杜丹鳳

【摘要】 目的：探討持續(xù)護理質(zhì)量改進對綜合醫(yī)院護理質(zhì)量及門診患者滿意度的影響。方法：選擇筆者所在醫(yī)院2016年1月-2017年10月的400例門診患者為研究對象，其中2017年1-10月實施持續(xù)質(zhì)量改進管理的200例門診患者為觀察組，采用成立持續(xù)質(zhì)量管理小組、確定持續(xù)質(zhì)量改進的目標(biāo)、落實持續(xù)質(zhì)量改進措施、監(jiān)督持續(xù)質(zhì)量改進反饋結(jié)果等方法；2016年1-12月實施常規(guī)管理的200例門診患者為對照組，采用門診的一般臨床護理方法，根據(jù)臨床護理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。結(jié)果：觀察組門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率95.00%、護理質(zhì)量評分（93.25±3.02）分、滿意度評分（96.28±1.34）分，高于對照組的86.00%、（88.22±5.12）分、（91.11±3.28）分，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（字2=5.53、t=3.12、3.40，P<0.05）；就診總時間（95.23±12.11）min，短于對照組的（117.56±15.27）min，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=4.43，P<0.05）。結(jié)論：持續(xù)護理質(zhì)量改進有助于提升醫(yī)院門診護理質(zhì)量及患者滿意度，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)護理質(zhì)量改進； 門診； 護理質(zhì)量； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.14.036 文獻標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2018）14-00-03

Influence of Continuous Nursing Quality Improvement on Nursing Quality and Outpatients Satisfaction in General Hospital/DU Danfeng.//Chinese and Foreign Medical Research，2018，16（14）：88-90

【Abstract】 Objective：To explore the effect of continuous quality improvement on the quality of care and outpatient satisfaction in general hospitals.Method：A total of 400 outpatients from January 2016 to October 2017 in our hospital were selected as the research object.From January to October 2017，200 outpatients with continuous quality improvement management were selected as the observation group.The continuous quality management group was set up，the goal of continuous quality improvement was determined，the continuous quality improvement measures were implemented，and the continuous quality was monitored，improved the results of feedback.And the other 200 outpatients from January to December 2016 were selected as the control group，and the general clinical nursing methods were adopted in the outpatient clinic，and the clinical nursing standards were carried out.Result：The accuracy rate of the observation group was 95.00%，the nursing quality score was （93.25±3.02）points and the satisfaction score was （96.28±1.34）points，which were higher than 86.00%，（88.22±5.12）points and （91.11±3.28）points of the control group，the differences were statistically significant（字2=5.53，t=3.12，3.40，P<3.02），the total time of consultation was （95.23±12.11）min，which was shorter than （117.56±15.27）min in the control group，the difference was statistically significant（t=4.43，P<0.05）.Conclusion：Continuous nursing quality improvement can improve the quality of outpatient nursing and patient satisfaction，and is worthy of promotion.

【Key words】 Continuous nursing quality improvement； Outpatient service； Nursing quality； Satisfaction degree

First-authors address：The Traditional Chinese Medicine Hospital of Haimen，Haimen 226001，China

門診是醫(yī)院的重要組成部分，門診服務(wù)質(zhì)量的高低直接映射整個醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到患者對醫(yī)院整體評價[1]。隨著社會醫(yī)療的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式在不斷的變化中，患者對于門診治療護理的要求也在逐漸提升，傳統(tǒng)的臨床護理工作已經(jīng)不再適用于當(dāng)前的醫(yī)療發(fā)展需要，所以提高門診護理服務(wù)是醫(yī)院管理工作的重點之一[2]。護理工作需要進行持續(xù)的質(zhì)量改進，才能更好地為患者提供護理服務(wù)，患者滿意度是衡量護理質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)[3]。本文在門診護理管理中實施持續(xù)質(zhì)量管理，效果滿意，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月-2017年10月筆者所在醫(yī)院的400例門診患者為研究對象，門診科室包括內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、耳鼻喉科、皮膚、口腔、體檢等部門，均為在門診治療的一般性患者。排除合并意識障礙、精神疾病患者。所有患者均對研究知情同意，簽署知情同意書，且研究符合醫(yī)學(xué)倫理學(xué)要求。其中2016年1-12月實施常規(guī)管理的200例門診患者為對照組，男女比例為101∶99，年齡16～88歲，平均（55.02±11.97）歲。2017年1-10月實施持續(xù)質(zhì)量改進管理的200例門診患者為觀察組，男女比例為103∶97，年齡18～92歲，平均（55.78±12.23）歲；兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組采用門診一般臨床護理方法，根據(jù)臨床護理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行；觀察組實施下列持續(xù)的質(zhì)量改進管理措施，具體如下。

