)文件意見征集等服務存在幾年內(nèi)不反饋的情況。②反饋顯示不足，反饋顯示是政府價值共創(chuàng)服務的必要披露。反饋顯示分為基本信息和評價披露兩個形式，均存在不足。第一，政府主動型服務的基本信息披露不足，僅有四個樣本有披露回復，約有1/3欄目沒有回復。第二，評價披露形式欠缺。評價內(nèi)容披露分為評價后查閱和自由瀏覽，均不常見。③反饋深度不足，反饋深度是政府價值共創(chuàng)態(tài)度的重要反映。反饋深度分為反饋字數(shù)和反饋程度，均存在不足。第一，反饋字數(shù)不足。僅上海市規(guī)章草案民意征詢、北京市人民建議、廣州市用戶主動型服務出現(xiàn)深度回復（字數(shù)超過400），其余多為簡潔回復（字數(shù)0—200）。第二，反饋程度不足。披露采納情況占比近1/3，繼續(xù)披露建議占比近1/3，公開意見僅占比1/3。

（4）參與評價

通過評論表達觀點成為價值共創(chuàng)參與的另一種形式，且更加開放。參與評價設(shè)置的有無、類型的是否豐富都將影響價值共創(chuàng)民意的吸收，并影響公民的進一步參與。參與評價分為評價機制、評價類型、評價準入，均存在不足。第一，評價機制欠缺。僅有5個樣本信箱欄目有評價機制，6個樣本征集欄目存在評價機制。第二，評價類型單一。評價分為內(nèi)容評論、滿意度評價，多個樣本嵌入了滿意度評價，但僅北京市設(shè)置了內(nèi)容評價。第三，評價準入沒有放開。部分樣本采用的登陸評價機制，強化了評價準入。

（5）民意轉(zhuǎn)化

民意轉(zhuǎn)化為價值共創(chuàng)重要核心問題，順利與否能直接影響價值共創(chuàng)的效果。當公民的意見匯集后，如何深層次的轉(zhuǎn)化，將開啟新時代的政府智慧決策之門。從調(diào)查結(jié)果來看，僅有4個樣本的5個欄目建立了相應的民意信息庫，即廣東省“常見問題匯編”、廣州“熱門話題”、廣州“知識庫”、深圳“業(yè)務知識庫”、天津“回應關(guān)切”欄目的設(shè)置揭示了民意轉(zhuǎn)化功能，民意轉(zhuǎn)化并未得到普遍重視。

（6）參與內(nèi)容

參與內(nèi)容是剖析價值共創(chuàng)范疇、特點的重要視角。參與內(nèi)容的完善性可作為價值共創(chuàng)成熟度的重要體現(xiàn)，參與內(nèi)容的特征將對價值共創(chuàng)的全面性產(chǎn)生重要影響。調(diào)查顯示，參與內(nèi)容主要為與公民切身相關(guān)的城市管理內(nèi)容，與用戶相關(guān)是現(xiàn)階段重要特點，說明參與內(nèi)容并不全面。以北京市信訪為例（用戶主動類型），咨詢類項目中，拆遷類事項發(fā)布頻率更高，圍觀參與者更多；舉報類項目中，違章建筑、亂停車等生活類事項更受關(guān)注；建議類項目中，交通管理事項更受矚目。再以北京市的政府主動類型為例，人民建議項目中，電子參與集中于建設(shè)工程、租房拆遷、交通等少數(shù)管理事項上；法規(guī)意見征集項目中，交通類事項更受歡迎，科技創(chuàng)新、安全類明顯偏弱。

（7）激勵監(jiān)督

激勵與監(jiān)督是提升價值共創(chuàng)效果的重要刺激方式，但均存在不足。①激勵。從理性人視角來看，市民是否選擇參與主要是基于其對利弊的權(quán)衡，而激勵是激發(fā)參與積極性的有效因素。調(diào)查顯示，僅北京市的網(wǎng)上調(diào)查欄目采用激勵形式，積分兌換實物進行激勵。②監(jiān)督。監(jiān)督是實現(xiàn)參與效果及效率的保障，可確保社會管理中政府責任的積極履行。調(diào)查顯示，外部監(jiān)督欠缺，內(nèi)部監(jiān)督也不明顯，監(jiān)督功能發(fā)揮不足。

2.3 電子政務服務價值共創(chuàng)問題量表

依據(jù)上節(jié)對質(zhì)量現(xiàn)狀的揭示，甄別出9類價值共創(chuàng)類型，從而提煉出參與便捷、參與程度、參與反饋、參與評價、民意轉(zhuǎn)化、參與內(nèi)容、激勵監(jiān)督的7個維度25個指標的問題量表，從而形成了我國現(xiàn)階段電子政務服務價值共創(chuàng)質(zhì)量問題量表，如表2所示。

調(diào)查顯示，我國現(xiàn)階段電子政務服務價值共創(chuàng)存在問題顯著。為清晰的展示問題突出程度，本文在表2中作了歸納。歸納顯示，所有指標均需改善，而且不因價值共創(chuàng)類型不同而有本質(zhì)區(qū)別。本文選取的樣本為電子政務服務能力較高的政府門戶，因此，可基本說明我國電子政務服務價值共創(chuàng)處于起步發(fā)展期。

