汪月
摘 要:地方政府作為公共危機(jī)的治理主體,承擔(dān)著維護(hù)公眾合法利益、及時治理危機(jī)的責(zé)任,但由于危機(jī)具有突發(fā)性、破壞性,地方政府公共關(guān)系還不成熟,導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生時,并不能及時妥善處理危機(jī)。因此,本文基于公共危機(jī)的視角,結(jié)合危機(jī)帶來的危害,及政府運(yùn)用公共關(guān)系手段治理危機(jī)的重要性,探討危機(jī)發(fā)生時,地方政府公共關(guān)系存在的問題。
關(guān)鍵詞:公共危機(jī);政府公共關(guān)系;問題
根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程規(guī)律,GDP人均值處于500美元至3000美元的國家或地區(qū),常應(yīng)對著經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、資源、效率等社會問題,并處于社會矛盾約束發(fā)展最為嚴(yán)重時期。①以我國2010年至2014年的人均GDP數(shù)據(jù)分析為例,可以得出我國現(xiàn)階段正處于社會矛盾約束最嚴(yán)重的時期,2010年開始,我國人均GDP便已超出3000美元,并呈逐年上升趨勢。據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示,我國2016年第一季度的GDP總值達(dá)到158526億元,比2015年同期增長6.7%,這說明我國人均GDP一直呈上升趨勢。②據(jù)上述規(guī)律,我國現(xiàn)在處于社會矛盾問題約束最嚴(yán)重時期。
一、危機(jī)中地方政府公共關(guān)系建設(shè)的重要性
危機(jī)發(fā)生時,伴隨自身的突發(fā)性與破壞性,如若不及時控制輿情,黃金時間內(nèi)采取措施,容易導(dǎo)致危機(jī)愈演愈烈,造成更大損失。
(一)建立有效溝通,爭取公眾的支持和理解
危機(jī)發(fā)生時,常伴隨突發(fā)性、破壞性等特征。有效的政府公共關(guān)系建設(shè)不僅有利于建立政府與社會、媒介、公眾之間的雙向溝通關(guān)系,而且有利于爭取公眾的支持和理解。危機(jī)發(fā)生時,公眾會有一種心理反映,簡稱“暈輪效應(yīng)”,會擴(kuò)大化危機(jī)帶來的不利后果,從而引起心理恐慌。如果政府危機(jī)治理不當(dāng),導(dǎo)致公眾希望落空,容易削弱公眾對地方政府的信任感,政府公共關(guān)系的建設(shè),可以建立有效溝通模式,爭取公眾的支持和理解。
(二)提高地方政府科學(xué)決策能力,維護(hù)政府良好形象
危機(jī)中,信息的獲取以及信息的數(shù)量、質(zhì)量都是地方政府了解危機(jī),制定科學(xué)決策的關(guān)鍵。地方政府通過有效的公共關(guān)系活動,合理運(yùn)用各種信息傳播媒介,與公眾溝通交流,可及時獲取第一手資料信息。而這不僅有利于政府對危機(jī)信息的管理和集思廣益,也利于政府及時了解公眾的想法、獲得信息反饋,以提高地方政府科學(xué)決策的能力,及時做出決策治理危機(jī),從而避免危機(jī)帶來“多諾米骨牌”,維護(hù)政府良好形象。
(三)及時公開信息,控制輿論導(dǎo)向
危機(jī)發(fā)生時,政府若及時公開信息、做到信息透明化,讓公眾了解到相關(guān)信息,保障其知情權(quán),并協(xié)調(diào)好媒體間的關(guān)系,控制輿論導(dǎo)向,而不是封鎖信息,讓媒體捕風(fēng)捉影,則可以有效避免輿論的傳播,使公眾相信政府,從而得到支持和幫助。即地方政府公共關(guān)系的建設(shè),可以讓政府更有效地及時公開信息、協(xié)調(diào)媒體關(guān)系,控制輿論導(dǎo)向。
二、公共危機(jī)中地方政府公共關(guān)系的現(xiàn)狀
(一)政府公共關(guān)系發(fā)展取得成效
