汪月

摘 要：地方政府作為公共危機(jī)的治理主體，承擔(dān)著維護(hù)公眾合法利益、及時治理危機(jī)的責(zé)任，但由于危機(jī)具有突發(fā)性、破壞性，地方政府公共關(guān)系還不成熟，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生時，并不能及時妥善處理危機(jī)。因此，本文基于公共危機(jī)的視角，結(jié)合危機(jī)帶來的危害，及政府運(yùn)用公共關(guān)系手段治理危機(jī)的重要性，探討危機(jī)發(fā)生時，地方政府公共關(guān)系存在的問題。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；政府公共關(guān)系；問題

根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程規(guī)律，GDP人均值處于500美元至3000美元的國家或地區(qū)，常應(yīng)對著經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、資源、效率等社會問題，并處于社會矛盾約束發(fā)展最為嚴(yán)重時期。①以我國2010年至2014年的人均GDP數(shù)據(jù)分析為例，可以得出我國現(xiàn)階段正處于社會矛盾約束最嚴(yán)重的時期，2010年開始，我國人均GDP便已超出3000美元，并呈逐年上升趨勢。據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，我國2016年第一季度的GDP總值達(dá)到158526億元，比2015年同期增長6.7%，這說明我國人均GDP一直呈上升趨勢。②據(jù)上述規(guī)律，我國現(xiàn)在處于社會矛盾問題約束最嚴(yán)重時期。

一、危機(jī)中地方政府公共關(guān)系建設(shè)的重要性

危機(jī)發(fā)生時，伴隨自身的突發(fā)性與破壞性，如若不及時控制輿情，黃金時間內(nèi)采取措施，容易導(dǎo)致危機(jī)愈演愈烈，造成更大損失。

（一）建立有效溝通，爭取公眾的支持和理解

危機(jī)發(fā)生時，常伴隨突發(fā)性、破壞性等特征。有效的政府公共關(guān)系建設(shè)不僅有利于建立政府與社會、媒介、公眾之間的雙向溝通關(guān)系，而且有利于爭取公眾的支持和理解。危機(jī)發(fā)生時，公眾會有一種心理反映，簡稱“暈輪效應(yīng)”，會擴(kuò)大化危機(jī)帶來的不利后果，從而引起心理恐慌。如果政府危機(jī)治理不當(dāng)，導(dǎo)致公眾希望落空，容易削弱公眾對地方政府的信任感，政府公共關(guān)系的建設(shè)，可以建立有效溝通模式，爭取公眾的支持和理解。

（二）提高地方政府科學(xué)決策能力，維護(hù)政府良好形象

危機(jī)中，信息的獲取以及信息的數(shù)量、質(zhì)量都是地方政府了解危機(jī)，制定科學(xué)決策的關(guān)鍵。地方政府通過有效的公共關(guān)系活動，合理運(yùn)用各種信息傳播媒介，與公眾溝通交流，可及時獲取第一手資料信息。而這不僅有利于政府對危機(jī)信息的管理和集思廣益，也利于政府及時了解公眾的想法、獲得信息反饋，以提高地方政府科學(xué)決策的能力，及時做出決策治理危機(jī)，從而避免危機(jī)帶來“多諾米骨牌”，維護(hù)政府良好形象。

（三）及時公開信息，控制輿論導(dǎo)向

危機(jī)發(fā)生時，政府若及時公開信息、做到信息透明化，讓公眾了解到相關(guān)信息，保障其知情權(quán)，并協(xié)調(diào)好媒體間的關(guān)系，控制輿論導(dǎo)向，而不是封鎖信息，讓媒體捕風(fēng)捉影，則可以有效避免輿論的傳播，使公眾相信政府，從而得到支持和幫助。即地方政府公共關(guān)系的建設(shè)，可以讓政府更有效地及時公開信息、協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，控制輿論導(dǎo)向。

二、公共危機(jī)中地方政府公共關(guān)系的現(xiàn)狀

（一）政府公共關(guān)系發(fā)展取得成效

我國公共關(guān)系起步晚，尤其是政府公共關(guān)系，1988年開始重視公共關(guān)系在政治領(lǐng)域的運(yùn)用，1997年成立“中國政府形象戰(zhàn)略課題研究組”，政府形象管理被提到重要研究日程，政府開始切實(shí)運(yùn)用公共關(guān)系手段維持政府形象。通過CNKI搜索關(guān)鍵詞“政府公共關(guān)系”，可得出2003年至2016年間，對政府公共關(guān)系的學(xué)術(shù)研究逐年增多，其中尤以期刊和文獻(xiàn)為主，期刊文章數(shù)384篇，文獻(xiàn)613篇，這表示2003年非典爆發(fā)之后，我國政府公共關(guān)系復(fù)蘇，政府公共關(guān)系的研究逐漸被社會及政府所重視，學(xué)術(shù)研究增多。

