龔潔

摘 要 互聯(lián)網(wǎng)日益成為新聞輿論獨立源頭，加上跟手機的結(jié)合成為最強的輿論載體，展示了赫赫威力。網(wǎng)絡(luò)不再只是一個虛擬的世界，它真真實實地滲透、影響并干預(yù)到現(xiàn)實生活，網(wǎng)絡(luò)輿論需要一個規(guī)范來監(jiān)督和引導，而不是對網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民加以控制。如何處理好其中的矛盾，成為亟待解決的問題，這就需要政府發(fā)揮作用來應(yīng)對。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)輿情 政府 基本原則 應(yīng)對

中圖分類號：TP399 文獻標識碼：A

1政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情過程中存在的主要問題

（1）管理理念落后，導致事件被不斷放大。

（2）政府微博應(yīng)對不當，帶來輿情應(yīng)對的“次生災(zāi)害”。

（3）謠言的傳播加劇了應(yīng)對輿情的難度。

（4）網(wǎng)民言語偏激，加劇了不良情緒的流動。

2政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的基本原則

2.1高度重視的原則

在當今現(xiàn)代化信息化社會，特別是在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)得到普及和應(yīng)用的時代，任何事件在理論和實踐中都是封不了捂不住的。所以，不管發(fā)生任何事情，作為一個負責任的明智的政府，所要做的第一件事不是封鎖消息，不是武力彈壓，不是簡單輕率地使用暴力激化矛盾，而是要盡快在最短時間內(nèi)向全社會發(fā)出自己的聲音，公布相關(guān)信息，遏制謠言的傳播，力爭化解矛盾。輿情不是敵情，網(wǎng)民也不是敵人。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論，要摒棄老觀念老辦法，以坦誠、開放、開明的心態(tài)來勇敢直面，才能真正有效化解輿論危機。

2.2快速反應(yīng)原則

快速反應(yīng)，是應(yīng)對輿情事件的根本原則。要及時把握輿情處置的“黃金時間”，及時有效地將事態(tài)控制在自己的掌握之內(nèi)，才能有效地將矛盾化解，將問題解決。把握住“黃金時間”，也就把握住了成功處置突發(fā)事件的第一道關(guān)口。其實不管“黃金時間”是多長，強調(diào)的，也就只有一個字：快！因為只有第一時間快速反應(yīng)，發(fā)布信息，才能占據(jù)主動，避免流言，化解危機。

2.3公開透明的原則

公開透明，是建設(shè)黨務(wù)公開、政務(wù)公開的基本要求，也是應(yīng)對輿情的基本原則。從近年來的很多網(wǎng)絡(luò)輿論事件中我們也可以發(fā)現(xiàn)，越是公開透明，越是有利于事態(tài)的平息和事件的處理，越是躲躲藏藏、遮遮掩掩，越是將事情推向反面。而秉持公開透明的原則，及時發(fā)布權(quán)威消息，讓民眾掌握真相。汶川地震就是一個很好的標本。2008年5月12日發(fā)生在四川汶川地區(qū)的8.0級特大地震，不可謂不是一個大事件，然而在這樣震驚世界的大事件發(fā)生后，由于及時公開所有信息，快速反應(yīng)，積極救援，汶川地震中的信息公開透明，以最有力的事實證明了“化解危機最有力的武器就是真相”這一危機應(yīng)對至理。

2.4立場公正的原則

任何涉及不公正的事件都會得到網(wǎng)民最多的關(guān)注，任何不公正的回應(yīng)更會觸動網(wǎng)民心中對于正義、公平和公正的敏感神經(jīng)，激發(fā)他們自動自發(fā)地為正義吶喊，為公平抗爭，更為公正不惜一切。政府或是公務(wù)部門作為社會管理的“當家人”、“大家長”，無可避免地要在許多事件發(fā)生后出面應(yīng)對，因而政府的立場是否公正就成為平息事態(tài)或是擴大事態(tài)的關(guān)鍵。在應(yīng)對網(wǎng)上輿情危機時，需要堅守的另一條重要原則就是：立場公正?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)有一些網(wǎng)民陷入了一種“凡是官方辟謠的一定是真的、凡是官方聲明的一定有隱情”這樣的“思維定式”，對政府或是公務(wù)部門的信任降到最低，這對當前的創(chuàng)新社會管理的大形勢和大背景顯然是不利的。所以，保持公正的立場，保護公信力，是非常重要的。