我國公共關(guān)系起步晚,尤其是政府公共關(guān)系,1988年開始重視公共關(guān)系在政治領(lǐng)域的運(yùn)用,1997年成立“中國政府形象戰(zhàn)略課題研究組”,政府形象管理被提到重要研究日程,政府開始切實(shí)運(yùn)用公共關(guān)系手段維持政府形象。通過CNKI搜索關(guān)鍵詞“政府公共關(guān)系”,可得出2003年至2016年間,對政府公共關(guān)系的學(xué)術(shù)研究逐年增多,其中尤以期刊和文獻(xiàn)為主,期刊文章數(shù)384篇,文獻(xiàn)613篇,這表示2003年非典爆發(fā)之后,我國政府公共關(guān)系復(fù)蘇,政府公共關(guān)系的研究逐漸被社會及政府所重視,學(xué)術(shù)研究增多。
(二)處理危機(jī)存在現(xiàn)實(shí)困境
1.危機(jī)處于高發(fā)階段,誘因增多
由于社會利益格局的調(diào)整、經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護(hù)的矛盾加深、價值體系的多樣化等原因,我國現(xiàn)階段處于公共危機(jī)的高發(fā)階段。以公共危機(jī)事件四大類型來分,把我國從2002年至今的公共危機(jī)數(shù)據(jù)和2011年至2015年數(shù)據(jù)做對比。2002年到至今,我國事故類危機(jī)事件達(dá)840起,公共衛(wèi)生類100起,社會安全類131起,自然災(zāi)害類305起;而20011年至2015年,同對應(yīng)的危機(jī)事件分別為634起、32起、69起、163起。由數(shù)據(jù)可得,近五年公共危機(jī)事件已達(dá)近900起,我國公共危機(jī)事件處于高發(fā)階段。
2.不可抗因素與人為因素共存
我國正處于社會、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期,利益關(guān)系和格局不斷進(jìn)行調(diào)整,從而影響社會穩(wěn)定的不確定因素也明顯增多,人為造成的公共危機(jī)比例也逐漸增多,如外界謠言的盛行、媒體對政府的不利報告、公共衛(wèi)生安全問題等人為因素都可能造成公共危機(jī)。而除此之外,經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境的沖突,造成環(huán)境惡劣帶來的危機(jī)也在增多,不可抗因素與人為因素共存,極大增加了地方政府處理公共危機(jī)的難度。
3.危機(jī)“連鎖式”發(fā)生
目前公共危機(jī)從自然危害到現(xiàn)在的社會突發(fā)事件增多,并出現(xiàn)危機(jī)“連鎖式”發(fā)生、形成“連鎖效應(yīng)”的現(xiàn)象。人們越來越關(guān)心社會時事以及政府作為問題,并樂于通過各種社交平臺表達(dá)自己的意愿。這對于以往單一的社交渠道,當(dāng)危機(jī)發(fā)生時,如果政府稍微處理不當(dāng),就有可能導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生“連鎖效應(yīng)”,危機(jī)信息在微博、微信、貼吧等社交平臺上迅速發(fā)酵,導(dǎo)致政府難以控制輿論導(dǎo)向。如2015年10月發(fā)生的山東青島大蝦事件,由于政府沒有及時處理消費(fèi)者維權(quán)投訴,導(dǎo)致后來事情越演越烈,“好客山東”品牌毀于一旦。
三、地方政府處理公共危機(jī)存在的問題
(一)地方政府危機(jī)意識淺薄,缺乏危機(jī)預(yù)警和防范意識
我國地方政府危機(jī)意識相對淺薄,并缺乏危機(jī)預(yù)警和防范意識,從山東青島大蝦事件中可以看出,我國地方政府在處理危機(jī)時,并沒有危機(jī)意識感。簡言之就是不在意是否會造成政府危機(jī),導(dǎo)致事情演變到政府難以控制的局面。而政府更缺乏危機(jī)預(yù)警和危機(jī)防范意識,不注重及時處理好相對容易的事件,任由其發(fā)展,最后導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生,并產(chǎn)生“連鎖式”效應(yīng),政府難以收場,損害政府形象。
(二)地方政府信息溝通系統(tǒng)不完善,信息反饋機(jī)制不健全
受傳統(tǒng)思想的影響,我國地方政府在傳達(dá)信息時,一般都是上傳下達(dá)的傳播模式,下級較為被動地接收信息。而對于現(xiàn)在這個信息爆炸化的時代,我國地方政府的信息溝通系統(tǒng)并不完善,信息反饋機(jī)制也不健全,這不利于政府處理危機(jī)。
