文·圖／本刊記者 鄒 萃

說(shuō)起去社保經(jīng)辦窗口辦事，或許很多參保人員都曾有過(guò)類似的體驗(yàn)：大廳擁擠不堪、人聲嘈雜、等待時(shí)間總是挑戰(zhàn)耐心極限、提交材料眾多、辦理手續(xù)繁雜，更讓人煩心的是經(jīng)常一次還辦理不完，跑兩三次是“家常便飯”。而在浙江省長(zhǎng)興縣，這一切都已經(jīng)成為“歷史記憶”，通過(guò)“一窗辦理、一站辦理、多點(diǎn)承辦、自助辦理、集成服務(wù)”的服務(wù)模式創(chuàng)新，“少、快、好、省”正在漸漸變成參保企業(yè)和群眾的辦事新感受，也讓“最多跑一次”這場(chǎng)改革進(jìn)行時(shí)有了一次生動(dòng)的實(shí)踐。

從“喧鬧菜市場(chǎng)”到“人人VIP”

2018年4月12日8點(diǎn)30分，記者來(lái)到長(zhǎng)興縣人社服務(wù)大廳，本該是一天中最為繁忙的時(shí)刻，但整個(gè)大廳卻靜悄悄的，秩序井然得讓人深感意外。幾個(gè)綜合辦理窗口前，零星有幾位前來(lái)辦事的參保人員，空空的長(zhǎng)椅在一旁顯得有點(diǎn)落寞。

長(zhǎng)廣煤礦公司的吳興士正在3號(hào)綜合辦理窗口申請(qǐng)辦理退休手續(xù)，今年55歲的他屬于企業(yè)特殊工種。窗口工作人員接過(guò)他的身份證、特殊工種審批表、養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)等材料后，迅速掃描、存檔，隨即交給后臺(tái)審核。短短10分鐘左右，所有流程就已走完，工作人員遞給吳興士一張“企業(yè)退休待遇預(yù)審及待遇核定業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單”，并告訴他，退休預(yù)審會(huì)在10個(gè)工作日內(nèi)完成，預(yù)審無(wú)誤后將在30個(gè)工作日內(nèi)完成待遇核定。其間，審核結(jié)果會(huì)以短信方式發(fā)送到他手機(jī)上，養(yǎng)老金下月起也會(huì)準(zhǔn)時(shí)打到他的銀行卡上。吳興士接受記者采訪時(shí)嘖嘖稱贊：“真是太方便了！我都不用再來(lái)了，下個(gè)月起就能直接領(lǐng)養(yǎng)老金了，‘最多跑一次’還真不是說(shuō)空話?！?/p>

“現(xiàn)在幾乎人人都可享受VIP待遇了，但說(shuō)實(shí)話，一年前可不是這番景象，真是有天壤之別??！”長(zhǎng)興縣人社局副局長(zhǎng)李祖良看出記者的驚訝，道出了不堪回首的過(guò)去，“以前的人社服務(wù)大廳簡(jiǎn)直就像個(gè)‘菜市場(chǎng)’，人滿為患，日叫號(hào)超千人，每天都吵鬧不堪，無(wú)休止的排隊(duì)景象，不光讓參保人員鬧心，工作人員也是‘壓力山大’?！?/p>

據(jù)了解，在長(zhǎng)興原來(lái)的人社服務(wù)經(jīng)辦模式下，按險(xiǎn)種分工設(shè)窗口、業(yè)務(wù)分類辦，最直接的弊端就是服務(wù)窗口壓力不均，參保人員長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)、重復(fù)排隊(duì)。就拿醫(yī)療費(fèi)用審核這一項(xiàng)來(lái)說(shuō)，若遇上一筆醫(yī)療費(fèi)用比較高的清單，花費(fèi)時(shí)間自然很長(zhǎng)，有時(shí)甚至?xí)^(guò)半個(gè)小時(shí)，參保人員的催促肯定少不了；初審窗口通過(guò)后，還需去財(cái)務(wù)復(fù)核、審核等窗口，來(lái)回排隊(duì)又增加了群眾的不少怨言?！斑@些年，我們接到的群眾投訴數(shù)都數(shù)不清，矛頭直指排隊(duì)和跑腿?！遍L(zhǎng)興縣人社局社保辦主任丁立新說(shuō)，這種多窗辦理的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)模式不僅效率低下，也讓參保人員和窗口工作人員苦不堪言。

