李 烯,陳曉容,王瓊芳
(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院四川省人民醫(yī)院,四川 成都 610072)
醫(yī)院是一種特殊的服務(wù)行業(yè),患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[1]。患者辦理出院耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng),等待時(shí)間是整個(gè)流程的關(guān)鍵,這些因素影響著患者的滿意度[2]。內(nèi)鏡手術(shù)已廣泛應(yīng)用于消化內(nèi)科病人的診療,如食管擴(kuò)張,胃腸息肉切除,肝硬化食管靜脈曲張?zhí)自g(shù),此類病員常面臨多次內(nèi)鏡手術(shù)的可能。為提高我科內(nèi)鏡手術(shù)患者的滿意度,更好的落實(shí)以“患者為中心”護(hù)理理念 ,我科于 2017 年 11月采用預(yù)出院模式,其目標(biāo)為有效提高患者滿意度,縮短出院辦理時(shí)間,減少擇期預(yù)約住院患者等待時(shí)間,提高醫(yī)院各方的工作效率。我科預(yù)出院模式在內(nèi)鏡手術(shù)患者的應(yīng)用中,取得了良好的效果,現(xiàn)報(bào)告如下:
1.1 一般資料
選取我科2017 年11月~2018年1月行2次內(nèi)窺鏡手術(shù)的50例患者為研究對(duì)象,年齡14-72歲,平均年齡(45±6.56)歲。同一患者在2017年11月~2018年1月行第二次手術(shù)實(shí)行預(yù)出院模式為實(shí)驗(yàn)組,對(duì)照組為此患者在2017年6月~10月行第一次手術(shù)采用傳統(tǒng)的出院模式。所有患者年齡、性別、手術(shù)方式等一般資料比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P>0.05),具有可比性。排除標(biāo)準(zhǔn):①有精神疾病者;②合并嚴(yán)重慢性疾病者。
1.2 方法
1.2.1 對(duì)照組 對(duì)照組選用傳統(tǒng)的出院方式,即醫(yī)生查房后開(kāi)具出院醫(yī)囑及相關(guān)文書(shū)資料,護(hù)士執(zhí)行出院醫(yī)囑,清退藥物,做出院健康教育并通知患者到收費(fèi)處打印清單,到醫(yī)保辦審核,再到收費(fèi)處結(jié)算,然后患者拿出院帶藥并離院。
1.2.2 實(shí)驗(yàn)組 實(shí)驗(yàn)組選用預(yù)出院服務(wù)模式辦理出院,具體方法如下:(1)醫(yī)療方面:醫(yī)生根據(jù)患者的病情確定出院時(shí)間之后,提前一天開(kāi)具“明日出院”醫(yī)囑及出院帶藥(需要者),并完成出院小結(jié)、病情證明等相關(guān)資料、交待出院注意事項(xiàng);(2)護(hù)理方面:辦公護(hù)士再次核對(duì)明日出院患者、協(xié)助醫(yī)生完善各類住院審批單據(jù),并交出院證明到收費(fèi)處;總務(wù)護(hù)士清退藥物,管床護(hù)士進(jìn)行出院健康教育;出院當(dāng)日,協(xié)助患者整理出院的相關(guān)資料,等待收費(fèi)處病人出院結(jié)算通知;(3)結(jié)算方面:收費(fèi)處在病人出院當(dāng)日有一固定窗口打印病人住院清單,交醫(yī)保辦審核后,核算出病人應(yīng)付費(fèi)用,并通知病房。病人或家屬到出院結(jié)算窗口交清費(fèi)用后,拿出院帶藥離院。于實(shí)施預(yù)出院服務(wù)模式患者出院一周后對(duì)患者進(jìn)行電話回訪。對(duì)患者兩次辦理出院的出院過(guò)程服務(wù)滿意度、出院總耗費(fèi)時(shí)間、出院資料齊全率等方面進(jìn)行比較。
1.3 評(píng)價(jià)方法:
病人離院時(shí)間 10:30±10 分鐘 09:00±10分鐘在院等待時(shí)間 150 分鐘±10分鐘 60分鐘±10分鐘資料齊全率 60% 95%病人及家屬滿意度 70% 100%
(1)出院服務(wù)滿意率:采用我科自行設(shè)計(jì)的出院服務(wù)過(guò)程調(diào)查表,患者第二次手術(shù)后出院一周進(jìn)行電話回訪,結(jié)果如圖;
(2)辦理出院總耗費(fèi)時(shí)間:以患者出院當(dāng)日8:00 開(kāi)始到出院結(jié)算手續(xù)辦理完畢為統(tǒng)計(jì)時(shí)間段,包括患者或其家屬因醫(yī)生查房在病房等候的時(shí)間,計(jì)算單位為分鐘;
(3)出院結(jié)算資料齊全人數(shù):以患者或家屬在辦理結(jié)算時(shí)資料完整,順利完成結(jié)算人數(shù)為計(jì)算對(duì)象。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:
