何珊珊

摘 要：近些年來，我國民航運輸業(yè)發(fā)展迅速，逐步邁向民航強國行列，這對民航空乘人員提出更高要求。而空乘人員職業(yè)素質(zhì)在很大程度上代表著民航的形象，關(guān)乎到航空公司的客源與市場競爭力?；诖?，本文將重點分析民航空乘人員形象塑造教學(xué)與實踐的幾方面內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：民航；空乘人員；形象塑造

民航空乘人員形象塑造內(nèi)容涵蓋多方面內(nèi)容，既要衣著妝容得體，又要具備形象氣質(zhì)，同時還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能。在新時代背景下，各民航公司間的競爭日趨激烈，想要提高其市場競爭力，就需要不斷提高空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，重視形象塑造教學(xué)與實踐。

一、民航空乘人員形象塑造——形體美教學(xué)實踐

（一）空乘人員必備素質(zhì)教學(xué)

作為一名合格的空乘人員必須具備以下素質(zhì)：（1）形象素質(zhì)：空乘人員的形象素質(zhì)不僅代表著民航公司的品牌形象，還在一定程度上代表了一個國家和民族的風(fēng)貌。因而在開展形象塑造教學(xué)時必須重視對空乘人員形象素質(zhì)的培養(yǎng)。（2）技能素質(zhì)：乘客在選擇民航的過程中，會側(cè)重于對服務(wù)水平的考察。在教學(xué)中，加強對空乘人員服務(wù)技能與技巧的鍛煉，從整體上提升空乘人員服務(wù)水平。確保在為乘客提供服務(wù)的過程中，更加規(guī)范得體。（3）身體素質(zhì)：空乘這一職業(yè)并沒有表面上那么光鮮亮麗，工作相對辛苦且有一定危險。要求空乘人員必須具備良好的心理素質(zhì)，能夠忍受飛機長時間的飛行，不怕顛簸，依舊為乘客提供溫馨服務(wù)。（4）自身修養(yǎng)：空乘人員每天會面對不同的乘客，因而也會突發(fā)多種多樣的問題，要求空乘人員必須具備良好的風(fēng)度[1]。

（二）形象訓(xùn)練教學(xué)重點

空乘人員的形體訓(xùn)練具有藝術(shù)性、適用性、時效性與娛樂性等特點，通過形體訓(xùn)練不僅能夠達到鍛煉身體的目標，還有利于重塑人體形態(tài)，糾正形態(tài)方面的不足。為了在教學(xué)過程中，實現(xiàn)對學(xué)生良好姿態(tài)的培養(yǎng)，應(yīng)做到以下幾方面：訓(xùn)練項目應(yīng)兼顧全身；能夠由易到難展開訓(xùn)練；針對不同空乘人員展開個性化訓(xùn)練；要求訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)豐富多樣；以培養(yǎng)空乘人員良好形態(tài)為核心，加強形象訓(xùn)練理論與實踐的結(jié)合，使空乘人員能夠熟練掌握訓(xùn)練要點，以此來規(guī)范自我行為。針對形象訓(xùn)練開展教學(xué)實踐過程中，教師應(yīng)明確職業(yè)形象標準。要求空乘人員能夠始終保持外表干凈整潔、著裝規(guī)范、行為高效、微笑親和、氣質(zhì)優(yōu)雅。以空乘制服為例，要求空乘人員在執(zhí)勤期間必須身著制服，確保服務(wù)質(zhì)量，給乘客可以信賴的職業(yè)形象。因此在航班任務(wù)開始前，空乘人員應(yīng)將制服清洗干凈并熨燙好，保持妝容和發(fā)型得體。統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一配飾、統(tǒng)一發(fā)型、箱包，從而樹立高水平、專業(yè)化的職業(yè)形象。

二、民航空乘人員形象塑造——形象與氣質(zhì)教學(xué)實踐

（一）空乘人員行為與習(xí)慣的培養(yǎng)