表2 電子政務服務價值共創(chuàng)質(zhì)量問題量表

3 現(xiàn)階段電子政務服務價值共創(chuàng)提升策略

因各價值共創(chuàng)類型存在的顯著問題無明顯區(qū)別，基于現(xiàn)階段的電子政務服務價值共創(chuàng)質(zhì)量分析結(jié)果，我們針對性的提出了相關(guān)提升策略內(nèi)容和階段分布，其基本適用于現(xiàn)階段的主要價值共創(chuàng)類型。

3.1 電子政務服務價值共創(chuàng)提升策略內(nèi)容

（1）參與策略

①改變傳統(tǒng)模式。政府規(guī)劃部門習慣于封閉式、內(nèi)向型的工作模式，在客觀上阻礙了與公眾之間的交流，導致公眾參與的主動意識不強。政府需強化內(nèi)部教育培訓，深化電子參與的價值共創(chuàng)理念，轉(zhuǎn)變電子政務服務工作模式。②降低參與成本。第一，降低參與等待時間。提高用戶主動型服務的辦結(jié)時間，嚴格審查滯后事項。第二，降低參與所耗時間。提供即時溝通功能，設(shè)置功能集成板塊。③拓展公民參與。第一，拓展參與渠道。完善網(wǎng)站互動功能建設(shè)，并向新媒體拓展。第二，設(shè)計合理參與。對于不同參與方式，規(guī)劃不同參與群體、參與熱度和參與深度，進行相應功能設(shè)置。第三，拓展參與形式。創(chuàng)建精品欄目，豐富電子參與形式。第四，拓展參與群體。可設(shè)置非注冊登陸形式。第五，重視溝通體驗。注重審視事項辦結(jié)效率、反饋內(nèi)容表達。第六，推廣評價機制。定量與定性評價均應設(shè)置，并能接受進一步咨詢，特別是用戶主動型共創(chuàng)。④強化便捷設(shè)計。第一，強化醒目性。可在其官方網(wǎng)站醒目位置，嵌入電子參與系統(tǒng)。第二，強化規(guī)則披露?？稍O(shè)置參與指南板塊，告知公眾參與規(guī)則。第三，強化便捷性。便捷設(shè)計網(wǎng)頁，拓展提供非語言輸入功能，推進參與的全程電子化。

（2）披露策略

政府需明確規(guī)定反饋的時間、程序、內(nèi)容和責任，確立管理進程、分析輸入、反饋決策過程的有效機制，從而強化反饋深度、績效評價披露、采納意見披露、參與信息采集、互動參與多元化，增強政府回應能力，促進政府與公眾的決策互動與合作。

（3）民意轉(zhuǎn)化策略

①建立民意信息庫。一方面，利用信息管理系統(tǒng)是目前最適合分類與儲存民意的方式[18]。另一方面，政府施政知識庫是政府在進行管理、決策或問題解決的信息源，它可以在組織中形成積累與分享的組織記憶[18]。因此，需做好電子民意的匯集、分類儲存，形成可分享的數(shù)據(jù)庫。②加快民意轉(zhuǎn)化。電子參與實現(xiàn)知識管理，則需要更有效率地通過管理轉(zhuǎn)換民眾意見。通過科技手段將民意轉(zhuǎn)化為施政知識成敗的關(guān)鍵是在管理而非在技能[18]。

（4）監(jiān)督策略

①監(jiān)督重點內(nèi)容。重點關(guān)注信息反饋披露程度、電子參與渠道完善程度、政府對公眾意見的處理方式等。②豐富監(jiān)督方式。實現(xiàn)內(nèi)在監(jiān)督與外部監(jiān)督的有效結(jié)合。一方面，鼓勵公民通過舉報、控告、評價等方式對政府責任履行進行監(jiān)督。另一方面，在政府內(nèi)部形成制約機制，規(guī)定專門的監(jiān)督機構(gòu)，監(jiān)督政府責任和義務的履行。

（5）引導策略

①宣傳引導。做好前期宣傳，讓市民及時了解相關(guān)信息，以免不知情而錯過。第一，宣傳內(nèi)容。突出說明參與事項的重要性以及與市民的切身相關(guān)性，以引起重視。第二，宣傳渠道。既需在政府網(wǎng)站等電子媒體上宣傳，亦不應忽視傳統(tǒng)媒體的宣傳作用。②價值引導。第一，氛圍引導。著重養(yǎng)成公民電子參與習慣，傳遞普遍的平等觀念和強烈的主人翁與責任意識，積極培養(yǎng)公民參與氛圍，形成網(wǎng)絡(luò)社會參與文化。第二，輿情引導。有效掌控和引導網(wǎng)絡(luò)輿情。參與民意并非是完全理性的，特別是投訴舉報類的信訪事項，需要政府引導網(wǎng)絡(luò)民意表達，使其回歸理性。③內(nèi)容引導。將公民參與從熱門事項適當引導至非熱門的重要事項。

