趙偉

摘要：傳統(tǒng)的數(shù)字化校園服務(wù)管理方式已經(jīng)不能滿足高校信息化飛速發(fā)展的要求，迫切需要對(duì)數(shù)字化校園服務(wù)管理進(jìn)行合理地設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)。分析數(shù)字化校園服務(wù)管理的要素、服務(wù)管理的對(duì)象和目標(biāo)，將ITIL內(nèi)涵及實(shí)踐框架與高校數(shù)字化校園建設(shè)的現(xiàn)狀結(jié)合起來(lái)，構(gòu)建基于ITIL的數(shù)字化校園服務(wù)管理模型，并對(duì)其功能模塊進(jìn)行分析說(shuō)明。同時(shí)提出要分階段逐步推進(jìn)的實(shí)施戰(zhàn)略和具體的實(shí)施策略。

Abstract： The traditional management mode of digital campus service can not meet the requirements of the rapid development of university informatization， so it is urgent to design and develop the digital campus service management reasonably. This paper analyzes the elements of digital campus service management， the object and goal of service management， combines the connotation and practice framework of ITIL with the present situation of university digital campus construction， and constructs a digital campus service management model based on ITIL. And its function module is analyzed and explained. At the same time， we puts forward the implementation strategy and specific implementation strategy to be carried out step by step.

關(guān)鍵詞：數(shù)字化校園；信息技術(shù)管理；服務(wù)管理；ITIL

Key words： digital campus；information technology management；service management；ITIL

中圖分類號(hào)：G48 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）29-0110-03

0 引言

近年來(lái)，高校信息化建設(shè)不斷深入，信息技術(shù)在高校中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，并且其在學(xué)校戰(zhàn)略發(fā)展方面發(fā)揮了重大作用。當(dāng)前信息化環(huán)境日趨復(fù)雜是大勢(shì)所趨，在該形勢(shì)下高職數(shù)字化校園建設(shè)面臨更大挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的被動(dòng)式、以技術(shù)為導(dǎo)向的數(shù)字化校園服務(wù)管理模式已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前高校信息化發(fā)展的需求。缺乏有效、規(guī)范的管理成為數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。為應(yīng)對(duì)靈活多變的服務(wù)需求，合理設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)數(shù)字化校園服務(wù)管理是當(dāng)務(wù)之急。基于此，構(gòu)建一個(gè)安全高效、快速便捷及理念先進(jìn)的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系迫在眉睫。

ITIL是一套流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理理念，當(dāng)前已經(jīng)被國(guó)內(nèi)外IT相關(guān)行業(yè)廣泛認(rèn)可，其能夠?yàn)槠髽I(yè)的IT服務(wù)管理提供一套基于流程的科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，從而提高相關(guān)部門(mén)的工作質(zhì)量和效率。由此可知，在高校數(shù)字化校園管理中應(yīng)用ITIL，并以此為基礎(chǔ)探索出一套適用于高校的數(shù)字化校園服務(wù)管理模式，可有效促進(jìn)高校信息化建設(shè)。

1 數(shù)字化校園服務(wù)管理的要素

數(shù)字化校園服務(wù)管理的要素包括技術(shù)、人員、流程三個(gè)方面，如圖1所示。

人員是指進(jìn)行數(shù)字化校園建設(shè)和維護(hù)所采用的組織結(jié)構(gòu)形式及人員角色設(shè)置；技術(shù)是提供數(shù)字化校園服務(wù)管理的架構(gòu)設(shè)計(jì)方案、決策支持和工具選擇；流程是指進(jìn)行數(shù)字化校園服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)管理的活動(dòng)過(guò)程，決定組織需要采用的技術(shù)工具及決定相應(yīng)的人員和組織架構(gòu)的要求。三者缺一不可，緊密結(jié)合才能構(gòu)成完善的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系。三者相互作用、相互影響形成獨(dú)特的數(shù)字化校園管理文化。

2 數(shù)字化校園服務(wù)管理的對(duì)象和目標(biāo)

數(shù)字化校園服務(wù)管理是指信息技術(shù)部門(mén)采用相關(guān)的方法、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)數(shù)字化校園中的運(yùn)行環(huán)境（軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信息技術(shù)人員進(jìn)行的綜合管理。數(shù)字化校園服務(wù)管理的對(duì)象包括數(shù)字化校園中的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、信息技術(shù)供應(yīng)商以及信息技術(shù)服務(wù)部門(mén)的人員等。

充分發(fā)揮數(shù)字化校園中軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的作用，為學(xué)校的教學(xué)、科研、管理與服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的、全面的信息技術(shù)支持是數(shù)字化校園服務(wù)管理的目標(biāo)。主要包括系統(tǒng)管理、用戶服務(wù)、技術(shù)支持及應(yīng)用管理等。[1]

