高小煥

品質管理圈(Quality Control Circle，QCC)簡稱“品管圈”，是指工作性質相似或同一工作現(xiàn)場的人，自發(fā)地共同組成一個小組，運用品管方法，或者各種統(tǒng)計方法解決工作場所的問題，以達到改善業(yè)績的目標[1]。

一個準確的檢驗結果，包括檢驗前、中、后 3 個環(huán)節(jié)[2]，而檢驗前的質量控制是比較關鍵的，標本信息則是檢驗前質量控制為首要問題。標本信息指標本可通過檢驗申請單溯源到特定的個體，包括患者信息及標本質量狀態(tài)。如果基本信息的錯誤，遺漏，則會造成患者拿錯報告單，遺漏檢查項目，嚴重者造成醫(yī)療事故，帶來醫(yī)患糾紛。本醫(yī)院為二級醫(yī)院，存在有一定的檢驗前質量問題，比如門診申請單錯誤，沒有回執(zhí)條碼，病區(qū)標本申請單為手工書寫，病區(qū)信息系統(tǒng)不完善。存在較多人為錯誤，在沒有完善的信息系統(tǒng)條件下，經(jīng)常出現(xiàn)漏檢、錯檢、重檢現(xiàn)象。為減小這一現(xiàn)象，本院檢驗科成立品管圈，利用品管圈的手法，來解決標本信息錯誤的問題，降低缺陷率，提高檢驗質量，減少糾紛，減少檢驗資源浪費。

1 材料與方法

1.1 材料

收集數(shù)據(jù)：2016年10月—2017年3月檢驗科各種標本信息錯誤的標本數(shù)，改善前收集的標本8 571件，缺陷數(shù)66件為對照組；改善后收集的標本10 329件，缺陷數(shù)34件為改進組，用統(tǒng)計學方法分析數(shù)據(jù)，評價品管圈活動前后的效果。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈與選定主題 小組采用報名或推薦方式產生7名圈員，自主選舉出1名圈長，一名輔導員，確定圈名、圈徽和圈義。圈長負責工作策劃、協(xié)調及措施實施的跟蹤驗證。輔導員為本圈提供指導意見和資源安排，圈員負責數(shù)據(jù)的收集整理，包括副高、中級和初級。圈員采用QCC頭腦風暴法[3]，充分發(fā)揮想象力和主觀能動性，提出對工作中關注的、有疑惑的、需要解決的問題等各個方面主題，其中包括降低標本信息錯誤的缺陷率、自我保護意識提高率、服務質量升高率、報告時間縮短率等等。對主題投票選定，采用強制投票法和記名式團體投票法，再按照“可行性”、“急迫性”、“圈能力”、“上級政策”、“重視程度”五個方面打分，確定最后主題為降低標本信息錯誤缺陷率。

圖1 改善前柏拉圖

1.2.3 目標設定 由現(xiàn)狀把握明確改善重點后，通過品管圈活動的目標值設定公式[4]，確定本品管圈的目標值。圈能力是每位圈員就管理目標對自己能力進行的1～5分評估而得出，平均分為4分，以5分為100% 計算，本次活動圈能力為90%。目標值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)=0.77%-(0.77%×60%×90%) =0.35%，即目標值為0.35%。

1.2.4 解析 針對申請單項目重復、申請單住院號碼錯誤、抽血試管錯誤這3個原因制作魚骨圖，見圖2，找出本次需改善的問題的原因，通過真因驗證原則：現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實，重新查檢，最終確認真因。由此得出幾方面的原因。①對于申請單項目重復，存在兩方面的因素，一個是門診的申請單項目組合包含獨立項目，如腎功能，包含尿酸項目，項目申請時會同時選擇組合及單獨項目；同時門診會出現(xiàn)不同的患者擁有共同患者信息的申請單。住院申請單，主要是手工申請單，信息系統(tǒng)難以查詢，導致不同的醫(yī)師不同的時間申請出同樣的檢驗項目。②住院號碼錯誤主要是，醫(yī)師在書寫申請單時，靠著記憶，寫出住院號碼使得患者住院號碼經(jīng)常張冠李戴，與本人不符合，加大了工作量。③抽血試管錯誤問題，最常見為高血壓三項，醛固酮，還有微量元素等,護士不確定使用何種試管又沒有及時溝通的情況時抽血，出現(xiàn)抽血試管錯誤。

1.2.5 對策實施與檢討 針對這些原因，所有圈員頭腦風暴后選出3個解決方案：①對護士加強培訓，并發(fā)放資料，提高護士的專業(yè)素質；同時改進信息系統(tǒng)，將各種檢驗項目，標出抽血試管的顏色，以便于不明確時查詢；②針對醫(yī)師的項目重復，給予簡單的培訓，就組合項目，同時發(fā)放一些組合項目的資料，對錯誤實行上報獎懲制度；③本科室要求嚴格排查，在抽血及接受標本時，要仔細確認和審查，形成統(tǒng)一的作業(yè)流程，嚴格控制，且將措施標準化。

