目前“創(chuàng)新互動融合”成為促進各行各業(yè)發(fā)展的重要動力，也促使圖書館思考將互動作為促進學(xué)科服務(wù)發(fā)展的重要抓手。多年來我國高校圖書館致力于通過與用戶的良好互動來創(chuàng)新服務(wù)模式。本文在對國內(nèi)外著名高校圖書館學(xué)科服務(wù)互動界面進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和對比分析的基礎(chǔ)上，揭示互聯(lián)網(wǎng)時代學(xué)科服務(wù)的發(fā)展特點，以期為學(xué)科服務(wù)相關(guān)研究與實踐提供參考。

1 學(xué)科服務(wù)互動研究現(xiàn)狀

1.1 國外研究現(xiàn)狀

學(xué)科服務(wù)互動萌芽最早可追溯至20世紀50年代中期帕特率先提出的圖書館應(yīng)與學(xué)科教師互動合作的思想[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的變化，國外學(xué)者紛紛就互動關(guān)系的建立、學(xué)科館員角色的轉(zhuǎn)換及其多重功能發(fā)揮等問題展開探討。研究內(nèi)容包括：(1)互動合作關(guān)系的影響因素和重要性研究。Diaz等[2]通過大學(xué)的一組學(xué)科館員和教師互動合作的經(jīng)驗，詳細說明了互動溝通、響應(yīng)能力等技能對建立高效合作關(guān)系的重要性；Sullo[3]、Janke等[4]也開展了類似研究；Vassilakaki[5]通過數(shù)據(jù)庫檢索，系統(tǒng)揭示了圖書館員的六個角色，強調(diào)學(xué)科館員積極參與學(xué)習(xí)和研究過程的重要性，提出大學(xué)圖書館應(yīng)重視學(xué)科館員在學(xué)習(xí)過程中互動參與的觀點。(2)互動合作途徑研究。WU等[6]通過調(diào)查羅格斯大學(xué)圖書館學(xué)科館員與教師間的互動關(guān)系，提出在互聯(lián)網(wǎng)影響下應(yīng)發(fā)揮電子通信的功能，加強與師生的接觸；Cox[7]提出學(xué)科館員應(yīng)作為合作伙伴而不是支持者與高校研究人員建立更強有力的互動聯(lián)系，提出應(yīng)通過轉(zhuǎn)變角色、改變?nèi)藛T配置模式以適應(yīng)新的研究需求；Gessner等[8]研究了康奈爾大學(xué)圖書館LibGuides與用戶間的互動關(guān)系，指出互動是評估圖書館的一個重要方面；Wilson[9]比較了LibGuides、Twitter、Facebook和Blog等使用情況，指出社交媒體互動的重要價值。

1.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

隨著多媒體、智能化和互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，國內(nèi)越來越多的圖書館工作者認識到學(xué)科服務(wù)中互動合作的重要性，并從多個角度進行了研究。內(nèi)容主要涉及如下方面：(1)學(xué)科服務(wù)互動的重要性研究。吳小茵等[10]通過分析學(xué)科館員與用戶溝通行為的博弈關(guān)系，認為學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量好壞取決于學(xué)科館員和用戶間的互動；禇兆麟等[11]以人際互倚理論為基礎(chǔ)，分析得出同樣的結(jié)論；王鑫等[12]以7P營銷理論為基礎(chǔ)，提出互動評估是影響高校圖書館學(xué)科服務(wù)推廣的重要因素；周久鳳[13]認為互動是學(xué)科服務(wù)的核心，學(xué)科館員應(yīng)通過有效互動來實現(xiàn)知識分享和知識創(chuàng)造。(2)學(xué)科服務(wù)互動場景研究。金潔琴、趙乃瑄等[14]從圖書館與用戶、社會互動的角度提出利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)融入讀者社群，實現(xiàn)個性化學(xué)科服務(wù)；曲永鑫[15]提出嵌入用戶的物理空間和虛擬空間應(yīng)加強互動；陳文文等[16]指出嵌入學(xué)科環(huán)境的學(xué)科服務(wù)應(yīng)首先從館藏建設(shè)互動開始。(3)學(xué)科服務(wù)互動模式的構(gòu)建。盈江燕等[17]根據(jù)用戶參與服務(wù)程度，探討了自助、互助、輔助和互動四種學(xué)科服務(wù)互動模式；王吉霞等[18]通過研究國內(nèi)15所知名高校圖書館的學(xué)科服務(wù)互動情況，提出建立基于學(xué)科服務(wù)平臺的互動模型，從而為學(xué)科用戶提供動態(tài)咨詢服務(wù)；劉菊霞[19]提出以大數(shù)據(jù)分析為技術(shù)支撐，搭建資源建設(shè)與用戶利用一體化的多向互動平臺，保障資源建設(shè)的高成本效益比。(4)學(xué)科服務(wù)互動實踐。一是基于平臺的學(xué)科服務(wù)互動實踐，如李劍等[20]探討了“微信+學(xué)科主頁”的學(xué)科服務(wù)實踐；鄭敏[21]、陸曉曦[22]提出應(yīng)利用微信平臺開展學(xué)科服務(wù)，以加強交流，增強學(xué)科服務(wù)活力；湯妙吉[23]提出建立圖書館智能化專業(yè)學(xué)科服務(wù)平臺，實現(xiàn)多角色交流互動。二是“學(xué)科服務(wù)+”的互動實踐。楊俊麗[24]構(gòu)建了圖書館“閱讀推廣+學(xué)科服務(wù)”的互動途徑和互動創(chuàng)意模式；朱方曉等[25]提出在查新館員參與的重點學(xué)科服務(wù)模式中應(yīng)包括信息互動平臺。

