許湘媛

摘 要：張家界作為知名的旅游休閑勝地，憑借豐富的自然旅游資源和獨(dú)特的人文旅游資源一直以來享譽(yù)中外。近年來，由于國際知名度的提高，張家界入境旅游市場也不斷擴(kuò)大，入境游客更是遍及歐美、日韓和東南亞。但隨之而來的語言障礙問題使張家界未來旅游發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)。針對張家界旅游城市的定位，從入境游客的體驗與感知角度入手設(shè)計問卷，調(diào)查張家界中英雙語服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)狀及存在問題，并從中英雙語旅游指南和語音播報等方面提出相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：張家界；旅游城市；中英雙語；服務(wù)環(huán)境

中圖分類號：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.24.011

隨著湖南省人民政府“加快推進(jìn)張家界國家旅游綜合改革試點(diǎn)；構(gòu)建以張家界為龍頭的旅游格局；簡化入境旅游手續(xù)，推動長沙、張家界等一批城市外國人72小時過境免簽”等關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的實施意見的提出，為張家界打造國際旅游城市迎來了新的契機(jī)。隨后，張家界市委七屆三次全體（擴(kuò)大）會議審議通過了《在“錦繡瀟湘”全域旅游基地建設(shè)中發(fā)揮龍頭作用的意見》，要求全面實施“對標(biāo)提質(zhì)、旅游強(qiáng)市”戰(zhàn)略：以國內(nèi)外一流旅游目的地為對標(biāo)，加快全域旅游發(fā)展，在“錦繡瀟湘”全域旅游基地建設(shè)中發(fā)揮龍頭作用。這更為張家界市建設(shè)國際旅游城市提供了有力保障。

然而，在旅游業(yè)發(fā)展的過程中，由于缺乏良好的語言服務(wù)環(huán)境，往往給外國游客在張家界旅游帶來不便，不僅一定程度上影響了外國游客在旅游活動中的體驗與感受，而且可能會導(dǎo)致旅游享受得不到滿足，使張家界在他們心目中的形象大打折扣。中英雙語服務(wù)環(huán)境的建設(shè)對張家界國際旅游城市的發(fā)展具有重要的推動作用，良好的中英雙語服務(wù)環(huán)境不但能有效幫助外國游客解決在張家界旅游過程中遇到的各種麻煩和問題，同時還能長遠(yuǎn)推動旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，提升城市的旅游形象。

1 國際旅游城市中英雙語服務(wù)環(huán)境建設(shè)內(nèi)容

旅游城市是旅游經(jīng)濟(jì)、旅游產(chǎn)業(yè)占城市經(jīng)濟(jì)比重大，以旅游作為主要功能，在社會公眾心中具有較強(qiáng)影響力的城市。語言服務(wù)環(huán)境體系，指的是政府和非政府機(jī)構(gòu)，為了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，為本區(qū)域內(nèi)的居民和往來人員，有規(guī)劃有計劃地投入一定的資金和人力，提供的通用或者非通用語言服務(wù)，包括公共信息服務(wù)、語言處理服務(wù)系統(tǒng)等。

1.1 公共服務(wù)環(huán)境

公共服務(wù)環(huán)境包含公共場所的公示語、標(biāo)識，語音播報以及各類服務(wù)指南，是城市中英雙語服務(wù)環(huán)境的外在體現(xiàn)。通過對這些方面的調(diào)查可以了解城市公共設(shè)施和服務(wù)中英語的普及和規(guī)范程度。城市公示語涵蓋的范圍廣泛，包括路標(biāo)路牌、公交站牌、景區(qū)景點(diǎn)簡介、廣告宣傳、溫馨提示等等。語音播報是大眾在公共場所獲取信息的另一種方式，一般來說，車站、機(jī)場、公共交通、景區(qū)及購物場所的語音播報最為常見。服務(wù)指南包括餐館菜單、酒店入住說明、城市地圖、景區(qū)旅游指南、商場商品介紹等等。

1.2 信息傳遞環(huán)境

城市信息傳遞環(huán)境涉及到官方網(wǎng)站建設(shè)，媒體信息發(fā)布，熱線電話服務(wù)，通過對這些方面的調(diào)查可以了解城市使用英語進(jìn)行信息發(fā)布和交流的廣度、深度和頻度。其中，官方網(wǎng)站建設(shè)主要是看城市政府機(jī)構(gòu)及各類企業(yè)是否實現(xiàn)了官方網(wǎng)站的中英文頁面同步生成。媒體信息發(fā)布是看城市的相關(guān)媒體，如電視、廣播、報紙、雜志與其他網(wǎng)絡(luò)媒體是否實現(xiàn)了諸如交通出行、生活服務(wù)、旅游咨詢等信息的中英文同步發(fā)布。熱線電話服務(wù)則包含匪警110，火警119，急救中心120，消費(fèi)者申訴舉報電話12315，價格監(jiān)督舉報12358，質(zhì)量監(jiān)督電話12365。

