梁燕冰

《2017年度（第十屆）中國大數(shù)據(jù)與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會》（ACCC大會）就“政府熱線呼叫現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢”進(jìn)行了主題研討，并提出了“熱線呼叫服務(wù)進(jìn)入第三方評估新時代”的觀點。第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機(jī)制，彌補了傳統(tǒng)的自我評估的缺陷，可以顯著提高政府熱線評估結(jié)果的客觀性和公正性，并得到越來越多的重視。

根據(jù)OECD（世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）報告表明，在納稅服務(wù)的眾多方式中，熱線電話是納稅人使用最多的手段。作為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的橋梁，納稅熱線電話人工服務(wù)互動性強(qiáng)，處理容量大，回復(fù)迅速，已成為納稅人普遍偏好的納稅服務(wù)方式。納稅人通過熱線電話，感知與評價稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量及品牌形象。但是，目前納稅機(jī)關(guān)的熱線電話服務(wù)水平及質(zhì)量參差不齊，需引入第三方評估機(jī)制，通過建立服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，對電話服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評價。本研究采用神秘顧客法，在指定的時間撥打納稅熱線電話提出特定的服務(wù)需求，并根據(jù)事先設(shè)計好的調(diào)查問卷對熱線服務(wù)的應(yīng)答進(jìn)行監(jiān)測和評估。通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找問題，及時糾偏，有針對性地制定優(yōu)化整改策略。

一、熱線電話服務(wù)測評的設(shè)計

1.測評方法

通過第三方神秘顧客調(diào)查法，對X市國稅的13個基層單位熱線電話的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。根據(jù)事先設(shè)計的調(diào)查問卷對熱線服務(wù)的應(yīng)答情況進(jìn)行記錄和評分。撥測集中在12個工作日（上午8：30-12：00，下午2：00-5：30）。13個基層單位分別撥測4個問題情境共52人次。所有被撥測對象每次得分的考核權(quán)重相同。

2.測評指標(biāo)

為了客觀公正地進(jìn)行納稅服務(wù)熱線質(zhì)量測評，確保測評結(jié)果的可信性、可比性，在參照X市國稅服務(wù)熱線績效測評方案和質(zhì)量檢查工作規(guī)范的基礎(chǔ)上，構(gòu)建測定的基本指標(biāo)體系，分別從“接通情況”“答復(fù)準(zhǔn)確性”“服務(wù)規(guī)范”“溝通技巧”四個維度設(shè)計指標(biāo)數(shù)據(jù)的調(diào)查問卷，以獲得真實有效的測評數(shù)據(jù)。具體內(nèi)容及分值見表1。

（1）接通情況：檢查各熱線服務(wù)單位在抽測期間的平均接通率。

（2）答復(fù)準(zhǔn)確性：檢查熱線服務(wù)人員對業(yè)務(wù)的熟悉程度，是否按照相關(guān)稅法、政策及操作指引準(zhǔn)確、完整地解答問題。

（3）服務(wù)規(guī)范：檢查熱線服務(wù)人員是否按照人工語音服務(wù)規(guī)范和首問責(zé)任制的要求，在職責(zé)范圍內(nèi)文明規(guī)范、耐心細(xì)致、熱情誠懇地解答。

（4）溝通技巧：檢查熱線服務(wù)人員能否較好地理解咨詢?nèi)说囊鈭D并引導(dǎo)其準(zhǔn)確表述問題，并據(jù)此給予簡明、清晰、準(zhǔn)確答復(fù)。

二、熱線電話服務(wù)測評結(jié)果分析

本次抽測對象為X市國稅13個基層單位，每個基層單位分別撥測4個問題情境（分別為增值稅簡并稅率問題、建筑業(yè)預(yù)收款問題、科技型中小企業(yè)研發(fā)費用加計扣除問題、發(fā)票開具問題），共52個電話錄音樣本，回?fù)茈娫?個，合計共56個電話錄音樣本。得分≥總分值的80%定義為“優(yōu)”，80%>得分≥65%的定義為“良”，65%>得分≥50%的定義為“中”， 50%>得分的定義為“差”。