（6）保障策略

①完善信息公開。信息公開有助于公眾了解參與議題，這是公民有效網(wǎng)絡(luò)參與的前提條件。政府應讓參與者了解決策過程，認識政策所要解決問題及其背景，披露政策制定、調(diào)整所帶來的利益格局變化。②培育參與能力。對信息弱勢群體采取扶助政策，普及電腦基礎(chǔ)設(shè)施，讓更多公民接受網(wǎng)絡(luò)知識和公共參與的教育和培訓。③構(gòu)建制度保障。第一，注重公民參與決策行為的法制化、規(guī)范化，切忌流于形式。第二，在完善既定參與制度的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新制度設(shè)計，以符合發(fā)展需要。第三，給予居民更多的建議權(quán)、表決權(quán)和決策權(quán), 切實保證公民的參與權(quán)利。④建立質(zhì)量評價體系。第一，靈活運用三方評價。即通過政府部門自評、專業(yè)人員評估、公民評估，達到內(nèi)部認可、專業(yè)認可、民眾認可。第二，設(shè)立科學完善的責任評估標準。既要注重公共政策和政府行為的成本與效益比較，也要留意政府行為對社會建設(shè)與社會管理的協(xié)調(diào)發(fā)展[19]。第三，協(xié)調(diào)定性評價與定量評價。定性指標則提出明確質(zhì)的要求，否則量化成定量指標，增強考核的可操作性和可比較性。

（7）激勵策略

①差別設(shè)計激勵強度。由于行政資源有限，獎勵需要合理分配。對于事項復雜或質(zhì)量導向的參與，則可給予高報酬激勵，如法規(guī)意見征集和人民建議；對于數(shù)量導向的參與，則可給予適當激勵，宜采用參與有禮的方式進行，如網(wǎng)上調(diào)查。②差別設(shè)計激勵方式。不同公民刺激需求不同。對于長期積極參與，其奉獻精神大于物質(zhì)需求，可頒發(fā)榮譽市民證書，或提升網(wǎng)絡(luò)榮譽等級；對于普通參與，物質(zhì)激勵效果更佳，一定的獎金、獎品或積分都能吸引參與。

總體而言，各提升策略均有其相應作用，共同提升價值共創(chuàng)質(zhì)量。披露策略、民意轉(zhuǎn)化策略是電子政務服務價值共創(chuàng)的核心策略，可直接產(chǎn)生價值。保障策略是托舉力，保障了價值共創(chuàng)的正常運轉(zhuǎn)。激勵策略是推動力，在搭建價值共創(chuàng)平臺的基礎(chǔ)上，可調(diào)動參與主體的積極性以形成良性互動。監(jiān)督策略是壓迫力，促進參與行為有效進行，實現(xiàn)公眾參與目標。參與策略和引導策略則是吸引力，吸引公民參與，提升價值共創(chuàng)效果。

3.2 電子政務服務價值共創(chuàng)提升策略階段分布

價值共創(chuàng)具有階段性[20-21]，而互動參與則是策略執(zhí)行的恰當區(qū)分節(jié)點，以互動開始與結(jié)束為節(jié)點，本文界定價值共創(chuàng)策略執(zhí)行為三個階段，分別為準備階段、互動階段、持續(xù)階段。依據(jù)價值生命周期，結(jié)合本文實證調(diào)查，各提升策略階段分布呈現(xiàn)顯著不同，如圖1所示。引導策略在準備階段負責宣傳，在互動階段進行價值規(guī)范；參與策略設(shè)計于準備階段，參與于互動階段；激勵策略、披露策略聚焦于互動階段相繼發(fā)揮效應；民意轉(zhuǎn)化策略于互動階段啟動，影響至持續(xù)階段；監(jiān)督策略全程負責監(jiān)督各策略實施；保障策略全程負責支撐各策略實施。其中，互動階段的實現(xiàn)策略最為密集，需更加留意。

圖1 電子政務服務價值共創(chuàng)提升策略階段分布

4 結(jié)語

提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”能力已是事關(guān)國家現(xiàn)代化服務建設(shè)的重要戰(zhàn)略，在這樣的背景下提升我國電子政務服務能力刻不容緩，而價值共創(chuàng)理論指明了前進的方向。本文主要工作梳理如下。

首先，本文通過對10大樣本省市的調(diào)查，甄別出當下我國電子政務服務價值共創(chuàng)的9個基本類型，為學術(shù)研究和政府分類管理提供參考。其次，分析了價值共創(chuàng)質(zhì)量現(xiàn)狀，從而歸納出7個維度25個指標的現(xiàn)階段電子政務服務價值共創(chuàng)質(zhì)量問題量表，揭示了價值共創(chuàng)面臨的主要問題。最后，提出了針對性強的參與策略、披露策略、民意轉(zhuǎn)化策略、監(jiān)督策略、引導策略、保障策略、激勵策略，并揭示了提升策略的階段分布，為政府制定相關(guān)法律規(guī)章、保障電子政務服務價值共創(chuàng)的順利開展提供借鑒。

（來稿時間：2017年12月）