3政府如何提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力

3.1正面應(yīng)對，占領(lǐng)主戰(zhàn)場

首先是轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念.從高高在上的領(lǐng)導座位上走下來，轉(zhuǎn)變角色，成為情為民所系、利為民所謀、權(quán)為民所用的人民公仆。

其次是及時發(fā)布官方消息.謠言止于真相.網(wǎng)絡(luò)輿情生成并產(chǎn)生巨大影響后，公眾最迫切的要求是知道事情的真相。這時候，官方如果沒有及時發(fā)布權(quán)威信息便會造成信息留白，各種謠言、謊言便會趁虛而入。極易混淆公眾視聽，損害政府公信力。

最后是內(nèi)部口徑一致。政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，應(yīng)該提前制定整體方案、發(fā)聲一致.樹立“誠實透明”的理念。所謂“流言止于公開、透明贏得人心”，網(wǎng)路輿情危機管理，實質(zhì)上是“危機溝通管理”。

3.2優(yōu)化手段，爭得主動權(quán)

由于信息來源復雜，輿情分析研判人員必須剔除虛假輿情，排除其對真實輿情的干擾；其次是歸類分析，將網(wǎng)絡(luò)輿情按內(nèi)容進行歸類，做到研判有的放矢，并可借鑒各地類似輿情事件的處置經(jīng)驗；第三是指向分析，通過對網(wǎng)絡(luò)輿情定性定量分析，得出基本研判結(jié)果，并給政府相關(guān)部門提供處置措施和咨詢參考意見。

3.3全面應(yīng)對，弘揚主旋律

（1）加強政府網(wǎng)站建設(shè)，建立政府網(wǎng)絡(luò)問政機制。政府各職能部門在機構(gòu)設(shè)置、人員配備上采取相應(yīng)措施，設(shè)立專人專崗從事網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)，及時了解社情民意，建立群眾、網(wǎng)民意見受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋機制，接受民眾和新聞媒體的監(jiān)督，形成政府對網(wǎng)上社情民意反應(yīng)敏捷、渠道暢通、直接開放的回應(yīng)機制，實現(xiàn)政府和民眾的互信、互動。

（2）提高網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)自律。一些網(wǎng)站為了人氣、廣告，不惜采取不文明的手段，以庸俗、媚俗、惡俗的內(nèi)容來集聚人氣，使得網(wǎng)絡(luò)新聞的內(nèi)容、質(zhì)量邊緣化，假新聞、黃新聞泛濫，給地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情帶來難度。因此，加強中小型網(wǎng)站的行業(yè)自律勢在必行。

（3）加強法治建設(shè)。加強法治建設(shè)。必須加快網(wǎng)絡(luò)立法進程，將網(wǎng)絡(luò)輿情視為公民的基本權(quán)利加以認真保護。要特別注重厘清與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管相關(guān)的知情權(quán)與隱私權(quán)、政務(wù)公開與黨政機密、社會監(jiān)督與造謠誹謗、言論自由與人身攻擊等法律界限，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的形式與內(nèi)容、權(quán)利與保障以及網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)的法律責任等，使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管中的評價、討論、互動、傳播等各種行為都能有章可循、有法可依。

（4）加強網(wǎng)民思想道德建設(shè)。解決網(wǎng)絡(luò)輿情的失控狀況，還需要網(wǎng)民具有較高的網(wǎng)絡(luò)倫理道德。這就要政府各職能部門和基層組織積極配合，利用各種宣傳工具和形式，大力宣傳社會主義核心價值體系，使廣大網(wǎng)民加強對主流價值觀和社會主義先進文化的認識，具有理性的意識、理性的思維。