馬芳芳

摘 要：當前，銀行的經(jīng)營環(huán)境和客戶需求不斷發(fā)生變化，人工智能、大數(shù)據(jù)和新金融技術在銀行業(yè)的應用越來越普及，帶給客戶的服務體驗也日益不同。智能取代了部分人工，使得服務效率更高，人工從簡單勞動中解放出來，著力提升服務內涵?！爸悄芤I、人機結合”，是智能化時代下銀行客服轉型的趨勢，也帶來銀行在提升客戶體驗與降低經(jīng)營成本之間的最佳平衡。

關鍵詞：人工智能；互聯(lián)網(wǎng)金融；客服轉型

中圖分類號：F832.2；F832.1 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2018）20-0155-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、人工智能、大數(shù)據(jù)的蓬勃發(fā)展，金融行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。在變革的大趨勢中，銀行紛紛加快轉型的步伐，借助科技力量帶動服務創(chuàng)新和業(yè)績增長。銀行客服中心作為銀行服務的前沿和窗口，在新的經(jīng)營環(huán)境、技術條件和客戶需求下，順勢而為，轉型發(fā)展是必然之路。

一、經(jīng)營環(huán)境及客戶需求發(fā)生變化

當前，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)發(fā)展迅速，各種第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、眾籌等新的金融模式給銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營帶來了不小的沖擊。商業(yè)銀行在新的形勢下，正從以往單一的“存貸匯”服務模式向綜合化、全流程和一站式的綜合服務模式轉變，銀行客服中心也從單一的客戶問題處理中心逐步轉變?yōu)榭蛻舴阵w驗中心、信息采集中心和產(chǎn)品營銷中心，其渠道、數(shù)據(jù)和戰(zhàn)略價值日益凸顯。

“中國銀行業(yè)面臨前所未有的商業(yè)新秩序，客戶的行為和期望都在發(fā)生變化，客戶體驗轉型成為銀行提高業(yè)績和打造核心競爭力的關鍵途徑。”麥肯錫公司的報告提出了銀行轉型發(fā)展的趨勢和方向，銀行提供的產(chǎn)品和服務本身已經(jīng)不再是絕對競爭力，而服務的方式、渠道、帶給客戶的體驗才是致勝的關鍵。傳統(tǒng)的銀行客服中心主要是依托電話渠道提供客戶服務，服務效率低、成本高、形式單一，當進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，市場環(huán)境更加透明、自由和高效，銀行同業(yè)間的競爭從產(chǎn)品轉移到客戶服務上，客戶體驗已經(jīng)成為客戶服務的焦點。為滿足客戶多元化的需求，銀行的多媒體服務渠道應運而生，在線客服、交互短信、手機客戶端、微信客服、智能柜員機等多媒體，以文字、圖片、視頻等互動方式，讓客戶在咨詢和辦理業(yè)務時有了更多選擇，可按照自己的需求選擇最適合、最便捷的溝通渠道。

在以客戶體驗為競爭的商業(yè)環(huán)境中，人性化服務已經(jīng)融入了銀行客服中心的服務理念中，面對復雜多變的客戶需求，銀行必須積極運用互聯(lián)網(wǎng)思維方式，利用新渠道、新技術、新思路不斷探索新的服務模式，為客戶提供綜合化、人性化、多元化的服務。

二、人工智能、大數(shù)據(jù)和新技術不斷普及應用

2017年，國務院印發(fā)了《新一代人工智能戰(zhàn)略規(guī)劃》，提出了我國新一代智能發(fā)展的目標，即：到2020年，人工智能技術達到世界先進水平。近兩年來，人工智能已經(jīng)越來越廣泛的應用于生產(chǎn)與服務的各個方面，人工智能技術的快速發(fā)展給各個行業(yè)的組織架構、業(yè)務模式、人力配置等都帶來了新的沖擊和變化。對于銀行客服中心來說，人工智能的應用帶來了更多的機遇和便利。智能客服能替代相對簡單、重復性和標準化高的人工業(yè)務，處理效率高，且不受時間和空間的限制，可以實現(xiàn)7×24小時全天候的及時性服務，使得服務效率和服務水平取得大幅提升。隨著智能化的發(fā)展，客戶服務流程將會不斷簡化，服務承載力將不斷增強，一站式綜合化的服務發(fā)展速度將不容小覷。

