陳立文 趙士雯

摘 要 智慧社區(qū)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、復(fù)雜性的工作，涉及到眾多利益相關(guān)主體，影響范圍廣泛，因此多主體協(xié)調(diào)成為智慧社區(qū)持續(xù)發(fā)展中解決的重要任務(wù)。文章通過(guò)梳理智慧社區(qū)的概念和開發(fā)模式，提出政府引導(dǎo)、地產(chǎn)開發(fā)商為主體的智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理體系。通過(guò)對(duì)智慧社區(qū)服務(wù)體系和利益體系的分析，對(duì)各利益相關(guān)者的責(zé)任及相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行總結(jié)。在此基礎(chǔ)上，建立精細(xì)化、高效化的智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)體系，并對(duì)綜合決策平臺(tái)、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)平臺(tái)、服務(wù)管理平臺(tái)、資源整合平臺(tái)、監(jiān)督受理平臺(tái)和服務(wù)選擇平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制和相互作用進(jìn)行分析。

[關(guān)鍵詞]利益相關(guān)者；智慧社區(qū)；運(yùn)營(yíng)體系；管理平臺(tái)

[中圖分類號(hào)]F49；F299.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)]1673-0461（2018）08-0037-06

一、引 言

自從智慧城市概念提出以來(lái)，各國(guó)紛紛加入智慧城市的建設(shè)熱潮當(dāng)中。目前，我國(guó)已公布三批智慧城市試點(diǎn)，共計(jì)290個(gè)城市。智慧社區(qū)是智慧城市的基礎(chǔ)單元，利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息技術(shù)為社區(qū)居民提供智慧生活環(huán)境，目前也成為全國(guó)各地的重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容。2014年，住建部發(fā)布《智慧社區(qū)建設(shè)指南（試行）》，為各地開展智慧社區(qū)建設(shè)提出了具體指示和引導(dǎo)建議。智慧城市的建設(shè)和發(fā)展需要逐步推進(jìn)，智慧社區(qū)相對(duì)于智慧城市是以較小的空間范圍內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)和實(shí)踐，更為容易在各地進(jìn)行推廣，有助于智慧城市理念的深入推進(jìn)。智慧社區(qū)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)作為一項(xiàng)系統(tǒng)性、復(fù)雜性的工作，涉及到政府、企業(yè)和居民等利益相關(guān)者眾多，同時(shí)需要利用多種資源，因此有必要基于利益相關(guān)者視角建立協(xié)調(diào)各方的運(yùn)營(yíng)管理體系，從而創(chuàng)造良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

目前，國(guó)外學(xué)者對(duì)于智慧社區(qū)的研究主要集中在智慧社區(qū)與智慧城市之間的關(guān)系、智慧社區(qū)技術(shù)應(yīng)用框架以及智慧社區(qū)的服務(wù)體系等方面[1-3]。國(guó)內(nèi)對(duì)智慧社區(qū)的研究側(cè)重于從社區(qū)治理的角度對(duì)智慧社區(qū)進(jìn)行研究，研究成果主要集中在概念界定、實(shí)踐應(yīng)用和對(duì)策建議等方面[4-7]，基于利益相關(guān)者角度建立智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)體系的研究較少。鑒于此，本文在對(duì)已有的智慧社區(qū)相關(guān)研究進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，從利益相關(guān)者的視角構(gòu)建智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)體系并搭建多方參與的管理平臺(tái)，為智慧社區(qū)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)者提供借鑒。

二、從智慧地球、智慧城市到智慧社區(qū)

