韓世萬

摘 要：物流實踐教學隨著社會對人才需求的變化需要不斷的調(diào)整。依據(jù)成果導向教育理念確定實踐教學項目的目標，引入服務藍圖工具到實踐教學活動中，通過創(chuàng)新教學設計，實現(xiàn)教學預期目標。

關鍵詞：物流實踐教學；成果導向教育；服務藍圖；創(chuàng)新教學設計

中圖分類號：F23 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.24.042

1 實踐教學的現(xiàn)狀

（1）計算機模擬仿真實訓，學校投入不少資金購買了3D實訓軟件、物流沙盤、倉儲管理、運輸管理、報關管理、采購管理等軟件，通過操作電腦熟悉物流的操作流程。

（2）倉庫與配送實訓室，通過操作倉庫的各種設備進行進出庫操作，熟悉倉儲與配送的運作過程。

（3）校企合作實訓室，通過真實的物流活動，如投遞快遞包裹，訓練物流技能和客戶服務水平，熟悉物流企業(yè)的運作。

（4）下企業(yè)頂崗實習，通過頂崗全面培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì)、崗位技能，把學校學習的理論應用到實踐中去，同時在實習中發(fā)現(xiàn)問題、反過來通過學習得以解決，促進學生的全面進步。

通過我們調(diào)查，目前在校學生實踐效果一般，安排了大量的時間進行實訓、實習，學生課堂上主動學習積極性不高，被動接受的多。這些實踐教學活動要依靠老師嚴密的課堂設計、嚴格的考勤，得不出明確的學習成果。

2 目前實踐教學存在的缺陷

2.1 實踐項目的確定沒有明確的依據(jù)

專業(yè)實踐教學項目確定是根據(jù)學校的要求，規(guī)定要有一定的實踐教學項目和課時。在制定課程的教學計劃時，為了達到學校規(guī)定的實踐課時要求，在沒有經(jīng)過嚴格的論證，會比較隨便安排一些看似與物流有關的實踐項目，或會借鑒兄弟院校物流管理專業(yè)的課程設置中的實踐項目，但沒有分析為什么要開展這些實踐教學項目，這些項目是否適合我們的學生等。

2.2 實踐項目的確定以教師為導向

實踐項目的確定常常會與某些老師的喜好、對物流企業(yè)的認知有關。教師大部分從學校到學校，很少有物流企業(yè)的經(jīng)歷或經(jīng)歷不深，或經(jīng)歷面不廣，老師認為很重要的實踐項目，在實際工作中可能很簡單的，在企業(yè)看幾天或練習幾次就可以掌握。由于不了解實際，有些實踐項目可能也是過時的。而企業(yè)中很重要的工作活動在實踐教學中又沒有體現(xiàn)出來，在實踐教學中會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：老師認為重要的，學生一點都不感興趣，導致教學效果不好。

2.3 實踐教學方式是一言堂

教學往往采用傳統(tǒng)的教學方式、教學手段單一，老師講授為主、學生被動的接受，大班教學為主沒有個性化教學，教學過程比較簡單、過程馬虎，學生對實踐教學的興趣不足。

2.4 教學成果：學生只知道是什么，不知道為什么

目前的實踐教學就是把企業(yè)的操作流程在電腦軟件里過一遍，或通過簡單的設備操作一遍，即使是校企合作的物流實踐項目，學生是真實參與了物流作業(yè)活動，但學生也只是為了完成任務。學生在實踐教學結(jié)束后知道了物流企業(yè)的運作流程，但不能回答為什么要這樣做、理由是什么。因為教學實踐活動中學生只是在做簡單的事，但沒有用大腦的去思考，隨著時間的流逝、物流實踐教學內(nèi)容也就忘記了，所以有學生在畢業(yè)時感覺自己沒有學到一點東西。

3 把服務藍圖引入到實踐教學中

3.1 服務藍圖介紹

服務藍圖是詳細描繪服務系統(tǒng)與服務流程的圖片，服務過程中涉及的不同人員可以理解并客觀使用它。服務藍圖由四個主要的行為部分和三條分界線構成。四個主要行為部分包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程，三條分界線分別為互動分界線、可視分界線和內(nèi)部互動線。服務藍圖有助于服務企業(yè)了解服務過程的性質(zhì)，控制和評價服務質(zhì)量以及合理管理顧客體驗等。

