王海珍　孟慶文　張瑞華

[摘要]隨著經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，傳統(tǒng)的銀行支付業(yè)務加速向智能化轉(zhuǎn)變，支付機構(gòu)衍生出微信、支付寶等新型支付方式，銀行也出現(xiàn)了完全靠科技支撐的“無人營業(yè)廳”。支付服務的智能化既是銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的迫切任務，又對銀行業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。近期我們對隆化縣金融支付服務智能轉(zhuǎn)型進展情況進行了調(diào)查。

[關(guān)鍵詞]隆化縣 金融服務 智能轉(zhuǎn)型 調(diào)查

一、基本情況

（一）智能型支付工具的布放情況

隆化縣現(xiàn)有25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，357個行政村，人口44萬人，金融營業(yè)網(wǎng)點60個。截至2018年6月底，共布放ATM機129臺、自助查詢機17臺、自助回單打印機7臺、電子銀行自助服務機15臺、自助繳費機10臺、自助發(fā)卡機16臺、普通P08機1508臺、智能POS機5105臺、轉(zhuǎn)賬電話876部、自助填單機10臺、智能柜臺19個、農(nóng)村助農(nóng)取款服務點679個、網(wǎng)銀開戶數(shù)21萬戶、移動支付開戶數(shù)19萬戶、電話支付開戶數(shù)17萬戶、聚合支付商戶3422戶。金融營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了全轄25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，助農(nóng)取款服務點覆蓋了全轄357個行政村，覆蓋率達到了100%。金融支付智能機具累計達到8391臺（套），平均每100人擁有2臺金融支付工具。除了能夠在營業(yè)網(wǎng)點柜臺辦理人工業(yè)務外，各種智能服務機具的功能也得到了推廣使用，通過人工自助服務機具可以辦理存現(xiàn)、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢、繳費、理財、打印回單、密碼修改、網(wǎng)銀、開卡、掛失、資信證明、個人信息維護、代理繳費等業(yè)務，科技智能威力的不斷顯現(xiàn)極大地提高了工作效率，徹底解決了長期存在的排隊等待問題。

（二）智能轉(zhuǎn)型的進展情況

近兩年來，縣域金融機構(gòu)為實現(xiàn)由傳統(tǒng)型經(jīng)營向現(xiàn)代化管理模式的轉(zhuǎn)軌，不斷加大科技資金的投入力度，通過更新智能型支付結(jié)算機具和創(chuàng)新服務方式等措施，有效的推進了銀行業(yè)金融機構(gòu)向現(xiàn)代化金融邁進的步伐。比如自助填單機不用手工填寫，改由機器完成，服務效率大大提高；智能柜臺服務可以辦理除支現(xiàn)以外的各種服務；手機銀行功能越來越強大，能夠辦理查詢（余額、流水、公積金等）、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費、理財、開卡、結(jié)匯、購匯、贖買貴金屬、生物識別、無卡取款、賬戶管理、貸款、掃碼取款和掃碼付款等業(yè)務。既降低了人工成本又有效地提高了勞動生產(chǎn)率。

2017年轄內(nèi)金融機構(gòu)開始拓展聚合支付業(yè)務，該業(yè)務功能強大、方便快捷，它將多個支付通道融合在一起，為商戶提供一站式資金結(jié)算、對賬等綜合支付服務，較好的解決了當前支付方式繁多，商戶對賬困難的問題。它集合了支付寶、微信、Apple pay、京東、百度、銀聯(lián)等多家機構(gòu)的交易通道，涵蓋了APP支付、客戶主掃支付、客戶被掃支付以及銀行卡刷卡四種支付場景。既能劃卡消費，也能掃碼消費。對商戶的賬戶進行了整合，把多種碼合成一個碼，免去了商戶多種碼收款的麻煩，方便了商戶收銀管理的同時，更多的方便了各種群體的消費。該項業(yè)務發(fā)展迅速，到6月底已經(jīng)拓展聚合支付商戶3422戶。其中：聯(lián)社2363戶、農(nóng)行808戶、工行148戶、郵儲75戶，中行18戶、建行10戶。

“云閃付”也是移動支付便民工程積極推廣的支付方式，它是銀聯(lián)專為移動互聯(lián)網(wǎng)打造的統(tǒng)一品牌，圍繞云閃付，銀聯(lián)建立了完整的產(chǎn)品體系，為發(fā)卡、收單、商戶以及持卡人提供全方位的服務。消費者只需要擁有一部具備近場支付（NFC）功能的手機，在手機APP錢包中綁定自己的銀行卡，在超市、商場收銀臺具有銀聯(lián)閃付標識的POS機前，收銀員輸入支付額度后，在P08端或者手機端輸入密碼，就完成了整個支付過程。該項業(yè)務發(fā)展也比較快，全轄已經(jīng)安裝具有云閃付功能的機具5105臺。其中：聯(lián)社2725臺、農(nóng)行808臺、建行1557臺、中行15臺。