2008年，IBM公司提出智慧地球的理念，被世界各國(guó)作為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、振興經(jīng)濟(jì)的重要發(fā)展方向。智慧地球的核心是通過(guò)新一代的信息技術(shù)，運(yùn)用智慧的方式實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)和居民之間更為全面、快速、靈活的互聯(lián)互通。2009年，IBM進(jìn)一步提出智慧城市的概念。智慧城市作為智慧地球應(yīng)用領(lǐng)域之一，IBM定義智慧城市為“系統(tǒng)之系統(tǒng)”，即運(yùn)用新一代信息技術(shù)整合城市中各個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)行系統(tǒng)[8]。隨著智慧城市在全球各地的推進(jìn)，社區(qū)因其適當(dāng)?shù)目臻g尺度與相對(duì)完整的體系結(jié)構(gòu)受到越來(lái)越多的關(guān)注，智慧社區(qū)成為重要發(fā)展領(lǐng)域，從而形成“智慧地球-智慧城市-智慧社區(qū)”的實(shí)踐體系以及與智慧城市引申而來(lái)的智慧社區(qū)概念。

雖然學(xué)術(shù)界對(duì)智慧社區(qū)的概念存在爭(zhēng)議，但其內(nèi)容主要偏重于技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)方面。在技術(shù)層面上，一些學(xué)者認(rèn)為通過(guò)智慧社區(qū)建設(shè)能夠推進(jìn)社區(qū)信息化，提高城市管理品質(zhì)。Sun提出智慧社區(qū)以連接設(shè)備和智能傳感器為硬件基礎(chǔ)，通過(guò)收集社區(qū)的實(shí)時(shí)信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對(duì)社區(qū)未來(lái)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)[1]。Leonodas認(rèn)為數(shù)字城市能簡(jiǎn)化公民獲取公共信息和服務(wù)的方式，通過(guò)把通信技術(shù)運(yùn)用到實(shí)際的社區(qū)中去，提升城市事務(wù)決策的居民參與程度[9]。Nam等認(rèn)為智慧社區(qū)可以通過(guò)信息技術(shù)創(chuàng)新城市管理模式和公共管理方式，但這種創(chuàng)新策略也存在一些風(fēng)險(xiǎn)[2]。另一方面，一些學(xué)者基于社區(qū)居民需求的出發(fā)點(diǎn)，從智慧社區(qū)的服務(wù)方面進(jìn)行研究。Li提出智慧社區(qū)可以通過(guò)硬件設(shè)備根據(jù)用戶的需要和偏好，提供方便、快捷、舒適和安全的服務(wù)，包括智慧家居、醫(yī)療系統(tǒng)、安全系統(tǒng)和政務(wù)管理等內(nèi)容[3]。Coe認(rèn)為真正的智慧社區(qū)應(yīng)該能促進(jìn)政府從更深層次處理各種事務(wù)，從事使政府更有效率，同時(shí)智慧社區(qū)建設(shè)要可以為所有居民和組織提供獲取信息和參與學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使其從知識(shí)經(jīng)濟(jì)中獲益[10]。申悅、吳勝武等提出以人為本的智慧社區(qū)概念構(gòu)建，認(rèn)為智慧社區(qū)應(yīng)滿足居民多元化、人性化、個(gè)性化的需求，提升居民生活質(zhì)量，為社區(qū)居民提供方便快捷的服務(wù)體系[7，11]。

本文認(rèn)為智慧社區(qū)應(yīng)結(jié)合兩個(gè)方面，即智慧社區(qū)手段與目標(biāo)的結(jié)合。從手段來(lái)講，智慧社區(qū)充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息獲取、傳輸、處理和應(yīng)用的智能化，統(tǒng)籌公共管理、公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)等資源，協(xié)調(diào)政府、地產(chǎn)商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商等各方參與主體，各以現(xiàn)代化的社區(qū)服務(wù)和精細(xì)化的社區(qū)管理系統(tǒng)為支撐，依托領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源統(tǒng)籌配置、智能環(huán)境良好、管理效率提高的社區(qū)模式；從建設(shè)目標(biāo)來(lái)講，智慧社區(qū)致力實(shí)現(xiàn)以居民需求為重點(diǎn)的管理模式，滿足社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療、教育、安全、社交、便利等多方面要求，提升管理品質(zhì)和管理能力。總體來(lái)說(shuō)，智慧社區(qū)將智能化信息技術(shù)融入社區(qū)服務(wù)和管理中，優(yōu)化社區(qū)辦事流程并有效提升管理效率，完善政府服務(wù)方式，為相關(guān)企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)空間，為居民提供更為廣泛的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)各利益相關(guān)主體的合作共贏。