2 結果

2.1 有形成果

在對策實施過程中，每個對策完成后缺陷有下降，說明對策有效。2017年1月9日—2017年1月29日3周檢驗科標本共計10 329件，缺陷標本共計34件，缺陷率為0.33%，下降幅度達0.44%。按品管圈方法給出的公式，計算出目標達標率(100%為合格)。目標達標率=(改善后缺陷率-改善前缺陷率)/(目標值缺陷率-改善前缺陷率)×100%=(0.33%-0.77%)/(0.35%-0.77%)×100%=105%，活動后的達標率為105%，達到了預期目標。進步率=(改善前缺陷率-改善后缺陷率)/改善前缺陷率×100%=(0.77%-0.33%)/0.77%×100%=57.1%，進步率為57.1%?；顒忧昂蟊容^，改善較為明顯，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表1。

圖2 標本信息錯誤存在問題魚骨圖

指標申請單項目重復 申請單住院號錯誤抽血試管錯誤申請單病人姓名錯誤標本狀態(tài)不良改善前23(0.27)19(0.22)12(0.14)7(0.08)5(0.05)改善后14(0.14)1)9(0.09)1)5(0.05)1)3(0.03)1)3(0.03)1)

注：與活動前比較,1)P<0.05

2.2 無形成果

以自評的方式評分，每人每項最高5分，最低1分，計算每項平均分，制作雷達圖，見圖3。從圖中可以看出，本品管圈通過QCC活動，圈員解決問題能力、溝通能力，團隊和諧力都有一定程度提高。

圖3 QCC活動前、后對比

2.3 額外成果

開展該期品管圈前糾紛4起，開展后沒有再發(fā)生，給醫(yī)院帶來了無形中的助力。同時給患者節(jié)省實際經(jīng)濟利益，也為醫(yī)院間接增加經(jīng)濟效益。

2.4 鞏固期結果

在鞏固過程中，按照標準化的流程，每個對策都能完好地實施。在2017年3月6日—2017年3月19日3周內，對缺陷標本收集，標本數(shù)共計13 105件，缺陷標本共計23件，缺陷率為0.18%，與改善后相比，又有所下降，由此說明，標準化流程已經(jīng)起到降低標本缺陷率的作用。

2.5 標準化流程

降低標本缺陷率的標準化流程：①檢驗項目的申請，醫(yī)生嚴格按照檢驗項目手冊申請；②護士及檢驗科人員在接收申請單時，查驗與核對信息，及時補全或更正錯誤信息；③標本接收后，檢驗科及時錄入信息系統(tǒng)，查詢重復項目和錯誤信息；④報告審核時，再次核對標本信息。

3 討論

在不斷發(fā)展的社會中，醫(yī)療機構的競爭日益加大，提高各方面的服務質量至關重要。品管圈是一種較為靈活的管理方法，品管圈活動是一項尊重人性的質量管理活動，基于人人都想做好事情的理念，讓員工熱情參與工作，提升自身的綜合素質[5-10]，作為管理的手段，可提高工作效率[11]。檢驗科提高檢驗前質量至關重要，為后期的檢驗提供保障，減少后續(xù)工作的麻煩，為臨床提供可靠的數(shù)據(jù)。本科室通過本次活動降低了標本信息錯誤的缺陷率，由原來的0.77%降至0.32%，成功完成本次活動。且在本次活動后，對活動進行總結，將對策與實施制作成標準化的流程。流程從患者面對醫(yī)生時開始仔細校對，將缺陷的標本信息，遏制在源頭；在經(jīng)過護士和到達檢驗科時，實行雙人查驗和核對，將錯誤信息及時更正，降低缺陷；最后的審核是最終的核對，以免含有錯誤信息的報告發(fā)給患者，減少糾紛事件，該審核實行雙人制。標準化實施后，各科室嚴格按照標準執(zhí)行，錯誤環(huán)節(jié)執(zhí)行懲罰措施，且實施過程中，不停地改進標準。標準化流程在本次活動后至關重要，它是本次活動的延續(xù)，是該活動能否長期有效運行的保障。

品管圈是一種自下而上、團隊合作的管理活動[12]。通過此次活動，提高了大家的工作積極性和協(xié)作性，現(xiàn)在我們可以靈活地運用品管圈的手法，解決工作中遇到的各種困難和問題，也加強了各科室之間的互動關系。所有參加品管圈活動的圈員，一致決定從參加品管圈開始，熱情對待每一位患者，認真檢驗每個項目，端正個人態(tài)度，對結果負責，對患者負責，并帶動未參加活動的人員，充分發(fā)揮引領作用，讓檢驗科活躍起來，充滿生機。本次活動也融合了PDCA(Plan，Do，Check，Act)循環(huán)理念[13]，以PDCA 循環(huán)管理為核心[14]，是具有挑戰(zhàn)性、科學性、持續(xù)性的活動[15]，在本活動中對確認有效的措施制成文件，且按照PDCA循環(huán)管理模式實施文件流程，提高檢驗前質量。

綜上所述，品管圈能夠提高檢驗科的檢驗前質量，有利于保證檢驗結果的準確性，提高檢驗服務質量。