（二）處理危機(jī)存在現(xiàn)實(shí)困境

1.危機(jī)處于高發(fā)階段，誘因增多

由于社會利益格局的調(diào)整、經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護(hù)的矛盾加深、價值體系的多樣化等原因，我國現(xiàn)階段處于公共危機(jī)的高發(fā)階段。以公共危機(jī)事件四大類型來分，把我國從2002年至今的公共危機(jī)數(shù)據(jù)和2011年至2015年數(shù)據(jù)做對比。2002年到至今，我國事故類危機(jī)事件達(dá)840起，公共衛(wèi)生類100起，社會安全類131起，自然災(zāi)害類305起；而20011年至2015年，同對應(yīng)的危機(jī)事件分別為634起、32起、69起、163起。由數(shù)據(jù)可得，近五年公共危機(jī)事件已達(dá)近900起，我國公共危機(jī)事件處于高發(fā)階段。

2.不可抗因素與人為因素共存

我國正處于社會、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期，利益關(guān)系和格局不斷進(jìn)行調(diào)整，從而影響社會穩(wěn)定的不確定因素也明顯增多，人為造成的公共危機(jī)比例也逐漸增多，如外界謠言的盛行、媒體對政府的不利報告、公共衛(wèi)生安全問題等人為因素都可能造成公共危機(jī)。而除此之外，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境的沖突，造成環(huán)境惡劣帶來的危機(jī)也在增多，不可抗因素與人為因素共存，極大增加了地方政府處理公共危機(jī)的難度。

3.危機(jī)“連鎖式”發(fā)生

目前公共危機(jī)從自然危害到現(xiàn)在的社會突發(fā)事件增多，并出現(xiàn)危機(jī)“連鎖式”發(fā)生、形成“連鎖效應(yīng)”的現(xiàn)象。人們越來越關(guān)心社會時事以及政府作為問題，并樂于通過各種社交平臺表達(dá)自己的意愿。這對于以往單一的社交渠道，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，如果政府稍微處理不當(dāng)，就有可能導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生“連鎖效應(yīng)”，危機(jī)信息在微博、微信、貼吧等社交平臺上迅速發(fā)酵，導(dǎo)致政府難以控制輿論導(dǎo)向。如2015年10月發(fā)生的山東青島大蝦事件，由于政府沒有及時處理消費(fèi)者維權(quán)投訴，導(dǎo)致后來事情越演越烈，“好客山東”品牌毀于一旦。

三、地方政府處理公共危機(jī)存在的問題

（一）地方政府危機(jī)意識淺薄，缺乏危機(jī)預(yù)警和防范意識

我國地方政府危機(jī)意識相對淺薄，并缺乏危機(jī)預(yù)警和防范意識，從山東青島大蝦事件中可以看出，我國地方政府在處理危機(jī)時，并沒有危機(jī)意識感。簡言之就是不在意是否會造成政府危機(jī)，導(dǎo)致事情演變到政府難以控制的局面。而政府更缺乏危機(jī)預(yù)警和危機(jī)防范意識，不注重及時處理好相對容易的事件，任由其發(fā)展，最后導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生，并產(chǎn)生“連鎖式”效應(yīng)，政府難以收場，損害政府形象。

（二）地方政府信息溝通系統(tǒng)不完善，信息反饋機(jī)制不健全

受傳統(tǒng)思想的影響，我國地方政府在傳達(dá)信息時，一般都是上傳下達(dá)的傳播模式，下級較為被動地接收信息。而對于現(xiàn)在這個信息爆炸化的時代，我國地方政府的信息溝通系統(tǒng)并不完善，信息反饋機(jī)制也不健全，這不利于政府處理危機(jī)。

危機(jī)發(fā)生時，由于信息系統(tǒng)溝通不完善和信息反饋機(jī)制不健全。政府不能及時了解群眾意見，而群眾不明了政府的相關(guān)決策，甚至有些地方政府采取錯誤的封鎖消息做法，從而導(dǎo)致群眾只能通過非正式溝通渠道得到小道消息，由于沒有權(quán)威的官方信息，且所獲信息來源不詳，最終謠言四起。