三、智慧社區(qū)開發(fā)模式

在國(guó)家新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的推動(dòng)下，智慧社區(qū)作為智慧城市的重要組成部分，在許多城市得以開展和實(shí)踐。目前，智慧社區(qū)建設(shè)主要由政府或企業(yè)主導(dǎo)，按照建設(shè)和運(yùn)營(yíng)模式的不同，可分為政府主導(dǎo)型、企業(yè)主導(dǎo)型、政企合作型。

（一）政府主導(dǎo)型

政府主導(dǎo)型的智慧社區(qū)建設(shè)通常在國(guó)家社區(qū)信息化建設(shè)和創(chuàng)新社會(huì)管理的政策背景下，為居民提供更好的社區(qū)管理與服務(wù)、維護(hù)社區(qū)和諧、解決民生問(wèn)題。在這種方式下，政府負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃和統(tǒng)籌管理，主要負(fù)責(zé)需求調(diào)查、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)搭建、社區(qū)運(yùn)營(yíng)等工作。通過(guò)不同主體之間協(xié)作，智慧社區(qū)的規(guī)劃建設(shè)可以從整個(gè)社會(huì)管理和服務(wù)的角度出發(fā)，因而能更好地進(jìn)行全局把握和掌控[5，12]。目前國(guó)內(nèi)智慧社區(qū)大多數(shù)都采取政府主導(dǎo)模式，如寧波市海曙區(qū)以提升公共服務(wù)能力為目標(biāo)，在全區(qū)智慧城區(qū)的統(tǒng)一框架下進(jìn)行的規(guī)劃和建設(shè)智慧社區(qū)，政府負(fù)責(zé)制定智慧社區(qū)的統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)全區(qū)的智慧社區(qū)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，此外政府建立以公共服務(wù)為主的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)整合其他周邊商戶、非政府機(jī)構(gòu)和社區(qū)居民等。

（二）企業(yè)主導(dǎo)型

企業(yè)主導(dǎo)型智慧社區(qū)建設(shè)是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與電信運(yùn)營(yíng)商及相關(guān)科技型企業(yè)合作，從優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、搶占市場(chǎng)份額、加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面出發(fā)，將信息技術(shù)融入房地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)，同時(shí)提供更主動(dòng)和高質(zhì)量的社區(qū)服務(wù)水平。這種方式能充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平。目前，房地產(chǎn)公司為主導(dǎo)的智慧社區(qū)發(fā)展處于快速發(fā)展的階段，萬(wàn)科、美的、遠(yuǎn)洋、金茂等各大房地產(chǎn)商紛紛開始構(gòu)建智慧社區(qū)的全新生活模式，推出各自的智慧社區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)。如萬(wàn)科地產(chǎn)與華為進(jìn)行合作，以“局域網(wǎng)和多媒體互聯(lián)技術(shù)”為基礎(chǔ)建立高端智慧社區(qū)，推出萬(wàn)科云、智能物業(yè)機(jī)器人、住這兒APP等軟件和硬件智能產(chǎn)品；美的地產(chǎn)通過(guò)整合美的智慧家居研究院的技術(shù)研發(fā)優(yōu)勢(shì)及美的集團(tuán)豐富的家電產(chǎn)業(yè)資源，率先推出5M智慧健康社區(qū)產(chǎn)品戰(zhàn)略，并快速推動(dòng)落地實(shí)施；龍湖地產(chǎn)開發(fā)物業(yè)領(lǐng)域的云端平臺(tái)——龍湖社區(qū)生活A(yù)PP，實(shí)現(xiàn)智能物業(yè)管理，同時(shí)開發(fā)龍湖商業(yè)APP，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造智能商圈系統(tǒng)，將周邊商戶融入其中。