1.3 研究現(xiàn)狀分析

總體來看，現(xiàn)有研究既有關(guān)于學(xué)科服務(wù)互動中的學(xué)科館員角色認知、互動合作重要性的理論研究，也有圍繞實踐場景和實踐模式的應(yīng)用研究。大多數(shù)研究提出建立基于學(xué)科服務(wù)平臺和微信平臺的服務(wù)互動模式，有些在探索和實踐中逐漸形成自己的特色，這些研究為學(xué)科服務(wù)互動的多角度比較和系統(tǒng)分析提供了重要參考。不過，現(xiàn)有研究大多從機構(gòu)自身出發(fā)，較少與其它機構(gòu)進行橫向的比較；較多以學(xué)科服務(wù)整體為研究對象，部分涉及互動內(nèi)容，鮮見以學(xué)科服務(wù)互動作為單獨對象的研究。因此，本文針對學(xué)科服務(wù)互動這一重要內(nèi)容，通過對國內(nèi)外20所高校圖書館(以下簡稱“高校館”)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)收集和分析，從互動所屬路徑、互動渠道、互動內(nèi)容和學(xué)科平臺利用進行多角度對比，針對一些共性問題提出建議，以期為同行研究與實踐提供參考。

2 中外高校圖書館學(xué)科服務(wù)互動界面比較

本文采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，于2017年12月對中外20所高校館的學(xué)科服務(wù)互動界面進行了調(diào)研。數(shù)據(jù)來源主要包括圖書館網(wǎng)站各級目錄、圖書館學(xué)科服務(wù)平臺、圖書館微信和圖書館微博等信息發(fā)布平臺。鑒于排名靠前的高校更能代表其學(xué)科服務(wù)發(fā)展水平，因此在研究對象選取上，國外選取2017USNews世界大學(xué)排名靠前的10所英美高校。國內(nèi)選取10所“雙一流”大學(xué)A類高校。通過對20所高校的學(xué)科服務(wù)互動現(xiàn)狀進行多角度分析對比，找出差異，并提出建議。

2.1 學(xué)科服務(wù)互動所屬路徑比較

互動所屬路徑是指包括學(xué)科服務(wù)互動方式、互動內(nèi)容和互動渠道等在內(nèi)的學(xué)科服務(wù)事項隸屬于門戶網(wǎng)站的哪一級目錄。隸屬關(guān)系和層級能反映用戶需求得到及時響應(yīng)的程度。通常來說，互動路徑所處目錄級次越少，越能吸引用戶關(guān)注，圖書館與用戶間的互動頻次就越高，越有利于維系良好的館—讀關(guān)系。

表1 國內(nèi)外20所高校館學(xué)科服務(wù)路徑設(shè)置與融合情況

2.1.1 國外學(xué)科服務(wù)互動所屬路徑

在學(xué)科服務(wù)路徑設(shè)置上，國外高校館有著相似性。學(xué)科服務(wù)、學(xué)科館員和互動咨詢不屬于同一目錄，但大多在一級頁面的中部呈現(xiàn)，顯示頻次多在2次及以上(見表1)。學(xué)科服務(wù)互動咨詢內(nèi)嵌于學(xué)科導(dǎo)航頁面。在學(xué)科服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)科館員和學(xué)科專家等詞語下添加超級鏈接，指向?qū)W科數(shù)據(jù)庫、查找文獻和學(xué)習(xí)技巧等更多學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。Facebook、Twittter、Youtube等社交平臺，“詢問我”“聯(lián)系我們”“意見反饋”“常見問題”等互動方式在主頁面中直接呈現(xiàn)。從咨詢?nèi)诤峡?，國外高校館重視參考咨詢與學(xué)科咨詢的融合(見表1)，注重用戶瀏覽與咨詢是否便捷以及咨詢方式的智能化與國際化。比如牛津大學(xué)博德利圖書館學(xué)科服務(wù)平臺有“SOLO Live Help”咨詢框，用戶通過語音、文字與學(xué)科館員即時溝通，提交咨詢請求。在非聊天時段，對話框中自動顯示“沒有空聊天”的中文內(nèi)容。

