鄒其君

摘要：《跨境客戶關(guān)系管理》課程作為國際商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)必修課程，是在當(dāng)今跨境電商發(fā)展的時(shí)代浪潮中催生出來的全新研究領(lǐng)域。通過開設(shè)《跨境客戶關(guān)系管理》課程可以幫助學(xué)生奠定跨境客戶服務(wù)的理論基礎(chǔ)、培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力、提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，為跨境電商企業(yè)輸送更多的優(yōu)秀管理人才。本文針對高職院?！犊缇晨蛻絷P(guān)系管理》課程目前的教學(xué)現(xiàn)狀，從理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、校企合作、教材體系、考核評價(jià)五個(gè)方面出發(fā)提出了課程改革的具體實(shí)施措施，旨在進(jìn)一步提升高職院校《跨境客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)水平，拓寬教學(xué)研究思路，建立系統(tǒng)化的課程教學(xué)體系。

關(guān)鍵詞：跨境電商;客戶關(guān)系管理;課程改革

一、高職院?！犊缇晨蛻絷P(guān)系管理》課堂教學(xué)現(xiàn)狀

1.理論課堂學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，教學(xué)方法有待完善改進(jìn)。該課程的理論課主要以傳統(tǒng)的講授式教學(xué)為主，以PPT和黑板為輔助展示工具，多為教師單向傳授知識，偶有師生互動(dòng)環(huán)節(jié)。這種“灌輸式”傳統(tǒng)教學(xué)模式只是簡單地將課本上的知識搬到教學(xué)媒體上，未有效運(yùn)用案例教學(xué)、情景教學(xué)等方式調(diào)動(dòng)學(xué)生的課堂積極性，也未充分考慮學(xué)生的個(gè)體差異性，師生之間缺乏良好的信息溝通機(jī)制。結(jié)果就是教師覺得學(xué)生都聽懂了，學(xué)生卻不知老師所云，最后形成惡循環(huán)，學(xué)生創(chuàng)造性與主觀能動(dòng)性無法激發(fā)，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，逐漸喪失了學(xué)習(xí)興趣。

2.實(shí)踐課堂教學(xué)條件相對缺乏，輔助軟件有待設(shè)計(jì)開發(fā)。跨境客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念，也是一種技術(shù)手段。該課程一方面需要學(xué)生全面系統(tǒng)地了解跨境客服的工作職責(zé)和工作方法，另一方面也要求教師在傳授相關(guān)理論知識的同時(shí)，教會(huì)學(xué)生熟練使用客戶關(guān)系管理軟件輔助理論學(xué)習(xí)。而目前的課程實(shí)驗(yàn)設(shè)置主要以案例分析、小組討論、PPT展示為主，學(xué)生缺乏實(shí)際操作機(jī)會(huì)，也無法真正體會(huì)到實(shí)踐教學(xué)的趣味性、生動(dòng)性，自然也很難達(dá)到所期待的效果。

3.教學(xué)內(nèi)容豐富但針對性不強(qiáng)，教材體系有待更新提煉。目前，各大高職院校所使用的多為（（客戶關(guān)系管理》的教材，市面上尚未有關(guān)于《跨境客戶關(guān)系管理》的教材發(fā)售，這使得該門課程在教學(xué)時(shí)易出現(xiàn)兩個(gè)方面的問題：一是由于跨境電商行業(yè)的特殊性，僅僅使用《客戶關(guān)系管理》的教材，開展基于所有行業(yè)的普適性教學(xué)，無法達(dá)到課程目標(biāo)與人才培養(yǎng)要求，教師需要花更多時(shí)間與精力通過各種途徑查找跨境電商客戶關(guān)系管理相關(guān)教學(xué)資料，備課難度加大。二是學(xué)生使用的《客戶關(guān)系管理》教材與教師教學(xué)內(nèi)容不符，教師在上課時(shí)需要拓展更多課本之外的知識，學(xué)生聽課除了要跟上老師的思路，快速理解知識要點(diǎn)之外，還要花時(shí)間做筆記、記重點(diǎn)，教學(xué)效果大打折扣。

二、高職院?！犊缇晨蛻絷P(guān)系管理》課程改革實(shí)施措施

1.綜合運(yùn)用多種教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生主觀能動(dòng)性。在《跨境客戶關(guān)系管理》課程講授中引入任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、探究式教學(xué)法、合作學(xué)習(xí)教學(xué)法、軟件演示法，如開展案例分析、角色扮演、分組辯論、小組討論、問卷調(diào)查等形式，輔助傳統(tǒng)的講授式教學(xué)，教學(xué)活動(dòng)從以“教師為中心”轉(zhuǎn)向以“學(xué)生為中心”，教學(xué)過程由“灌輸式”傳輸轉(zhuǎn)向“引導(dǎo)式”傳輸，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)意識。教師在教學(xué)過程中要多提一些有價(jià)值的討論性問題，讓學(xué)生充分參與課堂教學(xué)，使學(xué)生在掌握跨境客戶關(guān)系管理理論知識的同時(shí)，形成科學(xué)的跨境客戶關(guān)系管理思維模式，提高學(xué)生的創(chuàng)新思考能力，真正地做到學(xué)以致用。

