劉靜

摘要：由于品牌影響力不足、服務(wù)類型簡單、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局單一等方面的問題，UPS快遞現(xiàn)階段在成都市場舉步維艱，面臨巨大挑戰(zhàn)。通過分析UPS在成都發(fā)展所存在的問題及提出相應(yīng)解決方案，以期獲取一些有用經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)外資和國內(nèi)快遞企業(yè)共同發(fā)展。

Abstract： Due to the problems of insufficient brand influence， simple service types， and a single service network layout， UPS Express is struggling in the Chengdu market at this stage and facing great challenges. By analyzing the problems of UPS development in Chengdu and proposing corresponding solutions， we hope to gain some useful experience to guide the common development of foreign capital and domestic express delivery companies.

關(guān)鍵詞：UPS快遞；國內(nèi)快遞市場；市場分析；發(fā)展策略

Key words： UPS Express；domestic express market；market analysis；development strategy

中圖分類號：F259.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）25-0078-03

0 引言

成都在西南地區(qū)所占據(jù)的地理位置、物流市場和交通運(yùn)輸設(shè)施，具備了建設(shè)西南地區(qū)現(xiàn)代化大型物流中心的條件。2015年被國家確定為重要的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地、商貿(mào)物流中心和綜合交通樞紐、西南城市群重要的中心城市。2016年住建部印發(fā)《成渝城市群發(fā)展規(guī)劃》指導(dǎo)文件中將成都定位為西南地區(qū)的國家中心城市。如今成都已初步建成水運(yùn)、陸運(yùn)、空運(yùn)等多種運(yùn)輸方式于一體的現(xiàn)代化綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。成都市現(xiàn)有傳統(tǒng)物流企業(yè)320余戶、運(yùn)輸企業(yè)1200多戶、貨代公司2300多家，各類大型倉庫470個(gè)。已經(jīng)成功培養(yǎng)了一批具有現(xiàn)代物流特征初級階段的本土物流企業(yè)，也吸引了一大批國內(nèi)外物流公司入駐，如UPS快遞、敦豪快遞、吉寶物流、新航貨運(yùn)、聯(lián)邦快遞、盧森堡國際貨運(yùn)航空公司、FM全球公司等。然而，由于各方面的原因，UPS在成都市場的發(fā)展并不十分順暢，面臨重重危機(jī)。

1 UPS快遞在成都的發(fā)展現(xiàn)狀

目前UPS快遞在成都市場，每天的包裹量是3000—5000件，其中大部分是企業(yè)客戶，只有極少部分是個(gè)人客戶，而且UPS對個(gè)人客戶有較高的要求，必須是在UPS官網(wǎng)有賬戶的顧客才能寄發(fā)包裹。派送范圍也只局限于成都4環(huán)以內(nèi)。其他市區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)不做收發(fā)服務(wù)。UPS快遞在成都設(shè)有一個(gè)分公司，一個(gè)操作中心，兩個(gè)服務(wù)點(diǎn)，其中兩個(gè)服務(wù)點(diǎn)僅限于在校師生寄送文件，其他包裹由第三方物流公司或者代理商代收，然后由UPS快遞業(yè)務(wù)員上門收取。UPS快遞在成都的市場非常狹窄，從目前發(fā)展情況來看，國內(nèi)快件僅限于目前在中國開通的56個(gè)城市進(jìn)行，國際快件也僅限于UPS在國外開通的城市。在普通消費(fèi)者進(jìn)行選擇的時(shí)候，UPS快遞的國內(nèi)市場并沒有極大的優(yōu)勢；在面對“四通一達(dá)”和順豐的時(shí)候，UPS快遞的國內(nèi)市場毫無反抗之力。在國際市場上，幾大國際快遞巨頭早已牢牢占據(jù)主要地位。所以說UPS快遞現(xiàn)階段在成都市場是舉步維艱。