2.1.2 國內(nèi)學(xué)科服務(wù)互動所屬路徑

從路徑設(shè)置看，國內(nèi)高校館的學(xué)科服務(wù)和互動咨詢大多設(shè)置在二級目錄(見表1)，路徑設(shè)置具有唯一性，互動內(nèi)容與學(xué)科服務(wù)間的關(guān)聯(lián)不明顯，但重視利用微信、微博等社交平臺進行學(xué)科咨詢。少數(shù)館在主頁設(shè)有互動交流版塊和“聯(lián)系我們”“你問我答”等互動標(biāo)簽。另外，僅有2所高校館在微信二級目錄中設(shè)置了學(xué)科服務(wù)欄目。從咨詢?nèi)诤峡?，少?shù)將參考咨詢與學(xué)科服務(wù)咨詢進行了融合(見表1)，如武漢大學(xué)圖書館主頁的“你問我答”提供包括學(xué)科咨詢在內(nèi)的7種互動方式；北京大學(xué)圖書館可電話咨詢研究服務(wù)事項。國內(nèi)高校館學(xué)科互動渠道大多具有唯一性，用戶在訪問其它頁面遇到問題時，需重返咨詢頁面才能與學(xué)科館員取得聯(lián)系。

2.1.3 結(jié)果分析

從上述對比可知，國內(nèi)高校館尚未將路徑設(shè)置和咨詢?nèi)诤弦暈橹匾膶W(xué)科服務(wù)宣傳渠道來集中組織和設(shè)計，在互動路徑多樣化選擇、內(nèi)容交叉嵌入、學(xué)科咨詢獨立設(shè)置和智能化顯示等方面同國外相比還有一定差距。但個別國內(nèi)高校館也進行了很好的布局和設(shè)置，如武漢大學(xué)圖書館將學(xué)科服務(wù)置于主頁顯示、擁有獨立的咨詢頁面、學(xué)科咨詢與郵件及電話等咨詢方式融為一體，為國內(nèi)其他高校館規(guī)范欄目設(shè)置和完善互動頁面設(shè)計提供了很好的借鑒。

2.2 學(xué)科服務(wù)互動渠道比較

互動渠道是指包括傳統(tǒng)面談、網(wǎng)絡(luò)咨詢和新媒體等在內(nèi)的多種用戶交互方式。渠道標(biāo)識設(shè)計樣式、顯示頻次和選擇的便捷性都是影響學(xué)科服務(wù)互動的重要環(huán)節(jié)。通常來說，渠道標(biāo)識越明顯，顯示頻次越多，越利于良好館—讀關(guān)系的形成。

2.2.1 國外學(xué)科服務(wù)互動渠道

被調(diào)查的國外高校館在渠道選擇、標(biāo)識設(shè)計和顯示方式等都精心謀劃，具體有以下特點：(1)互動渠道標(biāo)識明顯。國外高校館注重通過各種途徑使咨詢標(biāo)識鮮明突出，或內(nèi)容簡明，或動態(tài)呈現(xiàn)，或顏色亮麗，做到與其它內(nèi)容區(qū)分顯示(見表2)，讓用戶眼前一亮；(2)互動渠道選擇多樣。國外高校館重視互動渠道的“雙管齊下”及其與內(nèi)容的交叉嵌入，除提供聊天、郵件、預(yù)約見面與協(xié)商等顯性渠道和“研究支持”“學(xué)科幫助”等隱形渠道外，還在互動渠道頁面嵌入資源使用、課程指導(dǎo)和論文寫作等學(xué)科服務(wù)內(nèi)容；(3)互動渠道高頻顯示。國外高校館大多在主頁設(shè)有頂部和底部兩個導(dǎo)航，以增加渠道顯示頻次。此外，多點顯示“ASKALIBRARIAN”“CONTACT US”“Chat with a Librarian”和“ASK US”等互動詞語，提高其出現(xiàn)頻率，讓用戶訪問更加便捷。其中，牛津大學(xué)圖書館和耶魯大學(xué)圖書館的互動渠道均出現(xiàn)了12次(見表2)。