2.引入客戶關(guān)系管理軟件，注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。 《跨境客戶關(guān)系管理》課程與《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)不同點(diǎn)在于，前者基于跨境電商行業(yè)特點(diǎn)，有大量的跨境電商平臺后臺數(shù)據(jù)支撐跨境客戶關(guān)系管理。因此，在教學(xué)中引入客戶關(guān)系管理軟件的同時(shí)，可以合理利用跨境電商運(yùn)營平臺，為學(xué)生營造一個(gè)跨境客戶關(guān)系管理的虛擬環(huán)境輔助教學(xué)。由教師設(shè)計(jì)仿真實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，通過實(shí)操的形式，彌補(bǔ)原有實(shí)踐課堂的軟件教學(xué)空缺，由單一的“理論式”實(shí)踐轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣摹袄碚?技術(shù)式”實(shí)踐，讓學(xué)生深入了解跨境客戶關(guān)系管理的具體流程，如跨境客戶資料錄入、跨境客戶分級管理、跨境客戶信息收集與管理、跨境客戶滿意度與忠誠度調(diào)查等，每次實(shí)驗(yàn)完成后，由學(xué)生自我總結(jié)提升，形成相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果，填寫實(shí)驗(yàn)報(bào)告。

3.無縫對接校企合作公司，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)。密切聯(lián)系校企合作的跨境電商公司，邀請企業(yè)人員進(jìn)入課堂給學(xué)生分享企業(yè)文化、職業(yè)素養(yǎng)要求、職場經(jīng)驗(yàn)、客戶溝通技巧，或組織學(xué)生進(jìn)入企業(yè)在真實(shí)的商務(wù)運(yùn)作環(huán)境、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)氛圍中進(jìn)行跨境客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的實(shí)習(xí)體驗(yàn)，將理論課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與企業(yè)崗位任務(wù)聯(lián)系起來，打破原有理論課堂枯燥的書面教學(xué)方式，使學(xué)生能夠深化對跨境客戶關(guān)系管理的理解，對跨境客服管理崗位工作具有全方位認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)跨境客服綜合業(yè)務(wù)能力的整合。

4.落實(shí)《跨境客戶關(guān)系管理》教材編寫工作，建立完善的課程體系。在進(jìn)一步提升理論課堂與實(shí)踐課堂教學(xué)的同時(shí)，還應(yīng)落實(shí)《跨境客戶關(guān)系管理》的教材編寫工作。 《跨境客戶關(guān)系管理》課程的設(shè)計(jì)應(yīng)依據(jù)跨境客戶關(guān)系管理工作崗位任務(wù)、工作流程中的知識與技能要求，對課程內(nèi)容進(jìn)行整合，以保證教學(xué)內(nèi)容的系統(tǒng)性、完整性。與此同時(shí)，教師應(yīng)不斷充電學(xué)習(xí)，及時(shí)向?qū)W生傳遞最新的專業(yè)資訊，對教材逐步更新完善，以滿足不斷發(fā)展的新時(shí)代要求。

5.課程考核體系動(dòng)態(tài)調(diào)整，重視全方位、多角度的過程評估。 《跨境客戶關(guān)系管理》課堂分為理論課與實(shí)訓(xùn)課，傳統(tǒng)的書面考核方式可以反映學(xué)生對理論知識的學(xué)習(xí)情況，但無法檢驗(yàn)學(xué)生對實(shí)踐技能掌握程度，因此，可以通過全方位、多角度的過程評估體系體現(xiàn)課程的“能力本位”目標(biāo)。對學(xué)生的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行科學(xué)全面的考核評價(jià)，可以充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)成就感，從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，有目標(biāo)地發(fā)揮自己所長，強(qiáng)化綜合能力。

《跨境客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)應(yīng)始終圍繞高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用復(fù)合型技能人才目標(biāo)，建立科學(xué)規(guī)范的、具有理論前瞻性和實(shí)踐應(yīng)用性的、符合高職教育規(guī)律的、實(shí)施過程可控的、效果反饋良好的《跨境客戶關(guān)系管理》教學(xué)體系。本文從理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、校企合作、教材體系、考核評價(jià)五個(gè)方面提出了課程改革的具體實(shí)施措施，旨在強(qiáng)化學(xué)生對課程的感性認(rèn)知，加強(qiáng)學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，深化學(xué)生的理論功底，提升學(xué)生的專業(yè)技能，以此來適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對跨境電子商務(wù)人才的需求。