3 基于ITIL的數(shù)字化校園服務(wù)管理模型的構(gòu)建

ITIL（Information Technology Infrastructure Library），即信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，是信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域廣為應(yīng)用和參考的最佳實(shí)踐框架。

ITIL V2框架是在2000年發(fā)布的，該框架由六個(gè)部分組成，分別是安全管理、服務(wù)管理、應(yīng)用管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃、實(shí)施和業(yè)務(wù)視角。ITIL V3是以ITIL V2為基礎(chǔ)創(chuàng)新優(yōu)化而成，其核心主要包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)性服務(wù)改善五個(gè)部分，這五個(gè)部分涉及到了整個(gè)服務(wù)生命周期，ITIL V3與原來(lái)V2版本相比，多個(gè)方面都進(jìn)行了優(yōu)化，比如引入了服務(wù)戰(zhàn)略、接口兼容性更高、合規(guī)性更強(qiáng)等。[2]

ITIL憑借其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域，說(shuō)明其具有良好的適應(yīng)性。具體在高校中應(yīng)用ITIL時(shí)，應(yīng)根據(jù)高校數(shù)字化校園管理現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)需求對(duì)其加以剪裁。在此基礎(chǔ)上我們提出一個(gè)基于ITIL的高校數(shù)字化校園服務(wù)管理模型。如圖2所示。

3.1 服務(wù)戰(zhàn)略

服務(wù)戰(zhàn)略包括需求管理和戰(zhàn)略規(guī)劃兩個(gè)模塊。數(shù)字化校園服務(wù)戰(zhàn)略必須依據(jù)學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃和信息化發(fā)展規(guī)劃，才能確保所提供的服務(wù)能適應(yīng)學(xué)校的信息化發(fā)展需要，適應(yīng)學(xué)校教學(xué)、科研、管理等業(yè)務(wù)的需求。學(xué)校的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)是最主要的需求分析來(lái)源，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)需求的統(tǒng)計(jì)分析和需求管理，減少學(xué)校IT投資的風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 服務(wù)設(shè)計(jì)

制定服務(wù)設(shè)計(jì)的原則和流程等要素，設(shè)計(jì)符合當(dāng)前形勢(shì)的數(shù)字化校園服務(wù)解決方案，要求其具有一定創(chuàng)新性。具體流程包括：服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理、持續(xù)性管理、能力管理和可用性管理等。

服務(wù)目錄分為技術(shù)服務(wù)目錄和業(yè)務(wù)服務(wù)目錄兩類，前者是站在支撐業(yè)務(wù)的角度，指支撐數(shù)字化校園服務(wù)目錄所需要的各種配置項(xiàng)；后者是站在用戶角度，指學(xué)校數(shù)字化校園管理部門(mén)提交給用戶的所有服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)級(jí)別管理主要是為了保證用戶需求，確?？捎行?zhí)行與供應(yīng)商的服務(wù)級(jí)別協(xié)議；能力管理主要是在充分考慮業(yè)務(wù)需求和服務(wù)成本的基礎(chǔ)上，保證數(shù)字化院校服務(wù)滿足學(xué)校當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求；可用性管理主要是通過(guò)分析用戶的可用性需求，將數(shù)字化校園基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性優(yōu)化，將滿足業(yè)務(wù)需求增長(zhǎng)的成本控制在合理范圍內(nèi)；持續(xù)性管理是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)所需的數(shù)字化校園服務(wù)，以支持學(xué)校各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。[3]

3.3 服務(wù)轉(zhuǎn)換

服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標(biāo)是減少已知錯(cuò)誤和在將變更的服務(wù)導(dǎo)入到實(shí)際應(yīng)用中的風(fēng)險(xiǎn)，為用戶提供正確的信息，使其在正確的時(shí)間做出決策，保證高效的服務(wù)管理流程。具體來(lái)說(shuō)其流程包括四個(gè)部分，分別是變更管理、配置管理、發(fā)布管理、知識(shí)管理。

變更管理的目的在于服務(wù)生命周期內(nèi)對(duì)基準(zhǔn)的配置項(xiàng)的變更，將風(fēng)險(xiǎn)降低，保證變更可跟蹤可控制。配置管理主要是對(duì)全部的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，提供正確的配置項(xiàng)信息給其它流程。發(fā)布管理主要是構(gòu)建、測(cè)試發(fā)布到運(yùn)營(yíng)環(huán)境的配置項(xiàng)，保證服務(wù)可有效使用。知識(shí)管理主要確保在服務(wù)生命周期中所產(chǎn)生的知識(shí)能夠得到積累和共享。[3]