表2 國內(nèi)外20所高校館學(xué)科服務(wù)渠道、標(biāo)識等建設(shè)情況

2.2.2 國內(nèi)學(xué)科服務(wù)互動渠道

國內(nèi)高校館大多將互動渠道常規(guī)羅列(見表2)，標(biāo)識的獨特設(shè)計尚未形成普遍風(fēng)尚。僅有少數(shù)館能讓人耳目一新，如武漢大學(xué)圖書館將“你問我答”標(biāo)簽設(shè)計成明亮黃色并加入動畫人物。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)高校館也正在開發(fā)越來越多的互動渠道以加強與用戶的聯(lián)系，而社交平臺更受青睞，但具體又有不同。微博主要用于發(fā)布學(xué)科資訊，用戶反饋不明顯；微信互動逐漸成為主流。有7所高校館的渠道顯示在6次以下，且集中于參考咨詢。學(xué)科服務(wù)互動渠道呈現(xiàn)唯一性，在用戶有即時需求時，需訪問指定頁面才能獲取答復(fù)。此外，與渠道交叉鏈接的內(nèi)容較為分散，推送學(xué)科服務(wù)的意向不明顯。

2.2.3 結(jié)果分析

從上述對比可知，國內(nèi)外高校館都提供了越來越多的互動渠道以期為用戶咨詢提供便利。國外的咨詢一體化融合為學(xué)科互動增添了更多優(yōu)勢；此外，獨具匠心的標(biāo)識設(shè)計、互動渠道選擇的多樣化、高頻次及其與學(xué)科內(nèi)容的交叉嵌入等也是國內(nèi)高校館不可比擬的。但以用戶基數(shù)大、使用黏度高和活躍程度強為獨特優(yōu)勢的微信服務(wù)平臺[26]為國內(nèi)高校館和用戶提供了一條新的互動渠道，如圖書館開展的微信調(diào)查、微信課堂、微信薦購和微信培訓(xùn)等。越來越多的服務(wù)項目在微信用戶參與下得以有效拓展和實現(xiàn)。

2.3 學(xué)科服務(wù)互動內(nèi)容對比

互動內(nèi)容是用戶對學(xué)科服務(wù)關(guān)注程度的直接體現(xiàn)。對互動內(nèi)容的調(diào)查側(cè)重從圖書館網(wǎng)站常用問題、新聞網(wǎng)站、圖書館發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃或年度報告等途徑展開。

2.3.1 國外學(xué)科服務(wù)互動內(nèi)容

國外高校館習(xí)慣以分類形式顯示常見問題，包括標(biāo)簽分類、人員分類、主題分類和關(guān)鍵詞分類(見表3)。問題大多圍繞師生課程學(xué)習(xí)和科研活動展開，包括資源利用、課程準(zhǔn)備、學(xué)科咨詢和研究技巧等。10所高校館都有獨立的新聞網(wǎng)站，內(nèi)容涉及不同用戶主體的多項活動，側(cè)重從館員、知識、融合、參與和創(chuàng)新等多個維度展示圖書館工作內(nèi)容及服務(wù)，以構(gòu)建與廣大用戶更為緊密的聯(lián)盟關(guān)系。比如，耶魯大學(xué)圖書館新聞網(wǎng)站中列出了其2017年年度報告，提到“改造圖書館建筑空間，旨在為用戶提供激發(fā)靈感的環(huán)境，構(gòu)建與用戶更為緊密的聯(lián)盟，展示圖書館支持教學(xué)、學(xué)習(xí)和更新的能力”。

從戰(zhàn)略規(guī)劃看，國外大多數(shù)高校館非常重視戰(zhàn)略規(guī)劃的制定(見表3)，側(cè)重以師生為中心，以學(xué)校發(fā)展為導(dǎo)向，將促進研究和推進教學(xué)作為重要任務(wù)，從圖書館與用戶協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略高度，將學(xué)科服務(wù)作為重要事項，以互動合作為抓手，自上而下地系統(tǒng)規(guī)劃各項業(yè)務(wù)發(fā)展。比如賓夕法尼亞大學(xué)圖書館制定了非常具有執(zhí)行性和指導(dǎo)價值的2017-2018行動方案，內(nèi)容涵蓋促進大學(xué)研究、知識發(fā)現(xiàn)與存取、推進教學(xué)與學(xué)習(xí)3大目標(biāo)，以及促進交流、優(yōu)化管理、擴大合作和促進多學(xué)科學(xué)習(xí)等6個子目標(biāo)，進而細化為改善用戶體驗、擴大網(wǎng)絡(luò)與陣地合作等12項任務(wù)，以及19個具體行動方案和預(yù)期成果。系統(tǒng)化的戰(zhàn)略規(guī)劃為包括圖書館學(xué)科服務(wù)在內(nèi)的各項業(yè)務(wù)發(fā)展指明了行動方向。

