陳義蘭

摘 要：現(xiàn)代汽車(chē)行業(yè)已是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的推動(dòng)力，而汽車(chē)行業(yè)中的售后服務(wù)是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。本文分析了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及對(duì)做好汽車(chē)售后服務(wù)的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行了初步的探討。

關(guān)鍵詞：服務(wù)顧問(wèn)；現(xiàn)狀與前景；維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理

一.現(xiàn)狀與前景分析

（一）現(xiàn)狀分析

隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入“買(mǎi)車(chē)=買(mǎi)服務(wù)”，或者說(shuō)“汽車(chē)是靠服務(wù)賣(mài)出去的”，已成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)。服務(wù)顧問(wèn)的角色越來(lái)越重要，但是售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展嘎巴、緩慢，服務(wù)顧問(wèn)的要求也不是很高！

（二）前景分析

我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在不斷的迅速發(fā)展，許多產(chǎn)品都國(guó)產(chǎn)化，4S店不斷的增加，競(jìng)爭(zhēng)力也增強(qiáng)，服務(wù)越來(lái)越重要，服務(wù)顧問(wèn)是特約維修站的形象代表，同時(shí)起到貫穿服務(wù)流程中間個(gè)環(huán)節(jié)的橋梁和紐帶功能。然而公司對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的要求越來(lái)越來(lái)高，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)也有很大的要求。隨著車(chē)子的增多，服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)崗位是不可估量的。

二.汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)顧問(wèn)如何做好服務(wù)工作

（一）要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車(chē)，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車(chē)輛，并全面掌握本廠(chǎng)的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話(huà)查詢(xún)，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。

（二）交談要誠(chéng)心誠(chéng)意

首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車(chē)主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢(qián)修車(chē)買(mǎi)放心。

（三）交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車(chē)輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車(chē)子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠(chǎng)的信任。向顧客咨詢(xún)故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車(chē)還是熱車(chē)、是高速還是低速、是空載還是滿(mǎn)載、行駛在公路上還是土路上、車(chē)上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車(chē)，試車(chē)時(shí)切忌猛加油、急“剎車(chē)”、高速倒車(chē)與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車(chē)輛，特別是車(chē)上的高級(jí)音響、車(chē)載電修，不要輕易動(dòng)它。

（四）維修單要如實(shí)詳盡

車(chē)輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話(huà)、進(jìn)廠(chǎng)日期、車(chē)型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠(chǎng)維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠(chǎng)留底。

（五）維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。

（六）質(zhì)驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車(chē)輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車(chē)輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車(chē)輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。

（七）車(chē)輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車(chē)輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車(chē)，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車(chē)，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。

（八）維修質(zhì)量問(wèn)題時(shí)要虛心

修竣車(chē)輛交付使用后，遇到顧客返廠(chǎng)咨詢(xún)或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠(chǎng)長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠(chǎng)“關(guān)門(mén)大吉”。

服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線(xiàn)的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

總之，服務(wù)顧問(wèn)是修理廠(chǎng)的重要角色，是維修服品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時(shí)還應(yīng)掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，只有這樣的服務(wù)顧問(wèn)，才能使顧客修車(chē)放心，花錢(qián)舒坦，才能使修理廠(chǎng)的業(yè)務(wù)與日俱增。

三.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。維護(hù)客戶(hù)的關(guān)系對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，很重要。

客戶(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛年審提醒，新車(chē)保養(yǎng)提醒，定期保養(yǎng)提醒，維修追蹤提醒，大修追蹤提醒，生日祝賀提醒等全方位提醒服務(wù)。

（一）確定目標(biāo)客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應(yīng)像建立大客戶(hù)資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

（二）真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，"以誠(chéng)待人"，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

（三）業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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