3.4 服務(wù)運(yùn)營(yíng)

服務(wù)運(yùn)營(yíng)是通過(guò)一系列日常活動(dòng)和流程的協(xié)調(diào)執(zhí)行，為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的載體是服務(wù)臺(tái)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)包括訪問(wèn)控制管理、事件管理、問(wèn)題管理3個(gè)流程，它是DCSM的重要核心。

服務(wù)臺(tái)是一項(xiàng)管理職能，而不是管理流程?？梢岳斫鉃樾畔⒒块T(mén)和服務(wù)流程的前臺(tái)，是數(shù)字化校園服務(wù)管理的門(mén)戶。其主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)用戶與信息化部門(mén)之間的關(guān)系，提高用戶的滿意度，為數(shù)字化校園服務(wù)運(yùn)作提供支持。事件管理的目的就是以最快速度和最低影響解決高校師生在數(shù)字化校園應(yīng)用中的服務(wù)請(qǐng)求，減少事件對(duì)數(shù)字化校園運(yùn)作的不利影響，確保服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)題管理是通過(guò)調(diào)查和分析現(xiàn)有數(shù)字化校園的基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用狀況，將重復(fù)發(fā)生過(guò)的或者非常嚴(yán)重的事件升級(jí)為問(wèn)題，分析事件發(fā)生的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在故障的過(guò)程，并提供問(wèn)題解決方法的記錄及問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析和查詢功能。問(wèn)題管理的目標(biāo)是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發(fā)生。

DCSM模型以ITIL V2的十大核心流程為主，增加了ITIL V3中的知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理、需求分析等流程；為更高效的解決高校數(shù)字化校園服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，應(yīng)盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化；為更好的適應(yīng)高校信息化建設(shè)發(fā)展的需求，在引入ITIL V3服務(wù)生命周期中五個(gè)階段的同時(shí)，也對(duì)其體系進(jìn)行了適當(dāng)裁剪，刪除了一些不符合高校需求的流程，合并了一些流程，將模型變的更加實(shí)用、易懂和簡(jiǎn)潔，如此更有利于在高校推廣及實(shí)施。

4 數(shù)字化校園服務(wù)管理實(shí)施的戰(zhàn)略

基于ITIL的數(shù)字化校園服務(wù)管理涉及到多個(gè)相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)的管理流程，它的實(shí)施是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。數(shù)字化校園服務(wù)管理流程的建設(shè)不是一次性就能夠全部實(shí)現(xiàn)的，需要逐步、分階段實(shí)施和優(yōu)化。根據(jù)DCSM模型，可將流程建設(shè)劃分為3個(gè)階段，采取漸進(jìn)式實(shí)施方式，如圖3所示。

第一階段：實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、服務(wù)目錄管理、事件管理、服務(wù)級(jí)別管理和知識(shí)管理。建立服務(wù)臺(tái)規(guī)范統(tǒng)一用戶接口，讓數(shù)字化校園服務(wù)部門(mén)和用戶有通暢的且唯一的交互渠道。通過(guò)建立服務(wù)目錄，用戶可明確了解數(shù)字化校園服務(wù)部門(mén)所提供的各項(xiàng)服務(wù)，有利于相應(yīng)工作質(zhì)量和效率的提高。而事件管理流程的確定，對(duì)于明確各方職責(zé)及保證流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)具有重要意義。通過(guò)服務(wù)級(jí)別管理建立多級(jí)技術(shù)服務(wù)支持，確保用戶需求得到滿足和服務(wù)得以有效執(zhí)行。通過(guò)知識(shí)管理建立事件問(wèn)題庫(kù)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)記錄事件的處理過(guò)程和事件的解決方案，方便統(tǒng)計(jì)和查詢，確保在服務(wù)生命周期中所產(chǎn)生的知識(shí)能夠得到積累和共享。

第二階段：進(jìn)一步深化和改進(jìn)整個(gè)服務(wù)流程體系，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)流程體系的良性有效管理，包括問(wèn)題管理、發(fā)布管理、變更管理及配置管理等，不斷優(yōu)化知識(shí)管理。問(wèn)題管理的作用是如何有效避免重復(fù)性事件的發(fā)生，其管理目標(biāo)是找到并消除導(dǎo)致事件發(fā)生的根本原因，有的放矢的采取應(yīng)對(duì)措施杜絕該事件再次發(fā)生。良好的問(wèn)題管理有利于實(shí)現(xiàn)變更、發(fā)布及配置管理功能。建立配置信息庫(kù)，優(yōu)化知識(shí)管理，管理全部配置項(xiàng)信息，為其它流程的正常有序開(kāi)展奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。[3]