2 UPS快遞在成都發(fā)展所存在的問題

2.1 品牌影響力不足

近年來，UPS快遞也做過很多廣告宣傳，但是始終是“只聞其聲，不見其人”，普通消費(fèi)者也很少接觸國外快遞公司，在需要寄送的時(shí)候，第一個(gè)想到的就是國內(nèi)的順豐、郵政以及四通一達(dá)，目前UPS快遞已經(jīng)取得了在中國市場的國內(nèi)快遞經(jīng)營牌照，就不單單是做國際快遞了，現(xiàn)在也可以從事國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，但是普通消費(fèi)者卻一無所知。現(xiàn)階段是成都市場的部分大企業(yè)和跨國公司與UPS快遞進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，可這始終只是小部分，市場占有率很低。市場上普通消費(fèi)者才是主流，目前UPS快遞在成都市場的發(fā)展并沒有深入普通消費(fèi)者，這是UPS快遞目前在成都發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸。

2.2 服務(wù)類型簡單

UPS快遞目前針對中國市場，提供了緊急貨運(yùn)、空運(yùn)、海運(yùn)、海關(guān)報(bào)關(guān)服務(wù)，對行業(yè)客戶提供了相應(yīng)了供應(yīng)鏈解決方案，比如汽車行業(yè)的汽車物流端到端的解決方案、衛(wèi)生保健行業(yè)的時(shí)間與溫度解決方案、高科技行業(yè)的高速轉(zhuǎn)運(yùn)供應(yīng)鏈的靈活解決方案、工業(yè)制造業(yè)與配送的物流專業(yè)知識、以及零售行業(yè)的從貨源到貨架的供應(yīng)鏈解決方案等等。UPS快遞提供的這些專業(yè)服務(wù)，在同行之間也有，比如聯(lián)邦快遞、敦豪、TNT這些外資快遞都有類似的服務(wù)，導(dǎo)致UPS快遞在某些時(shí)候并沒有明顯優(yōu)勢。UPS快遞已經(jīng)取得了國內(nèi)快遞的經(jīng)營權(quán)，那么在服務(wù)類型方面必須轉(zhuǎn)變，在國內(nèi)市場，普通消費(fèi)者才是主流大軍，想要獲得市場份額，就必須針對大眾市場提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

2.3 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局單一

UPS快遞在整個(gè)中國市場的布局，只涉及到一線城市，這也是整個(gè)外資快遞布局的方式，受制于前期的政策經(jīng)濟(jì)環(huán)境，始終邁不開步伐，整個(gè)成都市場，UPS快遞也僅僅提供了三個(gè)服務(wù)點(diǎn)，這對將來在成都市場的發(fā)展是不利的，整個(gè)成都常駐人口有一千多萬，這是一個(gè)龐大的潛在消費(fèi)市場，目前的三個(gè)服務(wù)點(diǎn)完全不能滿足需求，而且寄送范圍也僅僅限于四環(huán)內(nèi)，這促使UPS快遞的成本壓力增加和市場服務(wù)水平的降低，也進(jìn)一步影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)度。

2.4 缺乏對中國本土化認(rèn)識

任何外資企業(yè)來到中國市場，首先面臨的就是“水土不服”，中國市場在全球是一個(gè)龐大的消費(fèi)市場，所有的外資企業(yè)都想在中國市場站穩(wěn)腳跟，快遞行業(yè)更是如此。在中國開放快遞市場的時(shí)候，外資快遞紛紛涌入，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)，專業(yè)人才眾多，但隨之而來的是一拳頭打在了空氣上，因?yàn)槊總€(gè)國家的消費(fèi)者消費(fèi)理念是不同的。UPS快遞有先進(jìn)的技術(shù)，專業(yè)的物流人才，優(yōu)良的企業(yè)文化，卻依然無法在成都市場站穩(wěn)腳步，硬實(shí)力完全超越國內(nèi)同行，卻被軟實(shí)力拉了后腿。根據(jù)目前實(shí)際情況來講，中國文化已經(jīng)不是絕對的本土化了，中國文化也在逐漸融入到國際化的范圍內(nèi)，UPS快遞的發(fā)展應(yīng)該充分融入到中國文化中，才能徹底了解成都市場的需求點(diǎn)。

