張曼婕 （黔南民族師范學(xué)院，貴州 都勻 558000）

ZHANG Manjie (Qiannan Normal College for Nationalities,Duyun 558000,China)

1 我國末端配送模式現(xiàn)狀

末端配送是快遞企業(yè)配送過程中的最后一個環(huán)節(jié)，將貨物送到客戶手中的配送服務(wù)，實現(xiàn)了企業(yè)對消費者“門到門”的高質(zhì)量服務(wù)。目前，我國的快遞企業(yè)末端配送模式主要是自助提貨和為客戶送貨上門兩類。

1.1 自助提貨

自助提貨的模式主要利用顧客集中投遞、自助提貨的方式解決“最后一公里”配送過程中造成的物流成本高等問題。由于實現(xiàn)形式不同分為與便利店合作和設(shè)立專門提貨點。

（1）與便利店合作。與便利店合作就是把便利店當(dāng)作快遞代收點納入末端配送環(huán)節(jié)，以實現(xiàn)快遞集中投遞與收取?？爝f員只需將快件送至合作便利店，它為客戶提供24小時取件和發(fā)件服務(wù)。但是不見成效，原因有兩個方面。

一方面，對電商來說，便利店的合作降低了物流配送成本，并且企業(yè)是無法控制整個過程的，存在以下三點不利：①難以收集準(zhǔn)確的客戶反饋信息。②合作便利店不重視代收業(yè)務(wù)，無法提供滿意的服務(wù)。③對于企業(yè)來說，可能流失大量客戶；對客戶來說，與便利店合作雖然便于客戶取貨，但也不利于其推廣。從便利店到客戶家中存在“最后一百米”問題，無法為客戶提供送貨上門，增加了客戶的不滿意度。

（2）設(shè)立專門的提貨點和智能快遞柜。在社區(qū)、學(xué)?；蛏虅?wù)樓等附近設(shè)立電商的提貨點?？爝f到提貨點，會發(fā)送短信通知客戶，客戶利用空閑時間就可以去提貨。電商的這些提貨點是為客戶設(shè)計的，方便快件的收取，最重要的是讓客戶收取快件時間更加靈活。

智能快遞柜是目前世界上一種較為先進的快件末端配送方式，最大的優(yōu)勢在于采取無人交接式的遞送方式?？爝f柜具有固定的位置，通過互聯(lián)網(wǎng)和智能識別等技術(shù)提供24小時取貨服務(wù)，整個過程快遞員跟寄件人不需要面對面交接，就可以接受快遞件。另外，當(dāng)快遞員配送快件時，將快件放入智能柜，簡單操作，收件人將立即收到系統(tǒng)自動發(fā)短信，提示收件人取件。客戶收件的時間自由安排，收件過程方便快捷，從而能有效提高配送效率。

1.2 送貨上門

由配送人員直接將快遞送到客戶手中，客戶不需要走出家門領(lǐng)取，只需要在家中等待就好。對于快遞企業(yè)來說，送貨上門可以將客戶和配送人員的距離拉得更近，提升快遞的服務(wù)質(zhì)量，樹立更好的形象。而對于客戶來說，送貨上門讓客戶更加便利，不用花費時間去取快遞。

2 京東末端配送發(fā)展現(xiàn)狀

截至2016年，京東已經(jīng)擁有了6 790個配送服務(wù)站和自取點，在末端配送環(huán)節(jié)中，京東先后提出為客戶送貨上門服務(wù)和自取服務(wù)，自取服務(wù)包括自提點取貨、智能柜、自提車、便利店合作自提等多種便利選擇。隨著京東在物流市場的份額不斷壯大，應(yīng)運推出次日達、夜間配、極速達、隔日達、京準(zhǔn)達等物流配送服務(wù)，使物流配送更加高效。

目前，京東物流配送過程實現(xiàn)了移動信息化管理。一種用來測量商品的長寬高、重量的智能工具——豎亥，每天，京東的倉庫里有成千上萬的貨物需要入庫，豎亥給貨物做入庫體檢，以便于清楚貨物的存放位置。自動打包機橫空出世，更是加快貨物入庫和出庫的速度，并且配送人員在配送過程中使用手持終端將貨物信息實時傳入數(shù)據(jù)庫，管理者和客戶可實時查詢貨物信息，了解貨物狀態(tài)，這樣避免失誤，大大提高配送人員工作效率，提升客戶滿意度。

2.1 京東自提柜

配送人員將快件送到指定的自提柜內(nèi)，管理系統(tǒng)會發(fā)送短信給收件人，收件人通過會員卡或者短信內(nèi)的動態(tài)密碼到自提柜去取包裹，自提柜支持貨到付款，在操作屏幕的旁邊還配備了POS機以供刷卡。