第三階段：實(shí)現(xiàn)可用性管理、能力管理、持續(xù)性管理?？捎眯怨芾泶_保所提供數(shù)字化校園服務(wù)的可用性、可靠性、可維護(hù)性。能力管理分析高校用戶需求和服務(wù)成本，確保當(dāng)前數(shù)字化校園中的資源能夠發(fā)揮最大效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)、避免不必要的資源浪費(fèi)。持續(xù)性管理確保數(shù)字化校園服務(wù)在問(wèn)題發(fā)生后能在限定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)，以支持學(xué)校各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。[3]

通過(guò)上述三個(gè)階段的運(yùn)轉(zhuǎn)，可基本實(shí)現(xiàn)高效良性的數(shù)字化校園服務(wù)管理，然而為更好的適應(yīng)集成、整合和增強(qiáng)服務(wù)功能的需求，還需不斷推陳出新，進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度。

5 數(shù)字化校園服務(wù)管理實(shí)施的策略

ITIL來(lái)源于實(shí)踐，反過(guò)來(lái)又用于指導(dǎo)實(shí)踐。它列出了各個(gè)服務(wù)管理流程的最佳目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。ITIL提供的是一個(gè)寬泛的指導(dǎo)性框架，并不包含所有執(zhí)行細(xì)節(jié)。因此，高校應(yīng)根據(jù)自己的組織架構(gòu)和崗位職責(zé)，以ITIL實(shí)踐框架為指導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)流程設(shè)計(jì)和方案的制定。具體實(shí)施可從如下幾方面著手：

5.1 技術(shù)平臺(tái)

深入研究本校數(shù)字化校園的服務(wù)需求，構(gòu)建IT服務(wù)管理框架，在明確流程的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)適合學(xué)校自身數(shù)字化校園服務(wù)管理需求的系統(tǒng)平臺(tái)。通過(guò)自動(dòng)化的管理把流程融入到系統(tǒng)平臺(tái)中，通過(guò)平臺(tái)的運(yùn)作實(shí)施流程，提高數(shù)字化校園服務(wù)管理的效率。

5.2 組織架構(gòu)

根據(jù)數(shù)字化校園服務(wù)管理流程，對(duì)數(shù)字化校園服務(wù)人員的角色重新劃分，并定義相應(yīng)的職責(zé)。使得現(xiàn)有的信息技術(shù)服務(wù)部門(mén)與數(shù)字化校園服務(wù)管理流程相匹配。從而形成面向數(shù)字化校園服務(wù)全局的完整的組織架構(gòu)和職責(zé)劃分機(jī)制。使得數(shù)字化校園服務(wù)管理體系能在現(xiàn)有組織框架下合理運(yùn)作，提高組織的服務(wù)管理水平。

5.3 理論培訓(xùn)

對(duì)數(shù)字化校園服務(wù)管理中的相關(guān)人員，包括管理層、信息技術(shù)服務(wù)人員等進(jìn)行IT服務(wù)管理理論和ITIL相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。提高面向數(shù)字化校園用戶的服務(wù)意識(shí)，理解ITIL的核心流程及框架，熟悉服務(wù)平臺(tái)的使用和數(shù)字化校園服務(wù)管理的工作流程及明確各級(jí)服務(wù)人員的工作職責(zé)。

5.4 制度規(guī)范

完善的規(guī)章制度與工作規(guī)范是數(shù)字化校園服務(wù)管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的有效保證。在數(shù)字化校園建設(shè)的同時(shí)，就應(yīng)開(kāi)始各項(xiàng)規(guī)章制度的建設(shè)，主要包括管理規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、操作手冊(cè)等。還可以建立一些信息化服務(wù)周、信息化培訓(xùn)月、信息化年會(huì)等規(guī)范制度，營(yíng)造良好的校園信息化文化氛圍，提升數(shù)字化校園的應(yīng)用水平。

基于ITIL的最佳實(shí)踐方法，將其內(nèi)涵與高校數(shù)字化校園服務(wù)管理現(xiàn)狀相結(jié)合，對(duì)ITIL框架給予剪裁，緊密融合人員、流程和技術(shù)等方面提出適合高校數(shù)字化校園服務(wù)管理模型DCSM。并對(duì)其功能模塊進(jìn)行分析說(shuō)明，同時(shí)提出要分階段、漸進(jìn)式的實(shí)施方案。最后從技術(shù)平臺(tái)、組織架構(gòu)、理論培訓(xùn)、制度規(guī)范等方面給出實(shí)施的若干策略。各高校在實(shí)踐中要結(jié)合本校的具體需求和信息技術(shù)服務(wù)部門(mén)的組織架構(gòu)對(duì)ITIL框架進(jìn)行合理裁剪，制定出適合本校的數(shù)字化校園服務(wù)管理方案。

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