李叢剛

2016年2月19日，我們黨第一次專門就新聞輿論工作舉行座談會，習近平總書記作了里程碑式的重要講話，他指出：黨的新聞輿論工作是黨的一項重要工作，是治國理政、定國安邦的大事，要適應國內外形勢發(fā)展，從黨的工作全局出發(fā)把握定位，堅持黨的領導，堅持正確政治方向，堅持以人民為中心的工作導向，尊重新聞傳播規(guī)律，創(chuàng)新方法手段，切實提高黨的新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力。貫徹習總書記在黨的新聞輿論工作座談會上的講話精神，必須抓住這次座談會以“新聞輿論工作”替代長期以來的“新聞宣傳工作”這一重大變化，才能深刻理解習總書記的戰(zhàn)略意圖，真正實現從新聞宣傳到新聞輿論的新跨越。

一、新聞輿論環(huán)境下輿情信息的特點分析

在當前的移動互聯(lián)網時代，新媒體技術的全民化、低門檻讓人們能更加隨時隨地的發(fā)表自己的觀點，同時也能更輕易便捷的獲取到各類信息資源，這使得輿情信息更加多元化、隱蔽性更強、不可控性增加、交互性更甚。把握住這些新特點是輿情信息工作開展的前提，也可以讓我們在開展輿情信息工作處置時少走彎路，直擊重點。

（一）多元性。手機等移動信息設備借助移動信息技術實現了全時空的信息發(fā)布接受方式，對于所見所聞能暢所欲言。每個人都能成為輿論信息的發(fā)布者，信息發(fā)布主體曰益多元化。信息內容上，新媒體的便捷為各種輿論觀點和不同意識形態(tài)的言論提供了傳播通道，其中不乏消極、偏激、蠱惑煽動性言論，輿情信息內容更加多元化。

（二）隱蔽性。傳統(tǒng)網絡依賴電子計算機，對于發(fā)布不實信息者還可通過IP地址尋找當事人。但隨著新媒體技術的不斷發(fā)展，依靠移動信息通訊網絡、借助各交流平臺等，讓信息發(fā)布者、參與者的身份變得更加難以追蹤和尋找，輿情信息發(fā)布者的隱蔽性更強，管理難度更大。微信、微博、朋友圈、公眾號、論壇等都是新媒體技術的產物，交互性很強并逐漸發(fā)展成我們每個人生活中不可或缺的部分，成為了我們日常交流溝通的主要方式。一則關心自己利益的消息，在朋友圈幾何級裂變式轉發(fā)足以引起一場輿論風暴。人們也更愿意參與到其中，發(fā)表自己的見解看法，回復他人的言論，如此，負面輿情信息很容易炒熱炒炸。

（三）不可控性。輿情信息發(fā)布主體的隱蔽性、發(fā)布信息內容的多元化，傳播形式的交互性，勢必會使輿情信息變得更加不可控制。我們無法及時確定信息的發(fā)布者，也無法嚴格控制進入到新媒體中的信息都是真實正確健康的，也無法要求每一個社會公眾都去理性的對待所看到的輿情信息，這樣一來，輿情危機處置難度徒然增大。

二、新聞輿論環(huán)境下輿情信息處置工作存在的困難

正是新時代下輿情信息涌現出的諸多新特點，直接影響著輿情信息處置工作的開展。具體如下：

（一）輿情信息收集難度增加。新媒體技術的時代，也是大數據的時代。新媒體的便捷、開放，為更多社會公眾參與提供了發(fā)表言論的平臺。根據2018年發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2017年12月，我國網民規(guī)模達7.72億，全年共計新增網民4074萬人?；ヂ?lián)網普及率為55.8%，較2016年底提升2.6個百分點。而每一個新媒體用戶所發(fā)表、轉發(fā)的信息量也是不斷增多的，特別是使用微信、QQ等聊天軟件發(fā)表的及時言論信息，而這類信息又是很難收集的?？梢哉f，新媒體環(huán)境下，想要實時全面的收集輿情信息基本上不可能完成。