（三）政企合作型

政企合作型智慧社區(qū)由政府牽頭，相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)和管理，如政府部門與物聯(lián)網(wǎng)研究機(jī)構(gòu)及相關(guān)企業(yè)合作成立項(xiàng)目公司，集中資源進(jìn)行智慧社區(qū)建設(shè)。政府雖然不介入具體的建設(shè)和管理工作，但承擔(dān)著對(duì)社會(huì)企業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)督工作，以保障社區(qū)建設(shè)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)期間內(nèi)為居民提供的服務(wù)質(zhì)量。

這三種模式中，政府主導(dǎo)型需要依靠政府行政權(quán)力，市場(chǎng)化運(yùn)行程度不足，建設(shè)路徑相對(duì)單一，會(huì)導(dǎo)致持續(xù)發(fā)展動(dòng)力不足等問(wèn)題。企業(yè)主導(dǎo)型由于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃協(xié)調(diào)，難以從系統(tǒng)的角度把握智慧社區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)不能與智慧城市建設(shè)有機(jī)融合。政企結(jié)合型則既可以保證政府從宏觀角度進(jìn)行協(xié)調(diào)、管理和監(jiān)督，同時(shí)可以發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制，這有利于智慧社區(qū)建設(shè)的成本、質(zhì)量和進(jìn)度的控制，以及運(yùn)營(yíng)期間的服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，政企結(jié)合型在智慧社區(qū)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)中具有諸多優(yōu)勢(shì)。本文主要基于政府引導(dǎo)、地產(chǎn)開發(fā)商為主體的建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)新建智慧社區(qū)的運(yùn)營(yíng)體系和管理平臺(tái)構(gòu)建進(jìn)行研究。

四、智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)體系分析

（一） 智慧社區(qū)服務(wù)體系分析

由于智慧社區(qū)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式不同，利益相關(guān)者也有所不同。本文主要研究政府引導(dǎo)、地產(chǎn)開發(fā)商為主體的智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)體系，在這種體系下，主要利益相關(guān)主體包括政府、地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司、設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、電信運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)提供商等。

政府在智慧社區(qū)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)中主要承擔(dān)四個(gè)方面工作：一是對(duì)于政府而言，智慧社區(qū)建設(shè)可以提升政務(wù)服務(wù)水平，提升政府服務(wù)轉(zhuǎn)型，增加居民幸福感；二是政府機(jī)構(gòu)為企業(yè)做好公信力支撐，對(duì)智慧社區(qū)的建設(shè)和運(yùn)行做好良好的監(jiān)管工作，使智慧社區(qū)更好地進(jìn)行推廣；三是城市各級(jí)政府對(duì)各智慧社區(qū)的建設(shè)和發(fā)展進(jìn)行統(tǒng)籌考慮、整體規(guī)劃，市級(jí)負(fù)責(zé)頂層設(shè)計(jì)，區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和各方面負(fù)責(zé)區(qū)域規(guī)劃，使智慧社區(qū)和智慧城市相互融合；四是為智慧社區(qū)建設(shè)提供行政補(bǔ)貼，促進(jìn)智慧社區(qū)的持久發(fā)展。

地產(chǎn)開發(fā)商在智慧社區(qū)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中的首要任務(wù)是改進(jìn)傳統(tǒng)的融資、拿地和建設(shè)的商業(yè)模式，由地產(chǎn)開發(fā)商向社區(qū)服務(wù)商轉(zhuǎn)變，建立統(tǒng)一、規(guī)范的社區(qū)服務(wù)體系，地產(chǎn)開發(fā)商成立物業(yè)公司或與專業(yè)運(yùn)營(yíng)商合作負(fù)責(zé)整體社區(qū)運(yùn)營(yíng)工作。此外，做好多主體的資源整合工作，構(gòu)建多方受益的新商業(yè)模式。通過(guò)智慧社區(qū)建設(shè)為樓盤增加新的賣點(diǎn)，提升樓盤銷量，同時(shí)通過(guò)對(duì)業(yè)主資源的高度黏合，形成長(zhǎng)期、固定的忠實(shí)粉絲，為開發(fā)商創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商，主要任務(wù)是智慧社區(qū)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)以及電信級(jí)業(yè)務(wù)的提供和運(yùn)營(yíng)。軟硬件供應(yīng)商和系統(tǒng)集成商主要負(fù)責(zé)提供設(shè)備與解決方案、系統(tǒng)集合、設(shè)備維護(hù)。服務(wù)提供商為居民直接提供商業(yè)、物業(yè)、醫(yī)療等服務(wù)。