表3 國外10所高校館學(xué)科服務(wù)互動內(nèi)容建設(shè)情況

2.3.2 國內(nèi)學(xué)科服務(wù)互動內(nèi)容

國內(nèi)有6所高校館對常見問題按主題分類，內(nèi)容大多涉及設(shè)備使用、圖書借閱和資源檢索等(見表4)。有3所高校館的分類數(shù)目在10個以上。個別高校館存在鏈接失效的情況，如北京大學(xué)圖書館“常見問題”超鏈接無法訪問。從新聞網(wǎng)站看，國內(nèi)高校館常在“通知通告”和“資源動態(tài)”中以條目形式羅列新聞事項，鮮見有標(biāo)簽或分類，側(cè)重從微觀角度展示服務(wù)動向，內(nèi)容主要包括資源購買、活動舉辦和講座通知等(見表4)。

表4 國內(nèi)10所高校館學(xué)科服務(wù)互動內(nèi)容建設(shè)情況

從戰(zhàn)略規(guī)劃看，國內(nèi)高校館很少在主頁上列出發(fā)展規(guī)劃，大多是結(jié)合資源建設(shè)與服務(wù)情況，以圖書館大數(shù)據(jù)和年度報告形式展示工作成果，內(nèi)容涉及館藏建設(shè)、讀者服務(wù)和用戶培訓(xùn)等。有少部分也從支持學(xué)校發(fā)展的角度去規(guī)劃圖書館前進方向，如北京大學(xué)圖書館在“面向世界一流2014-2018行動計劃綱要”中提出了涵蓋資源建設(shè)、讀者服務(wù)、新技術(shù)應(yīng)用、人力資源建設(shè)、空間行動以及社會服務(wù)等6個方面的行動計劃。

2.3.3 結(jié)果分析

上述對比可以看出，國外高校館習(xí)慣以分類形式展示內(nèi)容，包括常見問題分類、研究內(nèi)容分類和新聞活動分類，側(cè)重以戰(zhàn)略意識與系統(tǒng)思維規(guī)劃和構(gòu)建圖書館與師生、學(xué)校和社會較為緊密的互動關(guān)系；國內(nèi)高校館雖有欄目設(shè)置，但缺少類目劃分或類別不夠細化，且在問題頁面缺少互動渠道，系統(tǒng)思維不明顯，向用戶直觀展示戰(zhàn)略規(guī)劃的意識不強。但調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)部分高校館在“雙一流”建設(shè)背景下，正在探索和實踐以服務(wù)學(xué)科評價、輔助學(xué)科建設(shè)為導(dǎo)向的新時代學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。

2.4 LibGuides平臺利用對比

LibGuides是國際上頗具影響力的學(xué)科化知識共享與交互平臺，平臺導(dǎo)航瀏覽次數(shù)的多少能反映和體現(xiàn)學(xué)科館員與用戶間的互動關(guān)系。一般來說，瀏覽次數(shù)越多，說明用戶關(guān)注和利用平臺越多，對平臺更認可，反映出用戶與學(xué)科館員間的互動越頻繁，關(guān)系更和諧。為使標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，利于比較，本文選擇LibGuides總瀏覽次數(shù)和平均瀏覽次數(shù)作為比較參數(shù)，并以每所圖書館隨機選取的3個學(xué)科及其導(dǎo)航作為數(shù)據(jù)對比樣本。

2.4.1 國外LibGuides平臺利用情況

國外LibGuides平臺強調(diào)教學(xué)和科研的重要性，圍繞用戶的不同層次、不同學(xué)科背景以及不同學(xué)習(xí)階段展開服務(wù)，涉及課程學(xué)習(xí)、科學(xué)研究、特色檔案和就業(yè)指導(dǎo)等多個用戶關(guān)注的信息資源，內(nèi)容呈系統(tǒng)化。平臺的導(dǎo)引創(chuàng)建參與人數(shù)多，類型豐富，包括學(xué)科導(dǎo)引(Subject Guide)、課程導(dǎo)引(Course Guide)和研究導(dǎo)引(Research Guide)等。以學(xué)科導(dǎo)引為主，囊括研究領(lǐng)域廣，注重資源檢索和用戶咨詢，且類目細化，如哈佛大學(xué)歷史學(xué)科細分為70個導(dǎo)引，耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)學(xué)科細分為31個導(dǎo)引。每個導(dǎo)引頁面主題定位明確，內(nèi)容詳盡，組織有序，方便用戶多途徑查閱和檢索相關(guān)信息。導(dǎo)引內(nèi)嵌“ASK US”“EMAIL ME”等互動標(biāo)簽，方便用戶即時咨詢。瀏覽總次數(shù)在千次以上的圖書館有4所，占有效數(shù)據(jù)的80%；而此4館的平均瀏覽次數(shù)均在100次以上。個別館達到幾千次，如耶魯大學(xué)圖書館的布隆伯格人物研究導(dǎo)航，瀏覽總次數(shù)為4929次。用戶利用LibGuides較為頻繁，說明平臺用戶黏性大，忠誠度高，實用性強，能滿足大多用戶需求。