業(yè)務(wù)經(jīng)辦人手不足、崗位工作強(qiáng)度不均、審核風(fēng)險(xiǎn)管控不細(xì)、群眾投訴意見(jiàn)不少，痛定思痛，這些嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)情況讓長(zhǎng)興縣人社局開(kāi)始尋找解決之策。正值長(zhǎng)興人社服務(wù)大廳搬遷改造的時(shí)機(jī)，“我們?cè)撘允裁礃拥男蜗竺鎸?duì)老百姓，總不能光提高硬件設(shè)施條件，軟件服務(wù)能力卻仍然跟不上??！”李祖良笑稱。

2016年底，長(zhǎng)興在借鑒江蘇無(wú)錫社保大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和山東威海社保綜合柜員制系統(tǒng)運(yùn)行等經(jīng)驗(yàn)后，提出了人社服務(wù)大廳建設(shè)方案和人社“信息化建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃”，依托山大地緯社保綜合柜員系統(tǒng)原有開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)，結(jié)合本地化特點(diǎn)和需求，提出了打造“5A智慧人社”服務(wù)品牌的構(gòu)想。

所謂“5A”，即所有服務(wù)對(duì)象（Anyone）、任何時(shí)間（Anytime）、隨地（Anywhere）、各種渠道經(jīng)辦（Anyway）、各類業(yè)務(wù)（Anything）?！昂?jiǎn)單來(lái)說(shuō)，智慧人社綜合柜員制系統(tǒng)，其實(shí)就是摒除過(guò)去老式工具箱式功能系統(tǒng)，引入智能業(yè)務(wù)流水線理念，建立‘前后臺(tái)受辦分離’機(jī)制和‘線上線下分工協(xié)作’機(jī)制，明確前臺(tái)受理反饋和后臺(tái)審核審批職責(zé)分工，即辦件通過(guò)柜員受理后臺(tái)實(shí)時(shí)審核當(dāng)場(chǎng)辦，承諾件由系統(tǒng)出具回單承諾辦理時(shí)限，自動(dòng)推送至后臺(tái)由專業(yè)科室審核辦理，整個(gè)事項(xiàng)辦理過(guò)程全部依托信息化支撐，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，這樣才能提高效率、事半功倍。2017年9月，新的綜合柜員制系統(tǒng)和新改造的人社服務(wù)大廳同步正式運(yùn)行。”李祖良總結(jié)。

“騎著自行車換零件”

談起打造綜合柜員制系統(tǒng)，長(zhǎng)興縣人社局局長(zhǎng)楊力頗為感慨：“當(dāng)時(shí)真是非常糾結(jié)，上線經(jīng)辦新系統(tǒng)，工作人員能否適應(yīng)、服務(wù)對(duì)象能否滿意、系統(tǒng)建設(shè)方能否融合等諸多問(wèn)題需要考慮。但壓力就是動(dòng)力，我們很不容易才決定邁出這一步。”

沒(méi)想到的是，浙江省在全國(guó)首次提出的“最多跑一次”改革驗(yàn)證了長(zhǎng)興跨出的這一步是正確的?！拔覀兊脑O(shè)想與‘最多跑一次’改革初衷不謀而合，目的就是讓參保人員少跑腿、少排隊(duì)，辦事方便的同時(shí)又保障權(quán)益。所以，即使切換系統(tǒng)有風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施效果有擔(dān)憂，我們?nèi)杂X(jué)得值得去做。”楊力說(shuō)。

新系統(tǒng)要上線，可社保服務(wù)大廳的經(jīng)辦業(yè)務(wù)不能停，這場(chǎng)被楊力稱為“騎著自行車換零件”的改革自然需要提前做好大量的基礎(chǔ)工作，其中最關(guān)鍵的就是標(biāo)準(zhǔn)化?！笆紫仁鞘崂砣松绶?wù)事項(xiàng)，要做到不重不漏，前后共有256項(xiàng)事項(xiàng)完成標(biāo)準(zhǔn)化梳理，逐項(xiàng)明確了事項(xiàng)名稱、經(jīng)辦依據(jù)、受理材料、辦理時(shí)限等，核減申報(bào)材料復(fù)印件45份，其中111項(xiàng)列入‘最多跑一次’事項(xiàng)。其次，加強(qiáng)信息共享是減少群眾跑腿、減少證明材料的有效途徑，對(duì)內(nèi)需要整合社保五險(xiǎn)、檔案管理、工傷認(rèn)定、職業(yè)培訓(xùn)等自建系統(tǒng)，就業(yè)等非自建系統(tǒng)進(jìn)行端口對(duì)接開(kāi)發(fā)，最大程度實(shí)現(xiàn)人社系統(tǒng)內(nèi)部信息資源共建共享。對(duì)外則預(yù)留端口，主動(dòng)對(duì)接民政、殘聯(lián)、工會(huì)等部門需求，開(kāi)發(fā)相關(guān)應(yīng)用子程序，實(shí)現(xiàn)相關(guān)部門信息資源實(shí)時(shí)共享。最后，對(duì)全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合規(guī)范和二次設(shè)計(jì)，厘清各業(yè)務(wù)流程順序，核刪不必要環(huán)節(jié)，規(guī)范申報(bào)材料，共整理業(yè)務(wù)流程1656項(xiàng)，短信模版66條，由此完成事項(xiàng)經(jīng)辦流程的標(biāo)準(zhǔn)化?！遍L(zhǎng)興縣人社局信息中心主任朱為權(quán)向記者詳解了這次改革的三項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