智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)體系是一個(gè)涉及多方利益主體的復(fù)雜系統(tǒng)，這些主體通過(guò)彼此之間的資源共享和戰(zhàn)略合作形成了智慧社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，不同主體利用各自的有利資源、發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)。在政府引導(dǎo)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為主體的智慧社區(qū)服務(wù)體系中，最重要就是對(duì)不同的參與主體的協(xié)調(diào)和管理，使智慧社區(qū)各個(gè)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)順利進(jìn)行，保證智慧社區(qū)的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)狀況良好，真正發(fā)揮作用。

（二）智慧社區(qū)利益體系分析

基于地產(chǎn)開發(fā)商的智慧社區(qū)利益體系如圖1所示。在智慧社區(qū)地產(chǎn)項(xiàng)目的建設(shè)階段，地產(chǎn)開發(fā)商負(fù)責(zé)智慧社區(qū)地產(chǎn)項(xiàng)目的投資建設(shè)，而智慧社區(qū)理念也會(huì)提升項(xiàng)目?jī)r(jià)值。購(gòu)房者對(duì)地產(chǎn)開發(fā)商支付購(gòu)房費(fèi)用以獲得高品質(zhì)的居住環(huán)境和條件。軟硬件提供商根據(jù)設(shè)計(jì)方案和實(shí)際需要為系統(tǒng)集成商和方案解決商提供硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件，系統(tǒng)集成商和方案解決商將軟硬件進(jìn)行整合，搭建智慧社區(qū)系統(tǒng)平臺(tái)，地產(chǎn)開發(fā)商為系統(tǒng)集成商和方案解決商支付工程款。電信運(yùn)營(yíng)商提供網(wǎng)絡(luò)傳輸平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備商為電信運(yùn)營(yíng)商提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成本也納入項(xiàng)目概算中。

在智慧社區(qū)地產(chǎn)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)階段，地產(chǎn)開發(fā)商一般成立物業(yè)公司或與專業(yè)運(yùn)營(yíng)商合作參與智慧社區(qū)的運(yùn)營(yíng)，提供高品質(zhì)的傳統(tǒng)物業(yè)管理并借助智慧社區(qū)平臺(tái)提供增值服務(wù)并收取一定費(fèi)用。智慧社區(qū)為居民提供各種智慧服務(wù)，居民對(duì)智慧社區(qū)的使用為平臺(tái)帶來(lái)穩(wěn)定的用戶流量。對(duì)于合作企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是與居民生活相關(guān)的服務(wù)提供商，包括超市、銀行、餐廳等周邊商戶等，根據(jù)周邊商戶的不同性質(zhì)和需求，提供所需商鋪并利用智能化技術(shù)將其并入相應(yīng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，建立社區(qū)O2O平臺(tái)實(shí)現(xiàn)生活服務(wù)類項(xiàng)目的線上線下服務(wù)，使社區(qū)周邊服務(wù)與社區(qū)居民直接對(duì)接，通過(guò)收取一定的利潤(rùn)分成實(shí)現(xiàn)營(yíng)收，此外，通過(guò)社區(qū)大數(shù)據(jù)分析為商戶經(jīng)營(yíng)提供指導(dǎo)建議，幫助其增加營(yíng)業(yè)收入。通過(guò)和各大廣告公司和傳媒公司合作，出租社區(qū)門口機(jī)和室內(nèi)機(jī)的廣告位以及社區(qū)平臺(tái)系統(tǒng)的廣告位，提供針對(duì)小區(qū)的精準(zhǔn)廣告服務(wù)，形成穩(wěn)定的廣告營(yíng)收。系統(tǒng)集成商和方案解決商在運(yùn)營(yíng)期間對(duì)智慧社區(qū)進(jìn)行設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)電信運(yùn)營(yíng)商為智慧社區(qū)的運(yùn)營(yíng)提供網(wǎng)絡(luò)支持。