1.3 社會人文環(huán)境

國際旅游城市中英雙語服務(wù)環(huán)境中的社會人文環(huán)境，主要是指城市人員的英語素質(zhì)和英語認(rèn)知意識，可以詳細(xì)劃分為各“窗口”服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員英語能力、英語志愿服務(wù)水平、市民英語素質(zhì)三個方面。

2 張家界國際旅游城市中英雙語服務(wù)環(huán)境建設(shè)存在的問題

2.1 城市公共環(huán)境雙語服務(wù)欠規(guī)范

目前，張家界城市公示語、相關(guān)服務(wù)指南英文覆蓋率低，語音播報英語普及度低。在公示語方面，張家界景區(qū)景點(diǎn)的公示語最為健全，而餐飲、住宿、交通、購物方面的公示語大多僅有圖標(biāo)和漢字，還未使用到英語。其次，各類服務(wù)指南諸如菜單、入住說明、地圖、旅游手冊、商品說明等幾乎都只有零散的英文單詞，暫無完全的中英雙語版本。此外，張家界語音播報系統(tǒng)中英雙語的使用情況也不容樂觀，雖然市內(nèi)公交的中英雙語報站做得比較到位，但是前往景區(qū)的車輛和景區(qū)內(nèi)部的環(huán)保大巴關(guān)于景區(qū)景點(diǎn)介紹的語音播報系統(tǒng)尚未建設(shè)，其他公共場所的中英雙語播報也還有待完善。

2.2 信息傳遞環(huán)境雙語服務(wù)不到位

旅游官方網(wǎng)站缺乏相應(yīng)的英文界面。張家界市人民政府旅游官網(wǎng)是由張家界市政府建立并管理的，網(wǎng)站對張家界有著權(quán)威全面的介紹，涵蓋了張家界旅游的各個方面。在頁面設(shè)置上，該網(wǎng)站并沒有英語版面的選項。雖然網(wǎng)站中的模塊名稱大部分有使用中英雙語，旅游宣傳片《起源張家界》也有中文、英語、芬蘭語、匈牙利語、羅馬尼亞語五種版本，但是其他各個部分的內(nèi)容并沒有實現(xiàn)英語同步翻譯。

2.3 社會人文環(huán)境雙語建設(shè)匱乏

“窗口”服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員英語水平有待提高。這些“窗口”服務(wù)行業(yè)的第一線服務(wù)人員的英語水平大多僅局限在一些簡單的日?；居谜Z，無法用相對流利準(zhǔn)確的英語為外國游客提供服務(wù)，往往導(dǎo)致雙方溝通困難，使得外國游客的相應(yīng)需求得不到滿足。英語服務(wù)志愿者隊伍未能有效組建。一方面，英語服務(wù)志愿者隊伍的建設(shè)能夠充分發(fā)掘英語人才，提高市民學(xué)習(xí)英語的積極性；另一方面，英語服務(wù)志愿者隊伍的建設(shè)能夠有效幫助外國游客解決問題，體現(xiàn)人文關(guān)懷。市民英語素質(zhì)普遍較低。由于張家界地處湖南西北部的經(jīng)濟(jì)相對落后地區(qū)，教育資源比較匱乏，無法與日益騰飛的旅游發(fā)展相適應(yīng)，英語的普及化程度不高。

3 張家界國際旅游城市中英雙語服務(wù)環(huán)境建設(shè)的對策

3.1 公共服務(wù)環(huán)境方面

完善城市雙語公示語系統(tǒng)。張家界城市中英雙語公示語就好比是外國游客的引路標(biāo)。通過實地考察發(fā)現(xiàn)，張家界景區(qū)景點(diǎn)的雙語公示語較為完善，給外國游客的游覽活動提供了有效幫助，因此評價較好。而其他地方，如道路、商場、車站等幾乎看不到任何雙語公示語，同時政府也沒有建設(shè)意識，因此評價結(jié)果不盡如人意。因此，可以借鑒景區(qū)雙語公示語系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗，對大型商場、主要街道、機(jī)場、火車站、汽車站等公共服務(wù)場所的中英雙語公示語進(jìn)行合理的設(shè)置，并對已有的英語公示語進(jìn)行考察，及時修改錯誤，加以規(guī)范。

