蘆 娟 （湖南工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410151）

1 基本理念

1.1 可持續(xù)發(fā)展

有關(guān)可持續(xù)發(fā)展（Sustainable development）的定義非常多，受影響最大的仍是世界環(huán)境與發(fā)展委員會(huì)在《我們共同的未來(lái)》中的定義。在該報(bào)告中，可持續(xù)發(fā)展被定義為：“能滿(mǎn)足當(dāng)代人的需要，又不對(duì)后代人滿(mǎn)足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展。它包括兩個(gè)重要概念：需要的概念，尤其是世界各國(guó)人們的基本需要，應(yīng)將此放在特別優(yōu)先的地位來(lái)考慮；限制的概念，技術(shù)狀況和社會(huì)組織對(duì)環(huán)境滿(mǎn)足眼前和將來(lái)需要的能力施加的限制。”涵蓋范圍包括國(guó)際、區(qū)域、地方及特定界別的層面，是科學(xué)發(fā)展觀的基本要求之一。

1.2 績(jī)效評(píng)價(jià)

所謂績(jī)效評(píng)價(jià)是指組織依照預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)和一定的評(píng)價(jià)程序，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)價(jià)方法、按照評(píng)價(jià)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的工作能力、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行定期和不定期的考核和評(píng)價(jià)。

1.3 平衡計(jì)分卡

在20世紀(jì)90年代初，為了找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)量度為主的績(jī)效評(píng)價(jià)模式，以使組織的“策略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆?dòng)”，哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan） 和美國(guó)復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維·諾頓（David Norton）在《哈佛商業(yè)評(píng)價(jià)》上發(fā)表了平衡計(jì)分卡，很快引起了理論界和客戶(hù)界的濃厚興趣與反響。根據(jù)他們的觀點(diǎn)，平衡計(jì)分卡（The Balanced Score Card，BSC）是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系，是一種績(jī)效管理工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)率進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建步驟

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系本身是一個(gè)收集、整合、交流資料的一個(gè)過(guò)程和準(zhǔn)則。它整合評(píng)價(jià)對(duì)象績(jī)效的各個(gè)方面，有效地分析問(wèn)題，并用這種分析結(jié)果指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)作。績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立一般有7個(gè)步驟，如圖1所示：

構(gòu)建快遞企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，首先需要發(fā)掘和培養(yǎng)快遞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，確定競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程，就可以確定企業(yè)運(yùn)作方式和內(nèi)在資源的配置。其次，以客戶(hù)為導(dǎo)向，從客戶(hù)的需求角度快遞企業(yè)運(yùn)作的方向和出發(fā)點(diǎn)，即建立快遞企業(yè)的客戶(hù)化評(píng)價(jià)角度。在快遞企業(yè)管理中必須求證總目標(biāo)和各個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)之間的聯(lián)系和內(nèi)在因果。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系本身是一個(gè)收集、整合、交流資料的一個(gè)過(guò)程和準(zhǔn)則。它整合評(píng)價(jià)對(duì)象績(jī)效的各個(gè)方面，有效地分析問(wèn)題，并用這種分析結(jié)果指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)作。

而依據(jù)國(guó)內(nèi)外對(duì)快遞企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究成果，為達(dá)到經(jīng)濟(jì)利益和可持續(xù)發(fā)展的總目標(biāo)，將快遞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解成經(jīng)濟(jì)效益、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作、未來(lái)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展五個(gè)維度，并且給出了它們的意義說(shuō)明，見(jiàn)表1。

表1 評(píng)價(jià)維度及評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.2.1 經(jīng)濟(jì)效益

經(jīng)濟(jì)效益是所有快遞企業(yè)追求的重要目標(biāo)之一，其評(píng)價(jià)維度是從財(cái)務(wù)角度來(lái)衡量在一定時(shí)期內(nèi)的快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和管理業(yè)績(jī)，它在系統(tǒng)評(píng)價(jià)中占有重要地位，其他方面的改善都是為了達(dá)到企業(yè)盈利目的。由于股東和經(jīng)營(yíng)者的利益要求不同，則選取指標(biāo)也應(yīng)有所區(qū)別，對(duì)股東而言，其關(guān)注的是資產(chǎn)盈利和安全狀況，為此選擇企業(yè)凈資產(chǎn)收益率、資本保值增值率指標(biāo)；對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，其關(guān)心的是收益情況，因而選擇企業(yè)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率指標(biāo)。

