陳紅

摘 要：出租汽車作為城市公共交通出行的補充工具，長期以來，為方便居民生活、繁榮城市經(jīng)濟、推動城市旅游事業(yè)、促進國內外交往等方面起到了重要的作用。南京中北的士公司是全市最早的出租企業(yè)專營企業(yè)，現(xiàn)有2063臺出租車，占據(jù)南京市近20%的市場份額，規(guī)模位居于江蘇省前列，是乘客出行的首選品牌。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，網(wǎng)約車等多種出行領域共享經(jīng)濟的出現(xiàn)，打破了出租車作為大交通出行補充的壟斷角色。如何在大交通變革時期開展出租企業(yè)的思政工作，成為組織工作者熱議的話題。

關鍵詞：交通；出租；改革

南京中北的士公司是全市最早的出租企業(yè)專營企業(yè)，現(xiàn)有2063臺出租車，占據(jù)南京市近20%的市場份額，規(guī)模位居于江蘇省前列，是乘客出行的首選品牌。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，網(wǎng)約車等多種出行領域共享經(jīng)濟的出現(xiàn)，打破了出租車作為大交通出行補充的壟斷角色。如何在大交通變革時期開展出租企業(yè)的思政工作，成為組織工作者熱議的話題。

一、從優(yōu)化管理著手，營造良好的企業(yè)氛圍

中北的士公司之所以能在30多年內屹立不倒，并且愈做愈強，愈做愈大，與優(yōu)秀的管理是分不開的。

（一）營造和諧氛圍，追求管理“人性化”

“家和萬事興”，這是中北的士在摸索實踐中得出的真理。出租車行業(yè)，存在與其他行業(yè)所不同的“兩級服務”的特點。對外，駕駛員為乘客服務；對內，管理者為駕駛員服務。只有后者的服務工作做好了，駕駛員才能安心地做好對外服務。中北的士牢牢樹立起“以人為本”的管理意識，力求管理“人性化”。公司在管理人員中間推行“工作名片”和“ 八條承諾”的措施。所謂“工作名片”，就是車隊向每位駕駛員發(fā)放名片，公開每位管理人員的電話號碼，讓駕駛員隨時能聯(lián)系到管理人員。“八條承諾”則是管理人員對駕駛員的八條承諾，就“首問負責制”、“及時處置夜間交通事故”等方面作出的規(guī)定。

（二）完善質量體系，追求管理“規(guī)范化”

為了提高規(guī)范化服務水平，早在1998年，中北的士便開展了ISO9002國際質量認證的申報和貫標工作，中北的士公司作為南京中北質量體系的覆蓋區(qū)域，一直以子體系模式持續(xù)有效運行。2017年9月，中北的士公司單獨建立質量管理體系并同步實施換版。方圓標志認證集團江蘇有限公司委派6位審核專家對中北的士公司2015版質量管理體系進行了現(xiàn)場審核。針對新版文件，公司加大培訓的力度，不斷推進質量體系工作與日常工作的貼合度，確保質量體系用于完善企業(yè)管理系統(tǒng)的作用得到充分發(fā)揮。與此同時，不斷努力追求優(yōu)質服務的更高標準，努力為乘客提供更加溫馨的服務。通過質量體系的建立與完善，“以顧客為關注焦點”的意識進一步得到確立。

（三）探索經(jīng)營模式，追求管理“合理化”

1979年7月，中北的士公司的前身南京市出租汽車公司成立。當時，作為南京市唯一的一家出租汽車公司，采取何種經(jīng)營模式，沒有任何經(jīng)驗可以借鑒。30多年來，中北的士憑著“敢為人先”的經(jīng)營理念探索出一套科學合理的經(jīng)營模式。從早期首創(chuàng)的“單車承包、營收提成”、“單車核算、利潤分成”到“單車租賃經(jīng)營”、“單車承包經(jīng)營模式”，再到“公司化經(jīng)營模式”，中北的士順應了改革的方向，促進了企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。2005年，為貫徹落實中央有關文件精神，公司出臺了公司化經(jīng)營的新模式，成為南京市首家按照政策要求出臺新方案的企業(yè)，掀起了兄弟單位紛紛借鑒學習的熱潮。