（二）輿情信息分析難度增加?，F階段，對網絡輿情信息的篩選主要通常采用關鍵字來進行分類分析，但是這樣一來很多重要的輿情信息內容可能成為漏網之魚。新媒體時代，網絡用語更為豐富，不少輿情事件的傳播都可以避開篩查而傳播，已有的技術篩查分析已無法做出有效判斷和預警。而目前專業(yè)的人工分析師數量有限，加之個人所處的交際信息圈不一樣也會產生理解上的差異。如此一來，盡管電腦與人腦的配合，在新媒體時代無法招架這紛繁多樣的信息，更不用說深刻透徹的分門別類的去分析輿情信息了。

（三）輿情信息監(jiān)控難度增加。新媒體時代，信息通信技術的傳播速度、覆蓋面是相當驚人的，輿情事件大都是突發(fā)性的并能在短時間引起社會的廣泛關注，造成一定的社會影響甚至恐慌。就好比日本核泄漏后的一則食鹽被污染的虛假消息，瞬間傳播開并導致社會居民大規(guī)模瘋搶?？梢姡畔鞑ブ?、影響范圍之廣。加之，新媒體時代，輿情主體更加多元化、隱蔽性更強等，有時候輿情事件發(fā)生后找尋肇事者都需要費很大氣力，監(jiān)控難度也就可想而知。

三、新聞輿論環(huán)境下加強輿情信息處置工作的對策建議

為了積極迎接新挑戰(zhàn)，提高輿情信息工作的水平，新媒體時代輿情信息工作需要在各級公安機關黨委的統(tǒng)一領導下，從工作隊伍、工作機制、工作技術上尋找突破口。

（一）強化全警輿情處置觀念。當前是全媒體時代，傳媒發(fā)達，競爭激烈，千方百計“搶新聞、炒新聞”，“臭警、丑警、仇警”在互聯(lián)網輿論場上很有市場，個別人借助新媒體試圖將個別問題擴大化、單一問題復雜化。交警工作處于公安工作的第一線，執(zhí)法勤務直接面對當事群眾，極易成為輿情信息當事人。而與此相比，一些基層交警大隊的領導和民警認識還不到位，在涉警輿情處置上仍然存在著“怕”、“捂”、“拖”、“虛”等錯誤觀念：這些錯誤觀念，嚴重影響了涉警輿情引導工作。為此，我們必須轉變觀念，充分認識做好新形勢下全媒體時代涉警輿情應對工作的極端重要性、緊迫性和艱巨性，切實牢固樹立三種意識：一是“輿情就是警情”的意識；二是“輿情就是穩(wěn)定”的意識；三是“輿情就是形象”的意識。人人都要習慣在在攝像頭下工作，嚴格公正文明執(zhí)法執(zhí)勤，不授人以柄影響整體形象影響公信力。

（二）健全輿情信息工作隊伍。輿情信息工作的開展需要現代信息技術，但更需要會使用的專門人員。尤其是現階段，輿情信息量大、內容更是復雜，所以，健全輿情信息工作隊伍十分重要。選拔具有一定輿情信息素養(yǎng)的人員專職從事涉警輿情分析引導工作，在人員數量上保證輿情信息工作的正常開展。同時還需要與專業(yè)公司積極合作，進行輿情工作的專業(yè)知識、技術的培訓，以在人員素質上保證工作的開展。除了業(yè)務素養(yǎng)的提高，政治素養(yǎng)的培育也是很重要的，因為輿情信息工作要“服務大局、關注大事、反映大勢”。如此，從數量、專業(yè)素養(yǎng)、政治素養(yǎng)培養(yǎng)輿情信息工作者，壯大工作隊伍，切實做好輿情信息工作。