2.4.2 國內(nèi)LibGuides平臺利用情況

國內(nèi)LibGuides平臺多以大學(xué)科為單位創(chuàng)建導(dǎo)航，導(dǎo)引數(shù)量少，細化程度不夠。比如，中國人民大學(xué)的經(jīng)濟統(tǒng)計、科學(xué)技術(shù)哲學(xué)和會計3個學(xué)科與上海交通大學(xué)的數(shù)學(xué)、經(jīng)濟管理學(xué)和物理學(xué)3個學(xué)科下均無導(dǎo)引細分。但國內(nèi)LibGuides導(dǎo)引內(nèi)容豐富，包羅萬象，既有數(shù)據(jù)庫、電子書和網(wǎng)絡(luò)資源，也包括學(xué)習(xí)社區(qū)、熱點追蹤和學(xué)科發(fā)展態(tài)勢分析等指導(dǎo)內(nèi)容，反映了高校學(xué)科服務(wù)的變化，凸顯了中國學(xué)科服務(wù)特色。比如，武漢大學(xué)圖書館為用戶提供可定制的科研分析、評價和指導(dǎo)等學(xué)科知識服務(wù)；西安交通大學(xué)圖書館會及時發(fā)布相關(guān)高校和學(xué)科的發(fā)展動態(tài)，通過鑒別和整理，參與學(xué)校的學(xué)科分析和評價工作。國內(nèi)部分LibGuides平臺或訪問受限，或鏈接失效，無法獲取有效數(shù)據(jù)。導(dǎo)航平均瀏覽次數(shù)在100次以上的有2所圖書館，4所圖書館瀏覽總次數(shù)均在1000次以下。

2.4.3 結(jié)果分析

從上述對比可以看出，國內(nèi)外高校館在LibGuides利用上存在明顯差異。國外導(dǎo)航數(shù)量多，類目細化，用戶利用頻次高，為圖書館與學(xué)科用戶建立了一條順暢的信息交流渠道，帶來了知識管理的高效益；國內(nèi)高校館LibGuides平臺學(xué)科導(dǎo)航少，后期維護不善，用戶對LibGuides關(guān)注少、重視低，利用程度不高。從實踐發(fā)展來看，LibGuides自2010年由上海交通大學(xué)圖書館引入國內(nèi)后，至今已有8年發(fā)展歷程，并在國內(nèi)30多個機構(gòu)中得到應(yīng)用，發(fā)展勢頭強勁。但就應(yīng)用效果來看，導(dǎo)引內(nèi)容、創(chuàng)建數(shù)量和資源組織方式均與國外存在較大差距，平臺建設(shè)程度、用戶知曉率和利用率都不盡如人意。究其根源在于國內(nèi)外學(xué)科館員制度產(chǎn)生的基礎(chǔ)存在根本不同，在職業(yè)資格認證、館員專業(yè)素質(zhì)、人員數(shù)量和工作待遇等方面存在不少差距。國內(nèi)學(xué)科館員履行職責(zé)與國外相近，但精力和能力不足，導(dǎo)致學(xué)科館員小馬拉大車，也致使 LibGuides“水土不服”的癥狀一直不能得到有效治愈。但值得欣喜的是，國內(nèi)高校館另辟蹊徑，利用文獻分析工具，開展了學(xué)科競爭力評價和學(xué)科態(tài)勢分析等服務(wù)項目，開創(chuàng)了一條輔助學(xué)科建設(shè)發(fā)展的新方向。

3 啟示

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動了學(xué)科互動渠道的多元化，促進學(xué)科服務(wù)形式不斷豐富，內(nèi)容不斷深化。通過上文對比發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學(xué)科服務(wù)互動差異明顯，國內(nèi)各高校館間亦參差不齊，筆者認為，我國高校館應(yīng)從以下5個方面著力改善學(xué)科服務(wù)互動現(xiàn)狀。