優(yōu)點：操作簡單，提供24小時服務(wù)，客戶提貨時間自由，京東采用智能GIS定位技術(shù)，系統(tǒng)會根據(jù)客戶收貨地址匹配出附近的自提柜。

缺點：自提柜中的快件保留三天，三天未取可能會被回收。當(dāng)客戶沒有時間取件時不能為客戶長時間保存快件。

2.2 京東派

“京東派”校園店即京東在高校設(shè)立的自提點，在原有的自提業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，又擴展了全新的線下體驗、校園營銷、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心、校園白條服務(wù)點等職能。

優(yōu)點：改善了校內(nèi)的物流環(huán)境，收貨時間自由。提升了學(xué)生網(wǎng)購體驗，解決了網(wǎng)購快遞進入校園“最后一百米”的難題，很大程度上減少了地攤式派件的現(xiàn)象。

缺點：京東派無法提供長時間派件服務(wù)和送貨上門服務(wù)，使得學(xué)生必須到站點才能取件，在一定程度上限制了其服務(wù)質(zhì)量。

2.3 京東到家及眾包模式

京東O2O產(chǎn)品——京東到家正式上線“眾包物流”新模式，命名為“京東眾包”。通過手機應(yīng)用調(diào)度社會閑置的運力完成配送工作，配送員一般不是全職雇員，而只是根據(jù)自己的時間按需分配配送任務(wù)。

優(yōu)點：根據(jù)自身情況自主選擇接件或放棄，隨程捎帶周邊快件，無須等待裝卸貨及空載之憂，有效降低同城配送成本、解決配送不暢的問題。

缺點：存在著一定的信用安全隱患。自由快遞員是自由人而非京東正式員工，常存在惡意欺詐，沒有相應(yīng)的法律作支撐，眾包快遞公司將很難善后。

2.4 京東與便利店

京東與便利店合作，顧客在線上購買京東商品，快遞員將快件配送到顧客居住附近便利店，顧客收到短信通知可到便利店里提貨，當(dāng)顧客外出或者比較忙的時候可以存在便利店里。

優(yōu)點：便利店送貨上門，京東推出“網(wǎng)訂店取”和“網(wǎng)訂店送”給顧客提供了很大便利，也方便京東隨時清楚便利店的貨物品類并共享用戶。

缺點：借助便利店存放快件，的確給客戶帶來了便利，但是每天便利店客流量較大，容易錯取快件，造成京東出現(xiàn)嚴重的高成本問題，給京東帶來了一定的經(jīng)濟負擔(dān)。

2.5 京東上門自提

京東上門自提是指網(wǎng)上下了訂單的客戶在規(guī)定時間內(nèi)自行到京東指定地點提貨的一種配送方式，流程如圖1所示。

優(yōu)點：京東為客戶開通便利的上門自取服務(wù)，這主要是為了緩解“最后一公里”的配送難度，降低京東的物流運營成本，提高其服務(wù)質(zhì)量，增加其在快遞行業(yè)的競爭力。

缺點：客戶長時間不取快件，導(dǎo)致自提點貨物堆積過多，造成站點貨物雜亂，不便于管理，容易給客戶帶來快件的丟失與損壞。

圖1 京東“上門自提”流程

2.6 送貨上門

送貨上門是物流公司根據(jù)消費者的需求，將快件送至客戶家門口，實現(xiàn)門到門的配送服務(wù)。每個快遞員都會有自己負責(zé)的指定區(qū)域的快件派送工作，快遞員按照快件上的地址將快件送至客戶家門口后，先與客戶核對手機號碼，同時部分客戶會現(xiàn)場驗貨，如果物品準(zhǔn)確無誤，客戶才會確認簽字，快遞員對快件進行掃描登記后，收取回執(zhí)單再對下一位客戶進行派件服務(wù)，流程如圖2所示。

圖2 京東送貨上門流程

優(yōu)點：目前，國內(nèi)很多快遞公司都提供送貨上門服務(wù)，送貨上門為消費者提供極大的便利性，不需要走出家門就可以完成收貨。

缺點：遇到樓層較高，大件貨物難以送達，送貨上門時，貨物容易在途中貨損，從而降低配送人員工作效率。

3 京東末端配送需求調(diào)查分析

3.1 調(diào)查問卷設(shè)計

為了更好地了解在 B2C電子商務(wù)末端配送中，企業(yè)所采取的配送模式及消費者愿意接受的收貨模式，本次研究特制定了一份調(diào)查問卷。這份問卷主要由個人情況調(diào)查（年齡、性別、職業(yè)、在京東的網(wǎng)購頻率）、是否知道附近的京東自提點、附近是否有京東自提快遞柜、在京東網(wǎng)購后收取快遞的模式，在京東購物后，你最享受的收取快遞的方式、在收取京東的快遞的過程中遇到的問題組成。