“服務(wù)大廳人流大大減少是改革后最直觀的變化，參保人員辦事簡(jiǎn)化了，排隊(duì)少了，滿意度迅速提升，投訴量驟減。”李祖良告訴記者，接下來(lái)著重要做的，就是從“大廳集中辦”向“多點(diǎn)就近辦”轉(zhuǎn)型，在提升服務(wù)大廳經(jīng)辦能力的同時(shí)，推動(dòng)業(yè)務(wù)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)村下沉，實(shí)現(xiàn)基層便民中心和人社服務(wù)大廳社保業(yè)務(wù)無(wú)差異化受理?！罢f(shuō)白了，就是要讓所有參保人員少跑路。”

李祖良的這番話在虹星橋鎮(zhèn)便民服務(wù)中心得到了驗(yàn)證。4月12日，記者走進(jìn)該便民服務(wù)中心，看到墻上張貼著“最多跑一次 虹星橋加速度”“服務(wù)只有更好 沒(méi)有最好”等宣傳標(biāo)語(yǔ)。53歲的靈活就業(yè)人員吳白訓(xùn)正在工作人員孫飛的指導(dǎo)下，辦理個(gè)人續(xù)保手續(xù)，很快便填寫(xiě)完長(zhǎng)興縣個(gè)體勞動(dòng)者（靈活就業(yè)人員）參保登記表，養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)按照每年繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的第一檔繳納，醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)每月按155元的定額繳納，續(xù)保手續(xù)輕松完成。孫飛告訴記者，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，類似個(gè)人新參保、個(gè)人續(xù)保、單位參保登記等業(yè)務(wù)均可即時(shí)辦結(jié)，參保人員只需跑一趟提交材料，她在綜合受理這些社保業(yè)務(wù)后，會(huì)將信息資料掃描、存檔，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳給縣人社局審核，屆時(shí)審核結(jié)果會(huì)以短信方式發(fā)送給參保人員?！斑@若是在以前，我得整理每項(xiàng)受理業(yè)務(wù)的所有材料，每星期往縣人社局跑，一旦材料疏漏或者出錯(cuò)，就得跑好幾趟，花費(fèi)不少時(shí)間精力不說(shuō)，等得心急的參保人員也不買賬?！?/p>

58歲的虹星橋鎮(zhèn)宋高村村民杜根娣在說(shuō)起醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷時(shí)，也是連聲感謝，“現(xiàn)在真是太方便了，我們?cè)僖膊挥脼閳?bào)銷來(lái)回跑了，不知道省了多少心?！痹瓉?lái)，患有再生障礙性貧血的她身體虛弱，無(wú)法經(jīng)常外出，每次住院產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷都需要家人將報(bào)銷單據(jù)送至鎮(zhèn)衛(wèi)生院，往往需要跑好幾趟。自從上線綜合柜員制系統(tǒng)后，杜根娣的家人只需將費(fèi)用清單等材料送到便民服務(wù)中心，工作人員掃描材料后傳至縣人社局審核，審核結(jié)束后，報(bào)銷款就會(huì)直接打入她的銀行卡。

據(jù)了解，長(zhǎng)興縣目前已設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理點(diǎn)18個(gè)，建設(shè)村級(jí)綜合受理窗口試點(diǎn)8個(gè)，“智慧人社綜合柜員制系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心全覆蓋。業(yè)務(wù)下沉后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)平臺(tái)可辦理的社保業(yè)務(wù)項(xiàng)從過(guò)去的6項(xiàng)增至34項(xiàng)。

“智慧社保”迎來(lái)“海闊天空”

“從目前來(lái)看，綜合柜員制這種‘受辦分離’的經(jīng)辦模式，簡(jiǎn)化規(guī)范了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，一個(gè)柜臺(tái)即可受理全部業(yè)務(wù)，‘?dāng)?shù)據(jù)跑’代替了‘群眾跑’，參保人員辦件時(shí)間明顯縮短，業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率自然提高?！睏盍φf(shuō)，不僅如此，經(jīng)辦模式的創(chuàng)新還優(yōu)化了崗位職責(zé)分工，經(jīng)辦人員分工更加明確，有效避免了職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，減少了人力資源浪費(fèi)，極大地緩解了大廳經(jīng)辦人員不足、不同時(shí)段業(yè)務(wù)不均、不同崗位苦樂(lè)不一等問(wèn)題。