人工智能的飛速發(fā)展，背后有強大的數(shù)據(jù)分析和云計算技術的支持，客服中心通過人工服務和自助渠道收集客戶交互數(shù)據(jù)，銀行運用大數(shù)據(jù)技術對收集來的海量數(shù)據(jù)進行分析和關聯(lián)，判斷客戶的社會屬性、使用偏好、消費特征等信息數(shù)據(jù)，全面深入地挖掘客戶需求，給客戶畫像，從而實現(xiàn)精準服務和營銷。例如，客戶的消費數(shù)據(jù)顯示，客戶經(jīng)常在高端百貨商店刷信用卡消費，那么有百貨類信用卡優(yōu)惠活動或者推出百貨商店聯(lián)名卡時，銀行可以通過各渠道向該客戶推送營銷信息；如消費數(shù)據(jù)顯示客戶用卡頻繁，且經(jīng)常刷滿信用卡額度，銀行就可以主動推送分期營銷信息或人工外呼邀請客戶辦理分期付款。

新金融技術層出不窮，推動了銀行服務效率的提升。之前客戶身份確認、材料審核等環(huán)節(jié)需要至營業(yè)廳面對面辦理，現(xiàn)在隨著聲紋、指紋、人臉識別等身份識別技術日趨成熟，銀行在識別客戶身份上將更加高效和精準，結合視頻技術，可以實現(xiàn)遠程的金融服務。同時，語音識別技術的發(fā)展讓銀行客服中心IVR（自助語音系統(tǒng)）更加智能和便捷。過去客戶撥打客服電話常常因為IVR操作煩瑣而放棄，轉而選擇人工服務；現(xiàn)在IVR語音導航可以識別自然語言，客戶說出自己的需求即可導航進入對應菜單，提升了客戶體驗，又分流了人工進線量。

三、“智能引領、人機結合”，推進客戶服務升級

隨著人工智能的快速發(fā)展，智能機器人通過深度學習能夠承載更多的交互式服務，人工智能技術將引領新的客服模式，并給服務成本、范疇、流程、人力等關鍵管理要素帶來新的變化。智能化時代下，智能機器人客服和傳統(tǒng)人工客服的職能和分工更加明晰，智能客服處理那些簡單重復的基礎性業(yè)務，而人工客服則從簡單勞動中解放出來，向高價值服務轉型。

機器人客服可以解決很多人工服務效率低的問題，但它也存在服務語言不夠自然和親切的劣勢，目前還限于結構化和標準化的交互方式，而人工客服可以實現(xiàn)有“溫度”的互動，服務更具主動性和靈活性，因此人工客服傾向于服務和營銷結合于一身的“情感+需求”的專家客服，擅長與客戶溝通，知道如何打動客戶，既處理業(yè)務上的“疑難雜癥”，又滿足客戶對個性化和定制化服務的需求，使原有的被動響應式的服務模式逐漸轉變?yōu)橹鲃拥膬r值創(chuàng)造的服務模式。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)及金融技術的發(fā)展，銀行系統(tǒng)優(yōu)化、平臺搭建、技術開發(fā)等一系列項目迫切需要既懂業(yè)務又有技術的綜合性人才，致力于創(chuàng)新研究和嘗試，對智能機器人的智能化服務進行監(jiān)督、改進和完善；同時需要有精通數(shù)據(jù)分析的專業(yè)人員，對智能渠道收集的數(shù)據(jù)進行深入分析和挖掘，更好地發(fā)揮大數(shù)據(jù)應用的價值。

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等科技手段的飛速發(fā)展，為銀行的業(yè)務創(chuàng)新和發(fā)展提供了有力的工具，銀行客服中心是人員和知識“雙密集”的中心，是人性化服務和智能化服務交匯的平臺，發(fā)展的關鍵就是借助科技手段和人的力量，提升客戶體驗，降低經(jīng)營成本，并在兩者之間取得最佳的平衡。

“智能引領、人機結合”是智能化時代下銀行客服轉型的趨勢，機器提升工作效率，人工滿足客戶情感需求；智能化解放人力，人又推動智能化發(fā)展，相互結合、相輔相成，從而不斷推進客戶服務創(chuàng)新升級。

參考文獻：

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