李 烯，陳曉容，王瓊芳

（四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院四川省人民醫(yī)院，四川 成都 610072）

醫(yī)院是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[1]。患者辦理出院耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，等待時(shí)間是整個(gè)流程的關(guān)鍵，這些因素影響著患者的滿意度[2]。內(nèi)鏡手術(shù)已廣泛應(yīng)用于消化內(nèi)科病人的診療，如食管擴(kuò)張，胃腸息肉切除，肝硬化食管靜脈曲張?zhí)自g(shù)，此類病員常面臨多次內(nèi)鏡手術(shù)的可能。為提高我科內(nèi)鏡手術(shù)患者的滿意度，更好的落實(shí)以“患者為中心”護(hù)理理念 ，我科于 2017 年 11月采用預(yù)出院模式，其目標(biāo)為有效提高患者滿意度，縮短出院辦理時(shí)間，減少擇期預(yù)約住院患者等待時(shí)間，提高醫(yī)院各方的工作效率。我科預(yù)出院模式在內(nèi)鏡手術(shù)患者的應(yīng)用中，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我科2017 年11月～2018年1月行2次內(nèi)窺鏡手術(shù)的50例患者為研究對(duì)象，年齡14-72歲，平均年齡（45±6.56）歲。同一患者在2017年11月～2018年1月行第二次手術(shù)實(shí)行預(yù)出院模式為實(shí)驗(yàn)組，對(duì)照組為此患者在2017年6月～10月行第一次手術(shù)采用傳統(tǒng)的出院模式。所有患者年齡、性別、手術(shù)方式等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 （P＞0.05），具有可比性。排除標(biāo)準(zhǔn)：①有精神疾病者；②合并嚴(yán)重慢性疾病者。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 對(duì)照組選用傳統(tǒng)的出院方式，即醫(yī)生查房后開(kāi)具出院醫(yī)囑及相關(guān)文書(shū)資料，護(hù)士執(zhí)行出院醫(yī)囑，清退藥物，做出院健康教育并通知患者到收費(fèi)處打印清單，到醫(yī)保辦審核，再到收費(fèi)處結(jié)算，然后患者拿出院帶藥并離院。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組 實(shí)驗(yàn)組選用預(yù)出院服務(wù)模式辦理出院，具體方法如下：(1)醫(yī)療方面：醫(yī)生根據(jù)患者的病情確定出院時(shí)間之后，提前一天開(kāi)具“明日出院”醫(yī)囑及出院帶藥(需要者)，并完成出院小結(jié)、病情證明等相關(guān)資料、交待出院注意事項(xiàng)；(2)護(hù)理方面：辦公護(hù)士再次核對(duì)明日出院患者、協(xié)助醫(yī)生完善各類住院審批單據(jù)，并交出院證明到收費(fèi)處；總務(wù)護(hù)士清退藥物，管床護(hù)士進(jìn)行出院健康教育；出院當(dāng)日，協(xié)助患者整理出院的相關(guān)資料，等待收費(fèi)處病人出院結(jié)算通知；(3)結(jié)算方面：收費(fèi)處在病人出院當(dāng)日有一固定窗口打印病人住院清單，交醫(yī)保辦審核后，核算出病人應(yīng)付費(fèi)用，并通知病房。病人或家屬到出院結(jié)算窗口交清費(fèi)用后，拿出院帶藥離院。于實(shí)施預(yù)出院服務(wù)模式患者出院一周后對(duì)患者進(jìn)行電話回訪。對(duì)患者兩次辦理出院的出院過(guò)程服務(wù)滿意度、出院總耗費(fèi)時(shí)間、出院資料齊全率等方面進(jìn)行比較。

1.3 評(píng)價(jià)方法：

病人離院時(shí)間 10:30±10 分鐘 09:00±10分鐘在院等待時(shí)間 150 分鐘±10分鐘 60分鐘±10分鐘資料齊全率 60% 95%病人及家屬滿意度 70% 100%

(1)出院服務(wù)滿意率：采用我科自行設(shè)計(jì)的出院服務(wù)過(guò)程調(diào)查表，患者第二次手術(shù)后出院一周進(jìn)行電話回訪，結(jié)果如圖；