1.2.1 成立持續(xù)質(zhì)量管理小組 由門診護士長及經(jīng)驗豐富的護理人員成立質(zhì)量管理小組，由護士長擔(dān)任組長；搜集資料，了解患者需求；對患者發(fā)放意見簿，對筆者所在醫(yī)院門診滿意度進行調(diào)查，請患者提出在門診就醫(yī)時遇到的問題和困難，征求患者的意見和改進建議；負(fù)責(zé)對組員進行培訓(xùn)，強化其專業(yè)知識及護理技能，并予以診斷考核，強化綜合能力。

1.2.2 確定持續(xù)質(zhì)量改進的目標(biāo) 對患者提出的建議進行整理分析，制定治療改進的目標(biāo)和措施，根據(jù)國家衛(wèi)生部制定的門診護理標(biāo)準(zhǔn)制定本次研究的質(zhì)量改進方案，結(jié)合筆者所在醫(yī)院門診治療的特點，改善護理人員的護理態(tài)度，提升護理技能，營造良好的治療環(huán)境，提升健康教育目標(biāo)等。

1.2.3 落實持續(xù)質(zhì)量改進措施 完善護理制度，結(jié)合筆者所在醫(yī)院的實際情況，制定相應(yīng)規(guī)章制度，對醫(yī)護人員進行分工，責(zé)任到人；提高整體職業(yè)素質(zhì)，灌輸積極的工作態(tài)度；加強醫(yī)護人員的禮儀修養(yǎng)，以和藹的態(tài)度，微笑的面容與患者進行溝通、交流；設(shè)定護理崗位責(zé)任制，加強護理人員的護理技能學(xué)習(xí)，要求護士熟悉各個季節(jié)的多發(fā)病、患者臨床癥狀、常規(guī)檢查等，嚴(yán)格保證護理過程的執(zhí)行落實到個人；強化其專業(yè)素質(zhì)，加強醫(yī)護人員的理論知識，使之能敘述答復(fù)患者的疑問，對其臨床癥狀進行診斷，正確地引導(dǎo)其去相應(yīng)科室就診。開展多種形式的健康教育，口頭講解、宣傳欄、導(dǎo)醫(yī)臺分發(fā)健康教育處方、衛(wèi)生報刊、電視屏幕顯示、多媒體觸景臺等形式針對多發(fā)病、常見病的規(guī)范化診治及健康管理進行宣教，根據(jù)現(xiàn)時所處的季節(jié)氣候變化進行健康宣教方向的調(diào)整，同時注意宣教的針對性、科學(xué)性及可執(zhí)行性，讓患者充分了解疾病的防治知識及增加患者診治的依從性。門診部分科室采用電話回訪的形式持續(xù)開展門診患者延續(xù)護理，為患者提供專業(yè)的健康指導(dǎo)。加強宣傳與各專科協(xié)作，定期在門診組織開展各種義診活動。對患者進行分級管理，建立慢性患者治療護理檔案，主要記錄患者的一般資料和治療資料。危重患者需要盡快進入治療綠色通道，及時送往具體科室治療；初次治療患者向其詳細(xì)講解治療流程，滿足不同治療需要患者的要求。提高突發(fā)事件應(yīng)急能力，規(guī)范應(yīng)急預(yù)案及流程，定期開展急救知識及技能培訓(xùn)考核，要求考核合格率達(dá)100%，定期組織應(yīng)急培訓(xùn)，由醫(yī)務(wù)處、護理部、院感染科、后勤消防安全等部門人員組成培訓(xùn)團隊定期進行應(yīng)急培訓(xùn)及演練。

1.2.4 監(jiān)督持續(xù)質(zhì)量改進反饋結(jié)果 質(zhì)量檢查常規(guī)化，由質(zhì)量改進小組成員對持續(xù)護理質(zhì)量改進過程中存在及發(fā)生的問題進行改進，由門診分診護士于護理實施過程中提出存在的不利因素，由小組間共同討論，制定解決方案。檢查小組每月定期對滿意度調(diào)查表情況進行總結(jié)分析，并于科內(nèi)討論、解決，共同學(xué)習(xí)針對問題制度改進措施。護士長每月組織護理質(zhì)量討論會，對集中出現(xiàn)的問題進行討論，制定解決措施，對已經(jīng)制定的解決措施進行評價，如已認(rèn)真落實而效果不明顯的，給予否決，重新制定解決措施直到達(dá)到預(yù)期目標(biāo)為止。

1.3 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)