（三）完善輿情信息工作機制。利用大數據對近幾年輿論場的觀察，可以發(fā)現很多輿論危機事件看似偶發(fā)事件，但其背后總有規(guī)律可循。涉警輿情事件極易引發(fā)輿論的更多關注，一旦處置失當，很容易演變?yōu)檩浾撐C事件。但是，涉警輿情并非無跡可循，如果對輿論場保持足夠的重視，則可盡早發(fā)現苗頭性、傾向性的問題，化解其于萌芽狀態(tài)，避免讓我們陷入輿論旋渦中。一是要打通與受眾之間暢通的溝通渠道。在互聯(lián)網高度發(fā)達的今天，個體在遇到利益受損時，在微博、微信，甚至知乎、百度貼吧等網絡平臺上表達訴求，已成為極為常見的方式。以微博平臺為例，經?？梢娪衅胀ㄓ脩艋颉按髒”提出問題，并@相關機構；有的相關機構會迅速作出回應，并將處置過程、處置結果通過微博賬號@反向回饋給原博主，形成發(fā)現一回應一處置一公布結果的良性閉環(huán)。而在這種開放的傳播過程中，不僅原博主得到了滿意的答復，而且“圍觀群眾”全程目睹，能充分彰顯相關國家機關公開、高效、親民的工作作風，只要對問題處置得當，往往能收獲眾多“點贊”。而最主要的，則是在這一過程中，相關部門能及時發(fā)現問題、解決問題，避免小問題演化成大危機。二是樹立良好友善的公眾形象。評估自身口碑，運營好自媒體平臺，不僅能通過與受眾的良好溝通發(fā)現問題、解決問題，而且在日常的信息傳遞過程中，讓普通受眾能夠了解行業(yè)內的專業(yè)知識、運作流程等，避免因不了解、不理解而產生的誤解。省會交警利用官方微博平臺，對廣大市民普遍關注的市區(qū)通行證和車駕管業(yè)務辦理須知的問題，認真研究，在官微平臺專門增設了便民服務模塊，對業(yè)務知識，業(yè)務流程進行圖文介紹，并可實現一鍵辦理，極大方便了市民，也為打造省會交警品牌收獲了更多的理解和支持。三是謹言慎行，避免陷入“高級黑”。并非所有的輿論危機事件都是由負面事件引發(fā)的。很多事件主體往往因主動做的所謂的“正面宣傳”而觸碰了大眾的敏感神經，從而導致自己身陷輿論危機中。從南方航空的“前十一排座位”事件，到個別地方政府在環(huán)保督查工作中簡單粗暴“一刀切”，都屬于典型的“高級黑”。深究“高級黑”類危機事件產生的原因，往往都是由于立場、站位的不同，以及對輿論大環(huán)境缺乏足夠的了解、對受眾的情感認知脫節(jié)。在互聯(lián)網時代，任何公開的言行都需做好經受全體網民審視的準備，唯有時時謹言慎行、情理法并重、換位思考，才能避免讓自己陷入“高級黑”的境地。

當前，各級公安機關對輿情信息工作的重視程度日益增強，輿情信息工作能力水平也在不斷提升，不少輿情信息分析軟件、平臺相繼開發(fā)，通過開發(fā)專業(yè)搜索引擎，記錄公眾參與次數、內容等；開發(fā)完備的自動信息處理軟件，篩選、分類信息；同時積極開發(fā)完善輿情預警軟件，對超過一定關注度的輿情事件形成自動預警并上報決策部門。將科技運用到輿情信息工作中，是輿情信息工作必須努力的方向，能在很大程度上節(jié)約人力成本并提高工作效率。

輿論危機管理是一門科學，涉及傳播學、社會學、統(tǒng)計學、心理學、管理學等多方面的知識。在危機面前，傳統(tǒng)的、依靠經驗進行的處置方式已不適應信息化時代要求。因此，公安機關應借助社會化大數據分析工具，了解新媒體傳播規(guī)律、積極適應新時代科技進步社會進步輿情處置的新要求，做好涉警輿情處置工作。