采用 SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行處理分析,計(jì)量數(shù)據(jù)資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示,組間對(duì)比采用 t 檢驗(yàn),計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)資料采用x檢驗(yàn),以P<0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
P<0.05,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。我科采用預(yù)出院模式,明顯優(yōu)于傳統(tǒng)的出院模式:縮短了病人在院等待的時(shí)間;也讓新住院病人能夠盡快入住;提高了患者滿意度。加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)的溝通以及醫(yī)院多科的聯(lián)系和合作。
3.1 預(yù)出院服務(wù)模式明顯改善患者滿意度及體驗(yàn)。從患者視角來(lái)看醫(yī)院服務(wù),入院-住院-出院是一個(gè)連續(xù)性的服務(wù)過(guò)程,而多數(shù)醫(yī)院比較重視患者住院期間的服務(wù)質(zhì)量,而忽視了患者住院的最后一個(gè)環(huán)節(jié),即出院服務(wù)過(guò)程[3]。我科病人尤其內(nèi)鏡手術(shù)病人病情有反復(fù)性及復(fù)發(fā)性,多次入院概率大,對(duì)我科出院服務(wù)是否改善有著更直觀體驗(yàn)。實(shí)行預(yù)出院模式辦理出院后病房患者滿意度由87%提高至94.3%,患者就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善。預(yù)出院模式[4]對(duì)出院流程所有環(huán)節(jié)的內(nèi)容、時(shí)序和銜接都有明確的要求,并且責(zé)任到人,確保了各個(gè)環(huán)節(jié)的計(jì)劃性,優(yōu)化了出院流程,避免了原有出院流程所存在的缺陷。預(yù)出院模式的推行,在入院及住院過(guò)程提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí),重視長(zhǎng)期以來(lái)的薄弱環(huán)節(jié)-出院服務(wù),旨在改善患者整個(gè)住院過(guò)程的滿意度及體驗(yàn)。
3.2 預(yù)出院服務(wù)模式減少了患者辦理出院的等待時(shí)間,減少擇期預(yù)約患者等待時(shí)間。隨著社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的改變,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略的核心和關(guān)鍵,且應(yīng)以“持續(xù)的顧客滿意”作為標(biāo)準(zhǔn)[5]。而患者等候時(shí)間是影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的重要因素,等候時(shí)間越長(zhǎng)總的滿意度水平越低[6]。我科內(nèi)鏡手術(shù)患者大多已于前一日預(yù)約,傳統(tǒng)出院模式不僅耗費(fèi)出院病人時(shí)間,嚴(yán)重降低滿意度的同時(shí)影響患者入院,降低工作效率。實(shí)施預(yù)出院服務(wù)模式后辦理出院總耗費(fèi)時(shí)間減少90min,大大減少了患者辦理出院過(guò)程的等候時(shí)間,減少擇期預(yù)約患者等待時(shí)間。
3.3 預(yù)出院模式極大提高工作人員效率。出院結(jié)算資料齊全率的提高及出院退藥率的降低大大提高了醫(yī)保辦、財(cái)務(wù)科、藥房及護(hù)理人員的工作效率,確保了出院服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的計(jì)劃性及連貫性,反映醫(yī)院的管理水平有著質(zhì)的提高。
結(jié)論:深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平總書(shū)記重要講話精神,要求醫(yī)院始終以病人滿意度為指揮棒,為病人提供全方位、全周期和全流程的醫(yī)療服務(wù),提高我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效率。預(yù)出院模式的推行,有效提高患者滿意度,顯著提高工作人員效率,順應(yīng)時(shí)代要求,值得大力推廣。