二、從創(chuàng)新意識出發(fā)，鍛造過硬的服務品質

創(chuàng)新是中北的士快速發(fā)展的不竭動力，也是中北的士品牌永葆青春活力的關鍵所在。顧步不前，守而不進是難以維持與發(fā)展品牌的，企業(yè)也難以形成發(fā)展的活力。在中北的士，創(chuàng)新是全方位的，一個個“率先”、一項項“首創(chuàng)”把品牌戰(zhàn)略的實施推向一個又一個新的高潮。

率先推出“桔紅燈”服務標志?！爸斜钡氖俊痹谛袠I(yè)內率先推出的標志色頂燈。“桔紅燈”代表了中北的士的形象，凝聚著中北的士“敬業(yè)、卓越”的企業(yè)精神，是優(yōu)質服務的象征。

率先推出社會服務承諾制度。隨著公司化經(jīng)營模式的深入推進，中北的士推出了三項服務承諾，一是使用白色座椅套；二是行駛中不使用手機、不吸煙；三是保持空調完好，按乘客要求使用。駕駛員違反以上任何一條承諾，乘客都可以拒付車資。

率先推出叫車服務。早在1993年，為方便市民叫車服務，公司就投資開通了南京市第一家無線電調度中心系統(tǒng)。其后，又首家推出了24小時不間斷服務，解除了市民緊急情況下的用車之難。2005年，公司斥資百萬元創(chuàng)建了96805客服中心，做到“一個號對外、一站式服務、一體化管理”，集中受理客戶投訴、表揚、建議、咨詢、叫車服務等。

三、從弘揚正氣發(fā)力，建設一流的職工隊伍

在長期的發(fā)展過程中，中北的士悟出了這樣一個道理：作為服務性行業(yè)，企業(yè)的發(fā)展離不開先進典型的選樹與培養(yǎng)，要建設一支有影響力的隊伍。為此，近年來，中北的士一直把塑造“愛心的士”品牌、打造優(yōu)質服務明星作為品牌建設的重要舉措，力求“以典型示范普及文明理念，以群體效應提升文明程度”。

打造明星車隊，塑造“愛心的士”品牌。“愛心”是中北的士品牌倡導的主旨。2000年，南京市出租行業(yè)首支雷鋒車隊由幾位熱心的中北的哥組織成立。這支人數(shù)不多的車隊自成立之初，以“幫助別人，快樂自己”為原則，靠著微薄的力量，力所能及做著一些好人好事，不僅在南京市民心中樹立起了良好的口碑，也讓同行們感到由衷敬佩。中北的士領導班子從雷鋒車隊的成功中敏銳地意識到，作為窗口行業(yè)，“愛心”最能引起廣大市民的共鳴，塑造“愛心的士”品牌的想法由此誕生。自此，一大批特色車隊呼之欲出。2007年，公司將特色車隊整合組建為“中北服務明星總隊”，下設三支支隊：雷鋒車隊、黨員示范車隊、愛心車隊。2008年、2009年兩年，公司將明星總隊進行了擴容，增加了友愛車隊、交廣網(wǎng)愛心車隊、文明標兵車隊，共同鑄造“愛心中北的士”的優(yōu)質服務品牌。在公司的精心策劃與組織下，中北服務明星總隊積極發(fā)揮著典型示范作用。他們用實際行動讓自己的出租車成為市民的“服務車”，外地游客的“導游車”，老弱病殘的“雷鋒車”。明星總隊成了中北的士的一面旗幟，對整個出租行業(yè)乃至南京市的文明創(chuàng)建都起著積極的推動作用。

作為南京市乃至江蘇省最大的出租汽車公司，中北的士一直在同行業(yè)內不斷創(chuàng)新，不斷變革，不斷探索，不斷前行，用摸著石頭過河的精神，趟出了一條適合自己發(fā)展的道路。