（1）企業(yè)凈資產(chǎn)收益率

凈資產(chǎn)收益率又稱(chēng)股東權(quán)益收益率，是快遞企業(yè)稅后利潤(rùn)除以?xún)糍Y產(chǎn)得到的百分比率，也是凈利潤(rùn)與平均股東權(quán)益的百分比。該指標(biāo)反映了股東權(quán)益的收益水平，用以衡量企業(yè)運(yùn)用自有資本的效益。其指標(biāo)值越高，說(shuō)明投資帶來(lái)的收益越高。計(jì)算公式如下：

式中：ROE——加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率；

P——企業(yè)報(bào)告期利潤(rùn)；

NP——企業(yè)報(bào)告期凈利潤(rùn)；

E0——企業(yè)期初凈資產(chǎn)；

Ei——企業(yè)報(bào)告期發(fā)行新股或債轉(zhuǎn)股等新增凈資產(chǎn)；

Ej——企業(yè)報(bào)告期回購(gòu)或現(xiàn)金分紅等減少凈資產(chǎn)；

M0——報(bào)告期月份數(shù)；

Mi——新增凈資產(chǎn)下一月份起至報(bào)告期期末的月份數(shù)；

Mj——減少凈資產(chǎn)下一月份起至報(bào)告期期末的月份數(shù)。

（2） 資本保值增值率

資本保值增值率是指快遞企業(yè)本年末所有者權(quán)益扣除客觀增減因素后同年初所有者權(quán)益的比率，它反映了企業(yè)當(dāng)年資本的實(shí)際變動(dòng)情況，也反映了投資者投入企業(yè)資本的增長(zhǎng)性和保全性。指標(biāo)值越高，說(shuō)明資本保全狀況越好，股東權(quán)益增長(zhǎng)越快，企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭越強(qiáng)。計(jì)算公式如下：

若資本保值增值率值為100%，說(shuō)明企業(yè)不盈不虧，資本保值；若大于100%，說(shuō)明企業(yè)有經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)了資本增值。

（3） 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率

現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率是指快遞企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與現(xiàn)金平均余額的比率。持有現(xiàn)金的主要目的是為了滿(mǎn)足日常交易需要，當(dāng)現(xiàn)金流入和流出不平衡時(shí)，它可作為一個(gè)流動(dòng)儲(chǔ)備以彌補(bǔ)短缺。計(jì)算公式如下：

式中：現(xiàn)金=庫(kù)存現(xiàn)金+可隨時(shí)支取的銀行存款。

較高的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率意味著快遞企業(yè)對(duì)現(xiàn)金的利用效率較好，但指標(biāo)值并不是越高越好。

（4） 資本收益率

資本收益率又稱(chēng)資本利潤(rùn)率，是指企業(yè)凈利潤(rùn)（即稅后利潤(rùn)）與平均資本（即資本性投入及資本溢價(jià)）的比率，它反映了企業(yè)運(yùn)用資本獲得收益的能力。指標(biāo)值越高，說(shuō)明企業(yè)投資的經(jīng)濟(jì)效益越好，投資風(fēng)險(xiǎn)越小。計(jì)算公式如下：

上述資本公積僅指資本溢價(jià)。若資本收益率高于債務(wù)資金成本率，則適度負(fù)債經(jīng)營(yíng)對(duì)投資者來(lái)說(shuō)是有利的；反之，若低于債務(wù)資金成本率，則負(fù)債經(jīng)營(yíng)將損害投資者的利益。

2.2.2 客戶(hù)服務(wù)

快遞行業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也面臨客戶(hù)要求個(gè)性化的趨勢(shì)，不僅僅要在技術(shù)上下功夫，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必要條件。因?yàn)榭蛻?hù)是企業(yè)獲得利潤(rùn)的來(lái)源，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求是保證快遞企業(yè)持久穩(wěn)定發(fā)展的必要前提。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，快遞企業(yè)必須了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，調(diào)整經(jīng)營(yíng)方法和策略，致力于服務(wù)和產(chǎn)品的不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度獲得更多利潤(rùn)和更大的市場(chǎng)份額。

（1） 客戶(hù)價(jià)值率

客戶(hù)價(jià)值包括客戶(hù)從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求滿(mǎn)足和企業(yè)從客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收益兩方面。

（2）快遞訂單完成總循環(huán)期

快遞訂單完成的總循環(huán)期包括了訂單的接單、運(yùn)送、客戶(hù)簽單的時(shí)間，反映了整個(gè)快遞企業(yè)對(duì)于客戶(hù)訂單的總體反應(yīng)時(shí)間。總循環(huán)期的降低可以減短企業(yè)的響應(yīng)時(shí)間，這是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源之一。