3.2 實踐教學引入服務藍圖的目的

繪制和分析服務藍圖可以提供一個全局觀點 讓員工把服務視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關聯(lián)起來，從而在員工中加強以顧客為重點。

在物流管理專業(yè)實踐教學中引入服務藍圖首先是基于物流業(yè)屬于服務行業(yè)，另外在實踐教學中通過繪制服務藍圖、分析物流服務活動，培養(yǎng)學生的全局觀，通過服務藍圖的繪制與分析，鞏固理論知識，并能回答為什么要做這些實踐活動。

4 實踐教學項目創(chuàng)新設計

實踐教學項目確定要以專業(yè)學習成果為依據(jù)，以成果導向教育為理念，以工作流程為主線設計實踐教學內(nèi)容。

成果導向教育是一種以學生的學習成果為導向的教育理念，認為教學設計和教學實施的目標是學生通過教育過程最后所取得的學習成果。它由Spady等人于1981年首次提出，此后很快得到了教育界的重視與認可，已成為美國、英國、加拿大等國家教育改革的主流理念。

4.1 明確專業(yè)學習成果

專業(yè)學習成果是設計實踐教學項目的前提。我們借助英國鄧迪大學醫(yī)院的教學改革模式，用三個維度確定最終學習成果。三個維度是畢業(yè)生有能力做什么、如何去做和畢業(yè)生的職業(yè)特征，也就是說，學生畢業(yè)后，是“合適的人用正確的方法和態(tài)度完成正確的事”。專業(yè)預期學習成果的確定是社會發(fā)展對于教育的需求，所以需要老師加強對往屆畢業(yè)生的跟蹤，同時要密切和物流企業(yè)的交往、把握物流業(yè)未來發(fā)展的趨勢。

4.2 依據(jù)學習成果，反向設計實踐項目

一般來說，傳統(tǒng)的課程設計是依據(jù)學科體系來確定，它遵循專業(yè)設置按學科劃分的原則，教育模式傾向于解決確定的、線性的、靜止封閉問題的科學模式，知識結(jié)構強調(diào)學科知識體系的系統(tǒng)性和完備性，在一定程度上忽視了專業(yè)的需求。在成果導向的教育理念下，課程體系的確定是由最終學習成果目標確定，即所謂反向設計。反向設計是從需求開始，由需求決定專業(yè)培養(yǎng)目標，再由專業(yè)培養(yǎng)目標決定畢業(yè)要求，再由畢業(yè)要求決定課程體系，由課程體系決定實踐教學項目。

依據(jù)成果導向確定專業(yè)實踐項目貼合需求，提高學生的學習興趣和主動性，這與傳統(tǒng)的實踐項目會有很大的不同。通過反向設計，我們把實踐項目分為三類：一是實訓室的模擬仿真實訓項目；二是校內(nèi)物流實踐項目（校企合作物流項目）；三是下企業(yè)頂崗實踐項目。

4.3 項目教學過程設計

確定教學項目后，就進行項目課程教學內(nèi)容和過程設計，現(xiàn)在以校內(nèi)實踐項目：“校園快遞服務項目”為例說明實踐項目創(chuàng)新設計。

4.3.1 確定項目實踐目標

基于成果導向教育的理念由畢業(yè)預期成果反向推出本實踐項目的預期學習成果，或者說基于“合適的人用正確的方法和態(tài)度完成正確的事”。本項目的目標是：

（1）做正確的事（技能目標）：設備使用的技能、與同學和客戶溝通的技能，團隊精神，能獨立、正確完成一次快遞包裹投遞。

（2）正確的做事（方法與態(tài)度目標）：有商品或貨物的有關理論知識、能正確地處理快遞包裹，有恰當?shù)膬r值觀和法律責任、熟悉校園各種安全規(guī)章制度，有客戶服務意識，能自我提升自己。

（3）合適的人做事（畢業(yè)生的職業(yè)特征目標）：職業(yè)認同、熱愛物流事業(yè)、熱愛物流工作崗位。通過從事物流事業(yè)實現(xiàn)自己的人生目標。