五、智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)體系

（一）智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)

根據(jù)《智慧社區(qū)建設(shè)指南（2014）》，本文提出建設(shè)智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。智慧社區(qū)管理平臺(tái)主要面向社區(qū)運(yùn)營(yíng)商，平臺(tái)體系由內(nèi)部平臺(tái)和外部平臺(tái)兩大部分構(gòu)成。內(nèi)部平臺(tái)由三大平臺(tái)構(gòu)成，分別是綜合決策平臺(tái)、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)平臺(tái)和服務(wù)管理平臺(tái)。內(nèi)部三個(gè)平臺(tái)分別執(zhí)行決策、監(jiān)督和執(zhí)行職能，并相互聯(lián)系，即通過(guò)對(duì)居民的服務(wù)體系管理以及對(duì)于管理狀況和效果的綜合、及時(shí)、有效的跟蹤與監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，基于兩者提供的綜合信息中制定有效的管理決策實(shí)現(xiàn)高效社區(qū)的管理。外部平臺(tái)是內(nèi)部平臺(tái)與外界溝通合作的輔助平臺(tái)，由資源整合平臺(tái)、監(jiān)督受理平臺(tái)、服務(wù)選擇平臺(tái)構(gòu)成，外部平臺(tái)需要和內(nèi)部平臺(tái)進(jìn)行融合才能發(fā)生作用（見圖2）。

通過(guò)內(nèi)外部平臺(tái)的互動(dòng)，由政府指導(dǎo)、地產(chǎn)開發(fā)商主導(dǎo)，相關(guān)企業(yè)合作、周邊商戶參與、社區(qū)居民支持的多主體參與的工作平臺(tái)逐漸完善固化。通過(guò)需求調(diào)查了解并確定居民需求及管理工作中的問(wèn)題，基于需求導(dǎo)向和問(wèn)題導(dǎo)向原則，組織來(lái)自運(yùn)營(yíng)商管理部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)，結(jié)合政府部門規(guī)劃建議制定解決方案，不斷改善對(duì)社區(qū)居民的服務(wù)水平。

（二）智慧社區(qū)管理子平臺(tái)

1.內(nèi)部平臺(tái)體系

（1）綜合決策平臺(tái)主要是根據(jù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)平臺(tái)和服務(wù)管理平臺(tái)提供的綜合信息，及時(shí)掌握智慧社區(qū)日常管理中的不足和問(wèn)題，分析居民不斷變化的需求，對(duì)于社區(qū)情況給予科學(xué)判斷，在此基礎(chǔ)上整合智慧社區(qū)管理資源，促進(jìn)管理效率和質(zhì)量的提升，發(fā)揮整體規(guī)劃和組織協(xié)調(diào)的作用。綜合決策平臺(tái)由三個(gè)子平臺(tái)構(gòu)成：一是外部感知平臺(tái)。外部感知平臺(tái)收集、匯總各種外部信息和情報(bào)，為智慧社區(qū)管理工作決策提供支持。主要的信息獲取源來(lái)自兩個(gè)方面：第一是智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)商的管理部門和工作人員，依靠它們獲取第一手的社區(qū)情報(bào)和數(shù)據(jù)，把握管理工作動(dòng)態(tài)和新的發(fā)展需求；第二是健全信息發(fā)布渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確公布社區(qū)管理綜合決策信息，完善居民意見反饋渠道，推進(jìn)社區(qū)居民參與綜合決策。二是協(xié)同合作平臺(tái)。智慧社區(qū)管理需要整個(gè)服務(wù)體系中的各個(gè)主體相互協(xié)作、合理分工、互相配套、有序結(jié)合，使智慧社區(qū)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的決策更加科學(xué)，分工更加合理，管理更加專業(yè)，效果更加互補(bǔ)，以求得社區(qū)管理的最佳效應(yīng)。三是創(chuàng)新發(fā)展平臺(tái)。智慧社區(qū)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)不同于傳統(tǒng)地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)思路，需要?jiǎng)?chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新發(fā)展平臺(tái)是進(jìn)行管理機(jī)制創(chuàng)新，提高創(chuàng)建成效的重要平臺(tái)。積極探索創(chuàng)新有利于發(fā)揮地產(chǎn)開發(fā)商主導(dǎo)作用和多主體參與的工作機(jī)制，提高居民參與社區(qū)管理的熱情；建設(shè)智慧社區(qū)管理規(guī)章制度，要加強(qiáng)智慧社區(qū)管理機(jī)構(gòu)的組織建設(shè)，確?！笆掠腥烁?、責(zé)有人負(fù)”。