3.1 制定服務(wù)總體規(guī)劃

作為圖書館行動的風(fēng)向標(biāo)，圖書館總體規(guī)劃的制定有利于明確發(fā)展方向，便于以此為行動指南，通過有計劃、有步驟地實施，變規(guī)劃為成果。正所謂“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，只有在戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，學(xué)科服務(wù)才能實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，互動體系才能不斷完善?？梢哉f，圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃是促進學(xué)科服務(wù)發(fā)展的根本動力。從實踐來看，國外10所高校圖書館無不通過行動目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃來展示自身的遠大抱負。哈佛大學(xué)圖書館在其“2016-2021五年行動目標(biāo)”中提出，“擴大圖書館作為教育合作伙伴的角色，為學(xué)習(xí)和研究提供創(chuàng)新性支持；與大學(xué)和學(xué)院合作，獲取關(guān)鍵研究信息，制定并實施有效的大學(xué)生命周期管理計劃?！迸＝虼髮W(xué)博德利圖書館“2017-2022五年戰(zhàn)略”主題為“以牛津大學(xué)為核心，推進知識共享、研究與創(chuàng)新，使圖書館在促進知識創(chuàng)造、教學(xué)發(fā)展、研究空間利用、學(xué)術(shù)研究和與社會合作等重要領(lǐng)域成為智力引擎”。反觀國內(nèi)，大多高校館不習(xí)慣在主頁公開展示戰(zhàn)略規(guī)劃，但也不乏個例。比如，武漢大學(xué)圖書館在其“十三五發(fā)展規(guī)劃”(2016-2012)中指出，將“重塑和創(chuàng)新‘大學(xué)心臟’的地位與影響，為學(xué)校創(chuàng)建世界一流大學(xué)和一流學(xué)科發(fā)揮更大的支撐與輻射作用”[27]。2018年6月，中國高校圖書館舉辦主題為“大學(xué)圖書館助力雙一流建設(shè)策略及實踐”的發(fā)展論壇，擬從學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科績效評估和智慧圖書館等多個方面進行研討[28]。從調(diào)查結(jié)果看，國內(nèi)大多高校館都提供科研影響力分析、學(xué)科態(tài)勢分析和競爭力評價等服務(wù)項目，說明在戰(zhàn)略規(guī)劃推動下的學(xué)科服務(wù)逐漸呈現(xiàn)出中國特色，并在“雙一流”影響下朝著支持創(chuàng)新人才培養(yǎng)、支持院系學(xué)科建設(shè)和支持學(xué)校決策管理的內(nèi)涵化方向發(fā)展。

3.2 完善互動頁面建設(shè)

通過如上對比和探究不難看出，國外高校館在頁面設(shè)計時，以用戶感覺舒適和方便易用為原則，從視覺營銷的角度，將互動頁面建設(shè)作為學(xué)科服務(wù)的重要宣傳渠道。國外互動界面風(fēng)格簡約，頁面設(shè)計簡潔，路徑設(shè)置簡化，能更好地迎合用戶從上到下、從左到右的視覺瀏覽習(xí)慣，提高用戶對學(xué)科服務(wù)及相關(guān)內(nèi)容的關(guān)注度。比如，麻省理工大學(xué)圖書館互動版塊大幅留白，配以精煉的文字描述，言簡意賅，特點突出；哥倫比亞大學(xué)圖書館咨詢頁面形式簡潔，內(nèi)容豐富，互動標(biāo)簽藍白相間，跟蹤顯示，方便用戶隨時提問。我國大多高校館互動欄目只作常規(guī)羅列，對互動頁面建設(shè)重視不夠，缺乏創(chuàng)新設(shè)計思維，雖有好的建設(shè)樣本，但數(shù)量不多。因此，國內(nèi)高校館應(yīng)著力美化頁面、整合咨詢方式和簡化路徑設(shè)置，以帶給用戶美的視覺感受和方便的訪問體驗，使用戶真正成為學(xué)科服務(wù)的受益者。

3.3 豐富多元化互動渠道

縱觀國外學(xué)科服務(wù)互動現(xiàn)狀可以看出，標(biāo)識設(shè)計、渠道顯示數(shù)量、方式和頻次都與用戶利用程度關(guān)聯(lián)密切?！扒琅c內(nèi)容交叉、詞語與目錄融合”的特點在國外高校館網(wǎng)站中體現(xiàn)得尤為明顯。在以人為本的理念日益深入人心的今天，圖書館的資源特征逐漸弱化，交流合作的特征日益凸顯。在接受模式上，用戶已對信息推送的服務(wù)方式產(chǎn)生免疫，他們更希望在有即時需求時能迅速找到互動渠道，及時解決問題。這也是國外互動渠道遍地開花的原因所在。歸根到底，是因為這種多元化的互動渠道擬合了用戶需求，所以才收到了較好的服務(wù)成效。因此，我國高校館既要對現(xiàn)有互動渠道進行改革，如更多地顯示“學(xué)科服務(wù)”“學(xué)科館員”“聯(lián)系館員”“學(xué)科咨詢”等服務(wù)標(biāo)簽、開設(shè)學(xué)科服務(wù)反饋專欄和增加詞語鏈接等，為用戶提供多元化的互動渠道；又要以新媒體為依托，創(chuàng)新服務(wù)路徑。筆者通過收集國內(nèi)10所高校館微信公眾號一個月(2017.12.01-2017.12.31)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)用戶更熱衷于利用微信進行瀏覽、留言和在線咨詢。比如，武漢大學(xué)圖書館微信公眾號的月閱讀總數(shù)達10萬次以上。10所高校館的平均微信傳播指數(shù)(WCI)為373.2，說明微信在加強雙向互動中成效顯著，應(yīng)成為高校館關(guān)注和發(fā)展的重點。