3.2 調(diào)查數(shù)據(jù)分布情況

本次調(diào)查發(fā)放了148份調(diào)查問卷，收回有效問卷135份，其中99%的問卷是通過手機完成的，1%的問卷是通過鏈接完成的。

3.2.1 被調(diào)查者的基本情況。在本次研究中，由于研究的內(nèi)容是京東商城的末端配送模式，末端配送的主要接受主體又是網(wǎng)購消費者，所以本次調(diào)查問卷的調(diào)查方式主要是通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式進行，包括通過問卷星展開的調(diào)查和通過QQ、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)渠道展開的調(diào)查。收回調(diào)查問卷后通過問卷星統(tǒng)計數(shù)據(jù)，根據(jù)答卷來源分析，此次調(diào)查消費者所覆蓋的地理區(qū)域包括貴州、四川、廣東、甘肅、河南、江蘇等地，職業(yè)范圍覆蓋學(xué)生、教師、職員、銷售員等。總的有效問卷135份，男性占到42%，女性占到58%，年齡段分布如下：12～19歲占18.5%，20～24歲占73.3%，25～30歲占 8.2%，其中20～24歲是京東商城網(wǎng)購的主力軍。其中，有48.15%的消費者知道居住附近的自提點，51.85%的消費者不知道居住附近的自提點，只有28.89%消費者居住的附近有自提快遞柜，71.11%消費者居住的附近是沒有自提快遞柜的。被調(diào)查消費者地理區(qū)域占比如圖3所示：

3.2.2 在京東購物的頻率。通過調(diào)查得出被調(diào)查者在京東購物的頻率的數(shù)據(jù)如下：一月1次的占了71.85%，而一月2次的只占了14.07%，一月3次占了5.93%，一月4次占2.96%，一月5次占了5.19%，如圖4所示。從這些數(shù)據(jù)可以看出12～30歲之間的人群中在京東購物的非常少，了解京東的還比較少，特別是西部地區(qū)的消費者，京東需要加強對西部地區(qū)的宣傳和推廣。

圖3 被調(diào)查消費者地理區(qū)域占比

圖4 京東購物頻率占比

3.2.3 在京東網(wǎng)購后收取快遞的模式。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上門自提占28.15%，送貨上門占34.07%，便利店代收占7.41%，京東到家及眾包模式占4.44%，京東派占21.48%，自提柜占4.44%，如圖5所示。從調(diào)查的數(shù)據(jù)可以看出目前在貴州、成都等西部地區(qū)的京東購物者收取快遞的方式主要是上門自提、送貨上門、京東派，而便利店代收、自提柜、眾包模式在這些地區(qū)還不普及。

圖5 在京東網(wǎng)購后收取快遞的模式占比

3.2.4 在京東購物后最享受的收取快遞的方式。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上門自提占12.59%，送貨上門占67.41%，便利店代收占4.44%，京東到家及眾包模式占2.96%，京東派占8.89%，自提柜占3.7%。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出67.41%的消費者在京東購物后最享受的收取快遞的方式是送貨上門，通過送貨上門，消費者可以不出家門就收到快件，如圖6所示。

圖6 在京東購物后最享受的收取快遞的方式

3.2.5 在收取京東的快遞的過程中遇到的問題。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，延遲晚點占55.56%，態(tài)度欠佳占32.59%，丟件、損件占8.15%，長時間不取件不再通知占32.59%，阻止驗貨占14.07%，損壞索賠難占12.59%。京東快遞員在配送過程中還存在著許多問題，特別是延遲晚點、快遞員態(tài)度不好、長時間不取件不在通知，這些問題影響著顧客在京東購物和客戶滿意度，如圖7所示。

圖7 在收取京東的快遞的過程中遇到的問題占比

4 京東末端配送模式存在的問題

4.1 眾包模式存在著大量問題

眾包配送模式的自由快遞人來自社會大眾，他們和配送平臺間沒有明確的雇傭關(guān)系和委托關(guān)系，出現(xiàn)貨物丟失或損壞的時候，會導(dǎo)致消費者維權(quán)非常困難。自由快遞人流動性很強，導(dǎo)致日常管理的不確定性，自由快遞人的入門檻低，越來越多社會大眾加入到這個群體中，人員龐雜，大多都不專業(yè)，容易導(dǎo)致快件丟失或損壞，眾包模式下自由快遞人具有很強的自主性，配送者可能會對配送的貨物有所傾向，如絕大多數(shù)人選擇配送重量輕的小件，而較重的大件貨物卻無人配送。