大數(shù)據(jù)分析中心是綜合決策平臺(tái)和監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)平臺(tái)的連接紐帶，從監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)平臺(tái)整合提煉的各類信息、數(shù)據(jù)、報(bào)告匯總到大數(shù)據(jù)分析中心，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)多環(huán)節(jié)多主體協(xié)同合作和信息網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通。

（2）監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)平臺(tái)是一個(gè)全面的智慧社區(qū)管理信息匯集和分析平臺(tái)，為整個(gè)智慧社區(qū)的管理工作獲得科學(xué)的、持續(xù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)平臺(tái)由三個(gè)子平臺(tái)構(gòu)成：一是信息統(tǒng)計(jì)平臺(tái)。信息統(tǒng)計(jì)平臺(tái)是監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)平臺(tái)的核心和基礎(chǔ)性平臺(tái)。根據(jù)《智慧社區(qū)建設(shè)指南（2014）》的評(píng)價(jià)指標(biāo)，明確智慧社區(qū)各方面的管理責(zé)任和主要任務(wù)，建立縝密的標(biāo)準(zhǔn)化流程，建設(shè)信息統(tǒng)計(jì)平臺(tái)。通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)平臺(tái)快速采集和發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)以及居民關(guān)注的矛盾問(wèn)題，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合提煉各類信息、數(shù)據(jù)、報(bào)告，作為決策和計(jì)劃制定的基本依據(jù)，有效確保第一時(shí)間滿足居民需求，從而不斷提高居民滿意度。通過(guò)多環(huán)節(jié)多主體協(xié)同合作和信息網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部平臺(tái)和外部平臺(tái)都要在信息統(tǒng)計(jì)平臺(tái)這里進(jìn)行數(shù)據(jù)的上傳，同時(shí)各個(gè)平臺(tái)也能夠在信息統(tǒng)計(jì)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果的共享，從而使得各個(gè)平臺(tái)聯(lián)系變得更加緊密，相互服務(wù)。二是績(jī)效評(píng)估平臺(tái)?？?jī)效評(píng)估平臺(tái)要求建立合理完備的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)管理工作流程各個(gè)方面的效率和效果進(jìn)行評(píng)估，確保各工作環(huán)節(jié)取得實(shí)效，及時(shí)準(zhǔn)確地改進(jìn)存在的不足。首先，地產(chǎn)開發(fā)商要制定智慧社區(qū)管理的評(píng)估方案和指標(biāo)技術(shù)界定，定期開展責(zé)任區(qū)評(píng)價(jià)考核。進(jìn)一步明確責(zé)任、強(qiáng)化落實(shí)，開展社區(qū)網(wǎng)格化管理，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行逐項(xiàng)整改，并加強(qiáng)督查問(wèn)責(zé)?？?jī)效評(píng)估以各項(xiàng)管理工作的階段性數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)考核最大程度的客觀、公正、有效?？?jī)效評(píng)估要正確處理結(jié)果和過(guò)程的關(guān)系，對(duì)過(guò)程和結(jié)果同樣重視。三是風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)。風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)是針對(duì)智慧社區(qū)管理中各類突發(fā)事件、不可抗力等建立的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)測(cè)和處置平臺(tái)。平臺(tái)通過(guò)信息化手段實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，增強(qiáng)對(duì)問(wèn)題的快速反應(yīng)能力，促進(jìn)工作效率和質(zhì)量的提升。通過(guò)政府、地產(chǎn)開發(fā)商、周邊商戶、居民等多方配合建立一種負(fù)責(zé)任、有效果的突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案。