3.4 分類展示互動內(nèi)容

為滿足不同用戶需求，圖書館需要在互動內(nèi)容建設(shè)時，密切關(guān)注他們的學(xué)習(xí)、教學(xué)和研究。國外許多高校館都充分考慮到了這一點，將學(xué)科用戶分為本科生、研究生、教職工和留學(xué)生等，為每類用戶提供的內(nèi)容各有側(cè)重；常見問題按照標(biāo)簽、主題和關(guān)鍵詞分類；學(xué)科指南依據(jù)學(xué)科、課程和主題劃分；新聞、公告與活動分類顯示。從效果上看，內(nèi)容的分類設(shè)置是圖書館從整體上把資源與服務(wù)進行條塊分割，便于用戶從多角度利用，避免查找的盲目性；不同主體的類別劃分不僅讓用戶在查找資源時更有方向性，同時也提升了用戶的存在感，拉近了館-讀間的距離。從實踐來看，上海交通大學(xué)圖書館新版網(wǎng)站的頁面采用了模塊化設(shè)計，分類別顯示教學(xué)支持、科研支持和圖書館新聞等內(nèi)容，讓用戶訪問時更有針對性，對宣傳和擴大學(xué)科服務(wù)影響力有非常好的推動作用。

3.5 推動服務(wù)平臺本土化建設(shè)

LibGuides作為國際上最有影響力的學(xué)科知識服務(wù)平臺，在歐美國家得到了廣泛的應(yīng)用。自2010年引入國內(nèi)后，一直有學(xué)者就平臺建設(shè)和應(yīng)用進行跟蹤調(diào)查研究。8年來的研究得出的結(jié)論是，用戶對這一平臺還不知曉、導(dǎo)引訪問量普遍較低、整體使用效果不理想，且還出現(xiàn)國內(nèi)應(yīng)用LibGuides平臺減少、更新終止和平臺閑置等情況。學(xué)者們亦從加強宣傳、完善平臺布局與內(nèi)容、加強維護、提高學(xué)科館員素質(zhì)和加強合作等多個角度提出改進措施，期待這一國際化平臺能帶給國內(nèi)用戶更多的獲得感。但我們務(wù)必清楚，引進LibGuides的初衷是以此為依托，更好地開展學(xué)科服務(wù)。平臺是工具，是載體，做好學(xué)科服務(wù)才是根本目的。而國內(nèi)高校館也正是懷此初心，銳意改革，勇于創(chuàng)新，開發(fā)和利用其它平臺推動學(xué)科平臺的本土化。武漢大學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)平臺和浙江大學(xué)圖書館的情報信息服務(wù)平臺都推出信息調(diào)研和學(xué)科分析等服務(wù)項目，較好地滿足了用戶需求。因此，借鑒國外先進經(jīng)驗是手段，形成特色才是根本。待以時日，“雙一流”影響下的國內(nèi)高校圖書館一定能建立和形成獨具中國特色的學(xué)科服務(wù)發(fā)展模式。

4 結(jié)語

學(xué)科服務(wù)自1998年引入中國以來，一直是圖書館界研究熱點。本文提出的改進學(xué)科服務(wù)互動建議是基于中外20所高校館網(wǎng)站調(diào)查提出的，旨在呼吁業(yè)界重視學(xué)科互動對于提高學(xué)科服務(wù)能力的影響，不斷改進學(xué)科服務(wù)的途徑和方式，促進學(xué)科服務(wù)的發(fā)展。但本文尚有不足之處，調(diào)查對象雖是學(xué)科服務(wù)互動界面，但文中仍涉及到了館員咨詢、常見問題等非學(xué)科服務(wù)事項。同時，樣本選取代表性不強，只收集到了9所中外高校的LibGuides瀏覽數(shù)據(jù)，難以反映學(xué)科平臺利用全貌?？傮w來看，國內(nèi)學(xué)科服務(wù)既要汲取國外渠道開發(fā)、內(nèi)容建設(shè)和平臺利用等方面的成功經(jīng)驗，又要結(jié)合人員能力與圖書館發(fā)展的實際，提供師生需要的、學(xué)科館員能做的和利于學(xué)校發(fā)展的學(xué)科服務(wù)。