長(zhǎng)興縣人社服務(wù)大廳綜合受理窗口的工作人員陳飛對(duì)此深有感觸，她告訴記者，她已在人社系統(tǒng)工作了9年，作為“老人”比較有發(fā)言權(quán)?！霸鹊木W(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)并沒(méi)有那么完善，類似于參保查詢、單位登記等很多業(yè)務(wù)都需要‘線下現(xiàn)場(chǎng)’辦，給窗口增加了很大的壓力?！标愶w說(shuō)，“我們?cè)卩须s混亂的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)，需要十二分的耐心和細(xì)致，生怕出現(xiàn)遺漏和錯(cuò)誤。”如今，長(zhǎng)興依托綜合柜員制，還建設(shè)了“網(wǎng)上辦事大廳”、自主研發(fā)人社自助服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)微信“長(zhǎng)興人社”公眾號(hào)等，已開(kāi)通信息查詢、社保費(fèi)繳納、證明打印、社?？ㄉ觐I(lǐng)掛失、家庭共濟(jì)綁定等網(wǎng)上自助功能27項(xiàng)，繳費(fèi)明細(xì)、參保證明等18項(xiàng)證明均可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上打印，95%的單位業(yè)務(wù)都能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理。“服務(wù)大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理點(diǎn)現(xiàn)在都布設(shè)了智能終端機(jī)，很多業(yè)務(wù)都能‘網(wǎng)上自助辦’了，不但參保人員滿意，工作人員也輕松了許多?！?/p>

“他們難得輕松?！睏盍φf(shuō)，綜合柜員制講究業(yè)務(wù)經(jīng)辦整體性，柜員和后臺(tái)審核人員要為不同的業(yè)務(wù)需求提供綜合性的服務(wù)，這就要求全員比較全面地掌握社保各項(xiàng)法規(guī)政策。“這種硬性要求倒逼全體工作人員主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)由‘?？啤颉啤霓D(zhuǎn)變?！?/p>

“最重要的是，原來(lái)的業(yè)務(wù)都是現(xiàn)場(chǎng)辦理，很多差錯(cuò)無(wú)從考證也無(wú)法估量，風(fēng)險(xiǎn)管控是很大的潛在隱患。”李祖良說(shuō)，通過(guò)綜合柜員制系統(tǒng)管住了人也管住了風(fēng)險(xiǎn)。記者在長(zhǎng)興縣智慧人社業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控平臺(tái)上看到，該縣柜臺(tái)服務(wù)、自助服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)全渠道的業(yè)務(wù)都一覽無(wú)余，包括業(yè)務(wù)經(jīng)辦數(shù)量、經(jīng)辦業(yè)務(wù)類型、在辦業(yè)務(wù)辦理情況等，還設(shè)置了紅、黃、綠三色預(yù)警機(jī)制，一旦有業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)超過(guò)期限，就會(huì)有相應(yīng)的預(yù)警提示，各級(jí)管理者可隨時(shí)、全程監(jiān)控業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)、業(yè)務(wù)總量、業(yè)務(wù)分布等即時(shí)動(dòng)態(tài)。參保人員也可通過(guò)柜臺(tái)、網(wǎng)上、自助、掌上等各種方式，隨時(shí)了解辦事進(jìn)度和辦理結(jié)果，對(duì)所辦事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)督?！皹I(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)透明監(jiān)控，業(yè)務(wù)操作全程留痕，不僅做到了責(zé)任可追溯、風(fēng)險(xiǎn)可防控，為工作人員績(jī)效考評(píng)提供了現(xiàn)實(shí)依據(jù)，更大程度上也是保障了參保人員的權(quán)益?！睏盍φf(shuō)。

“讓參保人員更滿意、讓工作人員更輕松、讓管理者責(zé)任更清晰，是長(zhǎng)興此次綜合柜員制改革的目標(biāo)導(dǎo)向，實(shí)踐證明，我們邁出的這一步，不僅讓參保人員的滿意度大大提高，也讓經(jīng)辦效率、經(jīng)辦能力、管理能力都得到了很大提升，與原來(lái)相比，目前的成效我覺(jué)得可以用‘海闊天空’這個(gè)詞來(lái)形容。”楊力說(shuō)，未來(lái)，希望能將更多的人社服務(wù)事項(xiàng)納入綜合柜員窗口，不僅僅是“智慧社?！保切纬伞爸腔廴松纭?，從而為老百姓提供更多方便快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。