3 UPS快遞在成都的發(fā)展策略與建議

3.1 提升品牌效應(yīng)，擴(kuò)大影響力

在成都市場，UPS應(yīng)該積極打造自身高端品牌的優(yōu)勢，針對成都快遞市場做出適當(dāng)?shù)男麄骱兔襟w公關(guān)。比如當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)，可以在各大門戶網(wǎng)站投放廣告；和百度合作，利用百度推廣提高關(guān)注度；利用非常熱門的交友工具QQ和微信，也可以做一些推廣；建立UPS快遞公眾號，采取適當(dāng)?shù)臓I銷手段，提供訂閱量，推送合適的廣告；使用微博、互動(dòng)網(wǎng)站等社交論壇，發(fā)布最新的動(dòng)態(tài)，比如服務(wù)、自身品牌的優(yōu)勢、招聘等相關(guān)消息。可以在地鐵站、公交車等人流量大的地方投放廣告，獲取最大的關(guān)注度。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，做一些促銷活動(dòng)，比如客戶在UPS快遞寄送包裹達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，公司可以給予客戶一些富有紀(jì)念性的小禮品或者優(yōu)惠折扣，可以適當(dāng)調(diào)整現(xiàn)在國際快遞的做法，把這一行為復(fù)制到國內(nèi)快遞。

3.2 提供個(gè)性化和差異化服務(wù)

國內(nèi)快遞企業(yè)提供的服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，外資快遞提供的國際快遞服務(wù)同質(zhì)化也很嚴(yán)重。UPS快遞現(xiàn)在想在成都市場大展身手，就必須從顧客的實(shí)際需求出發(fā)。多多聽取客戶的建議，為每個(gè)客戶建立相應(yīng)的檔案，學(xué)習(xí)國內(nèi)快遞同行的運(yùn)營機(jī)制和服務(wù)種類，時(shí)刻了解市場動(dòng)態(tài)，細(xì)分市場，重新定位。目前國內(nèi)很多快遞公司準(zhǔn)備進(jìn)軍重貨領(lǐng)域，比如中通快運(yùn)和百世快運(yùn)，因?yàn)樵趪鴥?nèi)中大型包裹市場沒有什么代表性的快遞公司，快運(yùn)是快遞公司擴(kuò)展產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)之路。UPS快遞如果抓住這個(gè)市場，可以有針對性的尋找客戶，也解決了目前業(yè)績慘淡的現(xiàn)狀。針對大眾消費(fèi)者提供的服務(wù)需求，要向國內(nèi)快遞企業(yè)取經(jīng)。從大眾消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)，抓住心理需求，贏得消費(fèi)者的好感。此外，在針對企業(yè)客戶，提供專業(yè)的物流解決方案是最能提供服務(wù)水平的提現(xiàn)，UPS快遞有著100多年的歷史，積累了龐大而豐富的物流經(jīng)驗(yàn)，在通常情況下，完全能滿足國內(nèi)企業(yè)的物流解決方案。國內(nèi)的快遞企業(yè)很少有銷售人員，大部分都是快遞員，在面對普通消費(fèi)者的時(shí)候，完全能夠滿足需求，但遇到需求比較復(fù)雜的顧客時(shí)，往往無法滿足。UPS快遞有專門的銷售部門，有專業(yè)的人員為客戶提供合適的解決方案。這將是UPS快遞在成都市場打造核心競爭力的關(guān)鍵，高端的品牌提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。抓住客戶的需求并完美解決，這樣就會(huì)極大的提高客戶的忠誠度，為企業(yè)贏得利潤。