跟蹤反饋中心是監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)平臺(tái)和專業(yè)管理平臺(tái)的連接點(diǎn)，也是對(duì)平臺(tái)效果進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)估，為智慧社區(qū)管理平臺(tái)體系持續(xù)改進(jìn)提供方向的重要保障。

（3）服務(wù)管理平臺(tái)是為社區(qū)居民提供的各項(xiàng)智慧服務(wù)，包括智慧商業(yè)服務(wù)、智慧政務(wù)服務(wù)、智慧物業(yè)服務(wù)、智慧安防、智慧家居、智慧醫(yī)療和智慧節(jié)能，平臺(tái)為居民和服務(wù)提供方提供線上服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)不斷收集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

2.外部平臺(tái)體系

智慧社區(qū)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及主體多、范圍廣、要求高，因此智慧社區(qū)管理關(guān)鍵在于整體協(xié)同。資源整合平臺(tái)將智慧社區(qū)內(nèi)、外部資源進(jìn)行有效整合，內(nèi)部建立智慧社區(qū)立體式溝通互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；外部整合各類利益相關(guān)方，充分依托地域、行業(yè)資源優(yōu)勢(shì)。

監(jiān)督受理平臺(tái)作為監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)平臺(tái)的輔助平臺(tái)，是智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理部門和公眾的外部信息交流的平臺(tái)，這是智慧社區(qū)管理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的重要渠道，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理者與相關(guān)主體的信息溝通。

通過(guò)服務(wù)選擇平臺(tái)，在充分掌握本社區(qū)情況，并取得社區(qū)居民支持與認(rèn)可的前提下，進(jìn)一步細(xì)化明確智慧社區(qū)服務(wù)提供項(xiàng)目，同時(shí)擬定服務(wù)提供方的選擇標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍標(biāo)準(zhǔn)及具體工作要求等相應(yīng)的實(shí)施方案和指導(dǎo)性規(guī)范。

六、結(jié) 語(yǔ)

智慧社區(qū)通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息和資源的整合共享，實(shí)現(xiàn)多方共贏并提升社會(huì)效益。對(duì)于居民而言，通過(guò)智慧社區(qū)可以獲得便捷舒適的生活；對(duì)于政府而言，可以提高管理質(zhì)量，減少行政成本；對(duì)于地產(chǎn)開發(fā)商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商等其他企業(yè)，可以擴(kuò)大市場(chǎng)空間，提高經(jīng)濟(jì)效益。因此，智慧社區(qū)建設(shè)管理的重點(diǎn)在于協(xié)調(diào)各利益相關(guān)者的利益，建立協(xié)調(diào)各方的智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)體系，從而為智慧社區(qū)的持續(xù)發(fā)展和良好運(yùn)行提供基礎(chǔ)。

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Abstract： The construction and operation of the smart community is a systematic and complex work involving a large number of stakeholders related to the subject，and a wide range of effects. As a result， multi-subject coordination has become an important task for the sustainable development of smart community. This paper summarizes the concept and the development model of smart community，and puts forward the smart community operation management system which takes the real estate developer as the main body and is guided by the government. Through the analysis of the smart community service system and the interest system，the paper explores the responsibilities of the participants and the coordination between each other. Then the paper establishes a complicated，exact and efficient smart community operation management platform system，and analyzes the operation mechanism of the following 6 aspects： the comprehensive decision-making platform，the monitoring and evaluation platform，the service management platform，the resource integration platform，the supervision receiving platform and the service selection platform. Their interactions are also analyzed.

Key words：stakeholder；smart community；operation system；management platform