（3）客戶(hù)對(duì)柔性響應(yīng)的認(rèn)可度

客戶(hù)對(duì)企業(yè)柔性響應(yīng)的認(rèn)可度指的是客戶(hù)在企業(yè)提供的運(yùn)營(yíng)服務(wù)中對(duì)客戶(hù)化和響應(yīng)速度的認(rèn)可程度，反映了客戶(hù)能否自由地就服務(wù)情況、訂單的包裝等提出個(gè)性化的要求，也反映了客戶(hù)對(duì)個(gè)性化的要求以及時(shí)的方式得以表現(xiàn)的滿(mǎn)意程度。

（4） 市場(chǎng)占有率

市場(chǎng)占有率也稱(chēng)市場(chǎng)份額，是指快遞企業(yè)的銷(xiāo)售額在市場(chǎng)上同類(lèi)服務(wù)中所占的比重，反映了快遞企業(yè)所提供的商品和服務(wù)對(duì)消費(fèi)者和用戶(hù)的滿(mǎn)足程度，表明了快遞企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制能力、競(jìng)爭(zhēng)地位和盈利能力，以及快遞企業(yè)的商品在市場(chǎng)上所處的地位。

該指標(biāo)值越大，表明快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)能力越強(qiáng)。通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，可以使企業(yè)獲得某種形式的壟斷，給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的同時(shí)，又能保持一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（5） 客戶(hù)保有率

客戶(hù)保有率是指在某個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)，一直保持關(guān)系沒(méi)有變更的客戶(hù)數(shù)與保持現(xiàn)有關(guān)系的客戶(hù)數(shù)的比值。

其中留住客戶(hù)數(shù)量指某時(shí)間范圍內(nèi)，一直保持合作關(guān)系的客戶(hù)數(shù)量。其指標(biāo)值越大，表明快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越大，利潤(rùn)獲得越持久。

2.2.3 企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作

客戶(hù)的需要和要求都必須通過(guò)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作來(lái)得到滿(mǎn)足，才能獲得經(jīng)濟(jì)效益。為了獲得持久利潤(rùn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)確定自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)施對(duì)客戶(hù)利益和財(cái)務(wù)價(jià)值影響最大的業(yè)務(wù)流程，保持市場(chǎng)持久領(lǐng)先的關(guān)鍵技術(shù)。

（1）快遞企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量

企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量應(yīng)注重全面質(zhì)量管理，改善現(xiàn)有流程，加大新技術(shù)投入力度，保證快遞企業(yè)運(yùn)作的有效性，以及服務(wù)客戶(hù)的真實(shí)能力。指標(biāo)值可通過(guò)專(zhuān)家測(cè)評(píng)打分獲得，值越大，說(shuō)明企業(yè)越有發(fā)展?jié)摿?，客?hù)滿(mǎn)意度越高。

（2） 貨物破損率

貨物的破損率用來(lái)衡量在向顧客配送過(guò)程中貨物的破損率。破損率越低，證明企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量越好。

（3） 準(zhǔn)時(shí)交貨率

訂單與交貨的一致性無(wú)論在生產(chǎn)性的企業(yè)還是服務(wù)性企業(yè)中都被認(rèn)為是最重要的因素。主要的作業(yè)指標(biāo)是準(zhǔn)時(shí)交貨率。

（4） 成本費(fèi)用率

成本費(fèi)用率指標(biāo)可以評(píng)價(jià)企業(yè)對(duì)成本費(fèi)用的控制能力和經(jīng)營(yíng)管理水平，促使企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，節(jié)約支出，提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

2.2.4 未來(lái)發(fā)展

為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的不斷變化、全球化信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變革，快遞企業(yè)必須不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新，發(fā)掘整合企業(yè)內(nèi)部和外部的資源，提高現(xiàn)有流程、產(chǎn)品服務(wù)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的能力。

（1）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)循環(huán)期

新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)循環(huán)期是指一種新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)距下一次新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)間周期，它取決于快遞企業(yè)對(duì)科研技術(shù)的投資力度和對(duì)市場(chǎng)作出及時(shí)回應(yīng)，反映了快遞企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)新能力和更新速度。指標(biāo)值越高，說(shuō)明快遞企業(yè)的市場(chǎng)反映能力不足；指標(biāo)值越低，越有利于市場(chǎng)份額的保持與提高，也是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要手段。但并不是越低越好，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者作比較找到適合自身的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)循環(huán)周期。計(jì)算公式如下：