二、存在的問題

（一）金融機構(gòu)間移動支付業(yè)務發(fā)展不平衡

從云閃付和聚合支付推廣情況看，農(nóng)聯(lián)社、農(nóng)行、建行業(yè)務拓展力度相對較大，農(nóng)聯(lián)社云閃付占全轄總量的53%，聚合商戶占全轄總量的69%，農(nóng)行占比分別為16%和24%，建行占比分別為30%和0.3%。工行、中行、郵儲處于剛剛起步階段。

（二）重商戶拓展，輕員工培訓

調(diào)查中我們咨詢金融機構(gòu)業(yè)務人員，什么叫聚合支付，該業(yè)務的處理流程是什么，部分業(yè)務人員回答缺乏專業(yè)性，回答內(nèi)容偏離核心要點，不能給一個專業(yè)性的解釋，不能突出該業(yè)務的方便快捷性。另外，金融機構(gòu)在業(yè)務拓展初期，為了快速占領(lǐng)市場，要求每個職工每月要完成幾個商戶的業(yè)務拓展任務，完不成任務的要扣績效。因此業(yè)務人員在推介產(chǎn)品時說法五花八門，商戶不理解、不配合，從一定程度上制約了業(yè)務發(fā)展。

（三）業(yè)務宣傳不到位

我們走訪了縣城內(nèi)40戶商戶，其中有29戶了解并辦理了聚合支付業(yè)務，11個商戶不清楚什么是聚合支付。由此可見，金融機構(gòu)的宣傳還不到位，部分公眾對該項業(yè)務認知度較低。

（四）手續(xù)費收取影響了商戶使用的積極性

在聚合支付業(yè)務辦理中，各家金融機構(gòu)都不同程度的收取了商戶的手續(xù)費，從商戶端來看，手續(xù)費大致為：使用掃碼支付時，大部分服務商向商戶收取的手續(xù)費是0.38%；使用銀行卡支付時，信用卡交易收取交易金額的0.6%，借記卡交易收取交易金額的0.5%、20元封頂。而現(xiàn)在的微信、支付寶是不收取商戶收款的手續(xù)費的，從而影響了商戶使用的積極性。

三、相關(guān)建議

（一）發(fā)揮國有商業(yè)銀行的資源優(yōu)勢，積極拓展新興業(yè)務

工行、中行、郵政儲蓄銀行等國有商業(yè)銀行，實力強，資源廣，應該利用其現(xiàn)有的優(yōu)勢和資源，積極推廣新興業(yè)務，拓展支付市場領(lǐng)域，占據(jù)市場主體份額，提升服務水平，更好的服務于廣大消費群體。

（二）提高從業(yè)人員素質(zhì)，強化服務職能

為了更有效的拓展金融機構(gòu)支付業(yè)務，切實提高金融機構(gòu)服務經(jīng)濟服務社會的水平，金融機構(gòu)要迅速開展對業(yè)務人員的業(yè)務培訓，特別是要把一些新型智能化機具的功能、操作使用等作為培訓的重點。只有從業(yè)人員具備了駕馭各項業(yè)務的能力，才能在業(yè)務推廣中“輕車熟路”，使客戶對金融服務有一個全面系統(tǒng)的了解，從而有效推動各項業(yè)務的推廣和應用。

（三）加強社會宣傳，提高公眾的認知度

各金融機構(gòu)要加大對新業(yè)務、新產(chǎn)品、新機具等金融知識的宣傳力度，通過柜臺、媒體、電子顯示屏、條幅標語、展版、宣傳冊、海報、發(fā)放宣傳單等形式增強社會公眾對銀行新興業(yè)務的了解，突出新型金融服務的安全、高效性，引導、調(diào)動廣大市場主體參與、體驗使用現(xiàn)代化智能機具的積極性和主動性。

（四）降低商戶手續(xù)費標準，提高商戶辦理聚合支付業(yè)務的積極性

各機構(gòu)在業(yè)務拓展初期，要適當降低商戶手續(xù)費收取標準，提供優(yōu)惠政策，通過降低商戶手續(xù)費方式提高商戶辦理聚合支付業(yè)務的積極性。