1.接通情況

13個基層單位的平均接通情況得分是1541分（接通情況得分=等待時長的得分*接通次數(shù)的折算百分比）。在52個抽測電話中，其中31個1次撥打接通人工服務(wù)，占596%；8個2次撥打接通人工服務(wù)，占154%；6個3次撥打接通人工服務(wù)，占115%；4次、6次撥打接通人工服務(wù)分別有3個；甚至有一個單位是10次撥打才接通人工服務(wù)。具體接通情況如表2所示：

2.答復(fù)準(zhǔn)確性情況

答復(fù)準(zhǔn)確性主要考查及時性和準(zhǔn)確性兩個方面。

（1）及時性

在52個抽測電話中，當(dāng)場回答的48個，占923%；回?fù)芑卮鸬?個，占77%。部分推諉的7個，占1346%；完全推諉的2個，占385%。

（2）準(zhǔn)確性

13個抽測單位4個問題情境的平均準(zhǔn)確性得分是2554分，占該項指標(biāo)分值的6385%，屬剛及格。其中，“優(yōu)”4個，“良”3個，“中”2個，“差”4個。平均準(zhǔn)確性得分前三位的得分分別是：3657分、355分、345分；排名后三位的得分分別是115分、1675分、145分。

3.服務(wù)規(guī)范情況

13個抽測單位四大問題的服務(wù)規(guī)范平均得分是88分，占該項指標(biāo)分值的44%，屬不及格。13個單位的平均服務(wù)規(guī)范得分中，“優(yōu)”的單位0個；“良”的單位1個；“中”的單位5個；“差”的單位有7個。得分最高1471分；得分最低25分。

52個電話中，“優(yōu)”只有5個，占96%；“良”11個，占212%；“中”8個，占154%；“差”28個，占538%。抽測結(jié)果表明，服務(wù)規(guī)范低分情況嚴(yán)重。有兩個基層單位，所有的抽測電話均為“差”。有四個區(qū)局均出現(xiàn)得0分現(xiàn)象。

4.溝通技巧情況

13個單位的溝通技巧平均得分是112分，占該項指標(biāo)分值的56%，屬不及格。13個單位的溝通技巧平均得分中，“優(yōu)”的單位0個，“良”的單位6個，“中”的單位4個，“差”的單位3個。得分前三位分別得分15分、145分、145分；排名后三位得分分別為95分、95分、55分。

52個電話中，溝通技巧“優(yōu)”的10個，占192%；“良”的14個，占269%；“中”的13個，占25%；“差”的15個，占288%。 有一個區(qū)局出現(xiàn)所有的抽測電話均為“差”的現(xiàn)象。

5.各項指標(biāo)綜合情況

13個單位的各項抽測指標(biāo)中，平均三項得4643分，占三項總分值的5804%。平均四項得6184分，占四項總分值的6184%。其中，平均接通情況得1541分，占該項分值的75%，是四項指標(biāo)中表現(xiàn)最好的一項。平均準(zhǔn)確性得2554分，占該項指標(biāo)分值的6385%。平均溝通技巧的得分是1180分，占該項指標(biāo)分值的59%。平均服務(wù)規(guī)范得分是882分，是四項指標(biāo)中表現(xiàn)最差的一項。

從各項指標(biāo)的百分比來看，平均服務(wù)規(guī)范和平均溝通技巧的得分都屬于不及格。

三、存在問題

1.接通情況不理想

個別單位的接通情況存在比較嚴(yán)重的問題，有一個區(qū)局甚至10次撥打才接通人工服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計，有五個區(qū)局存在接通得分為0的情況。

在52個抽測電話中，其中31個1次撥打接通人工服務(wù)，占596%。8個2次撥打接通人工服務(wù)，占154%。6個3次撥打接通人工服務(wù)，占115%。4次、6次撥打接通人工服務(wù)分別有3個。

2.業(yè)務(wù)不熟悉

13個單位的工作人員均無主動提醒納稅人，國稅官網(wǎng)和辦稅廳已提供二維碼一次性告知事項及圖標(biāo)，可以了解更多涉稅業(yè)務(wù)。極個別的單位在納稅人多次詢問是否有更方便的信息獲取渠道時，才勉強(qiáng)答出。業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致漏答、錯答的現(xiàn)象嚴(yán)重。

