阿非利加·阿里尼奧 拉斐爾·安德魯

先來(lái)看這樣一個(gè)案例：一位旅客在搭乘美國(guó)航班時(shí)，辦理登機(jī)手續(xù)的工作人員拒不接受他持有的歐洲某航空公司的?？涂?，盡管兩家航空公司同屬于跨大西洋聯(lián)盟成員。另一位工作人員經(jīng)過(guò)查詢，確認(rèn)應(yīng)當(dāng)接受他的?？涂ǎ@個(gè)問(wèn)題迅速在值機(jī)柜臺(tái)當(dāng)場(chǎng)得到解決，旅客和辦事員面對(duì)面處理完畢。然而，一切問(wèn)題真的就此處理妥當(dāng)了嗎？會(huì)不會(huì)有另一位旅客在另一個(gè)歐洲機(jī)場(chǎng)搭乘另一家美國(guó)航空公司的航班，再遇到同樣的?？涂▎?wèn)題？之所以這樣，就因?yàn)槟谴蔚那闆r沒(méi)有上報(bào)到聯(lián)盟層級(jí)備案。

在這個(gè)案例中，沒(méi)有建立新的常規(guī)程序。事實(shí)上，一個(gè)重要信息在微觀層面被發(fā)現(xiàn)了，但是沒(méi)能傳送到宏觀層面。假如捕捉有用微觀信息的觀念能夠深深植根于每一位工作人員心中，或者組織內(nèi)部存在明確的約定方式，那么整個(gè)聯(lián)盟就會(huì)得益于此，以更高的效率和效能順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

為了提高聯(lián)盟協(xié)作的成效，我們提出了一個(gè)框架，該框架由四大基本要素組成：個(gè)人層面的能力、知識(shí)片段、常規(guī)程序和協(xié)作方案。

在聯(lián)盟中，將合作伙伴甲的關(guān)鍵個(gè)人能力與合作伙伴乙的關(guān)鍵知識(shí)片段結(jié)合起來(lái)，就可能生成新的常規(guī)程序，并創(chuàng)造出新的、超乎預(yù)期的價(jià)值。

例如，一名男子到自己的全科醫(yī)生處就診，隨即被轉(zhuǎn)往醫(yī)院接受相關(guān)檢查，診斷結(jié)果為呼吸衰竭。醫(yī)院為他開出氧療方案。接著，醫(yī)療器材供應(yīng)商派出醫(yī)藥代表與患者見面，把氧氣瓶送到患者家里，并教他如何使用。在后續(xù)治療中，還會(huì)有護(hù)理人員上門隨訪，監(jiān)控進(jìn)展情況。一旦上門隨訪過(guò)程中收集到有價(jià)值的信息，就有必要?jiǎng)?chuàng)建新的常規(guī)程序，以便將該信息反饋給醫(yī)院和全科醫(yī)生。

因此，聯(lián)盟合作伙伴應(yīng)當(dāng)考慮分解自己的常規(guī)程序，將其中的子常規(guī)程序、能力和知識(shí)片段等要素與其他合作伙伴的要素重組，以創(chuàng)建本聯(lián)盟所特有的常規(guī)程序。

聯(lián)盟中最困難的一件事，就是如何才能使不同群體的參與者運(yùn)用各自公司特有的隱性知識(shí)、采用新的理念協(xié)同工作。假設(shè)一種能力是某個(gè)聯(lián)盟成員所獨(dú)有的，它在聯(lián)盟中可保持原來(lái)的使用方式，但需要與不同的知識(shí)片段結(jié)合運(yùn)用。這種能力如果是程序型的，而新增的知識(shí)片段既明確且通用，那么相關(guān)學(xué)習(xí)可通過(guò)聯(lián)盟及其成員公司以外的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)項(xiàng)目來(lái)完成。然而，如果涉及認(rèn)知能力或某公司特有的隱性知識(shí)，那么相關(guān)學(xué)習(xí)可能必須在聯(lián)盟內(nèi)部采取非標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行，由充當(dāng)教練角色的內(nèi)部專家負(fù)責(zé)督管。

我們應(yīng)該把聯(lián)盟學(xué)習(xí)看作一個(gè)不斷相互調(diào)整、持續(xù)交換信息的過(guò)程，直到合作伙伴都掌握了整個(gè)聯(lián)盟的協(xié)作方案，而這個(gè)協(xié)作方案最終將成為聯(lián)盟集體知識(shí)儲(chǔ)備的一部分。這不是一朝一夕就能完成的。