打造專屬雙語旅游指南。一份張家界專屬的中英雙語旅游指南，既是張家界獨(dú)具特色的城市名片，也是外國游客快速了解張家界的旅游寶典，因此務(wù)必要高度重視專屬雙語旅游指南的打造和宣傳。

加強(qiáng)語音播報系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃。語音播報系統(tǒng)的建設(shè)和規(guī)范是一項艱巨的長期工作。通過語音播報系統(tǒng)的建設(shè)，真正實現(xiàn)各方面的中英雙語語音播報，達(dá)到讓外國游客感受到一個親切的中英雙語服務(wù)環(huán)境的效果。

制定相關(guān)服務(wù)指南的英語翻譯標(biāo)準(zhǔn)。目前張家界許多餐館都沒有設(shè)置相應(yīng)的英文菜單，很多酒店也沒有提供針對外國游客的英文入住說明，這給外國游客在張家界的旅游生活帶來了諸多不便。因此，當(dāng)務(wù)之急是張家界市人民政府要重視英語翻譯標(biāo)準(zhǔn)的制定，在有效制定后實行推廣餐館菜單和酒店入住說明的英語翻譯標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范餐飲業(yè)和住宿業(yè)的服務(wù)。

3.2 信息傳遞環(huán)境方面

實現(xiàn)旅游官方網(wǎng)站中英文同步建設(shè)。旅游網(wǎng)站是外國游客通過互聯(lián)網(wǎng)了解張家界的有效途徑，然而目前張家界旅游網(wǎng)站的建設(shè)還不容樂觀。從瀏覽的結(jié)果來看，張家界市人民政府及張家界大小旅行社雖然都擁有各自的旅游官方網(wǎng)站，但基本都只有中文版面，并未設(shè)置英文版面，無法為外國游客提供任何便利。

開設(shè)英語廣播電臺。英語廣播電臺是外國游客在張家界旅游生活中獲取信息的另一種途徑，但從目前張家界的情況來看，似乎對此暫無考慮。因此，可以開設(shè)英語廣播電臺，播報張家界旅游新聞、張家界主要道路交通狀況、張家界景區(qū)景點(diǎn)流量情況等，并提供整點(diǎn)報時、交流互動服務(wù)。

開通城市實時英語服務(wù)熱線。目前，雖然各類熱線服務(wù)比較完善，但都是以國人為服務(wù)對象。由于缺乏對外服務(wù)意識，專門針對外國人的英語服務(wù)熱線并沒有開通。為此，張家界有必要提升對外服務(wù)意識，開通城市實時英語服務(wù)熱線，針對外國游客，實行24小時人工服務(wù)，對外國游客在緊急情況下的報警、求救等進(jìn)行處理，提供咨詢和幫助服務(wù)，保障他們的人身和財產(chǎn)安全。

3.3 社會人文環(huán)境方面

提高各“窗口”服務(wù)行業(yè)人員英語水平。積極支持全市涉外部門和餐館、酒店、商場、旅游景區(qū)等窗口服務(wù)行業(yè)率先在中英雙語服務(wù)環(huán)境建設(shè)方面行動起來。通過加大教育宣傳力度，讓各服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員真正地正視并重視英語的重要性，同時也要敦促企業(yè)建立相關(guān)員工英語培訓(xùn)機(jī)制，切實提高員工面對外國客人時的服務(wù)水平。

建設(shè)高素質(zhì)志愿者服務(wù)隊伍。張家界目前有吉首大學(xué)張家界校區(qū)、吉首大學(xué)張家界學(xué)院以及航空航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院三所高校。因此，應(yīng)該加強(qiáng)各大高校志愿者招募力度，組建一支以高校大學(xué)生為主的機(jī)動能干的英語服務(wù)志愿者隊伍，為張家界的外語語言環(huán)境建設(shè)提供志愿服務(wù)。

增強(qiáng)市民英語學(xué)習(xí)意識。要提高市民的英語素質(zhì)，就必須讓市民真正參與到張家界中英雙語服務(wù)環(huán)境的建設(shè)中來。建議市政府定期開展英語學(xué)習(xí)活動和英語相關(guān)的座談會，倡導(dǎo)全民英語閱讀，營造良好的英語氛圍，鼓勵引導(dǎo)市民積極參與英語課程學(xué)習(xí)，全面提升個人英語能力。

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