13個單位的答復(fù)準(zhǔn)確性呈現(xiàn)“U”型。52個撥測電話中，有21個“優(yōu)”、11個“良”、8個“中”、12個“差”，兩頭占比較大。反映出個別單位工作人員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不扎實，業(yè)務(wù)知識掌握不到位。

推諉現(xiàn)象在13個基層單位中普遍存在。部分推諉的7個，占1346%；完全推諉的2個，占385%。如：“這些問題，我們不清楚，你要問專管員?！薄澳銥槭裁磿蜻@個電話，你應(yīng)該問專管員，你知道你所在地的專管員是誰嗎？”

3.服務(wù)意識不足，未按規(guī)范執(zhí)行

在服務(wù)規(guī)范方面，比較突出的問題主要有以下幾個方面：

通話結(jié)束前沒能再次確認(rèn)納稅人還有什么需要咨詢。在52個抽測電話中，有38個是通話結(jié)束前沒能再次確認(rèn)納稅人是否還有其他需要咨詢的，甚至有個別區(qū)局出現(xiàn)搶先掛機(jī)的情況。

未使用規(guī)定的服務(wù)用語。在52個抽測電話中，有37個出現(xiàn)該情況。主要體現(xiàn)在：問候語采用粵語，沒使用普通話等；需要納稅人等待時，沒有說請稍等。

搶話、打斷納稅人講話。在52個抽測電話中，有15個出現(xiàn)該情況。納稅人尚未陳述完畢，工作人員就搶話，導(dǎo)致未能很好地理解納稅人的訴求。

語氣（或語調(diào)）平淡、欠熱情，該情況出現(xiàn)14次，給納稅人帶來不好的感知。

無問候語，或不規(guī)范（欠完整/欠清晰），共出現(xiàn)11次，有些只說您好，沒說區(qū)局名稱和表達(dá)服務(wù)意愿，還有些是語速太快或者語意不清；結(jié)束語不規(guī)范（欠完整），出現(xiàn)5次。完全沒講結(jié)束語，共出現(xiàn)10次。

通話過程中（不含問候語與結(jié)束語）無使用禮貌用語或少使用禮貌用語，共出現(xiàn)11次。其中，有兩個區(qū)局各有一名工作人員在通話全程均無使用禮貌用語。

讓納稅人在線等待超過1分鐘，恢復(fù)通話時沒能致歉，共出現(xiàn)10次。

違反首問責(zé)任制，推諉不答，共出現(xiàn)9次。如：“這些問題，我們不清楚，你要問專管員?！?“你為什么會打這個電話，你應(yīng)該問專管員，你知道你所在地的專管員是誰嗎？” “你撥打12366咨詢確認(rèn)吧！” “我們這里查不到的?！?“這個要專業(yè)會計才懂的喔，你們沒有請會計的嗎？” “你不明白就自己過來前臺，工作人員會教你怎么做！”

讓納稅人等候2次及以上，共出現(xiàn)9次。這從側(cè)面反映出工作人員對業(yè)務(wù)不熟悉，讓納稅人在線等候較長的時間。如，有個別區(qū)局的電話通話時長高達(dá)602秒、510秒、442秒。

不耐煩/怠慢納稅人，共出現(xiàn)7次，給納稅人非常不好的感知。如“（拖音）如何抵扣？你自己拿發(fā)票過來掃描就可以啦。（拖音）”（直接掛機(jī)） “你要掃描啊（拖音）?！薄澳愣疾恢滥愕膶９軉T是誰嗎？”“沒有了沒有了，規(guī)矩來的?！保ㄖ苯訏鞕C(jī)）。此外，還存在納稅人多次懇求才肯回答問題；納稅人的話還沒講完就搶先掛機(jī)等。

