王曉舟

摘要：隨著我國民航業(yè)競爭越來越大，航空服務(wù)人員所體現(xiàn)的重要性也愈加明顯。因此，提升航空人員服務(wù)質(zhì)量成為問題的關(guān)鍵所在。當(dāng)今時代，人們對航空服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量更加注重。所以，本文對如何培養(yǎng)航空服務(wù)人員親和力進(jìn)行了分析，以期為提升航空服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量起到一定的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)人員;培養(yǎng);親和力

中圖分類號：F59? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? 文章編號：1672-7517（2018）12-0050-02

1 提升航空服務(wù)人員溝通能力

1.1 航空服務(wù)人員在溝通中需要真誠進(jìn)行交流

航空服務(wù)人員在服務(wù)過程中，真誠是基礎(chǔ)。在對待旅客上，服務(wù)人員應(yīng)該像對待家人一樣，通過真誠的交流來取得旅客的信任。航空服務(wù)人員需要用真誠的態(tài)度來服務(wù)旅客[1]。只有這樣，旅客才能夠更好和服務(wù)人員進(jìn)行配合。

1.2 對個性化語言技巧進(jìn)行更好掌握

第一，委婉的表達(dá)。航空服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)過程中，往往會碰到許多旅客提出各類的意見以及要求，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能地滿足旅客。對自己能力范圍外的要求，不能及時答復(fù)的，不能直接對旅客進(jìn)行拒絕，應(yīng)該委婉地說明具體原因，并提出合理的建議，以此為旅客提供選擇的空間，讓旅客深刻感受到服務(wù)人員的誠意，最終讓旅客從心中肯定乘務(wù)人員的服務(wù)。

第二，善于對矛盾進(jìn)行化解。在飛機上出現(xiàn)矛盾是不可避免的。對矛盾進(jìn)行化解的時候服務(wù)人員應(yīng)該遵循和為貴、不回避的基本原則。不回避是當(dāng)旅客發(fā)展矛盾的時候，航空服務(wù)人員需要盡快調(diào)節(jié)，防止進(jìn)一步擴(kuò)大事態(tài)。和為貴是確保旅客安全的最終目的，防止進(jìn)一步激化矛盾[2]。

2 充分掌握好空乘服務(wù)技能

2.1 提高空乘服務(wù)人員的服務(wù)技能

航空服務(wù)人員的一項基本工作就是給旅客提供餐飲服務(wù)。精確的動作以及規(guī)范的禮儀是航空服務(wù)人員的基本要素，它是得到旅客認(rèn)可的主要內(nèi)容。航空服務(wù)人員需要提高自身各種服務(wù)技能，不斷對自己進(jìn)行完善。在送客和迎賓方面，服務(wù)工作的序幕就是迎賓，在迎賓中，服務(wù)人員的動作和語言等方面往往會給旅客留下深刻印象。送客不但可以深化旅客對航空服務(wù)人員印象，還能夠充分體現(xiàn)出對旅客的尊重。在送客和迎賓中，航空服務(wù)人員位于艙門的對應(yīng)位置。站立的儀態(tài)、歡迎詞語方面都要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，最終做到統(tǒng)一、整齊。在餐飲服務(wù)方面，當(dāng)航空服務(wù)人員給旅客提供飲料的時候，手需握在杯子三分之一的位置，動作要平穩(wěn)。在為乘客發(fā)放餐食時，需要雙手進(jìn)行遞送，聲音需要清晰。在語速音量方面需要適中，對乘客使用禮貌用語時，應(yīng)該“請”等字當(dāng)頭，盡可能地滿足旅客所提出的要求。

2.2 給旅客提供個性化的服務(wù)

我國在航空業(yè)飛速發(fā)展的過程中，許多問題不斷暴露出來，缺失個性化服務(wù)是其中的一種。因此，給旅客提供個性化服務(wù)是提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要方向之一。在客艙當(dāng)中，每一航班都會有不同的乘客乘坐，此時就需要有針對性地提供個性化服務(wù)，對不同身份和年齡的旅客要區(qū)別進(jìn)行對待。例如：對年紀(jì)大的旅客來說，說話聲音要洪亮，語氣放慢。在送客和迎客的過程中，需要時應(yīng)對老年旅客進(jìn)行攙扶，必要的時候給旅客拿行李。對幼兒旅客需要特別進(jìn)行關(guān)注，主動提供特殊的餐食。對首次乘坐飛機的旅客，需要更多地和其交流，幫助旅客緩解緊張情緒，并對旅客提出的問題進(jìn)行耐心地解決。個性化服務(wù)能夠讓航空乘務(wù)人員的服務(wù)更人性化，進(jìn)而大大提升航空服務(wù)人員的親和力。

3 航空服務(wù)人員需要學(xué)會微笑服務(wù)

微笑能夠給旅客傳遞愉快、親切的信息，微笑也能散發(fā)出特有的魅力。除此之外，微笑還可以對煩躁的情緒進(jìn)行舒緩，微笑服務(wù)更可以提高航空服務(wù)人員的親和力，創(chuàng)造更好的客艙氛圍。

航空服務(wù)人員的微笑服務(wù)首先就是做到每個笑容都發(fā)自內(nèi)心。要想呈現(xiàn)具有親和力的笑容，就需要服務(wù)人員接受科學(xué)的訓(xùn)練，即當(dāng)服務(wù)人員微笑時，露出6-8顆牙齒，嘴角稍微向上翹起，微笑的幅度不應(yīng)該太大和太小，微笑時需要充滿真誠和愛心。微笑也需要和眼神的配合，目光親切自然，正視對方，不能左顧右盼。除此之外，微笑需要和語言相互協(xié)調(diào)，聲音要清晰甜美。微笑是航空服務(wù)人員的基本功之一，需要反復(fù)對其進(jìn)行練習(xí)，不斷地提升。

航空服務(wù)人員需要做好服務(wù)，就要將旅客視為家人進(jìn)行服務(wù)，去傾聽旅客的訴求。在傾聽的過程當(dāng)中，需要時刻保持自身姿勢，并且伴隨微笑和認(rèn)同地點頭。只有這樣，才可以讓旅客感受到服務(wù)人員在用心地傾聽。只有服務(wù)人員了解旅客的真實想法后，才更好地理解對方，并降低矛盾出現(xiàn)的概率，讓服務(wù)工作順利地開展下去。當(dāng)對旅客需求進(jìn)行了解后，服務(wù)人員需要站在旅客的角度來處理問題，用關(guān)懷來去感動旅客，盡可能地滿足旅客，讓他們有個舒心的旅程。

4 結(jié)束語

綜上所述，要想不斷提升航空服務(wù)人員親和力，就需要對其親和力重要性有更深層次的了解，并不斷對自我進(jìn)行完善，提升基本功。此外，在航空服務(wù)工作中，工作人員的微笑服務(wù)可以提升我國航空服務(wù)人員的親和力，進(jìn)而提高我國航空服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國航空業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廉潔.如何培養(yǎng)航空服務(wù)人員的親和力[J].空運商務(wù)，2016（5）：13-15.

[2] 金恒.民航服務(wù)人員親和力重要性研究[J].現(xiàn)代營銷（學(xué)苑版），2016（10）：75.

【通聯(lián)編輯：張薇】