危機(jī)發(fā)生時,由于信息系統(tǒng)溝通不完善和信息反饋機(jī)制不健全。政府不能及時了解群眾意見,而群眾不明了政府的相關(guān)決策,甚至有些地方政府采取錯誤的封鎖消息做法,從而導(dǎo)致群眾只能通過非正式溝通渠道得到小道消息,由于沒有權(quán)威的官方信息,且所獲信息來源不詳,最終謠言四起。
(三)信息公開不及時、缺乏透明化
公共危機(jī)發(fā)生時,公眾對信息的需求,尤其是對公共危機(jī)信息的需求,比平時更為強(qiáng)烈,更希望能通過政府得知權(quán)威的信息應(yīng)對危機(jī)。而我國地方政府由于缺乏危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)以及公共關(guān)系意識,危機(jī)發(fā)生時,地方政府對于信息處理做得并不到位,行政人員缺乏與公眾進(jìn)行有效傳播溝通的能力,造成信息公開失誤所造成的“真空狀態(tài)”,最終被謠言占據(jù)。而目前我國地方政府普遍采取單方面發(fā)布信息的方式,即政府只是發(fā)布相關(guān)信息,并不注重信息的反饋,當(dāng)發(fā)生危機(jī)時,瞞而不報、極力掩蓋危機(jī)信息,公開信息不及時、缺乏透明化,沒有第一時間站出來發(fā)聲,以致錯過信息公開的最佳時機(jī),信息公開毫無意義。
(四)缺乏專門的公共關(guān)系部門及專業(yè)人才
我國地方政府具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作主要分散在宣傳、信訪、新聞發(fā)布等相關(guān)的職能部門,地方政府缺乏專門的公共關(guān)系部門,以及專業(yè)公共關(guān)系人才。這導(dǎo)致地方政府面對危機(jī)時,部門之間職責(zé)不明、縱橫交錯、政出多門,錯過危機(jī)處理的“黃金24小時”,從而難以做到統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動、集中力量應(yīng)對危機(jī)。且由于我國政府公共關(guān)系研究時間短,早期政府對公共關(guān)系發(fā)展的忽視,導(dǎo)致我國地方政府存在公共關(guān)系人才極其缺乏的現(xiàn)象,即使現(xiàn)有的公共關(guān)系人員中,真正具備公共關(guān)系專業(yè)知識的人員也只占少數(shù),而其他人員則缺乏專業(yè)知識,本身不具備公共關(guān)系專業(yè)性。
(五)地方政府缺乏公共關(guān)系主體意識,消極“控負(fù)”
危機(jī)發(fā)生時,地方政府作為治理危機(jī)的主體,應(yīng)具備科學(xué)處理危機(jī)的應(yīng)對能力,并承擔(dān)維護(hù)社會公眾合法利益的主體責(zé)任。因此,具備公共關(guān)系主體意識,運(yùn)用公共關(guān)系手段處理危機(jī),積極應(yīng)對危機(jī)極其重要,而我國地方政府存在缺乏公共關(guān)系主體意識,消極“控負(fù)”的現(xiàn)象。危機(jī)發(fā)生后,地方政府卻還沒有意識到危機(jī)可能帶來的破壞性,自己作為主導(dǎo)力量應(yīng)該及時處理危機(jī),從而不能積極回應(yīng)公眾,第一時間承擔(dān)責(zé)任,反而采取消極“控負(fù)”手段,如封鎖真實(shí)信息、將公眾排除在外、采取政策壓制等措施,從而錯失處理危機(jī)的最佳時機(jī),最終使政府陷于信任危機(jī)中。
四、結(jié)語
危機(jī)如同死亡和納稅一樣不可避免,只有掌握危機(jī)的非常規(guī)狀態(tài),我們才能在危機(jī)的非常規(guī)狀態(tài)下有效、及時地處理危機(jī)。公共危機(jī)的發(fā)生,往往最能考驗(yàn)地方政府處理危機(jī)的能力和決策能力,并且地方政府處理公共危機(jī)的能力是政府能力的高度和集中的體現(xiàn)。因此,危機(jī)發(fā)生時,地方政府應(yīng)該有公共危機(jī)及公共關(guān)系主體意識,合理運(yùn)用公共關(guān)系手段,并充分進(jìn)行交流溝通、及時掌握信息、科學(xué)決策,結(jié)合眾人的力量來解決危機(jī)。
注釋:
①許豐.公共危機(jī)中我國政府公共關(guān)系能力提升的研究[D].中南大學(xué),2006.(6).
②中華人民共和國國家統(tǒng)計局,http://data.stats.gov.cn/easyquery.htm?cn=C01
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