3.3 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域

國內(nèi)快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)管理不規(guī)范，布局不科學(xué)，因?yàn)閲鴥?nèi)民營快遞企業(yè)大部分是加盟式發(fā)展，企業(yè)沒有直接管理權(quán)，嚴(yán)重影響消費(fèi)者體驗(yàn)。UPS快遞在成都的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)僅僅只有三個(gè)面向大眾化，這嚴(yán)重制約了發(fā)展速度。在實(shí)際規(guī)劃中，合理的網(wǎng)點(diǎn)布局帶來的是高成本，但UPS快遞可以暫時(shí)忽略這一點(diǎn)，因?yàn)樽陨硇酆竦馁Y金實(shí)力以及面對擁有龐大消費(fèi)群體的成都市場，所以UPS快遞可以加大網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。不僅要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，還要進(jìn)行精細(xì)化管理；在規(guī)劃服務(wù)點(diǎn)的時(shí)候，可以和高檔小區(qū)的物業(yè)進(jìn)行合作，針對高端小區(qū)居民的寄送需求，UPS快遞可以提供精致化的服務(wù)；在大學(xué)城周邊，可以和菜鳥驛站合作，針對教師和學(xué)生的特殊性，提供性價(jià)比十足的服務(wù)；在普通居民社區(qū)，可以和社區(qū)服務(wù)中心或者小賣店合作，這樣子可以拓寬UPS快遞在成都的服務(wù)范圍，能夠讓越來越多的消費(fèi)者認(rèn)識了解UPS快遞。

目前的服務(wù)范圍只限于四環(huán)內(nèi)，這樣是不符合UPS快遞在成都的發(fā)展前景，目前成都城市經(jīng)濟(jì)圈已經(jīng)形成了，在成都經(jīng)濟(jì)大力發(fā)展下，帶動(dòng)了周邊城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，隨著高速公路在四川大部分主干線建成，極大的提高了貿(mào)易物流的流轉(zhuǎn)率。UPS快遞應(yīng)該根據(jù)目前的實(shí)際狀況，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整服務(wù)區(qū)域，比如綿陽、南充、瀘州、宜賓、達(dá)州等等，這些城市都是經(jīng)濟(jì)貿(mào)易十分發(fā)達(dá)的城市，市場潛力巨大，也可以打破目前在成都市場的困境，從周邊城市出發(fā)，讓越來越多的人知悉UPS快遞。

3.4 實(shí)施人才本土化策略

外資企業(yè)的人才本土化是隨著中國市場經(jīng)濟(jì)逐步開放而發(fā)生變化，外企人才本土的速度與在中國市場的發(fā)展情況精密相關(guān)；對于只看重中國潛力巨大的市場，而不準(zhǔn)備大動(dòng)干戈卻只是小試牛刀的外企，那么人才本土化就會(huì)非常慢；UPS快遞已經(jīng)在中國市場十幾年了，在中國市場投入巨大，也拿到了國內(nèi)快遞市場經(jīng)營牌照，說明UPS快遞對中國市場志在必得。與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的人才進(jìn)行比較，我們可以發(fā)現(xiàn)實(shí)施本土化人才后，本地的人才職業(yè)道德水平是不高的，這也是外企十分麻煩的一個(gè)事。但是根據(jù)UPS快遞在成都的發(fā)展需要，必須從成都本地招賢納士，UPS快遞在成都市場的布局，只有基層崗位和部分中層崗位是本地人，高層全是UPS快遞中國總部空降過來的。UPS快遞應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)力以及成都經(jīng)濟(jì)的生活水平提供合適的薪資和福利，建立合適的晉升機(jī)制，讓入職的本地員工能夠展現(xiàn)自己的能力，發(fā)揮自己的特長，全心全意為公司服務(wù)；可以和學(xué)校建立校企聯(lián)盟，與成都當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)進(jìn)行合作，學(xué)校通過企業(yè)需求，有針對性的培養(yǎng)人才，學(xué)校利用UPS快遞的基礎(chǔ)設(shè)施，對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)化的教學(xué)，這樣實(shí)現(xiàn)了讓學(xué)生在校所學(xué)與企業(yè)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)校和企業(yè)的設(shè)備、技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，形成一種共創(chuàng)互贏的發(fā)展模式。后期企業(yè)也能通過在對學(xué)生的培訓(xùn)過程中，留意企業(yè)需要的人才，這樣的人才可塑性很高，而且對企業(yè)的忠誠度也能保證。

