呂少霞

【摘要】隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展，優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程成為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省患者就醫(yī)時(shí)間的重要環(huán)節(jié)，本文通過(guò)闡述我國(guó)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)對(duì)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的意義，提出了幾點(diǎn)關(guān)于優(yōu)化億元門(mén)診收費(fèi)服務(wù)的建議。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)流程 醫(yī)院 門(mén)診收費(fèi)

隨著健康中國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革的不斷深化，我國(guó)社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量顯著提高，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度不斷上升，我國(guó)社會(huì)醫(yī)療行業(yè)迎來(lái)了快速發(fā)展機(jī)遇期。于此同時(shí)，習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告上提出，建設(shè)健康中國(guó)，加大醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的改革步伐，發(fā)展我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)快速發(fā)展的背景下，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)也適時(shí)迎合社會(huì)發(fā)展要求，主動(dòng)深化改革，便民服務(wù)成為常態(tài)，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平不斷上升，醫(yī)藥價(jià)格逐漸下降，看病貴、看病難的現(xiàn)狀逐漸得到改善。隨著醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)改革的不斷深入，如何優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)也逐漸成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)所關(guān)心的事情，一方面醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)受到醫(yī)療市場(chǎng)化、制度化經(jīng)營(yíng)的剛性束縛，可改進(jìn)空間相對(duì)較?。涣硪环矫嫱瑫r(shí)面對(duì)眾多患者提供收費(fèi)服務(wù)，對(duì)于患者耗時(shí)較長(zhǎng)成為常態(tài)。因此如何優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)，不僅成為提高患者滿意度，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)治療的關(guān)鍵，而且也成為了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的研究課題。同時(shí)，優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診首付服務(wù)對(duì)我國(guó)健康中國(guó)的建設(shè)具有重大意義。

一、優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)的意義

一是優(yōu)化門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程可以顯著提升醫(yī)院服務(wù)水平。醫(yī)院門(mén)診是接觸患者最多的地方，各類由繳費(fèi)需求的患者都需要集中到此處進(jìn)行繳費(fèi)，而我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，排隊(duì)長(zhǎng)、耗時(shí)長(zhǎng)，很多急癥的患者不得不耐心等候，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)怨言慎重。因此優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診服務(wù)，可以顯著提升醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，雖然優(yōu)化的僅是一個(gè)環(huán)節(jié)，但因?yàn)樯婕叭藬?shù)眾多，所以反而可以取得更好的效果，有利于患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度上升。

二是優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程是我國(guó)深化醫(yī)療衛(wèi)生改革的必然方向。深化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革的的內(nèi)在要求，就是要求醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，讓有效的醫(yī)療資源更多、更好、更高質(zhì)量的惠及更多數(shù)人。優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)一方面可以提高患者滿意度，另一方面可以節(jié)省患者時(shí)間資源，同時(shí)也減少了對(duì)醫(yī)院資源的耗費(fèi)，可以使有限的資源服務(wù)更多數(shù)人。

三是優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程是對(duì)以人為本價(jià)值觀的貫徹。優(yōu)化收費(fèi)流程是站在患者的角度進(jìn)行考慮的，是以患者為中心的服務(wù)理念的具體貫徹，減輕了現(xiàn)實(shí)中看病難、耗時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任與“人性化”服務(wù)的理念。對(duì)于患者而言更需要人性化的關(guān)懷與理解，現(xiàn)實(shí)中有些患者礙于醫(yī)院規(guī)定，不得不忍者痛苦排隊(duì)繳費(fèi)，或者患者的親人不得不耐著性子排隊(duì)繳費(fèi)，這在無(wú)形之中都積累了患者對(duì)醫(yī)院的不滿。因此，優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程是對(duì)以人為本的社會(huì)價(jià)值觀的貫徹。

二、優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)的措施

優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)可以按照統(tǒng)籌資源、優(yōu)化流程的思路去解決，因?yàn)獒t(yī)院的主營(yíng)業(yè)務(wù)決定了絕大多數(shù)人員使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人員，這就導(dǎo)致了收費(fèi)類的輔助性人員編制有限，增加收費(fèi)服務(wù)窗口，意味著增加收費(fèi)類的輔助性人員，在人員編制有限的情況下，則不得不減少醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人員的人數(shù)，不利于億元的長(zhǎng)期發(fā)展，也是本末倒置的體現(xiàn)。因此優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)可以在既有資源的基礎(chǔ)之上，探索新模式，應(yīng)用新技術(shù)，加大現(xiàn)代電子信息技術(shù)的應(yīng)用，同時(shí)優(yōu)化流程，從而全面解決醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)所面臨的問(wèn)題。

一是信息登記時(shí)區(qū)分病患進(jìn)行處理。一方面區(qū)分患者的地域?qū)傩?，患者到醫(yī)院就診往往就近選擇，因此醫(yī)院可以區(qū)分患者的地域?qū)傩?，若是就近的患者可以在登記信息時(shí)管理銀行卡，患者在醫(yī)院就診可以根據(jù)身份信息盡心自動(dòng)劃賬服務(wù)，這樣既減少了流程上的繁瑣，也可以節(jié)省患者與醫(yī)院的時(shí)間，最重要的是如果大部分就近的患者選擇該種方式繳費(fèi)，那么可以有效的減輕門(mén)診收費(fèi)窗口的壓力，可以使門(mén)診收費(fèi)窗口針對(duì)遠(yuǎn)地區(qū)的患者快速服務(wù)；另一方面區(qū)分一般患者和急癥患者，開(kāi)辟快速收費(fèi)窗口，對(duì)于急癥患者往往心情更加焦慮、時(shí)間也相對(duì)較緊，因此開(kāi)辟專門(mén)的窗口進(jìn)行服務(wù)可以有效替身患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

二是在繳費(fèi)環(huán)節(jié)相應(yīng)優(yōu)化醫(yī)院收費(fèi)窗口的空間布局，一般醫(yī)院收費(fèi)窗口大都是在一樓大廳開(kāi)辟專門(mén)的空間進(jìn)行服務(wù)，這樣反而需要患者在就診時(shí)上樓，繳費(fèi)時(shí)下樓，取藥時(shí)又上樓，對(duì)患者而言浪費(fèi)了大量的時(shí)間。因此醫(yī)院可以進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在患者較多的科室、樓層再單獨(dú)設(shè)立收費(fèi)窗口，有效分散繳費(fèi)的人流量，同時(shí)也有利于提升醫(yī)院的服務(wù)效率，節(jié)省雙方的時(shí)間。

三是在就診過(guò)程中嘗試在工作站、科室開(kāi)辟多渠道收費(fèi)方式。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)微信、支付寶、手機(jī)銀行等多渠道收費(fèi)方式，在醫(yī)院不同的工作站與科室開(kāi)辟收費(fèi)服務(wù)。在患者需要交費(fèi)時(shí)，不需要再次進(jìn)行周折，可以就近選擇交費(fèi)。這樣一方面節(jié)約雙方的時(shí)間，提升了醫(yī)院的工作效率，同時(shí)有效的降低了醫(yī)院財(cái)務(wù)人員的工作壓力，醫(yī)院可以統(tǒng)籌人力資源，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人員的比例，更好的提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。