想要養(yǎng)成良好的行為與習(xí)慣，不是一朝一夕能夠完成的，應(yīng)融入教學(xué)和實踐點點滴滴中。在潛移默化的過程中不斷學(xué)習(xí)和積累，以更加職業(yè)化的形象和氣質(zhì)為乘客服務(wù)。一方面，教學(xué)中應(yīng)加強對空乘人員“六勤”行為習(xí)慣的培養(yǎng)，可以通過角色扮演方式，模擬問題場景，鍛煉空乘人員的反應(yīng)能力與處理能力，考察其是否能夠做到眼勤、耳勤、手勤、腦勤、口勤、腿勤，能否為乘客提供滿意服務(wù)。另一方面，教學(xué)中應(yīng)加強對空乘人員禮儀行為習(xí)慣的培養(yǎng)。要求在提供服務(wù)時，必須全程使用禮貌規(guī)范用語，對于乘客的詢問及服務(wù)需求應(yīng)及時回應(yīng)。在言語交流過程中，應(yīng)禮貌注視對方，使其感到被重視。在迎送乘客時，應(yīng)用貼心的語言和微笑，營造輕松愉快的氛圍，使乘客感到親切和放松。簡單來說就是要做到行為舉止端莊優(yōu)美、言語親切、服務(wù)到位。所以在教學(xué)過程中，應(yīng)重視對空乘人員良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)[2]。

（二）空乘人員心態(tài)與意志力的培養(yǎng)

在開展空乘人員形象塑造教學(xué)時，不僅要重視對其外在形象及服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，還應(yīng)加強心理方面的輔導(dǎo)，注重對空乘人員良好心態(tài)的培養(yǎng)與意志力的激發(fā)。在心態(tài)方面，空乘人員只有養(yǎng)成良好心態(tài)，才能更加從容的應(yīng)對工作、生活等方面的壓力。做到在工作中取得階段性進步或是成就不驕傲，遇到挫折和打擊能夠不氣餒。以良好的心態(tài)紓解自己的不良情緒。在意志力方面，成功人士之所以成功，因其有著常人沒有的頑強意志力。要求空乘人員樹立自信心和堅定的職業(yè)責(zé)任感，能夠做到以頑強的意志力迎接工作中的挑戰(zhàn)。對于工作中可能發(fā)生的意外事件，做到有勇氣面對，做好為航空事業(yè)獻身的準備。教學(xué)中，可以增加對抗訓(xùn)練、團隊協(xié)作能力訓(xùn)練、體能訓(xùn)練等，以此來磨礪空乘人員的意志，提高其團隊協(xié)作能力。

（三）空乘人員性格與人際關(guān)系的培養(yǎng)

空乘人員作為服務(wù)行業(yè)的一員，在提供服務(wù)的過程中，會面對形形色色、性格各異的乘客，需要應(yīng)對多種多樣的突發(fā)問題。要求在教學(xué)中加強對空乘人員性格的培養(yǎng)，與乘客構(gòu)建良好的人際關(guān)系。使空乘人員形成復(fù)合型性格，匯集不同人格的優(yōu)點，完善自我。在服務(wù)過程中，對于乘客的詢問和問題，應(yīng)善于傾聽，耐心解答，以寬容的心態(tài)對待每一位乘客，強化服務(wù)意識。也就是說，空乘人員應(yīng)懂得說話的藝術(shù)。在教學(xué)實踐中，為了鍛煉空乘人員的說話技巧，應(yīng)模擬不同的服務(wù)對象、創(chuàng)建不同的服務(wù)場景，如對待外國旅客、對待兒童或老年旅客、對待存在語言或肢體障礙旅客、對待正在發(fā)脾氣的旅客等，分別應(yīng)采用什么樣的說話技巧，這些均需要大量的實踐練習(xí)，才能夠熟練掌握。因此，想要成為一名優(yōu)秀的空乘人員，必須懂得正確的說話方式，從而形成和諧的人際關(guān)系，避免沖突和矛盾的發(fā)生[3]。