出現(xiàn)其他影響熱線服務(wù)質(zhì)量和形象的非工作雜音，共出現(xiàn)5次。如：施工噪音很大；旁邊的閑談聲等。

4.溝通技巧欠缺

熱線人員溝通技巧有待提高，主要體現(xiàn)在不能快速理解咨詢?nèi)说囊鈭D，引導(dǎo)其準(zhǔn)確表述問題，并據(jù)此給予簡明、清晰、準(zhǔn)確的答復(fù)。具體問題歸納如下：咨詢?nèi)艘颜f過的信息要再次提問；語氣、語調(diào)及表達(dá)不當(dāng)，給納稅人感知不好；解答拖沓，節(jié)奏較慢，效率低下；用反詰方式與納稅人溝通，如“那我跟你說也說不清楚呀，不是三言兩語就能懂的呀！” “你都不知道你的專管員是誰嗎？”解答不流暢，欠條理性，欠簡練；聆聽不夠，不能較好地理解納稅人的咨詢意圖，答非所問；當(dāng)對納稅人的表達(dá)不能很好地理解時，或?qū){稅人咨詢的問題信息需要進(jìn)一步確認(rèn)時，沒能通過有效提問進(jìn)行引導(dǎo)或了解；詞不達(dá)意，表達(dá)不清晰，表達(dá)不確定，模棱兩可；盲目地使用提問了解與問題無關(guān)的信息。此外，還存在未能有效應(yīng)對不同情景問題，應(yīng)答過于機(jī)械化、欠靈活等現(xiàn)象。

四、改進(jìn)建議

針對本次服務(wù)撥測中發(fā)現(xiàn)的問題，本文提出轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，提高納稅服務(wù)質(zhì)量等四點策略。

1.查找接通率低的原因，樹立正確的服務(wù)理念

理念決定態(tài)度和行為，素質(zhì)決定工作質(zhì)量。只有切實樹立正確的服務(wù)理念，才能促使納稅熱線服務(wù)工作上臺階。據(jù)統(tǒng)計，早上10：15-11：15，各單位的接通率較高，其余時間接通率較低。針對個別單位的接通情況存在比較嚴(yán)重的問題，各熱線服務(wù)單位盡快就接通情況方面的問題查找原因，并根據(jù)本區(qū)局的具體情況，提出有針對性的解決措施，以切實提升接通能力，提高納稅人的感知質(zhì)量。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)答復(fù)準(zhǔn)確性

納稅熱線服務(wù)人員應(yīng)以納稅人需求為導(dǎo)向，提供準(zhǔn)確的信息；靈活、熟練地運用綜合知識，按服務(wù)規(guī)范及時地為納稅人解決問題。

針對本次抽查中的4種問題情境得分情況不太均衡的情況，例如，增值稅簡并稅率、抵扣時間等問題和科技型中小企業(yè)研發(fā)費用加計扣除問題的平均得分均不及格，表明工作人員對這兩類業(yè)務(wù)不熟悉，掌握不到位。建議加大對熱線服務(wù)人員的稅收業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)力度，打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，量身定制培訓(xùn)方案，實現(xiàn)薄弱業(yè)務(wù)、員工的精準(zhǔn)定位。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的同時，也應(yīng)對已有業(yè)務(wù)知識進(jìn)行查漏補缺工作?？山ⅰ耙粚σ弧钡膸头鰴C(jī)制，通過業(yè)務(wù)骨干員工對業(yè)務(wù)落后員工的及時指導(dǎo)與幫助，使落后員工能堅定信心，攻堅克難，迎頭趕上。

3.優(yōu)化知識庫結(jié)構(gòu)，加大內(nèi)部服務(wù)巡查力度

隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的加深，組織骨干員工針對各類業(yè)務(wù)整理、匯編出應(yīng)答口徑或應(yīng)答指引，優(yōu)化知識庫結(jié)構(gòu)。通過深化知識庫建設(shè)，以知識庫為平臺，形成業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)疑難問題的收集機(jī)制，探索納稅咨詢標(biāo)準(zhǔn)化的模式，逐步建立起長期有效的知識庫維護(hù)體系，解決熱線工作人員水平不一及人員變動引起的咨詢答復(fù)質(zhì)量不穩(wěn)定問題。