（2） 信息共享率

在傳統(tǒng)企業(yè)管理模式中，企業(yè)與企業(yè)之間或企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間經(jīng)常因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)而造成決策失誤、資源浪費(fèi)等問(wèn)題，而快遞企業(yè)系統(tǒng)管理中，要求快遞企業(yè)提高信息共享程度，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。該指標(biāo)為一定性指標(biāo)，值越高反應(yīng)企業(yè)流程越順暢、有效。

（3） 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率

快遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率是一個(gè)與市場(chǎng)占率相關(guān)的一個(gè)指標(biāo)。它是本企業(yè)已覆蓋行政區(qū)劃數(shù)量占行政區(qū)劃總數(shù)的百分比。

（4）員工培訓(xùn)費(fèi)用投入比例

員工培訓(xùn)是指企業(yè)為開(kāi)展業(yè)務(wù)和培育人才的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培訓(xùn)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)。目的是為了為企業(yè)提供新的工作思路、知識(shí)、信息、技能，使員工不斷更新知識(shí)，開(kāi)拓技能，改進(jìn)員工的態(tài)度、動(dòng)機(jī)和行為，更好地勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)任更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工培訓(xùn)費(fèi)用的投入比例是指培訓(xùn)費(fèi)用占企業(yè)總成本的百分比，可體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的重視程度，這將影響到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。計(jì)算公式如下：

2.2.5 可持續(xù)發(fā)展

可持續(xù)發(fā)展是指將“可持續(xù)發(fā)展”理念融入快遞企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程中，可以從下幾方面落實(shí)“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略：一是改善流程，整合部門(mén)與部門(mén)之間的資源，形成無(wú)縫連接，提高運(yùn)作效率，減少資源浪費(fèi)；二是開(kāi)發(fā)新的“環(huán)?！碑a(chǎn)品，從客戶(hù)利益角度考慮節(jié)約成本；三是回收再利用廢棄物或退回產(chǎn)品。

（1）資源回收再利用率

資源的回收再利用是快遞企業(yè)實(shí)施“可持續(xù)發(fā)展”的重要措施之一，不僅節(jié)約快遞企業(yè)的成本，對(duì)生態(tài)環(huán)境也減輕了負(fù)擔(dān)。計(jì)算公式如下：

（2） 環(huán)保投資比例

快遞企業(yè)“可持續(xù)發(fā)展”離不開(kāi)企業(yè)對(duì)環(huán)保技術(shù)的投資力度，環(huán)保投資的回報(bào)是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，“環(huán)?！笔墙?jīng)濟(jì)發(fā)展，也是快遞企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。計(jì)算公式如下：

（3） 環(huán)保聲譽(yù)

環(huán)保聲譽(yù)是指快遞企業(yè)在環(huán)境保護(hù)方面受到公眾的認(rèn)可而獲得良好的名譽(yù)?？爝f企業(yè)是否做到可持續(xù)發(fā)展不僅要得到專(zhuān)家的鑒定，還關(guān)系到消費(fèi)者的利益，也要得到消費(fèi)者的認(rèn)同。在實(shí)際評(píng)價(jià)中，一般可以通過(guò)專(zhuān)家咨詢(xún)、調(diào)查問(wèn)卷和參考同行業(yè)水平綜合打分，評(píng)測(cè)該快遞企業(yè)的環(huán)保聲譽(yù)值。

2.2.6 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

綜合前文所述，本文將基于可持續(xù)發(fā)展理念的快遞企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、關(guān)鍵成功要素層和基礎(chǔ)層，詳見(jiàn)表2，在表中同時(shí)給出了各指標(biāo)的性質(zhì)。

表2 低碳經(jīng)濟(jì)下家電供應(yīng)鏈系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3小結(jié)

本文構(gòu)建了基于可持續(xù)發(fā)展理念的快遞企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。主要闡述了基于可持續(xù)發(fā)展理念的快遞企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的原則和方法，分別確立了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的經(jīng)濟(jì)效益、客戶(hù)服務(wù)、供應(yīng)鏈內(nèi)部運(yùn)作、未來(lái)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展五個(gè)評(píng)價(jià)維度，以兼顧物流快遞企業(yè)的利潤(rùn)、發(fā)展和社會(huì)責(zé)任。