(2)辦理出院總耗費(fèi)時(shí)間：以患者出院當(dāng)日8：00 開(kāi)始到出院結(jié)算手續(xù)辦理完畢為統(tǒng)計(jì)時(shí)間段，包括患者或其家屬因醫(yī)生查房在病房等候的時(shí)間，計(jì)算單位為分鐘；

(3)出院結(jié)算資料齊全人數(shù)：以患者或家屬在辦理結(jié)算時(shí)資料完整，順利完成結(jié)算人數(shù)為計(jì)算對(duì)象。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：

采用 SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行處理分析，計(jì)量數(shù)據(jù)資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間對(duì)比采用 t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)資料采用x檢驗(yàn)，以P＜0．05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

P＜0．05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。我科采用預(yù)出院模式，明顯優(yōu)于傳統(tǒng)的出院模式：縮短了病人在院等待的時(shí)間；也讓新住院病人能夠盡快入住；提高了患者滿意度。加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)的溝通以及醫(yī)院多科的聯(lián)系和合作。

3 討 論

3.1 預(yù)出院服務(wù)模式明顯改善患者滿意度及體驗(yàn)。從患者視角來(lái)看醫(yī)院服務(wù)，入院-住院-出院是一個(gè)連續(xù)性的服務(wù)過(guò)程，而多數(shù)醫(yī)院比較重視患者住院期間的服務(wù)質(zhì)量，而忽視了患者住院的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，即出院服務(wù)過(guò)程[3]。我科病人尤其內(nèi)鏡手術(shù)病人病情有反復(fù)性及復(fù)發(fā)性，多次入院概率大，對(duì)我科出院服務(wù)是否改善有著更直觀體驗(yàn)。實(shí)行預(yù)出院模式辦理出院后病房患者滿意度由87%提高至94.3%，患者就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善。預(yù)出院模式[4]對(duì)出院流程所有環(huán)節(jié)的內(nèi)容、時(shí)序和銜接都有明確的要求，并且責(zé)任到人，確保了各個(gè)環(huán)節(jié)的計(jì)劃性，優(yōu)化了出院流程，避免了原有出院流程所存在的缺陷。預(yù)出院模式的推行，在入院及住院過(guò)程提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)，重視長(zhǎng)期以來(lái)的薄弱環(huán)節(jié)-出院服務(wù)，旨在改善患者整個(gè)住院過(guò)程的滿意度及體驗(yàn)。

3.2 預(yù)出院服務(wù)模式減少了患者辦理出院的等待時(shí)間，減少擇期預(yù)約患者等待時(shí)間。隨著社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略的核心和關(guān)鍵，且應(yīng)以“持續(xù)的顧客滿意”作為標(biāo)準(zhǔn)[5]。而患者等候時(shí)間是影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的重要因素，等候時(shí)間越長(zhǎng)總的滿意度水平越低[6]。我科內(nèi)鏡手術(shù)患者大多已于前一日預(yù)約，傳統(tǒng)出院模式不僅耗費(fèi)出院病人時(shí)間，嚴(yán)重降低滿意度的同時(shí)影響患者入院，降低工作效率。實(shí)施預(yù)出院服務(wù)模式后辦理出院總耗費(fèi)時(shí)間減少90min，大大減少了患者辦理出院過(guò)程的等候時(shí)間，減少擇期預(yù)約患者等待時(shí)間。

3.3 預(yù)出院模式極大提高工作人員效率。出院結(jié)算資料齊全率的提高及出院退藥率的降低大大提高了醫(yī)保辦、財(cái)務(wù)科、藥房及護(hù)理人員的工作效率，確保了出院服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的計(jì)劃性及連貫性，反映醫(yī)院的管理水平有著質(zhì)的提高。

結(jié)論：深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平總書(shū)記重要講話精神，要求醫(yī)院始終以病人滿意度為指揮棒，為病人提供全方位、全周期和全流程的醫(yī)療服務(wù)，提高我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效率。預(yù)出院模式的推行，有效提高患者滿意度，顯著提高工作人員效率，順應(yīng)時(shí)代要求，值得大力推廣。