收集近幾年部分典型熱線服務(wù)案例編制成集，通過深入學(xué)習(xí)和分析這些案例，深刻思考導(dǎo)致事件發(fā)生的原因，并吸取事件的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高熱線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

持續(xù)提高熱線服務(wù)人員對業(yè)務(wù)知識、知識庫查詢、CTAIS等稅務(wù)系統(tǒng)操作的熟悉度。以定期考核或不定期抽查等方式強(qiáng)化熱線服務(wù)人員對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，堅持做到長抓不懈。

4.嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的溝通技巧

本次抽測結(jié)果顯示，服務(wù)規(guī)范方面比較突出的問題，主要集中在通話結(jié)束前沒能再次確認(rèn)納稅人還有什么需要咨詢、未使用規(guī)定的服務(wù)用語、搶話、不耐煩、問候語/結(jié)束語不規(guī)范、讓乘客等候過長等方面，都是基本的服務(wù)要求。在這些方面之所以會出現(xiàn)合計將近200次的扣分點，其根源在于熱線服務(wù)人員在態(tài)度上不夠重視。建議稅務(wù)各單位進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范的重要性，喚起并提高熱線服務(wù)人員對服務(wù)規(guī)范的重視程度，并對服務(wù)規(guī)范常抓不懈，以確保其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語能做到規(guī)范、到位。

針對讓納稅人等候2次及以上（共出現(xiàn)9次），如個別區(qū)局的單個通話時長高達(dá)602秒、510秒、442秒的情況，建議就該問題查找原因，提出有針對性的解決措施。此外，建議在讓納稅人等候時播放輕音樂，緩解其焦慮情緒，恢復(fù)通話時工作人員必須按要求真誠致歉。如確實無法給予準(zhǔn)確答復(fù)時，建議采用回?fù)艿姆绞剑悦庠黾蛹{稅人的時間成本和貨幣成本。

本次抽測中推諉不答的情況比較嚴(yán)重，“這個你要問專管員”“我們不太清楚”幾乎成了個別熱線服務(wù)人員的口頭禪。要從根本上解決這個問題，首先，需要對稅管員以及熱線服務(wù)人員的工作職責(zé)進(jìn)行明確的界定；其次，需要對熱線服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德的強(qiáng)化教育工作；最后，應(yīng)制定可執(zhí)行的相應(yīng)獎懲制度，加大對推諉現(xiàn)象的懲戒力度。

針對咨詢?nèi)艘颜f過的信息要再次提問；語氣/語調(diào)及表達(dá)不當(dāng)，給納稅人感知不好；解答拖沓，節(jié)奏較慢，效率低下；用反詰方式與納稅人溝通；聆聽不夠，不能較好地理解納稅人的咨詢意圖，答非所問等溝通技巧方面比較突出的問題，建議通過強(qiáng)化訓(xùn)練的方式加以改善，可多進(jìn)行各類問題情境的模擬演練，以幫助員工盡快提升其聆聽、提問、表達(dá)及情境應(yīng)對能力。

本文基于X市國稅基層單位熱線電話服務(wù)撥測的實踐，從“接通情況”“答復(fù)準(zhǔn)確性”“服務(wù)規(guī)范”“溝通技巧”四個維度構(gòu)建質(zhì)量評價指標(biāo)體系。通過采用神秘顧客法，在指定的時間撥打納稅熱線電話提出特定的服務(wù)需求，并對熱線服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和評估。調(diào)研結(jié)果顯示：X市國稅基層單位熱線電話服務(wù)普遍存在接通情況不理想、業(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)意識不足、溝通技巧欠缺等問題。針對本次服務(wù)撥測中發(fā)現(xiàn)的問題，本文提出轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，提出查找接通率低的原因，樹立正確的服務(wù)理念；加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)答復(fù)準(zhǔn)確性；優(yōu)化知識庫結(jié)構(gòu)，加大內(nèi)部服務(wù)巡查力度；嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的溝通技巧四大策略，以期為稅務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量與管理效能提供參考與依據(jù)。

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責(zé)任編輯陳春陽特約編輯羅力