（1）門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率；（2）護理質(zhì)量（包括服務(wù)設(shè)施、安全管理、掛號時間、分診管理、服務(wù)流程、治療室及診室準(zhǔn)備情況、候診秩序、消毒隔離、護理不良事件、護理糾紛等10個方面，每個方面10分，總分100分）；（3）就診總時間；（4）護理滿意度評分（包括門診環(huán)境、護理操作水平、護士儀表、護理服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、巡視診室、健康教育、心理干預(yù)、便民措施、門診咨詢等10個方面，每個方面10分，總分100分）。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行分析和處理，護理質(zhì)量、就診總時間、滿意度評分等計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率等計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、護理質(zhì)量評分、護理滿意度評分均高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；觀察組的就診總時間短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

門診是醫(yī)院治療的第一科室，其治療和護理的質(zhì)量直接關(guān)系著患者對醫(yī)院治療水平的認(rèn)定，門診服務(wù)質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務(wù)水的具體反應(yīng)[4]。隨著近年來醫(yī)療水平的不斷提高，在就醫(yī)過程中對于護理質(zhì)量的要求也轉(zhuǎn)向了人性化和細(xì)節(jié)化，需要多元化、多層次的全面服務(wù)[5]。因此在患者的治療過程中加強門診護理質(zhì)量改進至關(guān)重要。文獻[3，6-7]研究分析顯示，門診護理工作管理中面臨的主要問題和現(xiàn)狀：門診護理人員護理操作水平參差不齊，抽血一次不成功，詢問問題不能給予滿意的解答；掛號繳費太過擁擠時間太長；檢查項目地點不清楚，來回往返浪費時間；就診環(huán)境不夠整潔，異?；瀳蟾鏇]能及時了解等。

門診護理服務(wù)質(zhì)量高低是每個醫(yī)院都應(yīng)該重視的工作之一，本著以患者為中心，提高門診服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該是每個醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該努力的方向[8]。筆者所在醫(yī)院門診實施持續(xù)護理質(zhì)量改進的方法，持續(xù)護理質(zhì)量改進是一種科學(xué)化的護理質(zhì)量管理體系[9]。其滿足不同患者護理需要，從而達(dá)到提升護理質(zhì)量的目的：（1）遵循門診治療精細(xì)化的發(fā)展趨勢，在本次研究中首先制定持續(xù)護理質(zhì)量改進小組，針對收集臨床第一手資料，結(jié)合門診患者的治療特點，本著以患者至上，提高患者滿意度為宗旨，不斷完善護理工作并進行質(zhì)量改進，保證讓患者獲得最好的護理服務(wù)[10-11]。（2）制定護理規(guī)范和目標(biāo)，依據(jù)衛(wèi)生部頒發(fā)的質(zhì)量服務(wù)示范方案，結(jié)合筆者所在醫(yī)院的護理工作的特點，于實際出發(fā)確定質(zhì)量改進目標(biāo)，最大限度地對患者的合理要求進行滿足[12]。（3）持續(xù)質(zhì)量改進落實，提升護理人員的護理專業(yè)知識儲備和護理技能，加強護士的護理職業(yè)道德建設(shè)，深化護士對護理內(nèi)涵的理解，使其認(rèn)識到基礎(chǔ)護理的重要性，強調(diào)護理的態(tài)度和責(zé)任意識，優(yōu)化門診的護理流程，并且保證改進工作的科學(xué)性和有效性。強調(diào)健康教育的重要性，積極學(xué)習(xí)門診健康教育知識，并向患者普及，根據(jù)患者的接受程度進行個性化的指導(dǎo)。門診治療的效率直接反應(yīng)患者的護理滿意度，對患者進行分層的治療管理，以提升治療效率，簡化診治流程，明顯降低醫(yī)患矛盾發(fā)生的危險[13-14]。（4）完善的護理管理反饋體系進行監(jiān)督，調(diào)動工作積極性，定期進行患者滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題并改正，將患者的護理滿意度納入績效評比，從而提升護理積極性[15-16]。本文研究結(jié)果顯示，實施持續(xù)的質(zhì)量改進的觀察組的門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率95.00%、護理質(zhì)量評分（93.25±3.02）分、滿意度評分（96.28±1.34）分，高于對照組的86.00%、（88.22±5.12）分、（91.11±3.28）分（P<0.05）；就診總時間（95.23±12.11）min，短于對照組的（117.56±15.27）min（P<0.05）。

綜上所述，對門診護理工作實施質(zhì)量改進管理能夠提高護理質(zhì)量及門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，減少患者就診總時間，從而增加滿意度，值得在門診護理中推廣及應(yīng)用。

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（收稿日期：2017-12-04）