三、民航空乘人員形象塑造——化妝與禮儀教學(xué)實踐

空乘人員在執(zhí)勤期間應(yīng)保持得體的妝容與衣著，因此必須掌握基本的化妝技巧。之所以要求每一位空乘人員均需要化妝，意義在于美化容顏、增強自信心，塑造良好的空乘人員形象，這是對乘客的尊重。通過化妝，呈現(xiàn)健康亮麗、清新自然的妝容，揚長避短，確保妝容與制服相協(xié)調(diào)，在進行補妝修飾時應(yīng)避人。在開展化妝實踐課之前，教師首先應(yīng)讓學(xué)生了解化妝的基本用具和用品。其次，熟知皮膚的類型及護理流程。除了年齡因素外，各種外界因素也會影響到皮膚好壞，如飲食、睡眠、紫外線、保養(yǎng)等，因此作為一名合格的空乘人員必須知曉，確保皮膚能夠始終保持良好狀態(tài)。通常情況，將皮膚分為干性、油性、中性及敏感性四種類型，要求空乘人員結(jié)合不同類型的皮膚特征，明確自己的皮膚類型，采取正確的護理方式。在日常生活中要保持良好的作息習(xí)慣，認真做好卸妝、潔膚、收縮及潤膚等護理步驟?；瘖y步驟大體分為以下流程：隔離霜—防曬霜—粉底—遮瑕—散粉—眉毛—眼影—眼線—睫毛—唇膏—腮紅。粉底的選擇應(yīng)結(jié)合膚色，遮瑕應(yīng)用手指輕點的方式，如果黑眼圈較為明顯，則可以選擇桃色或是粉紅的遮瑕膏，然后用粉撲蘸取適量散粉拍打臉面。畫眉毛時，首先應(yīng)用眉梳眉剪等工具修整眉形，畫的過程中明確眉頭、眉尾及眉峰的位置，所化眉毛的顏色應(yīng)與發(fā)色互相協(xié)調(diào)，與整個妝容協(xié)調(diào)。眼影的畫法應(yīng)具有層次性，將眼部劃分為三個區(qū)域，在各個區(qū)域分別涂上主色、柔色及副色。根據(jù)個人使用習(xí)慣選擇使用眼線液或是眼線筆。如果是大眼睛，則可以自然地貼著眼瞼部位，精致的化出上下眼線。如果是單眼皮、小眼睛或是內(nèi)雙眼睛，眼線可以試著稍微化粗一點，并在眼尾適當(dāng)拉長，起到放大雙眼的作用?？梢圆捎肸字型的方式來涂抹上睫毛，然后一根根的涂抹下睫毛，涂抹后保持15秒不眨眼，以待睫毛液干燥。唇膏顏色的選擇應(yīng)不突兀，與整體妝容及服飾和諧。并根據(jù)臉型的不容，采用不同的腮紅涂抹方式。

目前，大多數(shù)空乘人員均是獨生子女，在從事空乘工作時，并沒有實現(xiàn)角色的有效轉(zhuǎn)換，由于職業(yè)定位不準，在服務(wù)意識與服務(wù)技能方面還有所欠缺，對于空乘人員所需具備禮儀未能熟練掌握，實際應(yīng)用能力有待加強。想要成為一名優(yōu)秀的空乘人員則要強化自身的客艙服務(wù)禮儀。要求空乘人員在進行語言交流時應(yīng)結(jié)合乘客的實際情況，善于察言觀色。能夠站在乘客的立場，根據(jù)乘客的年齡、國家、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等進行區(qū)別對待，提供貼心服務(wù)。同時應(yīng)熟練掌握多種語言表達方式，避免語言的機械、平淡，善于使用禮貌用語及無聲語言，提高自身服務(wù)禮儀修養(yǎng)。空乘人員執(zhí)勤期間可能會因工作需要及條件限制，需要拒絕乘客的某些行為時，應(yīng)采取易于讓人接受的委婉表達方式。將“不”改成“對不起”，例如：“對不起先生，這里是不能吸煙的”。此外空乘人員采用的語言應(yīng)盡量簡練、通俗，能夠使人感到親切。并且要確保語言與表情及動作保持一致，呈現(xiàn)最佳的工作狀態(tài)，展現(xiàn)最好的禮儀。能夠熟練應(yīng)用客艙服務(wù)禮儀，盡避免使用服務(wù)忌語。使空乘人員兼具外在美與內(nèi)在美，通過良好的客艙禮儀與得體妝容為民航公司樹立良好的品牌形象[4]。

四、總結(jié)

綜上所述，想要全面提高民航空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，必須重視形象塑造方面的教學(xué)實踐。完善形象塑造教學(xué)體系、豐富教學(xué)內(nèi)容。從而培養(yǎng)出更多高水平的空乘人才，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為民航公司樹立品牌形象，從而在激烈的市場競爭中獲得穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]戴銘，楊舒然.高職酒店管理專業(yè)職業(yè)形象塑造課程實踐教學(xué)研究[J].旅游縱覽（下半月），2018（03）：211-212.

[2]江群.航空服務(wù)專業(yè)形象塑造課程教學(xué)質(zhì)量調(diào)研報告[J].科技展望，2015，25（29）：176+178.

[3]陸蓉.形象塑造課程開放型教學(xué)探究[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2015，28（05）：77-78.

[4]沈云.關(guān)于節(jié)目主持人形象塑造教學(xué)過程中的技巧探析[J].計算機光盤軟件與應(yīng)用，2012（04）：231+249.