（三）信息公開不及時、缺乏透明化

公共危機(jī)發(fā)生時，公眾對信息的需求，尤其是對公共危機(jī)信息的需求，比平時更為強(qiáng)烈，更希望能通過政府得知權(quán)威的信息應(yīng)對危機(jī)。而我國地方政府由于缺乏危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)以及公共關(guān)系意識，危機(jī)發(fā)生時，地方政府對于信息處理做得并不到位，行政人員缺乏與公眾進(jìn)行有效傳播溝通的能力，造成信息公開失誤所造成的“真空狀態(tài)”，最終被謠言占據(jù)。而目前我國地方政府普遍采取單方面發(fā)布信息的方式，即政府只是發(fā)布相關(guān)信息，并不注重信息的反饋，當(dāng)發(fā)生危機(jī)時，瞞而不報、極力掩蓋危機(jī)信息，公開信息不及時、缺乏透明化，沒有第一時間站出來發(fā)聲，以致錯過信息公開的最佳時機(jī)，信息公開毫無意義。

（四）缺乏專門的公共關(guān)系部門及專業(yè)人才

我國地方政府具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作主要分散在宣傳、信訪、新聞發(fā)布等相關(guān)的職能部門，地方政府缺乏專門的公共關(guān)系部門，以及專業(yè)公共關(guān)系人才。這導(dǎo)致地方政府面對危機(jī)時，部門之間職責(zé)不明、縱橫交錯、政出多門，錯過危機(jī)處理的“黃金24小時”，從而難以做到統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動、集中力量應(yīng)對危機(jī)。且由于我國政府公共關(guān)系研究時間短，早期政府對公共關(guān)系發(fā)展的忽視，導(dǎo)致我國地方政府存在公共關(guān)系人才極其缺乏的現(xiàn)象，即使現(xiàn)有的公共關(guān)系人員中，真正具備公共關(guān)系專業(yè)知識的人員也只占少數(shù)，而其他人員則缺乏專業(yè)知識，本身不具備公共關(guān)系專業(yè)性。

（五）地方政府缺乏公共關(guān)系主體意識，消極“控負(fù)”

危機(jī)發(fā)生時，地方政府作為治理危機(jī)的主體，應(yīng)具備科學(xué)處理危機(jī)的應(yīng)對能力，并承擔(dān)維護(hù)社會公眾合法利益的主體責(zé)任。因此，具備公共關(guān)系主體意識，運(yùn)用公共關(guān)系手段處理危機(jī)，積極應(yīng)對危機(jī)極其重要，而我國地方政府存在缺乏公共關(guān)系主體意識，消極“控負(fù)”的現(xiàn)象。危機(jī)發(fā)生后，地方政府卻還沒有意識到危機(jī)可能帶來的破壞性，自己作為主導(dǎo)力量應(yīng)該及時處理危機(jī)，從而不能積極回應(yīng)公眾，第一時間承擔(dān)責(zé)任，反而采取消極“控負(fù)”手段，如封鎖真實(shí)信息、將公眾排除在外、采取政策壓制等措施，從而錯失處理危機(jī)的最佳時機(jī)，最終使政府陷于信任危機(jī)中。

四、結(jié)語

危機(jī)如同死亡和納稅一樣不可避免，只有掌握危機(jī)的非常規(guī)狀態(tài)，我們才能在危機(jī)的非常規(guī)狀態(tài)下有效、及時地處理危機(jī)。公共危機(jī)的發(fā)生，往往最能考驗(yàn)地方政府處理危機(jī)的能力和決策能力，并且地方政府處理公共危機(jī)的能力是政府能力的高度和集中的體現(xiàn)。因此，危機(jī)發(fā)生時，地方政府應(yīng)該有公共危機(jī)及公共關(guān)系主體意識，合理運(yùn)用公共關(guān)系手段，并充分進(jìn)行交流溝通、及時掌握信息、科學(xué)決策，結(jié)合眾人的力量來解決危機(jī)。

注釋：

①許豐.公共危機(jī)中我國政府公共關(guān)系能力提升的研究[D].中南大學(xué)，2006.（6）.

②中華人民共和國國家統(tǒng)計局，http：//data.stats.gov.cn/easyquery.htm？cn=C01

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[5]中華人民共和國國家統(tǒng)計局，http：//data.stats.gov.cn/easyquery.htm？cn=C01