3.5 創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，改善客戶體驗(yàn)

國內(nèi)快遞企業(yè)已經(jīng)開始激烈的市場搶奪戰(zhàn)，部分民營快遞企業(yè)已經(jīng)上市，順豐速運(yùn)正在積極布局海外市場，中國郵政也在轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，京東商城的京東物流也面向社會(huì)開放，阿里巴巴整合國內(nèi)快遞企業(yè)成立了菜鳥驛站。這種種一切的背后只有一個(gè)目的，牢牢抓住國內(nèi)快遞市場。可想而知，外資快遞企業(yè)想在國內(nèi)快遞市場立足是有多么困難。UPS快遞只有通過創(chuàng)新性服務(wù)，才能從中分一杯羹。國內(nèi)快遞企業(yè)的利潤主體就是電子商務(wù)，但是國內(nèi)的電子商務(wù)市場基本被國內(nèi)快遞企業(yè)瓜分干凈，在國際電子商務(wù)市場，國內(nèi)快遞企業(yè)卻遲遲拿不下。UPS快遞可以憑借自身的能力和國內(nèi)的大型電商進(jìn)行合作，如天貓國際、京東全球購、蘇寧海外購、唯品國際以及成都當(dāng)?shù)氐目缇畴娚唐髽I(yè)，為它們提供專業(yè)化的供應(yīng)鏈解決方案，國內(nèi)快遞企業(yè)在國際市場上缺乏競爭優(yōu)勢，UPS快遞作為國際性的快遞公司，完全可以解決跨境電商所面臨的物流問題，提高消費(fèi)者的體驗(yàn)度，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。

另外，UPS快遞可以利用自身的技術(shù)優(yōu)勢，為顧客提供包裹異常服務(wù)提醒，這在國內(nèi)是沒有的，國內(nèi)的包裹運(yùn)輸是必須要經(jīng)過中轉(zhuǎn)站才能進(jìn)行下一步操作，而某些時(shí)候包裹并不需要經(jīng)過這一步，就可以直接送達(dá)客戶，一個(gè)簡單快捷的提醒，使顧客更加放心、信賴。國內(nèi)快遞企業(yè)目前大部分采用的簽收方式是客戶簽字確認(rèn)，看似簡單實(shí)則會(huì)讓顧客覺得很繁瑣，UPS快遞可以利用自身的信息系統(tǒng)，經(jīng)過快遞員確認(rèn)無誤后進(jìn)行電子簽收，免去了簽字這一環(huán)節(jié)，給顧客提供簡單又優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。還可以給客戶提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，根據(jù)客戶的需求，制定相適應(yīng)的解決方案，做其他快遞所不能做到的。國內(nèi)快遞包裹在途中的時(shí)候，顧客基本上是不知道包裹何時(shí)能到達(dá)目的地，而UPS快遞可以根據(jù)自身的信息技術(shù)，時(shí)刻監(jiān)控包裹動(dòng)態(tài)；包裹在運(yùn)輸途中或者包裹已經(jīng)簽收，這一系列流程都要有完整的備案。當(dāng)不能滿足客戶需求的時(shí)候都要及時(shí)說明原因并提出另外的解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)要第一時(shí)間出面進(jìn)行解決。多和客戶溝通，客戶的意見可以從根本上加快UPS快遞對成都市場的深入了解，促使UPS快遞提供更好的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

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