4.3.2 實踐教學過程設計

在實踐教學過程中引入服務藍圖的設計和分析，提高實踐教學效果。

（1）在學生上崗操作前首先進行必要的理論培訓，內(nèi)容有包裹件的投遞流程、設備使用、紀律，服務藍圖的觀念及其基本結(jié)構等。

（2）學生首先觀察校園快遞服務正式員工的操作，用服務藍圖把快遞包裹投遞流程描繪出來，然后跟同學和員工討論哪些活動是自己這次實踐活動的工作重點、自己的工作與其他環(huán)節(jié)的關系，樹立工作的全局觀。

（3）第二階段進行四個星期后，要求學生反思實踐教學活動、反思快遞流程的合理性，根據(jù)自己的知識和經(jīng)驗，修改快遞流程，設計新的服務藍圖。然后通過包裹投遞檢驗新流程是否合理、比之前的流程是否優(yōu)化了。

（4）學生利用服務藍圖總結(jié)實踐教學項目活動，實現(xiàn)了什么預期目標。

4.4 教學效果評估

4.4.1 對學生的學習效果的評估

依據(jù)項目的預期成果評估實踐教學項目的學習成果，從三個方面進行評價：

（1）做正確的事（技能目標），占40%。

（2）正確的做事（方法與態(tài)度目標）， 占30%。

（3）合適的人做事（畢業(yè)生的職業(yè)特征目標），占30%。

4.4.2 對引入服務藍圖對實踐教學效果的評估

從三個方面進行評價：

（1）學生預期成果目標的實現(xiàn)程度，占40%。

（2）學生參與實踐教學活動的積極性，占30%。

（3）實踐教學內(nèi)容、過程合理化程度，占30% 。

5 實踐教學中引入服務藍圖的好處

5.1 對學生的好處

在物流實踐項目教學中引入服務藍圖工具，對于學生來說，可以獲得如下的好處：

（1）樹立全局的觀念。學生以前總是會問這課程有什么用，通過閱讀服務藍圖學生很快就清楚實踐項目在整個流程中位置和作用，消除學生的疑慮。

（2）培養(yǎng)學生的服務意識。服務藍圖的互動線闡明了客戶的作用，并表示出客戶在何處感受到服務質(zhì)量的好壞，由此促進被感知服務的設計和實踐。

（3）提高學生參與實踐教學活動的積極性。以前學生參與類似的實踐教學活動，思想比較負面，認為無償利用學生的勞動力，積極性不夠，教學效果不理想。通過服務藍圖對照實踐活動，學生就會發(fā)現(xiàn)自己從事工作的重要性。

（4）培養(yǎng)學生的團隊精神。以前說培養(yǎng)團隊精神是老師在說，學生很被動適應。服務藍圖的內(nèi)部互動線顯示出具有互動關系的部門之間的界面，同事、部門的合作是重要的。同時建立服務藍圖不是個人的事，需要小組合作完成。

（5）學生通過設計和分析服務藍圖可以樹立服務質(zhì)量意識。

（6）有利于培養(yǎng)學生的目標意識。服務藍圖能有效地引導顧客參與服務過程并發(fā)揮積極作用，明確質(zhì)量控制活動的重點。

5.2 對教師的好處

在物流實踐項目教學中引入服務藍圖工具，對于教師來說，可以獲得如下的好處：

（1）改變思維方式，更多的從學生的角度考慮問題，選擇與學生預期學習目標相適應的教學內(nèi)容。

（2）密切師生關系，學生通過閱讀、分析服務藍圖，也會從老師的角度思考問題，從而拉近師生之間的距離。

（3）讓學生快速理解實踐教學項目的目標、任務，提高教學活動的效率提高和質(zhì)量。

6 結(jié)語

依據(jù)成果導向教育的理念，把服務藍圖工具引入到實踐教學活動，從目前掌握的資料來看是一個全新的舉措，有利于提高學生的學習積極性、實現(xiàn)預期教學目標。但這也是一個新的嘗試，需求實踐檢驗并且不斷的改進完善。

參考文獻

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