4.2 如何處理與第三方物流的關(guān)系成為問題

京東的物流模式是自營物流+第三方物流模式，自營物流最主要是保證物流配送“快速、準(zhǔn)確、服務(wù)好”，但是第三方物流企業(yè)是無法做到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，而且存在嚴重貨物損壞、配送延遲問題，京東也因此與第三方物流企業(yè)間的關(guān)系變得不好。這就迫使京東加大投入自營物流，擴大自營物流陣營，從而大大增加物流成本。

4.3 配送服務(wù)的質(zhì)量不高

第三方物流企業(yè)無法滿足京東要求極高的物流配送服務(wù)質(zhì)量。物流配送人員工作素質(zhì)的缺乏，導(dǎo)致了送貨延遲、送達的貨物被損壞，出現(xiàn)貨物丟失的問題，并且有的快遞員為了提高配送效率而不提供送貨上門服務(wù)，偏遠地區(qū)的配送人員大部分沒有經(jīng)過素質(zhì)培訓(xùn)，無法為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，和顧客發(fā)生沖突，甚至和顧客吵架，影響京東品牌形象。

4.4 自提快遞柜布局較窄，覆蓋面有限

現(xiàn)在京東在自助提貨方式上主要采取的是便利店+自提柜+到店自提的方式。這種自提方式在不同的區(qū)域不同的城市分布密度有著很大的差異，比如西部城市較之東部要少很多，甚至有的城市根本就沒有，經(jīng)過調(diào)查有71.11%消費者的居住附近沒有自提快遞柜。并且自提快遞柜短期投入的成本比較高，京東在自提柜的布局上也是十分有限，目前主要投放在一、二線等大城市，使得三、四線的城市的消費者還很難通過自提柜的方式來收取快遞。

5 京東末端配送模式存在問題的解決對策

5.1 完善眾包物流模式

在注冊審核方面，配送人員應(yīng)該按照嚴格的申請流程，如審核身份證、信用卡、信貸評測等，同時還要有已通過人員的推薦，并需要經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)考試后方可上崗；在誠信值的建立方面，根據(jù)配送人員的服務(wù)質(zhì)量來獲取個人的誠信值，如接單和配送的時間、操作的規(guī)范情況及客戶對其的服務(wù)評價等。個人的誠信值將直接影響他的接單頻次和收入。同時，八大體系中接單凍結(jié)資金、專人直送、全程保險投保、取貨拍照上傳、全程軌跡追蹤、貨損先行賠付的條款必須把控整個流程。每一個步驟都受到嚴格的監(jiān)控，每一個細節(jié)都保證安全，讓用戶使用的更加放心。

5.2 提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量

京東商城應(yīng)該加強快遞員的培訓(xùn)質(zhì)量，提高自身物流配送服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮快遞員的積極性，重視用戶需求，適當(dāng)對用戶做滿意度調(diào)查，對用戶同時提供逆向物流、上門取件、代收貨款等增值服務(wù)，提高客戶體驗度。

5.3 保證配送速度，提高顧客滿意度

首先，應(yīng)選擇正確的配送中心地址，設(shè)計合理的配送路線，減少無效運輸，以縮短配送時間；其次，進行合理的車輛配載，實行輕重配裝，可以充分利用車輛的有效體積，提高快件配送的效率；再次，在送快件過程中，按照標(biāo)準(zhǔn)化的配送流程進行，減少配送延遲，避免貨物損壞與丟失，可以提高客戶滿意度；最后，完善物流信息系統(tǒng)，使揀貨快速、準(zhǔn)確、高效，保證快件更快的到達客戶手中，提升客戶體驗度。

5.4 擴大快遞自提覆蓋面積

目前，便利店在我國的一線城市發(fā)展比較完善，它們的特點是門店覆蓋面積較大，較高的信息化程度，發(fā)達的配送網(wǎng)絡(luò)，比如唐久便利店僅在太原就有700多家便利店。因此京東選擇唐久便利店作為合作伙伴布局便利店自提和布局自己的O2O業(yè)務(wù)。在便利店很難覆蓋的地區(qū)或者企業(yè)為了擴大覆蓋面度可以布局自己的自提柜。這樣不僅可以達到完美的覆蓋，而且也為企業(yè)節(jié)省資源。但是在三、四線城市便利店的發(fā)展非常緩慢，現(xiàn)有的便利店數(shù)量較少，且信息化程度較低，所以這些城市應(yīng)成為自提柜的主力布局地區(qū)。同時，電商企業(yè)或者物流公司應(yīng)選擇發(fā)展相對較好的便利店作為合作伙伴布局自提業(yè)務(wù)，以達到對自提柜自提的補充，并為后續(xù)的發(fā)展奠定一定的基礎(chǔ)。